110: Patientenzufriedenheit als Wachstumstreiber: Warum echtes Feedback deine Praxis stärkt

[Musik] In Folge 108 haben wir über die Raumeffizienz gesprochen, denn Räume sind für viele Praxen ein großer Engpassfaktor. Der dritte Faktor in unserem Engpass 3-Eck sind die Patienten. Hi, ich bin Christian. Und ich bin Diana. Und wir sind deine Gastgeber hier im Aufgewordportkast. Hallo Diana. Hallo. Wie geht's? Noch fit oder wieder fit? Nach den Säubieders meinst du? Ja, am meine. Ja, wir kommen gerade von zweimal Säubieders Stromberg. Hat wieder viel Spaß gemacht, uns der Liebenkunden zu treffen. Ganz viel Austausch, auch ein bisschen Party. Und viele gute Gespräche. Es ist immer toll, aber macht natürlich auch ein bisschen den Kopf voll und dann ein bisschen müde. Ja. War mega gut. War mega gut. Beide Wochenenden, echt toll. Hat viel Spaß gemacht und auch immer nach dem ersten Wochenende denkt, oh je jetzt noch mal. Ja, wird man auch da wieder voll reingezogen in den Bannen dieses Events. Und ich hat es auch echt viel Freude gemacht und ja auch im Nachhinein zu hören, dass den Teilnehmern genauso gegangen ist. Ich bin total stolz, weil es ist immer so ein bisschen wie ein Klassentreffen. Man trifft ganz viele wieder, die man seit Jahren begleiten darf. Und das macht ganz viel Spaß und dann ist aber auch immer neue dabei. Mir oder uns immer total wichtig, dass die gut aufgenommen werden. Und das auch diesmal wieder sehr gut gelungen. Wir haben sich super gut eingebracht, hatten keine Scheu, haben einfach mitgemacht. Ich finde, dass bei manchen einem sich schon nach dem ersten Mal ein Fehler so bei immer da wäre und auch großes Schautaut an alle Wiederholungstheter, dass sie die neuen da immer so gut aufnimmt. Ja, die sind mir doch wiederholungstheter. Ja, genau, hoffentlich. Ja, aber vielleicht ist das die sozusagen die Abzwägung in die heutige Folge. Wir haben bei den SOLV-DACen natürlich auch um Feedback gebeten. Wir machen da immer eine Befragung im Nachgang. Wie den Teilnehmern die Vorträge gefallen haben. Das Hotel, die Abendveranstaltung, die Verpflegung, die Anreise, die Inhalte, die Referenten. Und ja, das ist vor uns immer wichtig, weil wir besser werden wollen. Wir wollen nicht nur mit anderen arbeiten und sagen, das war toll und es ist auf die Schulterklopfen. Sondern wir wollen immer von unseren Teilnehmern wissen, wie war es? Wie hat es euch gefallen? Was können wir noch besser machen? Und ich glaube, das kann man schon sagen. Da gibt es immer Feedback, was man noch besser machen kann. Dass wir nach dem ersten Wochenende bekommen. Da haben wir beim zweiten Wochenende schon einen kleinen Rangfassung gemacht. Wir haben es aber auch am zweiten Wochenende noch mal bekommen. Und daraus lernen wir jetzt natürlich wieder, wenn wir durch den seit vielen Jahren machen. Für die SOLV-DACen ist es auch in Sankt Moritz oder für das iPad. Wir haben mit den Sankt Moritz, für die SOLV-DACen in Mallorca. Und natürlich für die SOLV-DACen Strommerk. Das heißt, wir stellen uns natürlich gerne dem Feedback auch, wenn es immer so ein kleines bisschen weh tut, wenn da Verbesserungsvorschläge kommen, aber genau um diese Geschenke bitten will ja. Und da sind wir eigentlich beim Thema, weil wir ehrlich gesagt, unsere Unser Kunden so mögen und wertschätzen, hoffe ich, dass wir uns aktiv da drum bemühen, dass sie glücklich sind. Und dass wir die richtigen Kunden an Bord haben und halten und auch zukünftig weiter die richtigen Gewinnen. Und deswegen ist für uns eigentlich dieses Thema, die sind mal Kunden, Menschen mit Kunden, Pflege. Und damit eng verbunden, das Reputationsmanagement, was denken wir uns, und das auch nach außen zu transportieren ein ganz wichtiges Thema. Und genau darum soll das heute gehen. Wir sprechen nämlich da drum, wie Patientenmanagement und damit verbunden, eure Reputationen und wie ihr nach außen wirkt, wie ihr die richtigen Patienten finden könnt, wie ihr die richtigen Patienten binden könnt. Dem haben wir gedacht, wird mit mir eine Folge im Engpast-Rike. Aber dazu später im Detail. Wir fangen mal vorne an die Anau, oder? Gut Idee. Ich würde auch sagen, wir holen euch noch mal ganz kurz ab, wo befinden wir uns gerade Christian hat schon gesagt. Wir haben jetzt bereits mehrere Folgen zu dem Thema Engpast-Rike gemacht und eben zu dem Thema Ressourcen. Und vielleicht erinnert ihr euch dran, wir haben immer gesagt, da kommen eben bei euch im Management 3-Faktoren zusammen, oder 3 überwiegende Faktoren, nämlich die Räume, das Personal und die Patienten. Und wir haben in den letzten zwei Folgen ja viel über eure Mitarbeiter gesprochen und auch über die Räume und darüber, wie ihr diese Kapazitäten steuern könnt. Und heute wollen wir uns exklusiv mit dem 3. Faktor dem Patienten beschäftigen. Und hier sprechen wir jetzt eigentlich nicht mehr über die Kapazitäten, sondern über die Nachfrage. Und am Schluss muss das natürlich irgendwie zusammenkommen und im Idealfall passt die Nachfrage zu meinen Kapazitäten. Und es ist so gut synchronisiert, dass ja, Effizienz entstehen kann. Und meine Praxis, wie soll ich sagen, einfach gut läuft. Und das ist am Ende glaube ich Ziel des Ganzen. Und deshalb haben wir gesagt müssen wir oder wollen wir unbedingt uns auch mit dem Patienten beschäftigen. Und da steht natürlich erstmal ganz vorne die Frage, wie ist eure individuelle Patientenstruktur? Weil wie ihr das Thema blickt, das hängt ganz stark davon ab. Wie viele Patienten ihr habt und ob ihr das Gefühl habt, die richtigen Patienten zu haben. Also am welchem Punkt ihr gerade steht und wir diskutieren immer wieder viel mit unseren Kunden darüber, wie ihre Auslastung denn eigentlich ist, dieser Kapazitäten, die sie vorhalten. Und da bekommen wir immer ganz unterschiedliche Reaktionen. Denn ja, es gibt einzelne Praxen, die wirklich sagen, ich habe einfach nicht genug Patienten. Ich habe eigentlich zu viele Kapazitäten bereit stehen und kriegt die gar nicht ausgelastet. Eben zum Beispiel auch gerade am Anfang, viele Gründer, die vielleicht letztes vorletztes Jahr ihre Praxis gestartet haben. Sie haben die Räume, sie haben das Team da stehen. Aber sie haben eben noch zu wenige Patienten um ausgelastet zu sein. Gibt auch etablierte Praxen natürlich, die sagen, ich könnte eigentlich ein paar mehr Patienten gebrauchen. Die Mehrheit von euch berichtet allerdings, dass sie eher zu viele Patienten haben. Und dass sie aus allen Nähten platzen und überhaupt nicht mehr wissen, wohin mit den ganzen Patienten. Und dass daraus auch dieser Druck des Wachstums entsteht. Also dieser Wund, die Kapazitäten immer der Nachfrage nachzuziehen und immer größer zu werden. Was nicht selten auch in einer Überlastung mündet und manchmal leider dann auch in der Unterfriedenheit der Patienten, weil ihr vielleicht im ganzen nicht mehr eine gewohnten Qualität gerecht werden könnt. Ja, ich meine, viele von euch sind ja auch sauberer Erze geworden. Und Patienten zu versorgen oder die meisten natürlich. Und dann hat man natürlich auch mal so ein bisschen den Wunsch, den Landkreis, das Dorf, die Kleinstadt, der Stadtviertel, irgendwie auch zu versorgen. Und ich glaube, das wegschicken ist für viele ganz, ganz schwer. Weil es immer irgendwie natürlich in einem behandeltes medizinisches Thema dann irgendwie gibt und einen glücklichen Menschen. Ja, absolut, das kennen wir. Auch wir mögen das nicht so gerne, wenn wir zu viel Nachfrage haben, weil das jetzt irgendwie auch dann wieder nicht gut an. Auch wenn alle von außen sagen, wündest du super. Und so geht es eben euch in der Praxis auch. Viele Fragen uns dann in der Beratung, ja, wie viel Patienten sollte man denn haben. So, das ist eine sehr schwierige Frage, denn das hängt natürlich stark davon ab, was eure Spezialisierung ist. Und die eure Praxis ausgerichtet ist, was euer Betriebsmodell ist. Und es gibt Praxen, die eben darauf ausgerichtet sind, mit wenigen Patienten sehr hochwertige und große Arbeiten zu machen. Und da sehen wir halt häufig, dass man eher einen kleineren Patienten stammen hat. Und dann gibt's Praxen, die vielleicht in einer etwas, wie soll ich sagen, in einem anderen Modell arbeiten. Und da die Patienten vielleicht auch, und vielleicht haben sie auch ein jüngeres Klientel. Und der Bedarf der Patienten ist nicht so groß und das beschränkt sich überwiegend auf die Kons, und auf eben die Profilaxe. Und da kann ich vielleicht ein deutlich höhere Anzahl an Patienten in meiner Praxis tatsächlich jedes Jahr behandeln. Und dann hängt es natürlich auch noch davon ab, ob ich in die Beweiserstruktur habe, oder eben eine etablierte Praxis mit einem Patienten stammen. Im großen und ganzen. Und das ist jetzt eine wirklich große Range, die ich euch nenne. Wir bewegen wir uns irgendwo zwischen 1.000 und bei effizienten Praxen 1.500 behandelten Patienten pro Zahnarzt. Es gibt immer wieder Praxen, die da auch noch deutlich drüber liegen. Und das gibt wie gesagt Praxen, die in anderen Schwerpunkten haben, die auch einen höheren Umsatz pro Patient haben, die dann vielleicht auch nur bei 700-800 behandelten Patienten pro Zahnarzt im Jahr liegen. Also die Range ist da wirklich sehr, sehr groß. Also da seht ihr jetzt schon, dass man die Aussage, wie viel Brauche ich oder wie viel müssen sein, eigentlich so Pauschal gar nicht beantworten kann. Deswegen guckt es wieder auch so oft gar nicht drauf. Genau wie du sagst, du kannst ja in der Stadt mit einem gut erzogenen Klientel, kannst du mit 600 Patienten die 3-mal im Jahr in der Praxis sind. Du träge mir ich zur Profilaxe kommen, wunderbar in der Praxis führen. Wenn du natürlich gesagt, auf dem Land bist und dein Dorf versorgen willst, dann wird das nicht klappen, also das Dorf ist sehr klein. Und damit hängt dann schon ganz stark zusammen, auch wie sich eure Praxis anfühlt, ob da 700 Patienten pro Zahnarzt reinghen, oder 1500 oder vielleicht sogar 1800 oder 2000. Ja, das ist auch glaube ich das, was wir uns eher angucken Christiane. Wie ist euer Durchsatz in Anforderungszeichen? Also wie hoch ist das Stresslevel? Und dann natürlich gepapelt mit dem Umsatz pro Patient. Also es gibt natürlich schon Praxen, die sagen, wir haben nicht so viele behandelte Patienten, weil wir machen Honen umsatz pro Patient und dann stelle ich vielleicht fest, das ist gar nicht so. Das ist dann natürlich nicht so ideal. In diesem Zusammenhang guckt man sich schon mal an, aber die reine Anzahl sagt nichts über den Erfolg der Praxis aus. Da bin ich voll bei dir. Und am Ende geht es eigentlich sogar noch nicht mal so sehr um, habe ich zu viele zu wenige, genau richtig viele Patienten. Ich glaube da gibt es auch, ist es sehr schwierig, dass ich das genau ideal einstellt. Es ist natürlich etwas leicht, da wir nicht zu viele haben, weil dann kann ich vielleicht auch ein bisschen. mehr überlegen, wen möchte ich denn Schwerpunktmäßig behandeln, wenn ich zu wenige hab, dann nehme ich ja irgendwie jeden. Das ist eigentlich das gleiche wie mit dem Personal, das ist das gleiche Thema. Und viel wichtiger als ausreichend Patienten ist ja eigentlich die richtigen Patienten zu haben. Und die Struktur, die zu mir und dem zu meinem Praxismodell passt, dass ich mir vorstellen. Die richtigen Patienten zu haben ist auch leichter, wenn ich es mehr aussuchen kann, hast du schon gesagt, dass es sicherlich ein Weg der zum Ziel führt, wobei das natürlich bedeutet, dass man sich von Patienten trennen muss, die schon da sind, was auch immer gewisserweise ein bisschen unangenehm ist. Die andere Möglichkeit ist natürlich, dass man von Anfang an versucht, einen Patientenstamm aufzubauen, der die eigene Philosophie mitträgt, der vielleicht der richtigen Charakteristiker schon mitpringt und dann nicht aussortieren zu müssen und aussortieren, wo ich behaute das Wort in dem Zusammenhang. Aber am Ende ist natürlich auch so, dass ihr immer eine Doppelverantwortung habt, irgendwie den Patienten gegenüber, um gesundheit zu ermöglichen, aber natürlich auch eure eigene Gesundheit, die Gesundheit eures Teams mental, die Körperlicht zu erhalten. Und der versucht alle zu behandeln und alle den ganzen Landkreis gesund zu halten und da eigener Selbstaufgabe und da Aufgabe der jegliche Arbeitssequene im Team ist natürlich auch ein Rezept für die Saster. Ist klar. Absolut. Und das geht ja hier ganz kurz vielleicht zu einen Ordnung in der Selektion jetzt nicht. Darum, dass man ausschließlich sagt, wir wollen nur Patienten, die vielleicht in unserer Sicht richtige Zahlungsmoral haben, sondern es geht ja ganz oft einfach auch zum Beispiel um das Thema Zuverlässigkeit. Also Patienten hier regelmäßig nicht zum Terminer scheinen oder sich vielleicht nicht angemessen und wertschätzen dem Team gegenüberverhalten. Also es gibt ja viele Faktoren, die da berücksichtigt werden müssen und vielleicht auch, je nach meinem Schwerpunkt, willkommen gleich noch auf das Thema Wunschpatient, vielleicht auch nicht meinem Spezialgebiet entsprechen. Also vielleicht habe ich unheimlich viele Kinder, die in meine Praxis wollen, aber ich möchte keine Kinderzahnheit kunde anbieten und kann das vielleicht auch gar nicht. Dann muss ich hier auch irgendeine Form von Selektion vornehmen, ohne irgendjemanden auszuschließen oder zu diskriminieren. Es gibt ja auch noch andere Praxen, die wieder anders aufgestellt sind. Das wollte ich nur zur Einordnung, dass sie nicht gleich der falsche Teno rüber kommt. Das knüpft so ein bisschen an, die solche Ideas, wo wir darüber gesprochen haben, wie wichtig positionierung ist und wie wichtig es ist, eine klare Strategie zu haben und zu wissen, was man für wen anbietet und für wen man eben auch gewisse Dinge nicht anbietet oder was man eben auch nicht anbietet, denn es kann keiner in allem gut sein. Es ist ja auch klar. Und am Ende ist natürlich schon so, dass von der Spezialisierung auch die Patienten profitieren. Also auch so ein Bedianch-Schutraus, gibt es eine Kinderzahnheitspraxis in der Region, dann ist die wahrscheinlich besser aufgestellt, Kinder so richtig happy zu machen und gesund zu halten. Als jetzt der normale Zahnheit, denke ich, denke jetzt an unseren Vater, der hat natürlich Kinder auch behandelt, aber würde jetzt lügen, wenn man sagen würde, dass das eine Passion war. Und so ist es dann eben auch als Kind in der Praxis gewesen. Von daher, ich glaube der Impulsier oder der Gedanke ist hier die meisten von euch beschäftigen sich ja wenig oder da geht nur sehr selten damit, welche Patienten habe ich überhaupt. Man hat zum bisschen die Patienten, die eben reinlaufen, die zu einem finden, wenn man gutes Marketing macht, gut nach außen sendet, dann hat man höhere Wahrscheinlichkeit, dass die reinkommen, die passen. Aber zum Beispiel hat man in der Altersstruktur auch Bedingtmöglichkeiten, das zu steuern oder die meisten Steuern es gar nicht. Oft habt ihr die Altersstruktur, die übernommen habt und im Zeitablauf wandelt die sich so eine Altersstruktur, wo die meisten Patienten in euerm Alters sind und dann vielleicht noch deren Kinder oder deren Mütter. Das heißt man sieht dann manchmal so mehrere Bäuche in der Altersstruktur, so euer Alter und dann minus 25 oder 30 Jahre kommen dann die Kinder nach und plus 25, 30 Jahre sind dann vielleicht normal hier wachsenen, das heißt es ist echt etwas, was meistens sich einfach ergibt. Genau, das ist ein ganz wichtiger Aspekt, den du da sagst, das kommt halt einfach so und das Problem dabei ist, dass die Altersstruktur natürlich einen großen Einfluss darauf hat, welche Art von Sammidizien biete ich an, also was brauchen meine Patienten überhaupt und dann ist natürlich die Frage, pass die Altersstruktur zu meinem Schwerpunkt und du hast gerade eben schon so einen Lebenssatz fallen lassen, das sehen wir halt ganz häufig bei Neukründungen, wenn wir eine komplette Neukründung sehen. Dann wird häufig auch ein Vorfeld schon über das Eigenlaboranz, Eurek und ähnliches gesprochen und dann stellen wir nicht selten fest, wenn ich komplett Neukrunde und eine schicke Designpraxis mit jungen modernen Jugendlichen Konzepten anbiete, dass ich genau diese Patienten einfinden und diese Patienten nun mal zu einem Großteil Profilaxeleistungen anfragen und vielleicht noch ein bisschen konferogisch man tätig werden kann, aber im großen und ganzen sind das jetzt nicht die Patienten, die den großen Zahnersatz benötigen und da sehen wir dann doch häufig, dass man sich das vielleicht im Vorfeld anders vorgestellt hat und im Gegensatz dazu häufig bei einer Praxis Übernahme das Problem her, dass ich zwar vielleicht sehr viele ältere Patienten habe, die nämlich mit dem vorhergehenden Inhaber oder der Inhaberin älter geworden sind, die zwar die großen Leistungen nachfragen, aber mein Patient lientel so veraltert ist, dass ich dann schauen muss, dass ich von unten junge Patienten nachbekommen, die ich natürlich häufig dann als junge Zahnersatz und junge Zahnersinn auch anspreche, aber auch das kann zum Problem werden, wenn die Altersstruktur in meinem meiner Praxis zu hoch ist, also ich zu alte Patienten habe und das sollte ich mir unbedingt angucken, insbesondere in der Übernahme und bei der Neukründung sollte ich mir bewusst machen, wen spreche ich überhaupt an und wer wird in meine Praxis kommen und die richtig mein Konzept darauf aus. Bei der Übernahme ist es halt oft so, dass man in den ersten Monaten erst überdenkt, "Wow, das geht aber gut los hier, weil man so ein bisschen noch den Zahnersatz des vorhergehenden Inhabers finalisiert, manchmal kommt dann aber auch eine Phase, wo man merkt, genau genommen sind jetzt hier alle durchsaniert oder z.B. und das nach meinem Verständnis haben die eigentlich alles, was sie brauchen." Und das wachst du und kommt dann eben, kommt dann nebenunter umständen woanders her. Also ihr seht, so beschäftigt man sich, glaube ich, so oft nicht damit, dass selber gilt natürlich für so Fragestellungen, wie es sind, das gesetzlich versicherte, sind es privat versicherte. Ja, ich gesagt, boh, boh, boh, wachte ich da in aller Regel, dass in den Praxen sich ein Schnitt einstellt, der im Landkreise eben herrscht, es gibt Landkreise, da hast du, oder stätte, da hast du traditionell in Bonn, in Berlin, in Hannover, in Landeshauptstätten, gerne hast du mehr beamte, dadurch hast du mehr privat versicherte und ansonsten stellen sich die üblichen nach Prozent ein. Und da muss man, da ist schon sehr stark, ihr Patientenmanagement betreiben, ihr Reputation nach außen bringen oder sehr stark im Marketing sein, wenn sie davon abbeichen möchte, z.B. ausschließend, zum Arte oder überwiegend, warte Patienten gewinnen will, ist sie abschuldaustnahme. Wobei wir an der Stelle vielleicht mal mit dem Klischee aufräumen können, weil ja immer davon gesprochen wird, dass die Arzt- und Zahnarztpraxen eigentlich nur den Privatpatienten bevorzugen. Und also zumindest meine Kunden sagen mir eigentlich, ich hab viel lieber gesetzlich versicherten Patienten, dem seine Zange so und halt etwas wert ist als ein Privatversicherten Patienten, wo ich mich mit der Krankenkasse rumschlagen darf und der alles für selbstverständlich nimmt, also dass vielleicht normal vorneweg, aber da kommt natürlich auch wieder auf dem Patienten an. Also auch das ist eine Kennzahl, die jetzt nicht eine Aussage über den Erfolg der Praxis, Schlussfolgern lässt, aber interessant zu wissen. Ich glaube da ist zu völlig recht. Also im ambulanten, normal medizinischen Bereich kann man glaube ich schon sagen, dass die Privatpatienten in gute Stück die Kassenmedizin mitfinanzieren im zahnzlichen Bereich, jetzt das mit Sicherheit nicht so. Nicht so. Das anecdotisch würde ich das bestätigen. Ich glaube größter Angst geht immer aus von Beihilfeberechtigten Privatversicherten. Ja, das tut mir leid für alle die Zuhören, aber ihr seid bei Zahnarzt gefürchtet. Weil, als Privatversichert dann natürlich immer mit einer gewissen Haltung, steht mir doch zu, ich bin ja privatversichert und da ist der Kassenpatient meistens in der Zwischenzeit über die Zuzerlungsgewöhnung, die der Stadt gefunden hat, der deutlich attraktivere. Was interessant ist, weil kurzer Exkurs die aktuelle Diskussion, kurzer Schock, vom Wirtschaftsrat, der die Meinung war, wir müssen jetzt Zahnmedizin aus der GKV rausholen, das wird höchst wahrscheinlich nicht kommen. Das war glaube ich nur ein Strohfeuer und die CDU hat das auch schon wieder eingedämmt. Dann sieht man aber schon, dass bei vielen so eine Fantasie losgeht und so ein gewisser Oh, das wäre cool, dann könnten wir uns telematikinfrastruktur, Kassenabrechnung, Budgetierung, Spanen. Ja, aber was wir eben besprochen haben, denkt es mal zu Ende, jeder Patient wäre ein Privatpatient, wenn ihr heute die Kassenpatienten eigentlich schon lieber habt. Ja, hat man einen anderen Erklärtruck und einen anderen Verkaufsituation, glaube ich, wenn der Patient alles selber zahlen muss. Also das normal, als Seitenaspekt und dann sind wir eigentlich schon in der Zuzahlungsfähigkeit, die sicherlich auch für die Patientinstruktur ganz entscheidend ist, wahrscheinlich wichtiger als Privatkasse. Die Frage, egal, wie der Patient versichert ist, was es ihm Gesundheit wird, welche Bereitschaft hat er oder sie zu zahlen, zu zahlen, dass was seine Krankenkasse GKV bezahlt, darüber hinaus oder eben auch über das hinaus, was seine Zusatzversicherung oder seine private Krankenversicherung bis zum Treckenmaffin vorhanden, hat es ja auch immer erstattet und ich glaube, dass es eher eine Frage von, die glaube ich relevanter ist, habe ich die richtigen Patienten, denen gesundheitwichtig ist, gleich gewonnen und oder habe ich sie vielleicht auch einfach dahin erzogen oder dahin beraten, dahin gekocht oder dahin gebracht, komplicativ. Genau, und ich glaube, das, was wir gerade angesprochen haben, diese Strukturfaktoren, genau wie du gesagt hast, die entstehen einfach. Ich habe die meisten an sich darüber überhaupt keine wirkliche Gedanken gemacht und eigentlich ist es vielleicht das, was man am Anfang tun sollte oder auch zu jedem Zeitpunkt, wo man sagt, jetzt möchte ich mich strategisch neu ausrichten. Ich möchte hinterfragen, was ist mein Modell oder vielleicht auch nach dem Hotcast überlegen, wir sind eigentlich meine Patienten. Sollte ich doch eigentlich vielleicht mit einer ganz anderen Frage anfangen, nämlich, wer sind überhaupt meine Wunschpatienten? Und dann kann ich abgleichen, habe ich die überhaupt schon oder muss ich die irgendwie anders ansprechen, damit dir auch wirklich zu mir kommen. Und dafür muss ich natürlich auch eben mir die Frage stellen, was will ich überlegen? Also wer sind meine Wunschpatienten und wenn ich das beantwortet habe, was für Erwartungen haben, die überhaupt. Und wie klasse ich überhaupt die Patienten? Also was ist denn ein Wunschpatient? Nürn ich das nach Alter, nach Situationen, nach Grundesbesuchs, nach Verhalten. Na, da gibt es ja ganz viele Möglichkeiten, die zu unterteilen. Üblicherweise arbeitet man da manchmal getrieben durch eine Marketingagentur oder in diesem Bereich Marketingvertrieb, dann mit Persona ist. Übung ist immer so ein bisschen theoretisch und heißt natürlich nicht, dass ihr nur diese Patienten aufnimmt, aber wenn ihr euch anbacken könntet oder 3 oder 4 oder 5 verschiedene, wie würden die aussehen? Wenn das Kinder oder die dunkle Erwachsene sind ja auch, sind die Berufstätig, haben die Vorerkrankungen, sind die Kern gesund, haben die Stress, sind das Kniascher, haben die schwierig zu behandeln, Angstpatienten, Wirkereits, sind die leicht zu behandeln, was der Grund, sind das Patienten, die eher aus Routine kommen, Profilaxe, die ich gut einstellen kann, wo ich kein Problem habe, oder sind das Patienten, die sich nicht um ihre Zahlen gesundheit gekümmert haben, die eine Vollsanierung brauchen, die kompletten Zahlen, der sagt, sind im Plantat gebrauchen, sind das Patienten, die vielleicht zahnverlust erleidet haben oder erleiden werden, haben wir Parodontitis, ist das Patienten, den Stätik wichtig ist, also das sind so klassische Besuchskründe für Praxen, und dann war es natürlich der Entverhalt, das haben wir eben schon so bisschen mit dem Thema Angstpatienten, aber natürlich auch sind das Patienten, die Zeitdruck haben, sind das Patienten, die sind aber die anderen, wie du und ich, keine von uns hat los 30 Minuten in der Praxis zu warten, wenn die Firma dann irgendwann wollen. Wir können dann vor Mittagsterminen machen, weil wir Berufstätig aber selbstständig sind, das heißt wir sind klassische Zeitdruckpatienten, mit einer gewissen Prozibilität, im hohen Anspruch auf einer Zahlungsbereitschaft, nur als Beispiel, informierte Patienten, skeptische Patienten, ähnentlicher Patienten, treue Patienten, anspruchsvolle Patienten, also was ist eigentlich, ja was sind die Mischungen daraus und die Kreuzungen, wo ihr sagt, das sind Patienten, die ich gerne behandeln, oder die sich mit meinen Behandlungsschwerpunkten, mit dem, was ich anbieten will, gut denken. Genau. Genau, wie du sagst, in Abhängigkeit von all diesen Faktoren, haben wir natürlich extrem unterschiedlicher Erwartungen. Und da ist es eigentlich etwas, wo wir uns mit beschäftigen dürfen, weil dann mal die meisten Praxen damit der Tendenz nicht zu wenig Patienten, hast du eben schon gesagt, wenn wir aber mehr von den richtigen haben wollen, und dadurch unser Alltag ein bisschen leichter wird, dann müssen wir natürlich, ich sag jetzt mal, der Köder muss den Fisch mecken, nicht dem Angler, dann müssen wir natürlich verstehen, welche Patienten wollen wir eigentlich und dann müssen wir Köder auslegen für diese Patienten, und dann werden wir auch Köder auslegen, die den anderen, die wir nicht wollen, halt gar nicht schmecken. Und das ist eigentlich, dass wir hierhin wollen. Und das ist ja auch eigentlich die Voraussetzung dafür, dass wir zufriedene Patienten haben, weil auch, wenn die Patienten mit der falschen Erwartung kommen, mache ich sehr auch nicht glücklich. Also der Patient hat ja auch nichts davon, wenn er in meine Praxis kommt und merkt nach dem ersten Besuch, okay, ich bin hier komplett falsch. Irgendwie reden die hier nur, was Tätig oder. Es ist mir zu teuer oder was auch immer. Wenn die Erwartung falsch ist, dann habe ich am Ende auch unzufriedene Patienten, die wieder schlecht über die Praxis reden, und vielleicht gar nicht mehr rauskommt, warum, was eigentlich die Erwartungshaltung war. Und wie wichtig das ist, dass man die richtigen Patienten hat, und dass diese Erwartung richtig ist, das Christian haben wir vielleicht auch selber erlebt. Deswegen ist uns das ein wichtiges Thema. Also wir zum Beispiel haben gemerkt, dass wir dem mit dem Podcast haben und viele von euch und regelmäßig zuhören und über Zeit rausfinden können, ob das was wir sagen, enttaugt oder nicht, desto mehr haben wir wirklich Anfragen von Kunden, wo wir sofort sehen, dass sie zu uns passen. Also wir sofort Lust haben, Lust zu legen, wenn wir die Kapazitäten hätten und sie zu beraten. Und der Match ist einfach von vorne rein besser und deshalb ist es ganz wichtig, dass sie eben schon im Vorfeld damit anfängt, das Richtige zu senden und zu verstehen, über welchen Kanal finden, ersuchen und finden euch eure Patienten überhaupt. Und natürlich geht es ganz vorne los. Der wichtigste Kanal ist die Mundproperganda. Da schön da dran ist, dass die Weiterempfehlung meistens auch dem entspricht, was der Patient, der da war, in der Praxis erlebt hat. Also das ist meistens die ehrlichste Form der Empfehlung oder des Weitergebens der Informationen, die man eben erhalten hat, weil sie nicht von der Homepage kommen, so nahm, weil der Patient sie erlebt hat und er sagt, irgendetwas hat mich begeistert. Und das erzähl ich anderem, wo ich glaube, dass es sie auch begeistern könnte. Und das ist natürlich mit einer großen Wahrscheinlichkeit dann vielleicht auch ein Patient dazu mir passt. Ja und der Patient, der das dann aufnimmt, der so der Empfängerende von der Mundproperganda ist, wenn dem das, was der andere begeistert erzählt, überfinteressiert, dann wird er trotzdem nicht so ich. Aber wenn die in das Anspruch, genau die Attribute, die da andere verwendet, in seiner Empfehlung, wenn der sagt, okay, das ist genau auch meine Praxis, dann hat er ein gutes Match mit euch. So, dann muss er nur noch dort das erleben, was der andere erinnert hat. Ich hatte gerade eben so eine Erlebnisse, denn dabei ist mir den Podcast, ich hatte gerade eben ein Gespräch mit der Künderin, die Beelisa, wenn du zuhefst bist. Wie sagte sie mir, dann ändert es, ich bin total glücklich und glatt, du bist genauso wie im Podcast. Und ich nicht so. Ja, das ist ja ihre, es ist ja genau wie im Podcast. Also, ja, das ist genau diese Konsistenz, die es dann im Brauch. Und die Erwartungen machen alles kaputt, wenn die nicht stimmen, wenn jemand unter falschen Erwartungen sozusagen zu euch geschickt wird, dann haben wir. Und deshalb ist aber die Mundproperganda so viel oft so viel wert, weil die halt wenigstens ehrlich und authentisch ist. Also, ich möchte niemandem von Art reden, aber regelmäßig habe ich Kunden dran, wo ich sage, na ja, auf der Nahrhumpel steht, dass dir die Schmerzfreiheit besonders wichtig ist. Und ich will der Bezug darauf nehmen und die Antwort ist ehrlich, steht das da? Wusst ich gar nicht. Und ja, da muss man eben auch aufpassen, was man nach draußen sendet. So und jetzt ist das schön, dass die Mundproperganda im Marketing würden wir sagen, die ist "Earned", also die ist selbst verdient. Okay, die müsst ihr nicht bezahlen, die könnt ihr auch nicht bezahlen. Die verdient ihr euch selbst, das Gift, das kieps gewing. Also im Prinzip multipliziert die sich dann auch, mit dem glücklichen Patienten, den ihr habt, zu einer Märde da draußen, gute, wo ich edet. Ja, die an euch weiß nicht, hast du die Zahl parat, ich glaube, die durchschnittliche glückliche Kunde spricht mit 12 oder 15 anderen oder so was, da drüber. Ja. Da seht ihr, wie hoch der Multiplikator-Effekt ist und die entsteht natürlich nur aus zu vielen Patienten. Ja, es geht auch in die andere Richtung, aber das nennt sich dann nicht nur Propaganda, das nennt sich Rufschänigung. Und wir wollen ja die Elzofrenen, die haben. Das ist in der physischen Welt etwas, was total unterschätzt ist, wo keiner drüber redet. Das kannst natürlich auch nicht gut in Marketingplan schreiben, es kostet kein Geld, dann sprechen Agenturen bitte euch nicht drüber. Das kann auch irgendwie nicht der Plan sein zu sagen, mein Marketingplan ist nur Mundproperganda zu machen, aber es ist mit abständender wichtigsten Empfehlungskanal. Der wichtigste Kanal für Praxen. Aber der ist tatsächlich, wie du gesagt hast, schwer zu steuern, weil er oft durch echte Begeisterung entsteht. Aber die kann ich am meisten zwecken, wenn ich ganz klar bin, indem ich anbiete und indem ich extrem gut bin. Und irgendetwas anders mache als andere. So, und der entsteht aber ausschließlich durch mein Verhalten. Föhrliche, was ich auf meine Website schreibe. Föhrliche, was in mein Businessplan steht. Föhrliche, was ich intern in meinem Handbuch für Werte stehen hab. Föhrliche, egal ob ich Social Media-Inhalte mache und wie die aussehen. Interessiert kein. Das einzige, was diesen Kanal der Weiterempfehlung der Mundproperganda steuert, ist das Verhalten und das Erlebnis der Patienten, das Verhalten des Teams für zum Erlebnis der Patienten für zur Weiterempfehlung. Föhrliche, weil sie euch ausdenken, was ihr hinschreibt, wie eure Praxis fahren sind. Absolut. Ja, hab ich ein schönes Beispiel. Ich hatte immer Probleme beim Skifahren mit meinem Skischu. Und dann war ich beim einem sogenannten Skischu-Doctor. Hatte eigentlich keine Erwartung. Wünsch spontan hin. Er hat mich total nett empfangen. Er hat gesagt, sie haben richtig Glück. Er hat jemand abgesagt. Dann hat er mich, ohne dass ich es erwartet hätte, eine Stunde beraten und mich so glücklich gemacht, dass ich ab jetzt so ein Spaß am Skifahren habe, dass ich schon Christianes Frau hingeschickt habe und weitere, weil ich aber nur begeistert bin und das war einfach wirklich sowohl das Verhalten als auch das Können. Also Problem gelöst und es hat mich so begeistert. Ich hab auch schon Skischu-Memeg. Ich glaube es war in deinem Fall eher 20/40 Leute von der Zeltas, aber genau so ist es. Ich bin jetzt auch mal ein paar Toils. Der Kerl hat sich ja nur Gedanken darüber gemacht, was seine Firmenwerte sind, wie seine Farben sind, ein Logo wie seine Website aussieht, das sind mehr da. Ein Leute gehen rein, sind hier, gehen raus, sind es weiter. Ich werde auch vorbei gelaufen. Das Online-Nikkuvalente von das etwas so viel über sehr viel gerätet wird, wo mit dir euch sehr viel beschäftigt. Das ist nicht falsch, das ist auch wichtig. Aber das Online-Nikkuvalente der Mund-Propaganda ist wahrscheinlich so eine Media, wo ihr was sendet, wo man euch wahrnehmen kann und wo natürlich auch Patienten vielleicht reagieren, die vielleicht einen Post machen, wenn sie besonders glücklich waren. Ich war gerade beim Zahnarzt, ohne Schmerzen. Ich glaube ich eher selten, dass ein Patienten Instagram Post macht oder ein TikTok, aber gibt's. Und natürlich Google-Bewertungen. Das ist deutlich häufigere Fahre. Google-Bewertungen sind eigentlich Mund-Propaganda, nur dass man es nicht spezifischen Personen erzählt, sondern man ruft es einfach im Prinzip in den Raum, ins Internet und dann finden es andere Personen billkürlich. Das wäre das Online-Nikkuvalente der Mund-Propaganda. Ihr merkt jetzt schon, wie ihr halten, das, glaube ich, für einen sehr wichtigen Kanal, gerade diese Google-Rezensionen, weil eben Patienten euch aufsuchen und damit Menschen aufsuchen und da vertraut man am liebsten auf das, was andere Menschen gesagt haben. Da geht's natürlich um die Anzahl der Bewertungen, da geht's auch um den Schnitt. Ich glaube alles unter 4,7 ist schon grenzwertig schlecht, wahrscheinlich muss man sagen. Und es geht aber auch sehr stark darum, was eben drin steht. Und dann ist eine Tarnatzuche immer auch eine lokale Suche, immer eine lokale Suche, weil ich such den ja da, wo ich bin, da, wo ich wohne, da, wo ich arbeite, da, wo ich gerade stehe im Urlaub bin. Und diese lokalen Suchen, die sind natürlich eng verknüpft mit Google-Bewertungen, weil ich dir immer auf Google Maps kenne. ausführer oder ich gebe es in Google einfach ein und dann kriege ich ob eine Karte angezeigt. Ich komme gar nicht zu den Suchergebnissen unten, sondern ich kriege eigentlich ob die rechten eine Karte angezeigt mit dem local pack wie sich das nennt also mit den lokalen Treffern auf meine Suche und deswegen ist es halt super eng verbunden mit den Google Bewertungen. Und dann ist es natürlich so, dass man mittlerweile nicht mehr nur noch Googlet, sondern ich weiß nicht, wie es euch geht, aber wir nutzen regelmäßig KI-Hilfestellungen wie Chat GPT und ähnliches und auch da kommt es natürlich drauf an, was wird angezeigt oder? Absolut, ich habe das gar nicht geklaubt, aber wir haben ein paar Praxen, die uns ihre website-Jetistiken teilen und da kommt ein signifikanter Anteil des Suchtraffics mittlerweile aus KI, weil der Patient eben gar nicht mehr in Google geht, sondern einfach mit Plexity, Chat GPT, You Name it, Sprich, Alexa fragt, Sie Refract, whatever, die dann im Internet gehen und vielleicht suchen und das Thema Voice und KI-Suche ist sicherlich gewinnst, sicherlich an Bedeutung, da man natürlich ein anderes Medium, weil der Patient dort dann nicht visuell sich zwischen 20 Praxen entscheidet, sondern wahrscheinlich in der Tendenz eher ein Vorschlag kriegt, wenn die KI in Kent sagt, die KI okay, für dich, ich weiß, so bis ans Patient dieses Jenes, du suchst jemanden, der weiß ich nicht was, ist tätig, kann für dich ist das die eine Praxis und dadurch kriegt das am Mund-Propagander oder wofür stehe ich und wofür will ich gefunden werden, macht man ganz anderen anderen relevanten. Ich glaube, ihr wisst es bei Google ist so auf Seite 2, das ist der Friedhof, da guckt keiner, ne, also top 1 ist eigentlich das, was du in Google-Suche ergebnissen sein willst, top 2, top 3 ist noch tolerabel, aber sind schon 80% des Traffic's weg, weil der KI-Suche würzen, Bynatex all einfach für jede Spezialisierung und für jeden Patienten geben, weil die KI schlägt dich vor oder auch nicht. Und sie schlägt dich natürlich vor aufgrund dessen, was sie online findet, aber sie hat auch Informationen über die Person, die sucht, dass vielleicht nochmal ein Unterschied, also unter Umständen weiß die KI von mir schon, dass ich ein Angstpatient bin oder was ich für Besonderheiten habe oder ich gebe das mit rein und sage, das ist mir wichtig. Und die Chance, dass der Patient über die KI zumindest eine Praxis findet, die im der Außendarstellung dem entspricht ist ja ziemlich groß. Das waren jetzt so ein bisschen die, ich sag mal, was sendet ihr, wer spricht über euch und wie und wie werdet ihr gefunden, also die ganzen "Earned" habe ich vorhin gesagt, die ganzen Dinge, die ihr euch verdient durch eure Haltung, durch eure Kommunikation oder die ihr besitzt, wie zum Beispiel eure Website und eure Social Media-Auftritte auch darüber sendet ihr und das ist das, was letztlich dann gefunden wird in der Suchmaschine oder von der KI. Natürlich gibt es auch noch eine ganze Latte an, an Möglichkeiten Patienten zu finden oder das Patienten euch finden, die man dann in dem bezahlten Bereich hat, also paid, nennt man das im Marketing, das heißt Google Ads, Facebook Ads, Instagram Ads, also ihr schaltet Werbe anzeigen oder eben auch offline, ihr schaltet, ihr schaltet man nicht, ihr habt den die prost- und bekannten Fußballvereins, die Bandel beim Fußballverein oder die Platte beim Handballverein euer Aufkleber dort im Anstoß, im Anwurfkreis oder solche Sachen. Da sind natürlich die Grenzen, ja, offen, da gibt es keine Grenzen im Prinzip. Das sind alles Kanäle, die in unserer Hackordnung, die wird gerade so ein bisschen durchgehen, dann eigentlich halt letztes kommen. Also wenn die Mund-Propaganda eure Praxis nicht trägt oder wenn ihr neu seid und die Kanäle die ihr besetzt und eure Google-Bewertungen und eure Social Media nicht ausreichen und die Praxis zu füllen oder ihr habt ein neues Behandlungsspektrum, irgendwas Neues, was ihr anbieten wollt, ihr wollt andere Patienten gewinnen. Das andere wirkt alles nicht, dann kann man so note auch noch bei Google, bei Facebook oder Instagram wo auch immer Geld einwerfen, dafür, dass man Patientenpflicht, da ist natürlich man richtig kostenlos. Insoucer andere deswegen, weil es natürlich wichtig ist, dass die richtigen sind, das haben wir glaube ich schon gesagt, bei Mund-Propaganda habe ich eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass jemand kommt und passt. Wenn ich den Einkauf muss ich dafür bezahlen und die Wahrscheinlichkeit, dass er nicht passt, ist höher. Insbesondere dann, wenn ich nicht weiß, was ich über mich senden soll in dieser Bezahltenwerbung, was ich nach außen strahlen soll, damit zu dem passt, was der Patient am Ende erlebt, wenn er zu uns kommt. Also ich denke vielleicht, ich bin die Praxis für die Substitut-Ups-Lonzett, schreibt das auf die Werbewander, der Patient kommt, nimmt aber ABC wahr. Und dann habe ich einen Miss-Match zwischen dem, was ich während der Tab und zwischen dem, was der Patient, die Erwartung ist, in dem Moment nicht erfüllt, was so bei paid wirklich ein weiteres Problem ist. Sie muss dann schon sehr, sehr gut wissen, was mich ausmacht und was ich da sende, dann bitte der Patient. Und dann habe ich eigentlich ein Patienten, der vielleicht da war, aber der kann Patient bleibt und das sind wir eigentlich genau beim Thema, weil wir haben ja eben die Frage Stellungaufgemacht, wie finde und binde ich, man, wo uns Patienten. Und jetzt haben wir viel darüber gesprochen, wie kriegen wir überhaupt Patienten oder die richtigen Patienten, die uns am Wunschpatient entsprechen. Und was viele vergessen ist die Nachsorge. Also wie binde ich überhaupt meine Patienten. Es gibt ja ganz, ganz viele Patienten in meiner Praxis, wo ich sagen würde, das sind top-patient. Also ganz toller Patient, der zum mir passt, den ich gerne behalten würde, den ich gerne begeistern würde, damit das vielleicht auch wieder andern erzählt. Und ich möchte ihm binden. Ich möchte, dass seine Erwartungen wirklich immer erfüllt sind. Und ja, dafür muss ich mir natürlich auch etwas überlegen. Und wir nennen das immer so ein bisschen die Nachsorge oder die Reflexion im Nachgang, die Befragung des Patienten. Also ich muss in irgendeiner Form mit ihm im Dialog sein und im Zweifel eben nicht nur das extrem begeisterte oder extrem katastrophale Feedback auf Google, weil das das was da abgegeben wird. So nahm von meinem ganz normalen Träuen langjährigen Bestandspatienten zu wissen, wie war dann Besuch heute bei uns? Das jetzt wieder vergleichbar mit den Säu wieder ist, wir haben Kunden, die seit ganz, ganz lange kommen. Und wir müssen ja immer wieder wissen, wie war dieses Event für dich? Wie viel hast du mitgenommen? Was würdest du uns empfehlen, was wir noch anders machen können? Und ich glaube, das ist oft eine vertanische Chance in der Praxis. Ja, und ich glaube insbesondere in den aktuellen Zeiten, wo wir in dieser digitalen Welt leben und viele Sachen, die wir erleben, so transaktional sind. Also ich kaufe etwas und dann krieg ich das und das war es und danach kümmern keinen mehr, ob es mich gut geht, dass wir erleben wir ganz oft bei online Angeboten. Da geht man irgendwie ein Coaching, da kauft man irgendein Kurs, dann klickt man irgendwie die Video, ehrlich gesagt, dem Anbieter scheiße gerade, ob ihr die 300 Euro im Ende oder wieder happy war und ob ihr noch mal ausgeben würde, der hat sein Video verkauft. Und unsere Welt wird zunehmend transaktional. Ich glaube gerade in dieser transaktionalen Welt ist eine Beziehung zu halten, auch für eine Praxis, eine Riesenchanke. So ein Bier machen es nicht anders mit der Community eigentlich. Und ich habe jetzt auch im Nachgang zu den Säu wieder zwei Treffchen kunden an grofen, wo ich das Gefühl hatte, vielleicht haben wir die dieses Mal nicht so abgeholt. Auch im Nachgang, dem Patienten nach einer Behandlung noch mit Informationen zu versorgen. Das kann jetzt normal sein, das 12 Stunden lang. Ich weiß es nicht, ne? Ihr im Plantat, ihr zählt eh keine Handung, die so dient es macht. Wenn es morgen nicht rum ist, müssen Sie sich bitte melden. So was erlebt man als Patient nicht. Das ist Fürsorge, die man da erlebt. Und das ist natürlich etwas, was so eine Beziehung, wenn ich jetzt sage, weg von der Transaktion behandelt, Geld bekommen, zackfertig, hinzu, behandelt, Geld gekommen, dann nachfühlt sich noch jemand für mich verantwortlich und möchte, dass ich auch der Behandlung sehr vorgeinstellt und dass ich weiß, wann ich mich melden soll und wo und warum, wenn es nicht so läuft, das ist natürlich ziemlich gut. Genau, um noch mal die Analogie zu dem Schießschutz zu bringen, das war genau das, eben auch begeistert hat, das Angebot, hey, teste das im Schiolab und wenn das nicht gepasst hat und irgendwo drückt, komm so wieder, ich passt dir das noch mal an, so war kein Problem. Ich will, dass du nirgendwo meine Druckstelle hast und ein perfektes Schiealäbnis hast. Und das war eigentlich, glaube ich, der Unterschied. Also es interessiert auch noch, wie es Ergebnis ist und nicht nur, okay, erledigt, Patient raus. Und ich hör auch ganz oft von Patienten, dass sie sagen, ich war so begeistert, weil ich danach noch mal angerufen wurde. Ja, vielleicht auch vom Arzt persönlich, wie ist es denn heute, ist alles gut. So, das könnte natürlich jetzt nicht für jede Behandlung machen, das klar, vielleicht auch nicht für jeden Patienten. Aber klar ist, wenn ihr top Patienten haben wollt, die euch gut bezahlen, die eure Zeit wertschätzen, dann wollen die aber auch das Ehrezeit gewährt, jetzt wird, dann wollen die von euch auch gut behandelt werden, das heißt dann kommen auch gewisse Anfläche damit. Ich glaube, wir haben unsere eigenen Patientenerlebnis auch schon berichtet, müssen wir jetzt nicht nochmal machen. Aber wenn das auseinanderfällt, ist das nicht gut. Und da muss man sich als Praxen einfach auch ein bisschen entscheiden. Hab ich hochwertige Termine oder anspruchsvolle Patienten die Zahlungsbereit sind, dann macht es auf jeden Fall Sinn, in diese Nachsorge reinzugehen. Hab ich eine anonyme Praxis, wo den ganzen Tag in der Großstadt irgendwie Leute durchschleifen und die Stückzeit viel zu groß ist, dann vielleicht eher nicht. Aber wir sehen da Opportunitäten, weil am Ende ist klar, worüber keiner redet, ist die Frage, wie viel Patienten bleiben eigentlich bei mir und welcher Teil geht. Aber alle reden über anzahlen neupazienten und neupazienten Quote, keiner redet über den Schönen. Warum, weil man den einfach nicht messen kann bei euch. Der ist aber da. Und den Patienten, den ich verliert, dass einer, den ihr vorne nicht neu über solche Media oder über Google-Ezentschlimsend fall gewinnen müsst. Plus, wenn ihr schon wisst, dass der bei euch ist und zu euch passt, dann ist es viel schlauer den zu behalten, als vorne einen neuen zu gewinnen, wo man das es wieder neu rausgeht. Und dazu gehört natürlich auch ein guter Umgang mit Termin, nämlich zum Beispiel einen guten Recall, aber auch, dass kein Patient ohne Vollgetermin geht. Und wenn ich weiß, dass ein toller Patient und ich möchte, dass der wieder kommt, dann sollte ich ihm unbedingt, bevor er die Praxverlassenerth ein neuen Termin am lieben. Und mit Terminerinnerung ist natürlich auch eine Form von Patienten-Service, der ist, glaube ich, win-win, weil der Praxis was bringt. Und jetzt kann eben so ein bisschen drüber gesprungen sind, weil er noch Nachsorge über das Thema auch Befragung, also wir haben gesagt, wir haben ein paar Kunden im Nachgang nochmal angerufen, wie es auf den Säuvi-Days ihm gefallen hat. Ich glaube, das auch das in ein sehr gutes Mittel für eine Praxis sein kann, Patienten zu befragen, die hat es dir gefallen. Demat der unglücklichweiser Lein aufgrund der Tatsache, dass das interessiert, schon automatisch glücklicher. Und von allen anderen, die glücklich waren, kann ich natürlich auch sehr, sehr viel lernen, warum warte. dann kann man da her noch mal ein bisschen drauf. Und im Idealfall mündet das alles in einer Bindung des Patienten zur Praxis, die stark genug ist, damit er sich nicht in den nächsten Terminen woanders holt, wenn er Praxis die Nähe ist oder wenn er Praxis die gerade aufgemacht hat oder wenn er Praxis wo er komfortabler in Terminen buchen kann und er kommt dann zurück. Und wenn ich den Patienten frage, ob jetzt eben eine Patientenumfrage oder in Teilen sag ich mal, ein Ansatz ist natürlich auch Google, dann kann ich natürlich auch in Erfahrung bringen, was dem Patient überhaupt beschäftigt. Also was der überhaupt bewertet, weil unter Umständen bietet ich irgendein Service oder irgendetwas an, was ohnehin überhaupt keinen interessiert oder im Gegenteil von den Patienten ganz anders wahrgenommen wird. Also vielleicht hat man nur das Gefühl, dass etwas besonders ist und der Patient nimmt das gar nicht so wahr, nimmt das entweder gar nicht wahr oder vielleicht sogar negativ wahr. Und deshalb sagen wir auch immer, dass Google-Bewertungen eigentlich nicht nur einen Marketinginstrument sind, sondern vor einigen auch irgendwo ein Prozess spiegelt oder wenn ich eine Patientenumfrage mache, natürlich noch besser, dann weiß ich wirklich, was bewerten denn eigentlich meine Patienten und das mag euch vielleicht enttäuschen, aber es selten die fachliche Qualität, weil die kann der Patient und da nehme ich mich nicht aus in der Regel überhaupt nicht bewerten, ob das jetzt zusammen mit die zähnisch der beste Weg war oder nicht, davon gehe ich aus oder das hoffe ich zumindest, dass man Arzt, man zahnarzt, das beherrscht, was er oder sie tut. Aber das, was ich wirklich bewerte, ist eigentlich mein Erlebnis. Und wenn man sich das über alle Praxen hinweg anguckt, dann gibt es so ein paar Faktoren, die immer wieder genannt werden oder die so die Hauptbewertungsfaktoren sind. Und dazu gehört zum Beispiel die Erreichbarkeit, also telefonische Erreichbarkeit, Rückhofe oder auch die Möglichkeiten, online Termin zu buchen. Da schließe ich mich schon mal sofort an, weil wenn ich irgendwo nicht durchkomme, um Termin zu buchen oder noch schlimmer um ihn zu verschieben, dann bin ich eigentlich auch schon weg. Also das ist mir persönlich sehr wichtig und scheint auch anderen Patienten wichtig zu sein. Also die Erreichbarkeit, dann warte Zeit und Pöglichkeit. Also der Termin läuft wie geplant. Wir haben es vorhin schon gesagt, wir sind auch Menschen mit knapper Zeit und natürlich wünscht man, dass der Patient auch zu der Zeit ist. Ich glaube, über 5 Minuten wird kein Patient sich beschweren. Wenn es regelmäßige in der Praxis vorkommt und lange Warte Zeiten sind, dann sieht man auch meistens, dass es dazu nicht nur eine Bewertung gibt, sondern 3, 4, 5 oder 6. Und das ganze Systemisch ist. Und dann wird man hier schon das Thema angehen müssen, weil man sonst dauerhaft immer wieder unzufriedene Patienten hat, weil sie ja auch wieder Anschluss Termine haben und weiter müssen. Und es gibt schöneres als in der Zahnarztpraxis auf die Behandlung zu warten. Und dann kommt Ablauf und Organisation. Also, ja, wie wurde ich angenommen, als ich gekommen bin, war jemand zuständig, hat sich mir jemand abgenommen, war das ganze rund oder irgendwie chaos. Und dann ganz wichtig noch Kommunikation und Umgang unter Stress. Also hier kommt jetzt das ganze Thema Erwartungsmanagement, wie wurde mit mir kommuniziert, wo ich über Kosten aufgeklärt, wo ich gut informiert, war die Person, die mit mir gesprochen hat, freundlich, wie ist die Stimmung im Team, das merken die Patienten sofort. Also wenn irgendwie Stress im System, Stress im Kessel, man kennt das von sich selber, dann ist man meistens auch ein Tick unfreundlicher oder schafft es nicht immer ganz so freundlich zu sein. Und das nehmen die Patienten natürlich wahr, die sowieso unter einer angespannten Grundstimmung in die Praxis unter Umständen kommen, weil sie gar keine Lust haben, zum Zahnarzt zu gehen oder Angst haben. Und dann ist das natürlich sehr wichtig, dass da irgendwie am Empfang jemanden sitzt, freundlich ist. Und also das sind eben die Hauptfaktoren, ich wiederholst du mal kurz erreicht, packt, warte Zeit und Pünktlichkeit, Ablauf und Organisation, Kommunikation und Umgang unter Stress. Das sind die Punkte, die am meisten von den Patienten bewertet werden. Für mich angesprochen mit dem Umgang unter Stress und der etwas leidende Freundlichkeit, du musst da drunter am nächsten leiden. Spaß bei Seite. Man kennt das, glaube ich, immer befreundene, die sich am Tisch zoffen, da möchte man am liebsten gehen oder ganz einfach verschwinden. Und als Patient auf dem Stuhl, aber das nicht ganz durchbar. Ja und ich glaube, also das hast du schön jetzt zusammengefasst, du hast es glaube ich auch ausgewertet. Die Faktoren, die hier zusammenkommen. Du hast ein Gangst gesagt, es ist ganz elementar, es ist ein Prozessspiegel. Das heißt, wenn ein Patient hier irgendeine schlechte Bewertung abgibt, dann ist in eurer Praxis etwas schief gelaufen. Die Haltung ist oft, Kleruland oder Blödmann oder er, gibt es alles. Trotzdem bedeutet das nur, dass jemand, der in Kleruland ist und eure Leistung zu teuer findet oder eure Behandlungsart nicht mag. Den Weg in eure Praxis gefunden hat. Die Chance hatte, bei euch ein Angebot zu kriegen, einen HP zu kriegen, der ihm nicht gefallen hat oder sogar eine Behandlung zu kriegen, die ihm nicht gefallen hat. Das heißt, irgendwo im Prozess zwischen Erwartungsmanagebünd, wie hat der Patient sich selektiert? Wie haben wir mit dem kommuniziert? Was hat er in der Praxis erfahren, ist ein Fehler passiert. Deswegen verstehe ich den Reflex auf die Google-Bewertung, wenn sie schlecht sind. Das tut weh, das mag keiner gerne. Ich finde es aber ein ganz, ganz wertvolles Signal, dass man nie ignorieren sollte. Irgendetwas in der Prozesskette vielleicht auch schon ganz vorne ist definitiv schief gelaufen, wenn so eine Bewertung reinkommt. Das teilt immer. - Ja, das sehe ich auch häufig. Gibt es ganz, ganz häufig in einzelnen Praxen, die es mit dem Preisen vielleicht dick überspannt haben. Oder vielleicht auch nicht gut in der Kommunikation waren. Siehen wir dann, dass die letzten drei, vier Bewertungen, ein Richtung Abzock gehen. Natürlich kann man es ja beaufregen und sagen, der Wert schätzt unsere Leistung nicht. Vielleicht habe ich meine Leistung aber auch nicht gut erklärt. Oder den Patient nicht vorher schon beagebracht, Achtung. Hier erfährst du eine sehr hochwertige Leistung und die kostet Geld. Also diese Störung hätte ich am besten nicht gehabt. Am besten wäre der nicht gekommen, hätte die euch in 01 gespart, den HP gespart und der entstandene Bewertung. Oder ihr hätte es besser erklären müssen, dann wäre auch etwas davon nicht eingetreten. Einzige Ausnahme ist manchmal auch ganz cool, wenn ein Patient schreibt, die Profilaxis-Klasse, aber es ist ein bisschen teuer. Je nach Positionierung kann das positiv sein. Jetzt würde ich gerne Christian zu dem Thema Patienten umfragen kommen. Wir haben jetzt eigentlich ja überwiegend über Google-Bewertungen gesprochen und die Google-Bewertungen sind natürlich öffentlich zugänglich. Deswegen super wichtig, weil das ist das, was andere Patienten auch sehen. Das ist irgendwie auch so eine bisschen eine Visitenkarte oder nicht eine Visitenkarte. Also ich trage damit nach außen, was man bei mir erwarten kann, ob es jetzt der Realität entspricht oder nicht, dass was andere Patienten wahrgenommen haben. Nur das ist ja meistens eben nur die Bewertung, die super begeistert sind oder die ich gebeten habe, da bitte meine Bewertung abzugeben oder die super unzufriedenen, die mir irgendwie noch einen reintrücken wollen. Und aus unserer Sicht ist das jetzt nicht unbedingt immer so, dass Spiegelbild der Gesamtpatienten, die ich vielleicht habe und deshalb sagen wir, es ist wichtig, dass ihr eure Patienten grundsätzlich befragt und zwar alle, wie war es bei uns? Ja, wir kriegst nur die Hater und die, die ich lieben und nichts dazwischen eigentlich. Ja, ich bin nicht nur aus dem. Genau. Im Prinzip ist das ein Plädoye jetzt dafür zu sein, okay, wir können als Praxis auch wirklich den Patienten zuhören. Ich glaube, ihr habt es auf dem Stuhl ganz oft, dass ihr das auch schon fühlt oder spürt, dass der Patient euch etwas sagt oder etwas hinterlässt, ne? Ihr habt aber eine zusätzliche Komplexität, der Patient kann gar nicht so furchtbar viel mit euch reden, weil ihr in seinem Mund am Werk seid, beim Friseur ist das anders, zum Beispiel. Und wenn er aufgestanden ist und eure Behandlung ist fertig, dann ist ja auch selten, so dass man noch eine Viertelstunde ein bisschen schnackt. Und an meistens ist man dann bemüht den Patienten raus zu kriegen, den nächsten rein oder man muss ins nächste Zebbar. Aber dieses zuhören, dialog zu schaffen zwischen den Patienten und euch. Und damit Vertrauen aufzubauen und Bindung und auch wieder von diesen transaktionalen wegzukommen und eine gewisse Art der Begeisterung auch auszulösen. Bei "Bär" hört heute total überhaupt noch zu mit allen Großkonzernen, mit dem mit zum Thema "Bin" schert, denn überhaupt noch, wie es mir geht und ob es mir gefallen hat, ob es gut oder schlecht war. Ja. Das ist, glaube ich, die Chance, die da drin liegt und das schürt Begeisterung und Begeisterung hat natürlich dann zum Beispiel wieder eine höhere Wahrscheinlichkeit im Mund-Propagand dazu enten. Man sieht ja wieder am Anfang des Gesprächs. Das heißt, am Ende, sag ich ja, gerne, geht es doch nur um menschliche Beziehungen in der Praxis. Ihr seid mit Mitarbeitenden, das sind andere Menschen dort und noch mal andere Menschen, der mich Patienten gesund zu machen. So. Das heißt, wir haben lauter Beziehungen in diesem Ding und deswegen ist, glaube ich, wichtig, dass es auch nicht nur als Zahlenübung, als Kontroll link zu verstehen, sondern wirklich auch diesen, wie soll ich sagen, diesen Bindungs- und diesen Beziehungskarakter hinter so ne echten Befragung zu verstehen. Ja. Und es geht eben da darum, ein Feedback zu bekommen, was so echt wie möglich ist, aus dem ich etwas machen kann. Also es ist ja immer eine Chance, etwas besser zu machen und die Patient vielleicht beim nächsten Mal zu begeistern. Und wir wollen also nicht nur wissen, war der Patient zufrieden, sondern warum und wie können wir das noch verbessern, das Erlebnis bei uns. Und das ist eben mehr als einfach nur eine Statistik, sondern das wirklich ein Dialog, und wie du schon gesagt hast, allein dieses gefragt werden, ist eigentlich schon Patienten Bindung, weil der Patient gehört wird und natürlich, wenn ihr jetzt viele sagen, ich frag immer beim Gen, wie war es oder wie hat es in heute gefallen, wobei wir ehrlich sagen müssen, die meistens, oder oft zu sein halten, das ist ein bisschen unangenehm, das ist jetzt nicht so, das Zahnarzt zu den Erlebnissen gehört, wo man sagt, Mensch, gerne. Gleich wieder, jetzt nicht wie bei einer Massage oder so, kann natürlich sein, muss aber nicht. Aber ich glaube auch, dass es wichtig ist, dass der Patient erstmal Zeit hat zum Reflectieren. Ihr kennt das alle, wenn ihr im Restaurant sitzt, ich kennt ihr es auch nicht, aber ich kenn es gut und ich sitze beim Essen und dann gibt es ein bisschen Kalle oder das ist C oder irgendwas in Ärger nicht so ein bisschen. Und wenn ich am Ende gefragt werde, wie es war und ich bin gerade im Gespräch mit meinem [Musik] und möchte nicht mit dem Kälner reden. Das sagt immer gut. - Ja, immer sagt immer, "Ja, gut, danke." - Alles gut. Aus reflex. Danach denke ich so nicht, was nicht gut. Ich gebüren mir den letzten Zeit immer mal mehr an, Dinge anzusprechen und zu sagen, ich komm mal gerne her, aber das war heute nix. Oder es hat mir aus irgendeinem Grund nicht geschmeckt. Aber das darf man nicht unterschätzen. Diese spontane Überfall, die was denn, ist meistens ein ungefilter, schnelles, positives Feedback. Was gar nicht in die Tiefe geht, weil man erst danach reflektiert. Und da brauchst ein bisschen Abstand. Und selbst wenn du jetzt daran arbeitest und dir vornimmst, zum Kälner direkt herrlicher zu sein, mit welcher Wahrscheinlichkeit denkt er sich, eigentlich wollte ich überhaupt keine herrliche Antwort auf die Frage. Oder gibt's nicht weiter? - Eine Floskel. Mit welcher Wahrscheinlichkeit gibt er das nicht weiter, das wird gestrugulierte Fas. Kann sich da ein Muster im Restaurant bilden, wenn dreimal am Tag ein Kunde gesagt hat, das Essen war kalt. Dann sagst du, dass die drei Kunden, drei verschiedenen Kälnern, diese Informationen findet in den Küchen, die Küche und zum Innenhaber nie. Und genauso ist es in der Praxis. - Absolut. Deshalb sind wir Fans von der Patientenumfrage. Wir selbst machen das auch. Wir machen auch Kundenumfragen. Bei uns findet man in meinem Linken jeder E-Mail. Wir schicken auch gezielte E-Mails raus, immer in einem gewissen Abstand. Nicht immer an alle, aber an einen gefilteren Anteil sozusagen. Und dadurch kriegen wir eigentlich ein ganz gutes Gespür dafür, was unsere Kunden denn eigentlich an uns schätzen, oder was sie verbessern würden, was sie verändern würden. Und dann merkt man schon, wenn Dinge immer wiederkommen, dann weiß man auch, da scheint irgendwas dran zu sein. Das war jetzt nicht nur eine Person, und tatsächlich ist das bei uns, dass die Ergebnisse wirklich mit allen geteilt werden. Alle eine E-Mail, wenn eine Bewertung eingegangen ist. Und dann sehen wir sofort, was da los war. Die Person, die immer biert war, wird auch sofort wissen, worum es geht. Und entweder wird sie gerade extrem gelobt. Und das ganze Team feiert diese Person ab. Oder es ist mal etwas nicht gut gelaufen und dann themativieren wir das. In unserem Fall kontaktieren wir auch häufig die Kunden, ums aufzulösen, wenn mal etwas war, weil wir immer eigentlich werte darauf legen, dass wir ein sehr gutes Kunden Erlebnis haben. Und es ist zum Glück nicht so viele negative sind, dass wir uns das erlauben können. Aber ich weiß auch, eine ganz liebe nette Kundin von uns, die auch sagt, ich will nur zehn Sternenbewertungen. Und wenn man je mehr jemanden acht oder neun gibt, ruf ich den Patienten an. Und das ist natürlich der Punkt, wo echte Bindung entsteht. Und wo ich zuhören. Genau. Und ich glaube, zu sagen, das ist ein bisschen halt auch eine Haltungsfrage. Muss man sich überlegen. Erlich gesagt, den oder diejenigen, für den wird das alles veranstalten. Danach nicht zu erfahren, ob das für den funktioniert hat. Eigentlich ein bisschen Wahnsinn, wenn man so darüber nachtingt. Ja, wir machen das ja alles für den Patienten oder für den Kunden in unserem Fall. Und weil das ein bisschen Wahnsinnig ist, ist es eigentlich auch im QM, soweit wir das richtig verstehen und keine Kermexperten. Aber eigentlich auch vorgesehen oder Pflicht, dass ihre Reparizienten befragen. Natürlich müsst ihr sicherstellen, dass sie medizinische Ergebnisse eingestellt haben. Das macht ihr in dem, in dem Patienten noch mal wieder einbestellt. Aber wenn wir den Patienten eben nicht nur als jemanden sehen, der medizinische eine Leistung erhält und wo die Krankenkasse bezahlt, sondern der Patient ja haben wir engangs gesagt, toll zu Tage immer, immer heblichen Maße dazu bezahlt, dann ist er nicht nur Patient, sondern er ist auch kostendräger und damit Kunde. Und den soll natürlich glücklich halten. Das heißt, wir argumentieren letztlich, dass der letzte Aspekt ist, wer mit gesagt, wie die Patienten reise losgeht, welche Patienten haben wir, welche Patienten hätten wir gerne, wie kommen Patienten zu uns, wie finden die uns, und wie binden wir die und dieser letzte Schritt, der ist in unseren Augen ein bisschen stiefmütterlich behandelt, ist aber eigentlich unbedingt Teil von Praxistäurung. Also die Daten, die da anfallen können und die Informationen, noch die qualitativen Informationen nicht nur Fakten, oder nicht nur Zahlen, Daten, in dem Sinne, sondern qualitativ Informationen, diesen eigentlich halt werden. Und insbesondere oder umso wichtiger, je größer die Praxis würde ich sagen, weil man in einer ganz kleinen Praxis, wo man vielleicht, der oder die einzige Behandlerin ist, noch ein Gefühl dafür hat. Was sage ich und was sende ich? Und dann ist das sehr konsistent, oft mit den Erwartungen meiner Patienten und den größeren Konstrukten kommt ja hinzu, dass ich vielleicht etwas sende oder ein Patient, war mal bei mir, hatte irgendeiner Erlebnis und er kommt wieder und ist bei meinem angestellten Zahnarzt oder man angestellten Zahnarzt hin, wo ich noch gar nicht weiß, ob die überhaupt meine Werte so mit tragen, ob das Erlebnis genauso ist. Das heißt, in größeren Praxen ist das auch ein Tool der Praxis-Steuerung. Also es gehört dazu, sich dieses Feedback einzuholen, um zu wissen, was in der Praxis überhaupt abgeht und was der Patient so erlebt. Eigentlich stellt so die Frage, wissen wir, was der Patient bei uns bekommt. Habt ihr eine Einbehandlerpraxis ohne Broffel-Lachse, dann wisst ihr das noch halbwegs, weil ihr die einzigen seid, die Leistung ihr bringen. Aber auch nicht, was am Empfang abgegangen ist, was in der Rechnungsstellung und am Ende im Mahnwesen lief. Inwieweit, also was bekommt ihr Patient? Inwieweit entspricht das seine Erwartung? Inwieweit entspricht das dem, was er sucht und was er gehofft hat? Ja, und dann, dann haben wir eben schon mal gesagt, dann erhöht es auch die Wertschätzung, wenn man ernst genommen wird, egal ob es gut oder schlecht war. Man kann natürlich daraus dann der emotionale Bindung erhalten. Man kann in so einer Art Dialog kommen. Man muss immer gucken, bis es handelbar bleibt. Man kann, glaube ich, darüber ins Besondere am Ende, ja, so ein Checkkriegen, wie soll ich sagen, wie es unser Selbstbild und wie es das verbildt. Das ist nicht nur wichtig für die Praxis, das ist sicherlich auch wichtig für das Praxis-Team. Da liegt eine Riesenchonks- auch Leistungssichtbar zu machen. Positive Resonanz mit dem Team zu teilen, aber auch zu teilen, was nicht gut funktioniert. Jeder Mensch kennt das, glaube ich, dass man denkt, ich bin noch freundlich. Andere nehmen es nicht so wahr. Wer fühlt, hat immer recht, wenn der Patient mich als unfreundlich regelmäßig eine verschiedene Patienten wahrnehmen, ist das egal, ob ich meine, ich sei freundlich interessiert. Was relevant ist, ist, was der Patient wahrnimmt. Das heißt, dieser abgleich Selbstbild fremdbild, was steht bei euch im Businessplan, was steht auf der Website, was ein Eurowerte, wen sprecht ihr an, was ist eure Konzept, dass das Selbstbild oder eine Ambition. Aber wie passt das zu dem, was eure Patienten wahrnehmen? Und wenn es da Delta gibt, und die gibt es eigentlich immer, dann hat man entweder ein Leistungsauftrag, nämlich dieses Delta zu schließen, indem man das fremdbild so verändert, die Leistung so verändert, dass das fremdbild passt, zu dem, was unsere Ambition ist, was unser Selbstbild ist, oder indem wir reflektieren, ob unser Selbstbild der ob das Richtige ist. Also wenn wir auf der Website schreiben, das wir uns gerne im Angstpatienten kommen, aber die Zühlen das überhaupt nicht. Dann müssen wir uns besser im Angstpatienten kommen, oder wir dürfen es nicht mehr auf der Website schreiben. Vielleicht sind wir dann eben nicht die Praxion. Und jetzt fühlt mal kurz in euch. Jetzt weiß ich ja, dass viele von euch mit der Erreichbarkeit, dem Support, eure Praxer-Weitungsaufwärn nicht so richtig zufrieden ist. Ja, so. Und wie würde es sich jetzt anfühlen, wenn ihr danach gefragt wurde, die dann feststellen, okay, das ist wirklich so. Und das Thema attressieren und sagen, wir sind das Thema angegangen, und haben uns Gedanken dazu gemacht, wie wir das zukünftig verändern können, und haben folgendes Angebot für euch. Und schon fühlt ihr euch gehört, und vielleicht auch eine Aufklärung, warum es so ist, wie auch immer. Aber ihr habt nicht mehr diesen Frust ins Läre, sondern es findet irgendeine Resonanz. Und genauso geht es euch ein paar Tieren. Genau. Und der Praxer-Waltungs-Software-Anbieter hätte die Alternative möglich kennenzuzusagen. Nee, wir sind no-frills. Bei uns geht keiner. Nee, bei uns geht keiner ins Telefon. Wir lösen das mit Self-Service, wir machen Videos, wir haben eine Knowledge-Base, wir haben einen Chat-Bot, wir haben vielleicht auch einen anderen Preis, wir haben kein Service. Beides sind gangbare Strategien. Blöd ist, wenn man Porsche bezahlt uns guter kriegen kann, und das ist ja der Ställe, zum Beispiel. Genau. Also ihr versteht worauf, wo ihr ihn ausholen. Und bei uns jetzt schon länger kennt, und auf unseren Seminaren war, der weiß, wie wichtig uns das Thema Positionierung ist, das Thema "Warum start with why" von dem "Warum" aus zu kommunizieren. Wir haben vorhin gesagt, wie wichtig das ist, dass ihr die richtigen Patienten findet. Und der Wartungshaltung des Patienten muss zu dem passen, was er bei euch erlebt. Und wenn ihr jetzt aber nach außen etwas sendet, was dann dazu führt, dass Patienten sich auf euch selectieren, sie bei euch war was anderes erleben. Da entsteht sozusagen der Konflikt, und deswegen glauben wir, dass diese Messung und dieses Beschäftigen mit den Patienten feedback so wichtig ist. Ich weiß, dass viele von euch sagen, wir dürfen das nicht übertreiben oder denken oder fühlen. Was soll man noch alles machen? Wir müssen es nicht jedem Recht machen. Das ist nicht der Punkt. Ich trompe es jedem Recht zu machen. Es geht nicht drum, den Patienten der Sauer ist, danach wieder glücklich zu machen, wenn ihr den Blöd findet und wollt es ja nicht mehr kommt. Wunderbar. Aber es geht darum zu verstehen, wo bei euch selbst ein Bild von Fremdbild abweicht. Und es liegt ganz oft nicht in eurem Anschlussbereich. Und dann ist natürlich die Frage, die Anne hat es schon mal angeschnitten. Wie homogen ist das denn in unserer Praxis? Ich habe eben gesagt, ein beantlapprags so eine Profilaxe, da geht das noch. Habt ihr unterschiedliche Standorte, Game Over. Der Standort, wo ihr nie seid, keine Ahnung, was da läuft. Der Standort, den ihr gekauft habt, den ganz anderes Klientel hat. Keine Ahnung, der Standort, der ein anderes Konzept fährt. Der Standort, der andere Preise hat. Da herrschen vielleicht ganz andere Patienten der Wartung. Vielleicht macht ihr die Tolle selber zahm, medizin zum gleichen Preis dort. Aber die Patienten kommen mit anderen Erwartungen rein und schon habt ihr ein Problem. Das ist selber gebt für. Das habe ich in der Zeit, über. Überbehandler hinweg. Also jeder beantlarten individuellen Stil. Die gängigste Frage ist oder was ich oft hab, ist der tolle Umsätze. Medizinisch ist ja auch gut. Ist halt irgendwie anders drauf, als wir kann ich den behalten. Ich würde sagen, ja, weil Patienten sind auch unterschiedlich. Und wenn ihr nicht sagt, ne, bei uns darf es nur Patienten und die müssen alle. zu mir passen, dann ist ein Behandler der andersste, als ich natürlich fehl am Platz. Wenn ich aber messen kann, dass dem seine Patienten genauso glücklich sind wie meine, weil die mit anderen Erwartungen kommen und sich vielleicht auch oft ehn oder die selektiert haben, die anders bei uns auch nicht anstatt. Wir haben Kunden, die gerne mit dir arbeiten wollen, die gerne mit mir arbeiten wollen und jeder kann damit happy sein. Aber das eben rauszufinden, ob der unterschiedliche Stil der Behandler, ob die unterschiedlichen, vielleicht auch Behandlungskonzepte, unterschiedliche Geschwindigkeiten, Sorgfältigkeiten, Sorgsamkeiten für alle Patienten irgendwie gut sind und auch für die Patienten okay sind. Das ist, glaube ich, ganz, ganz wichtig. Und was wir so oft erleben, ist, wenn wir so was machen, diese unglaubliche Zufriedenheit beim Inhaber, bei der Inhaberin, wenn ihr nicht in der Praxis seid und es kommen positive Patientenbewertungen rein über die Profilaxekräfte, über den Angestelltezahn. Das ist richtig geil. Weil wir sonst mal glauben, dass der Laden ohne uns direkt abbrennt. Wenn wir nicht da sind, und es läuft einfach geil, vielleicht auch besser als, wenn wir da werden ein Keine Ahnung. Das ist ja kurz eine Kdote, da in der ich mich an Mallorca, was du wahrscheinlich auch, wo eine Teilnehmerin am Abend Tisch saß und sagte, so, 19 Uhr, 19 Uhr, gleich geht's los. Gleich kommen meine Bewertungen des Tages, dann die Umfrage wurde gestartet. Und dann gegen das so 10, 10, 10, 10, 10, und sie war überglücklich. Und dann kam irgendwie eine Ahnung rein. Das spät am Abend, wo sie dann die ganze Nacht gekrübert hat. Und dann konnte das aber aufgeklärt werden. Aber da waren unheimlich, ja, war schön, dieses Feedback zu sehen, auch. Was haben wir heute erreicht? Gemeinsam und wie gut kommt mein Team an? Und ich glaube, im Großen und Ganzen, wenn sie zu mir meinen Werten machen, warum passen auch, wenn sie im Stil im Verhalten vielleicht anders sind, dann werden sie die Patienten Erwartungen auch im Erfüll? Genau. Und eigentlich ist das ja das schönste, so ein Pick-Me-Up, so eine Bestätigung zum Tagesende hin. Oder eben auch ein Hinweis darauf, was eben nicht so gut läuft. Und eben gerade in der Delegation ist es eigentlich etwas, was genau so wie der Behandlungsum, also wie der Stundenumsatz oder der Honouraumsatz, der Leistungserbringer und wie die medizinischen Ergebnisse auch dazu gehört. Welches Patient in der Ergebnisse hat sich eingestellt? Bringt nichts. Wenn ich zum richtigen Bereich produziert habe, den Umsatz gemacht habe, die medizinische Erfolg hat sich eingeschält, aber die Patienten finden alle Blöden. Genau. Ja. Also für euch eigentlich eine Möglichkeit, im Behandlungszimmer des Angestellten Zahnatzes, der Angestellten Zahnatzt sind zu sein, ohne dabei zu sein. Genau. Genau. Und jetzt haben wir das eben schon mal kurz angeschnitten. Aber ich glaube, dieser Sol ist abgleich, der ist eben besonders wertvoll, wenn ihr euch dann reflektiert. Und wenn wir das dann in die Außenkommunikation tragen, haben wir eben schon gesagt, aber wenn wir das auf die Website tragen, wenn die Wert auf unserer Website nicht nur die sind, die wir uns ausgedacht haben und die wir gerne leben würden, sondern die sind die Patienten täglich in der Praxis erleben und uns davon berichten, dann wird's rund. Dann wird's authentisch, dann passt die Erwartung zu sein. Gerade da, wo ich mir über mein USB vielleicht gar nicht bewusst bin, hilft auch das Patienten Feedback. Mir dessen bewusst zu werden. Und das vielleicht dann noch stärker zu kommunizieren. Was macht mich eigentlich aus? Liesend ja häufig so, dass wir uns eher kritisch begutachten. Und wenn wir das positive Feedback kriegen, zu bestimmten Themen, warum die nicht auch nach außen transportieren. Genau. Und natürlich können wir die auch nach innen transportieren. Weil natürlich mit unserem Team, wenn man Authentizität und dass die Geschichte rund ist, natürlich genauso wichtig ist. Also ein zur Praxis Werte und zur Praxis Philosophie nach innen, wie sieht unser Onboarding aus von neuen Mitarbeitenden? Was erzählen wir denen, was wichtig bei uns ist? Mit die Halt fallen nicht das, was wir uns irgendwie ausgedacht haben, sondern mit die Halt fallen doch das, was die anderen 15 schon leben. Und dann eben das Thema positive Feedback sichtbar machen, gibt's halt nichts Geileres. Also, also, wenn du dann so eine positive Patientenbewertung per E-Mail an das Team beitaleiten kannst oder Ausdruck im Personalraum hängst, oder einmal im Monat im Teammied, die positiven durchgehst, die Petra wurde gelobt, weil sie einfach die Sorgfältigste ist, bei der Profilaxe, der im Fang ist regelmäßig gelobt für Freundlichkeit. Der Zahntechniker Meister wird gelobt für seine hervorragende Arbeit. Das beflügelt, das gibt den trinsische Motivation, das ist mit Geld überhaupt nichts. Ja, vielleicht die eine Person, die noch gar nicht erwähnt wurde, möchte auch mal erwähnt werden. Gibt's sich ein bisschen mehr Mühe. Ja, reißt natürlich alle mittig, möchte auch mal genannt werden. Die warme Dusche, die funktioniert da. Und natürlich auch negative Rückmeldungen, klar, und auch in den Gruppen, aber für Mitarbeiter, die Möglichkeit, sich selbst zu reflektieren, also wie gesagt, wenn ich meine, ich bin noch so freundlich, über die Patienten regelmäßig was anderes sagen, sowas muss natürlich transparent gemacht werden, das muss man vorsichtig machen. Aber ihr müsst wissen, dass nur ein Bruchteil der Patienten das aktive ansprechen würde. Das heißt, ein bisschen unfreundlich. Erleben 100 von Patienten, bevor einer sich äußert. Das hilft auch häufig in Mitarbeiter gesprechen. Ja. Weil ihr bist ja auch nicht, wie es ansprechen sollt, aber worauf ihr es basieren sollt. Weil nur, weil man es einmal mitbekommen hat, ist es ja super schwierig, das anzusprechen. Und wenn man sagen kann, hier kommen leider immer wieder, kommt immer wieder das Feedback. Dann nimmt der Mitarbeiter das vielleicht auch anders, als wenn es euer Gefühl ist. Ja. Absolut. Die unzufriedenden, ja, beschweren sich in aller Regel nicht. Man schätzt das nur 5 Prozent ungefähr, sich wirklich beschweren. Anders herum, aber sie elf Leuten davon erzählen, dass sie unzufrieden waren, genauso wie die die die anderen elf Leuten von ihr positiven Erlebnisse erzählt hat. Und da kann man, glaube ich, viel bessere Balance hinkriegen. Wenn ihr das einfach vermeint könnt und anders roben, die die unglücklich sind und gefragt wurden, haben wir vorhin schon gesagt, werden automatisch glücklich ja allein auf der Grundlage, dass es euch interessiert hat oder jemanden interessiert hat. Es trägt also unter dem Strich enormen, sie Mitarbeiter zur Friedenheit und zur Loyalität bei, zur Patienten zur Friedenheit und zur Loyalität sowieso. Und ja, ich meine, Mitarbeiter zur Friedenheit wirkt auch wieder auf Patienten zur Friedenheit. Wir könnten nur mit einem glücklichen Team das weiß, verfürst antritt überhaupt glückliche Patienten haben. Und von daher ist das, glaube ich, ein ziemlich runderschu. Absolut. Genau. Rundesache. Genau. Also, wir flügel sich gegenseitig und ums vielleicht zusammenzufassen. Oder wenn wir noch immer belegen, so, wenn wir das Thema Patienten mitleuchten, was wollen wir eigentlich, dann würde ich mal hoffen, dass sie mir zustimmen, wir sagen, okay, wir hätten gerne irgendwie ausreichend Patienten, dass wir da runter wirklich noch mal vielleicht nicht nur selektieren können, sondern im Vorfeld, die ansprechen können, die wirklich zu uns passen, wo wir die Erwartungen zu 100 Prozent erfüllen können, weil wir dann einfach sehr zufriedene Patienten haben und auch ein sehr zufriedenes Team. Und wir selber dann einfach auch glücklicher und zufriedener sind, weil unser Angebot mit Dennerfrage zusammen passt. Und wir haben es am Angriff angesagt, die Mitarbeiter und die Räume, das sind die Kapazitäten, die ihr bereitstellt. Aber die Frage ist, passt das zu Dennerfrage, die die Patienten mit sich bringen. Perfekt. Jetzt Perfekt, sagen meine Jungs momentan immer. It's a wrap. Ja, cool. Ja, ich glaube, wir haben alles gesagt, was es zum Thema Patientenmanagement jetzt, wenn man in einer Überblickfolge sprechen will, zumindest sagen, gibt's in Thema Reputation. Gibt es bestimmt noch viele? Ich glaube, der Impuls von uns ist klar geworden. Jetzt ist das eine Folge, wo man ehrlich sagen muss, ist wirklich eine Stelle, wo wir auch helfen können. Ich glaube, besprechen selten darüber, was wir vor euch tun können, oft kriegen wir die Frage, ich will mir noch ich arbeiten, aber was macht ihr eigentlich? Jetzt Jetzt kommt man eine Stelle, wo wir es euch sagen können, weil wenn ihr das Thema Patientenbewertungen und das Thema Googlebewertungen ein bisschen ernst annehmen, wenn ihr euch das heute macht, wenn ihr das Systematisieren wollt, dann können wir euch solvier Reviews empfehlen, das ist unser neues Produkt. Link ist hier in der Show-Node. In Show-Nodes findet ihr auch auf "Solbidee". Direkt auf der Startseite könnt ihr euch an der Nesebogen ausfüllen. Da haben wir Kapazitäten, da können wir relativ kurz rüstig onborden. Da gibt's keine Warteliste. Meldet euch da. Das ist ein Tool, womit wir Patienten befragen. Oder womit ihr Patienten befragt. Mit E-Mails in euer Praxis-Design. Die Patienten sind sich oft nicht bewusst, dass ihr das Feedback von ihnen haben wollt. Wenn wir die Patienten befragen, haben sie eine sehr hohe Bereitschaft aus unserer Erfahrung, euch eine Bewertung abzugeben. Eine positive Bewertung, eine negative Bewertung, egal im ersten Schritt, eine interne Bewertung. Mit all den Vorzügen, die wir aufgeklärtert haben. Die Patienten können etwas dazu schreiben. Warum waren sie zufrieden? Warum sind sie eure Fans mit wem waren sie zufrieden? Warum waren sie uns zufrieden? Was war heute nicht gut? Daraus könnt ihr als Praxis intern unheimlich viel lernen. Das könnt ihr feiern. Dann haben wir darüber hinaus die Möglichkeit, das auch externt sichbar zu machen, indem man optional einstellen kann, welchen Anteil und ob man die Patienten nach der internen Befragung auch noch an Google weiterleiten möchte. Sie wird dort eine positive Bewertung für euch abzugeben. Weil am aller Schönsten ist, auch wenn es nach außen getragen wird. Unsere Erfahrung ist, dass die meisten Praxen die negative Google Bewertung kriegen, in der Tat da drunter leiden, dass sich die 1, 2, 3 richtig übertragen werden. Dass sich die 1, 2, 3 richtig übel gelauenden, die richtig sauer waren, euch einstellen geben. Es ist euch aber nicht gelingt, eure Patienten in Summe dazu zu bringen, Bewertungen abzugeben. Ich glaube, so an die 100 Praxen in Säuvi-Reviews. Und es ist nicht eine Praxis dabei, wo die Patienten unsufrieden sind. Die Patienten sind unfassbar zufrieden, es überrascht mich fast in welchem Maße, natürlich in unsecunden alle toll. Aber es überrascht mich fast in welchem Maße Patienten mit euch zufrieden sind als Zanderspraxen. Ich habe ich in wenig anderen Branchen. Und wenn es euch gelingt, und das könnt ihr mit Säuvi-Reviews auch machen, einfach nicht viel höheren Anteil von allen. Dazu zu bringen, Bewertungen abzugeben, dann werden die 1-Sternik verulanten, oder die, wo eben bei euch ein Prozess was schief gegangen ist, die werden dann verwässert, durch all die, die total zufrieden sind, aber rausgehen und nie auf die Idee kämen, euch eine gute Bewertung zu geben. Von daher ist das super elegante Tool. Wir glauben auch fest daran, dass man durch die Befragung allein schon vielleicht auch negative Google Bewertungen abfangen kann, Weil, allein die Tatsache, dass ihr den Patienten fragt, auch schon positiv wirken kann. vielleicht kommt man sogar in Dialog bevor es eine einzelne Bewertung gibt. Und die Praxen, die wir da in dem Produkt haben, die profitieren einfach massiv von dem internen Erkenntnis, von dem sichtbar machen der Folge, von dem abgleich mit den eigenen Werten und von ohne Ende wirklich von sehr, sehr vielen. Ich soll dir erwarten, nicht zu hochhängen, wahrscheinlich auch von sehr, sehr vielen Google Bewertungen. Und da sehen wir eine deutliche Verbesserung. Die Antworten auf die Rezensionen sind einfach super, super wertvoll. Und ja, von daher wollten wir euch das wirklich mal ans Herz legen, das nicht der Grundform mit die Folge gemacht haben, aber das Thema beschäftigt uns sehr, weil das der letzte Schenkel in dem Engpast-Trek ist. Und ich glaube, den kam mit dem Produkt schon ganz, ganz gute Stück weit. Aushebeln. Die coole Nachricht für alle, die soll wie kontrollt schon haben oder soll wie connect. Reviews ist ein weiteres Modul. Letztlich, man kann nur soll wie Reviews haben, man kann es aber auch ein Kombination mit unseren anderen Produkten haben. Und die Auswertung ergänzen dann eure bisherigen Auswertungen auf dem Dashboard. Und ihr seht also euer Erfolg in wirtschaftlichen Zahlen und euer Erfolg in Patientzufriedenheit. Ja, den Link wie gesagt, hier in der Show. Und wir freuen uns, das Team hat Lust drauf, lasst euch zeigen, unverbindlich. Geht auf den Link, soll wie die eh und ja, in dem Sinne bis zum nächsten Mal. Ciao. Absolut, macht's gut, wir freuen uns auf euer Feedback. Tschüss. Ciao. [Musik]