Marketing conversacional: cómo transformar conversaciones en resultados

Presentación del Invitado y Servicios de RC 506 Conexión u podcast de la Universidad. Participante 2 San Marcos. Participante 1 Bienvenidos a un podcast más de marketing que conecta hoy vamos a estar. Hablando de temas siempre relacionados a la innovación, al marketing, estrategias digitales y tenemos un invitado muy importante, travelling vanderlink muy bien, sí lo pronuncie bien. Participante 2 Vanderlinder vanderlinder. Participante 1 ¿Es un profesional con amplia trayectoria en estrategia empresarial, experiencia del cliente, medios digitales, gestión organizacional, texto qué? Participante 2 Muy bien ya porque esa información yo no la. Participante 1 He no yo te estoqué y actualmente forma parte de RC 506 hablanos bienvenido travelling y háblanos de que RC 506. Participante 2 Bueno muchísimas gracias. RC 506 fue el proyecto que hace 9 años nació acá en Costa Rica, llevaba rumbo a 10 el RC remode Contact y el 506 por supuesto en Unión al código directado internacional de Costa Rica. Aunque tenemos acá en San José, en Caracas, también aquí nació. Participante 1 Bueno es que sos venezolano vienes llegando a Venezuela, me contabas. Participante 2 Venezolanitico. Yazo tengo el privilegio de ser costarricense, ya tenemos 11 años en este país. Y lo considero ya mi casa. Participante 1 Ya están nacionalizados. Participante 2 Ya estoy naturalizado ya la familia, estamos acá estable, le doy gracias a Dios la gratitud que no se manifiesta se convierte en gratitud. Agradecido que este país nos ha recibido, nos ha acogido y nos sentimos muy bien. Participante 1 ¿Pues ya conocías mucho costa? Participante 2 Rica ya conozco, ya vamos posicionando RC 5061, empresa que se encarga de. Gestionar la comunicación de los negocios para lograr resultados. Cómo el Cliente Moderno Impulsa el Marketing Conversacional Tenemos de servicios Contact Center. Manejamos plataformas de gestión como plataforma whatsapp Business, ese tercer servicio del ecosistema de whatsapp orientado para empresas orientado a los mejores resultados. Manejamos centrales telefónicas en nube. También con todo un ecosistema, planteaba monitorear a lograr que cada llamada sea valorada, sea interpretada, sea gestionada correctamente y principalmente, bueno, nos hemos especializado en servicio al cliente. Participante 1 ¿Qué bien, pero de eso vamos a hablar, verdad? ¿De eso vamos a hablar un poquito de lo que es el marketing conversacional, verdad? La utilización de chatbox en todo lo que es la experiencia del cliente y tal vez vamos a empezar por ahí. ¿Cómo? ¿Cómo describirías el cliente actual del cliente hace 10 años, por ejemplo? Participante 2 Hay una gran diferencia, aunque muchos son el mismo cliente, se ha educado, ha mejorado, se ha vuelto más exigente, la inmediatez está presente y eso conlleva a que el servicio al cliente cada día tiene que ser más efectivo porque en el tiempo recuerdo hace un montón de tiempo. Ya cuando me tocó ese operador telefónico tenía de eso hace más de 30 años. Era satisfactorio durar con un cliente muchos minutos en una llamada, ya no. Participante 1 Tiene que ser más preciso, más rápido, más efectivo, más fluido. Participante 2 Porque está ocupado, pierde la atención muy rápido, pierde el interés y tú tienes que mantener. Entonces, si hay un cliente que ha evolucionado. Tradicionalmente eso ha pasado y están las nuevas generaciones que sí son totalmente diferentes y eso sí, son precisos a lo que vamos ya viene dateado. ¿Ya ha buscado información en los medios digitales, tiene más de dónde elegir? Entonces tienes que mantenerlo bien. Participante 1 Aquí hemos hablado, pues con otros invitados que ya las empresas no pueden depender solo de los canales tradicionales de comunicación, tienen que evolucionar cierto, y parte de eso lo que estamos hablando acá. ¿Cómo surge el concepto de marketing conversacional? ¿YYY, qué necesidades viene a resolver según tu experiencia? Participante 2 Yo pienso que la atención bidireccional es lo que conllevó a que esto ocurriera. El ser multitarea o multitasking no solamente como agente de Atención al Cliente, sino también como persona porque como persona consumidor, porque hacemos varias cosas a la vez, entonces eso me permite que mientras yo esté trabajando esté gestionando. ¿Estoy en un tráfico, puedo ir haciendo gestiones personales? Entonces aprovecho llamar al médico, pedir la cita. Aprovecho de reservar el hotel. Participante 1 Y todo eso inmediato. La respuesta tiene que ser inmediato. Participante 2 ¿Y todo es inmediato? Sí, sí, creo. Es una opinión muy personal, al menos en. Latinoamérica todavía estamos muy lejano a la independencia de los humanos, al alejar. Participante 1 Decía que tocase un buen punto, YY decía una una invitada que estuvo aquí, que la parte humana ahora es premium. Participante 2 Sí. Debe ser premium. Porque sí es verdad que no, si no es así desaparece. La persona comienza una interacción con tecnología, quiere pasar a lo humano para validar y sin lo humano no es premio. Desecha el servicio o el producto inmediatamente, entonces sí tiene que conseguir porque él sale de la tecnología a conseguir en lo humano la certificación de que lo que está haciendo está bien de que su decisión fue la correcta, entonces sí debe ser premium. Participante 1 Hay empresas todavía treling que que no entienden muy bien todo este tema de la importancia del marketing conversacional. ¿Cómo cómo le decimos a las empresas, verdad? ¿Y aquellos emprendedores que están como iniciando en todo esto? ¿Cuál es la importancia, cuál es el peso del marketing conversacional en la comunicación bidireccional que mencionabas? Los Tres Servicios de WhatsApp y su Uso Estratégico Pienso que son más las empresas que lo ven, así que las que no. O manejo información confidencial aquí no estamos dando nombre, pero a medida que uno va contactando en empresas y habla con personas se sorprenden. El miedo a lo desconocido, el miedo a dar ese primer paso. ¿Entonces, qué Consejo le doy a las empresas? No son los únicos. Tu competencia lo está haciendo, entonces tiene que dar ese paso que no sé cómo se organiza, que no sé por dónde comenzar. Hoy podemos conseguir empresas. Transnacionales. De importante servicio atendiendo por whatsapp. Normal hay 3 whatsapp en 3 whatsapp tradicional. Sí, yo creo que que es importante hablar de eso porque es una materia desconocida. Participante 1 Me. Participante 2 Atrevo a decir que soy pionero de esta materia en este país. ¿Cuando me tocó hablar en el Centro de Convenciones que yo hablaba que había entre whatsapp, la gente decía, él está loco, cómo que 3 whatsapp sí? Whatsapp tiene 3 servicios en su ecosistema y antes de eso hay que hablar que hay un portafolio comercial de meta dueño de whatsapp, dueño de Facebook. Dueño de Instagram que ha obligado a que todo esto tiene que estar organizado. Entonces, ojo si es un retó hacerlo, pero hay que hacerlo ya porque esto ecosistema digital es tu activo digital y eso tiene que estar ordenado, blindado para poder lograr resultados. Si mañana pasara algo, tú tienes que demostrar que es esto ecosistema y que tú eres una empresa formalmente constituida. Hay que verlo de esa manera, es blindar bien. ¿Qué ocurre? Las empresas creen que es whatsapp whatsapp me resuelve todo whatsapp te resuelve a medida que tú vas comprendiendo el tipo de whatsapp que debes utilizar. Hoy ningún proyecto desde pequeño, desde un emprendimiento a una empresa ya formalmente constituida, no debería estar usando un whatsapp tradicional. Hay 3 está este está el whatsapp Business que se descarga de la aplicación de la misma manera, dependiendo de dónde lo que vamos a hacer, si un dispositivo i o s o Android, ahí está la la aplicación y está 1/3. Que es la plataforma de whatsapp Business. Este es el servicio que meta ofreció. ¿Donde aperturó el API para que una empresa pudiera ser su propio desarrollo o se va por uno de los canales oficiales y hago la salvedad de oficiales porque ojo, sin desmeritar el esfuerzo que nadie sin desmeritar el esfuerzo que alguien hace o alguna empresa, si el canal no es oficial, es un dado que te puede salir uno, pero te puede salir 6 por qué? Porque neta ha autorizado un número de de de empresas específicas para que puedan gestionar. Este tercer servicio. ¿Qué pasa mañana? ¿Haces una campaña masiva, mandaste? 100 o 500 o 1000 mensajes de un marketing a través de whatsapp y te bloquearon el número corres con el riesgo que te lo bloquee y que no te lo desbloqueen. Entonces cuando tú te vas por un canal oficial, ese proveedor te va a dar el acompañamiento. Entonces oficialmente sí. Existen 3 servicios en el whatsapp que ya no lo deberían utilizar para ningún negocio. Whatsapp Business, que por naturaleza trae una funcionalidad importante. Hay muchas empresas y hoy vamos a estar en Santa Ana con la apertura del núcleo. De San José, oeste de la Cámara pymes. Invitamos a las empresas que nos escuchan que nos ven a que se involucren, que se integren a la Cámara de pymes, una, una organización que está funcionando muy bien, me siento. Participante 1 Rafa. Participante 2 Adriano agradado estar trabajando con ellos, he visto resultados y ser parte. Participante 1 Esto fue maravilloso. Participante 2 ¿Está inmuno conseguir los resultados? No siempre. Participante 1 Son son son muy dinámicos. Es muy centrados en ser humanos, exacto. Participante 2 Y saben que estamos allí para promover el parque industrial para promover el parque de pymes y está en uno buscar las oportunidades. Claro, entonces. De que hay que hablar hoy en día, ni siquiera whatsapp es la solución, la solución es organizar ese marketing conversacional que tenga un orden que tenga un sentido porque no se trata de responder por responder. Se trata de conversaciones guiadas que finalmente se cierren en ventas. Participante 1 ¿Entonces ahí entra un poco la parte estratégica, verdad? ¿Porque cómo voy a organizar yo esa conversación? ¿Danos una idea de esos pasos, como se debe elaborar un proceso de marketing conversacional, este efectivo para un negocio pequeño o grande? Pasos Clave para una Estrategia de Marketing Conversacional ¿Muy bien buena pregunta pregunta examen, por eso que estamos en la Universidad? Participante 1 Es profesora. Participante 2 Eh, vamos a ver un ejemplo sencillo. Una de las preguntas que más. Rechazo hay. ¿Es, en qué te puedo ayudar cuando entre un mensaje por whatsapp un cliente y te dice? ¿En qué te puedo ayudar si la conversación se está dando por una pauta publicitaria? ¿Esa pauta publicitaria tiene un mensaje, tiene un fin mhm si el cliente escribe quiero más información de eso, para qué le vas a preguntar en qué te puedo ayudar de una vez? Participante 1 Le das la información. Participante 2 Estamos fallando. Muchas veces y es de los errores que. Participante 1 ¿Ha pasado y es cansado uno como cliente porque a mí me ha pasado es cansado, verdad o o qué necesitas o qué quieres? O sea, aquí está ya el mensaje porque incluso hay opciones de mensaje. Si uno escoge según lo que uno quiera preguntar, cuando no, yo vuelvo y pongo el mío. Participante 2 Muy bien, entonces, si hay una estrategia que está planteada, por ejemplo, aunque va a salir por Facebook. O Instagram call Tous o la llamada a la acción va a ser que nos escriban por whatsapp. El agente de ventas de servicio al cliente tiene que estar preparado hoy en día la plataforma de whatsapp Business te permite conectar la pauta publicitaria con el canal de whatsapp. Es decir, que si tú me estás preguntando o me estás diciendo quiero más información, yo puedo llegar a saber por qué pauta publicitaria tú vienes y si tengo la duda yo le puedo dar al link para irme a la pauta y saber de qué se trata, porque no le voy a hablar de algo diferente. A lo que el cliente o el lead vio directamente en la pauta. Hablemos de eso esa respuesta hay que tenerla, entonces ahí se va dando un proceso. ¿O k, qué ocurre dentro de esa estrategia? ¿Qué mensaje le voy a dar? ¿Cuál va a ser el abordamiento? ¿En qué momento lo invito a una sesión si es necesario una sesión? En qué momento el cliente me va a dejar de de responder porque si ocupó en otra cosa nos ocurre a todos normal, pero cuando viene nuevamente el abordamiento. ¿4 horas después, 8 horas después, en qué momento incluso entra una llamada? Hoy en día hablar con empresas. Yo refiero comercializar centrales telefónicas porque la llamada tiene que estar presente el seguimiento. Hay personas que lo olvidaron, se les fue bajando la conversación, pero están. Participante 1 Y ahí se pierde. Participante 2 ¿Entonces, qué bueno cuando hay una llamada en seguimiento, cómo está? ¿Estuvimos conversando, vamos a a a seguir dándole los detalles sobre el producto que usted quería, cierto? Se me había olvidado y agradecen la llamada, entonces todo eso tiene que estar contemplado. ¿En qué momento yo mando un mensaje de seguimiento? Mundo mensaje, una llamada y bueno, en algún momento yo tengo que decirle al cliente, voy a cerrar la conversación porque entendemos que está ocupado, pero aquí vamos a estar para cuando usted lo necesite, no debe ser invasivo, no debe ser invasivo el tratamiento. Participante 1 Las llamadas no es muy usual. Participante 2 La llamada no es muy usual, pero debe entrar, debe entrar. Participante 1 ¿Por qué no lo hacen? Participante 2 No hay una estrategia en ese sentido. Ojo y uno no tiene la fórmula correcta, son distintos métodos los que se utilizan en la estrategia que nosotros planteamos. La llamada tiene que estar presente o. Participante 1 ¿K qué tiempo después del? Participante 2 Nosotros estamos contemplando una llamada por horas hábiles entre la hora 8 y 12 o k es la llamada, viene la llamada y el mensaje de cierre está ante la hora 18 o k De hecho lo tenemos 4812 y 16 o k avisamos del cierre de la conversación. Por cualquier detalle que de pronto retomó el cliente que tiende a pasar. ¿Te puedo decir que sobre el 90% los clientes agradecen esa llamada, igual que agradecen el mensaje, entonces esa planificación, esa estrategia comunicacional que se establece tiene cuál es la forma de abordaje? ¿Cómo va a ser el guión que vamos a utilizar? ¿En qué momento improvisamos, qué qué capacidad de maniobra le das al Ejecutivo, porque si es un agente humano? No debe sentir que siga hablando con una gente que está rebautizado. Claro, porque tiene que probar ese la naturalidad, sin embargo, nosotros apuntamos mucho a la atención de la gente virtual y que sea el cliente que decida en qué momento sale y ahí es donde le damos en caso de emergencia rompa el vidrio porque de lo más tedioso que se da es cuando el cliente quiere salir de la atención virtual y no puede salir hablar con una gente, volver al menú principal. Se fastidia entonces ahí es donde lo perdemos como cliente. La Evolución de los Chatbots con Inteligencia Artificial ¿El marketing conversacional, verdad? Y toda esta relación que se hace con el cliente, obviamente. ¿Tiene un fin que es producir una venta, verdad? Lograr una venta, alcanzar una venta, una tensión a un cliente, mantener un cliente constante y todo lo demás. ¿Yo a veces pienso que con los chatbots verdad que que es parte de esto? También se pierde un poco esa humanidad y a la gente no le gusta, verdad cómo, cómo se cómo manejan las empresas, digamos esa parte de los chatbox para que la gente no se pierda ahí. En ese primer instanciano yo no voy a hablar con rocks hasta luego porque. Hace poco dirigí un proyecto de una muchacha que era de chatbox con una agencia de viajes y la gente se perdía. Y en esa primera acercamiento, por medio de una de una plataforma por whatsapp y la atención de un chatbot. Participante 2 Yo creo que yo voy a salir en la defensa de quienes confeccionan agentes virtuales, agentes de yat chat. ¿Voy a salir en defensa, por qué yo te ofrezco un servicio? Y obviamente que gusta. Nosotros pedimos la designación de un líder de proyecto que conozca la empresa, el portafolio de producto conozca el portafolio de servicios y nos dé la mentalidad que ese agente virtual debe tener. ¿Qué pasa? Se acuerdan se acuerdan términos se acuerdan reunión sesión uno muy bien sesión 2 no llega sesión 3 se prolonga sesión cuatro no mandan la documentación que existió en el compromiso y así se va descuidando y se va deteriorando la confección de ese agente. Vengo yo profesionalmente como empresa, investigo documento. Trato de incorporarle algo con sentido, pero nunca va a ser igual. Por muy bueno que sea mi servicio nunca va a ser. Tan bueno como estar acompañado o guiado de proyecto y de pronto ese agente virtual tiene que estar listo en 15 días. ¿Entonces qué sale a la calle un agente virtual con deficiencia de quién es la culpa? ¿Aunque, y aunque aquí no es tanto de quién es la culpa? ¿Quién se afecta? Claro el cliente y quedamos mal. ¿Quién es prestamos este tipo de servicio? Pero a veces nos toca solo que por mucho manejo de información que tengamos distintos sectores económicos, nunca es igual. Entonces, el líder de proyecto encargado de nutrir de alimentar la información, la librería. Todo lo que va a manejar y esa gente virtual es clave. Participante 1 Podríamos decir que un chatbot es mucho más allá de una respuesta automática. Participante 2 Mucho más. Hay una respuesta automática. ¿Yo creo que una respuesta automática es es que existen ay yo yo los llamo agente virtuales, el que es por intenciones que hace pregunta y responde, es cerrado, me preguntaste esto? Yo te respondo esto me preguntaste un horario, te lo doy, me preguntaste la dirección te lo doy diferente a utilizar hoy y a incorporar tecnologías donde ese agente tiene capacidad de conocer, de analizar para responder. Ahí es distinto, hay una guía, hay un acompañamiento, pero, pero siempre va a ser necesario. Educarlo. Participante 1 ¿De ahí va mi pregunta, cómo? ¿Cómo han evolucionado, digamos, la tecnología de los chatbots a partir de la inteligencia artificial? Participante 2 Muchísimo muchísimo hoy, hoy por hoy cada día. ¿Dependiendo la empresa que quiere a dónde quiere llegar, es posible el desplazamiento de la gente humano por 1 * 1 agente virtual? Tiene capacidad de atención 24 horas al día, los 7 días a la semana, los 365 días del año no se cansa, no se agota filtra. Sin embargo, aún no estamos preparados por una atención 100% virtual. Participante 1 ¿Te iba a preguntar cuál es el porcentaje, por ejemplo, de personas de clientes? Supongamos de clientes que terminan de gestar un servicio con un chatbot, los que piden un agente humano. Participante 2 Bueno manejo esa cifra y por sectores tiende a cambiar sector turismo, sector salud, consumo. Servicios cambia mucho, pero no llega a un 40 * 101, 40% es alto. Está más entre un 20 y un 30%. Participante 1 Pero son efectivos. Participante 2 Son efectivos definitivamente. Por Qué los Clientes Desconfían de la Atención Automatizada ¿Todo este proceso, verdad? ¿Qué qué consultas puedes resolver un chatbox de forma eficiente dentro de ese 40%? Participante 2 ¿Qué consultas? Vamos a ver en el sector turismo, así, qué voy a disfrutar mi paquete que cubre nos alejamos a lo que dice el humano, bueno, el avión es así, el boleto es así, la vía es así, el el agente virtual te va a llevar a lo que vas a disfrutar, lo que vas a lograr en tu en tu viaje, las emociones, los tiempos. La planificación del viaje, si de pronto quiere un itinerario que se te simule entre una fecha y otra, te das alternativa y es inmediato de las cosas que yo me gusta cambiar. Es el tiempo de respuesta de la gente virtual porque llega un momento en que tú no has terminado la pregunta y ya la respuesta llega. Entonces, bueno, vamos a simular un poquito que lo estamos procesando, pero está la inmediatez presente. Participante 1 ¿Qué hablemos de data, qué porcentaje de de de personas? Se retiran cuando la atención es a través de un chat. Aunque. Participante 2 Continúan, aunque sea bueno, muy alto. Participante 1 Es muy alto. Participante 2 75% aún. Participante 1 Se retiran aunque sea bueno. Participante 2 Aunque sea bueno, aunque sea bueno, entre 75 70% se retira. Participante 1 Guau bastante. Participante 2 Verdad alta y te puedo decir que según una métrica que manejamos. Ha ido subiendo si ha subido pero o. Participante 1 Sea, qué es lo que falta para. Participante 2 Disminuir confianza, confianza necesita. Participante 1 Educación. Participante 2 Si necesitan validar que lo que está haciendo está bien. Participante 1 Mira es que eso, yo siento que aquí en Costa Rica a ver. Y yo siempre hablo de esto. ¿Muchas cosas cambiaron durante la pandemia y después de la pandemia en relación a todo esto, verdad todo lo que sea este ecommerce y todo lo demás, porque antes la gente yo creo que este porcentaje era mucho mayor o casi nulo, verdad este? Y después la gente entendió que hay una forma de realizar sus compras y servicios, y todo porque tuvo que aprender a hacerlo de alguna manera por obligación, por la situación que estábamos viviendo en ese momento. ¿Sí se tuvo que deductar, verdad? Qué hacen, digamos, empresas como la tuya en función de educar y de capacitar a las personas de hacerles ver de comunicarles que que esto funciona, que es válido y que pueden ser atendidos de forma eficiente a través de un chatbot. Participante 2 Voy a ponerte un ejemplo y me vas a decir muy duras, me preguntas, sí, no, no, pero sí me están poniendo, analizando, me encanta porque es mi día a día. Sí te puedo hablar, incluso de cifras. El ser humano es un. Ser de costumbre claro. ¿Te voy a hacer una pregunta, estás de viaje? Simulemos. Estás en París, que ya sé que has ido a París con tu. Participante 1 Familia me encanta. Participante 2 Alquilaste un airbnb desayunaron en el apartamento. Sí, se tienen que ir. ¿Cuántas veces vas a ver si apagaste la cocina? Participante 1 Lo que pasa es que yo no cocino. Participante 2 Bueno vamos a gracias. Participante 1 Pero si si lo si lo llevo, haríamos a mi vida real pensando un poco y adaptándolo este si me devuelvo, te devuelvas a pagar. El dato voy. Participante 2 ¿A hacer una pregunta más, cuántas veces, cuántas veces revisas? ¿Si el pasaporte está en su lugar en ese día, eso? Participante 1 Sí, lo hago muchísimas veces. Participante 2 Así es el ser humano, entonces no necesita validar que lo que está haciendo realmente es correcto, entonces, aunque el proceso se concluyó. Se logró hacer el pavo, se logró hacer la reserva, tienen el código, necesitan que esa información sea validada porque desconfía. Pero no es de la tecnología, el proceso está es la naturaleza del ser humano, como existe esa costumbre y es en el tiempo que también tendríamos que hablar y es interesante hablar de rango de edades porque el comportamiento es totalmente diferente dependiendo la edad, pero sí. Hay que irlos educando, hacerles saber que hay una validación, que hay una reservación, que hay una confirmación, el mensaje posterior, hacerla en transacción, todo eso va a ir ayudando, todo eso va ayudando. Logrando el Equilibrio entre Atención Humana y Automatizada ¿Qué interesante a partir de esa validación que que estás mencionando, cómo logramos un equilibrio entre la atención automatizada y la atención personalizada? ¿Cómo se logra, cómo cómo batallan? ¿Ustedes seguiría a vida por lograr un equilibrio de esta manera? Participante 2 Bueno, yo creo que se hace presente. Valores. El propósito empresarial para RC 5006 es proveer serenidad y confianza. Participante 1 O KY aquí. Participante 2 Entra en juegos nuestro cliente y el cliente de nuestro cliente, entonces esa serenidad tiene que estar presente. La educación es fundamental, el tiempo cuesta. Participante 1 Capacitan ustedes. Participante 2 Educamos, educan, voy a decir referente, educamos a nuestro cliente y a los clientes, nuestros clientes o k. El cliente a veces es injusto y quiere un cambio en la en la inmediatez. Nos caracterizamos por tener un servicio tipo boutique de acompañamiento. Y le decimos paciencia, pero viene la pregunta, pero cómo entiendo esto es dinero, esto es pérdida de tiempo, esto no funciona. Los cambios no son tan inmediatos, hay que tener paciencia. Lo bueno de nuestro lado es que manejamos data y de pronto, cuando nosotros desglosamos un servicio, llamadas efectividad, llamadas, tiempo, duración de llamada, reservaciones alcanzadas, porque te voy a decir algo, me ha pasado al cliente que de pronto me ha hecho. 15 observaciones en un mes son 15 observaciones, muchas muchas. Yo siento que agarro el tap la olla y la tapa de la olla y me da. ¿Es duro, el cliente puede ser muy duro, por supuesto, pero cuando tú le dices a ese cliente listo vamos a revisar, cierto? Supongamos que fueron 60, no trebling, no, no aceptaría 60 observaciones en un mes es verdad, pero hagamos una división sencilla. ¿Cuántas operaciones le atendí en el mes? 10000 operaciones usted me puede hacer el favor de dividir 10000 fue entre el porcentaje 60 observaciones, entre 10000 no llega al 1%. Entonces, a veces queremos una perfección que no existe. Participante 1 Y nunca va a existir. Participante 2 Y no va a existir y no debe existir, aunque si no esto sería aburrido. Participante 1 Sí, totalmente de. Participante 2 Acuerdo la estadística habla por ti, tú invitas al cliente, vamos a salir con 1. ¿ evaluación de servicio al cliente, vamos a vamos a hacerle la entrevista al al cliente que dice, qué opina? Qué opina del servicio y a veces termina siendo todo aliado. Porque ese cliente que está insatisfecho no nota la satisfacción de su cliente, pero eso solo lo pueden decir las estadísticas. Nuestra gran ayuda a los prestadores de este tipo de servicio es la estadística. ¿Cuántas reservaciones se hicieron para el hotel? ¿Claro, cuántas? Participante 1 No efectividad. Participante 2 ¿Cuántas camas fueron colocadas en el centro médico las citas? Por por por especialidad médica las ventas que se realizaron, la concreción de las ventas entonces, pero a veces el cliente no te deja. Pero tú tienes que guiarlo, tienes que educar ajá. Atendimos 10000 conversaciones, usted debe tipificar las conversaciones. ¿Qué ocurrió con esas conversaciones? Su gente debe tipificarlas, sino yo no me puedo defender. Claro, yo no le puedo demostrar que el que el que el modelo funciona claro cuando el cliente viene y me dice, tengo la queja de este cliente. Me dijeron que el servicio falló, aquí está bien deme el teléfono. Deme el teléfono con el cual interactúa la gente virtual, no me lo dijeron, no sirve de qué me dijeron. Participante 1 Ah no porque angelito hablas ni. Participante 2 Siquiera la gente virtual o el agente, claro está fallando, puede ser el proceso y nosotros trabajamos con proceso o k, pero aquí es donde la estadística es fundamental para saber si el modelo está funcionando o no. Cómo la Data Impulsa la Estrategia y Evita Errores ¿Esto me lleva a mi siguiente pregunta en todo ese proceso, dónde? ¿Este se evidencian los errores o o cuáles son los errores más evidentes para ustedes o o o o más generalizados que más surgen, por ejemplo, en todo el proceso? Participante 2 Dentro de ese modelo que nosotros construimos, tenemos equipo de calidad. Participante 1 ¿Hablamos del modelo, cómo es y después? Participante 2 Bueno, el centro es el cliente, la estructura más grande está servicio al cliente que cubre atención humana o agente virtuales. Sin embargo, en paralelo tenemos equipos que. Lo que se ofrece comercialmente se cumpla y que mida efectividades entonces tanto humana con procesos humanos o de i a hemos confeccionado modelos que en tiempo real nos puede decir cómo está funcionando un servicio, por qué extraemos estadística la analizamos y ya dando el resultado. Anteriormente esperábamos hasta cierre de mes, pero a veces está la ansiedad del cliente, sobre todo en épocas diferentes, que dependiendo la estacionalidad de la renta está más duro. Es que está lloviendo. ¿Cómo vas a vender protector solar si es 90 de lluvia? Cosas como esta, entonces nosotros analizamos esa data, tratamos de investigar un poquito con el cliente, que a veces hay una resistencia a ayudarnos porque es información confidencial. Nosotros, por lo general firmamos un contrato de confidencialidad, pero nos es interesante saber. ¿Cómo ha sido el comportamiento a la data en los últimos 2 3 años? Porque hay un modelo, hay una tendencia y nosotros la tendencia no la podemos cambiar. Por eso hay modelo predictivos y sobre todo con basamento económico que que que que se direccionan de esa manera. Claro, cuando el cliente nos nutre a nosotros podemos saber, pero necesitamos data, la data es poder, la data es información y es lo que nos permite ir construyendo esos procesos. Porque sabemos que va a pasar este mes, sabemos que va a pasar. Por ejemplo, hay un sector de ventas en el que. Por por por tendencia histórica. La última semana de diciembre, la fuerza de venta que muchos son nicaragüense. Se retira porque se ausentan del país, se van para allá, las ventas bajan como tú evitas eso, claro que es inevitable. Participante 1 Sí no depende de. Participante 2 No, entonces ese tipo de comportamiento totalmente. Viene ya las vacaciones de julio. Que pasan las vacaciones de julio hay muchos sectores en los que no hay clientela porque él está en los parques. ¿Ajá, están en la playa, en los hoteles? Sí, porque también eso. Eso es valioso entonces. ¿Qué ha pasado en los años anteriores? ¿Qué ha ocurrido en función de eso? Nosotros movemos la estrategia de marketing o la estrategia conversacional porque está el que se va, pero también está el que se queda, que ese es el que hay que aprovechar. Entonces cuando tú. Trabajas en una política que es él, se decía esencial de conocer a tu cliente que entra en la estrategia, tú lo manejas, entonces yo podría saber el cliente que en los últimos 3 años se me ha ausentado, pero puedo saber el que no puedo saber el que aprovecha. La temporada de vacaciones de julio para hacerse exámenes médicos, por ejemplo, es el que hay, pero se va dando data ficha de cliente, tendencia, uso del de de las tecnologías. Ahí es donde vamos haciendo ese modelo particular. Un Ejemplo Real de Transformación Digital en el Sector Salud Superinteresante. Participante 2 ¿Te quiero decir algo de es que la solución no es whatsapp? No, no, las personas creen que es whatsapp o es un agente i a, pero hay muchas cosas detrás. Participante 1 Mira, hay que dar una charla a la eso me encanta. Trailing un caso de éxito que vos identifiques en tu experiencia. Participante 2 Mira un caso de éxito, me atrevo a decir con mucha propiedad, no hay un cliente más retador que el área de salud y creo que es nuestro caso. Es de éxito. Hoy puedo hablar de de algunas experiencias muy gratas, donde manejamos 10015 1000 conversaciones al mes. Donde no nos querían hay un caso de éxito, no voy a decir el nombre de la empresa porque no estoy autorizado, pero no nos querían. Recuerdo que un 23 de diciembre. Me llama la dueña del negocio, me dijo travelling, esto no funciona, yo me fui para la clínica y me senté así escondido y de pronto. Conversaciones y no las atendía y yo le dije, usted sabe por qué la plataforma no funciona porque su personal está conversando, conversando mientras te tiene la bandeja full. Me tocó entrar en una sala como esta, donde 10 personas me decían que no funcionaba donde arremetía el contrato. Y de pronto el cliente se ausentó un mes, 2 meses, 3 meses ya yo sabía que él se iba a ir. Y resulta que. Pasó 1 año y pidió el agente virtual 2 cero después pidió el 3.0 y hubo un acercamiento. El personal lo rotaron. Había una resistencia a la tecnología, al cambio lograron migrar y ha funcionado y fue tan exitoso. Y sí, qué bueno que que que me hiciste esa pregunta. Participante 1 Canta. Participante 2 Que hoy por hoy funciona súper. Esa, esa empresa necesita entre 2 y cuatro mensajes para lograr una agenda. Realmente se pusieron la 10 para lograr algo fabuloso. Y, no sólo eso, sino que nos abrieron para dar capacitaciones. Dimos una capacitación de servicio al cliente de Cultura organizacional. Nosotros nos preparamos también con el modelo isni tuvimos que preparar a 15 personas, terminamos dándosela a casi 70 personas y gustó tanto el impacto que generamos en esa empresa que en la fiesta de Navidad. Para los 2 mejores colaboradores el regalo fue un viaje a Disney. Participante 1 Ay guau, qué lindo. Participante 2 No, no, no, no no. Qué bonito. Lo lo bien que se siente ver cuándo se avanza con un proyecto como ese. Participante 1 Claro y tiene tiene este evidencia que lo respalda y todo. ¿Qué lindo, verdad? Participante 2 Entonces sí creo, sí, creo que el sector salud para nosotros ejemplar siempre lo refiero. De pronto hay quien no lo no, no lo ve bien porque todos defienden su sector, el el que el que vende ropa, el que vende alimento, pero en el sector salud. Es mi mamá es mi papá es mi mismo es mi esposo soy yo, hay angustia es muy. Participante 1 Humano y tiene que ser. Participante 2 Muy humano. Participante 1 Y eso se hablaba con con con el médico que el médico de cabecera que me atiende todas mis cosas YY andaba buscando una persona para servicio, ahí la atención, el tema que le maneje las citas y todo este asunto y yo le decía eso, mira, tenés que garantizarte por tener una persona muy humana, muy empática. ¿Por qué? ¿Porque las personas cuando acuden a un médico es porque tienen una situación que atender y la salud siempre es delicado, verdad? Aquí las emociones y aparte físicamente también nos sentimos mal. Qué importante. Entender también el tipo de negocio y lo que se requiere y lo que necesita, porque si no, no. Y es que a veces la gente piensa que que la tecnología verdad los sistemas inteligentes de respuestas rápidas, este lo que buscan es reemplazar al ser humano y no es un equipo con la persona. Participante 2 Definitivamente tiene que viene a complementar, es una viene a hacerlos mejor profesional. Impacto de la Inteligencia Artificial en el Marketing y la Educación En estos días estábamos usando una herramienta de análisis de data. Y. El resultado de un ejercicio fue maravilloso. Maravilloso. Yo me fui. Encantado y de pronto recapacité y dije. Esto es inédito, no sirve. No funciona, no me sirve lo inédito en un análisis. No se debe perder la tendencia analítica horizontal, que es la evolución, no se debe perder la tendencia analítica vertical, que es el detalle, es la estructura, no se debe perder la. El análisis de variación absoluta de variación relativa, no se debe perder la tendencia de analizar un mes con respecto a otro de de de analizar un trimestre. Hay cosas que en el tiempo no van a cambiar y era tan soñada la forma de hablar. ¿Yo dije no funciona YY eché para atrás todo el proyecto y qué le pasó a él? No hay cosas que no pueden cambiar. Entonces ahí estamos posicionando por encima de nuestro análisis a la IA y no está bien, hay que rescatarlo y preparé un pronom que te puedo decir yo no sé si es de largo esta mesa y esa herramienta haga un análisis definitivamente. ¿Quién marca la pauta tú? Entonces él te va complementar, tú eres el que sabe el profesional en el área, eres tú. El profesional en el sector eres tú, entonces no puedes dar un paso atrás. Complementar ojo, pero que hay un tema de educación. La edad promedio en RC 506 es bastante alta. Creemos en en en el ser humano con experiencia y por supuesto que al que más le cuesta. Participante 1 ¿Por supuesto, definitivamente este trending de aquí a 5 años, cómo ves todo esto? Participante 2 Estaremos tomando taxis sin conductores aquí en San José porque ya están federales. Participante 1 Aquí a 5 años. Participante 2 Debería ser debería ser y. Participante 1 En otros países. Participante 2 Por supuesto vas a San. Participante 1 Francisco y la. Participante 2 Robótica y veo la posibilidad de pronto de estar repartiendo cosas con con drones, pero sí, ya esto no tiene vuelta. Participante 1 ¿Atrás, qué impacto va a tener la IA en en todo lo que es este servicio al cliente? Relación con el cliente todo lo que es ventas. Participante 2 Mercado total total son de los sectores donde va a haber más posicionamiento. Entonces, el profesional de estas áreas tiene que saber mutar me. Participante 1 ¿Lleva a preguntarte esto, otro nosotros? Somos escuela de marketing, educamos al estudiante en marketing. ¿Obviamente los programas pasan por un proceso con la entidad reguladora de nuestro país, pero en esos procesos hay desactualización, por lo que nosotros siempre trabajamos en las mejoras de los cursos, pero de forma constante, verdad? ¿Para poder incluir en estos todo lo nuevo, qué necesitamos, digamos a nivel de Academia, incluir en nuestros programas? De marketing en función de qué proyectamos, verá que la IA va a ser sumamente fuerte. Consejos Esenciales para la Transformación Digital de Pequeñas Empresas De aquí a 5 años. Participante 2 ¿Es un reto para las escuelas académicas? ¿Claro que no estar alerta de lo que está pasando los procesos burocráticos de aprobación de de de de cómo es que se llama las carreras? La parte escrita de lo que lleva una carrera, el currículum, el currículum universitario no va a tener oportunidad de cambios porque va a ser obsoleto. ¿Entonces, qué va a ocurrir si las universidades no alimentan conocimiento actualizado? Va a haber un retiro de profesionales formales y se van a ir más por la vía informal y algo que está pasando, que no estoy de acuerdo es que existe una credibilidad muy alta en en los agentes de ya de las distintas plataformas porque siguen siendo los mismos currículos y los estudiantes se dan cuenta que no están aprendiendo temas. Puntualizándose, yo creo yo creo que las universidades deben adaptarse. Al ritmo que se lleva. Participante 1 ¿Nosotros te cuento un poco, verdad? ¿Nosotros cuando entendemos esos vacíos, verdad que hay que te digo que que actualizamos y hacemos mejoras constantes durante todo el año a nuestro cursos, pero también realizamos talleres, realizamos charlas con esos enfoques actualizados para que el estudiante tengan esa materia fresca YY que solvente, digamos, este necesidades requeridas por por el entorno laboral, por por los reclutadores, verdad? Para nosotros eso es importante, por eso hacemos este tipo de de podcasts. Traemos a gente como tú. ¿Verdad que con esa gran experiencia que nos habla de los temas, tal vez para ir cerrando, ten trending? ¿Qué recomendación damos a las pequeñas y medianas empresas que aún no ha iniciado su proceso de transformación digital? Participante 2 Queden el cambio. Tengo mucho contacto con muchas empresas. Participante 1 Y es que a veces perdón el tema es pensar en el costo. ¿Qué implica el costo para ellos para un emprendedor? Participante 2 En una fase inicial. Yo creo que el costo es tiempo que el tiempo es dinero. No hay que irse con la primera decisión. Hoy en día existe la figura de servicios administrados. Ya no hay que comprar toda en infraestructura tecnológica para tener una solución hoy en día eso está en la nube y por un fin mensual tenemos muchísimas soluciones de todo lo que estamos hablando, de una central telefónica, de plataforma, de whatsapp, de un agente virtual, de una herramienta de agendamiento, de una de un motor de búsqueda de una de una herramienta para reservas en hoteles. Entonces es más fácil hoy en día que lo que era antes, porque antes tú acá estabas mucho dinero. En algo que tú no sabías si te iba a funcionar y hoy en día la inversión de prueba. De hecho, hay hasta pruebas de 30, 90 días, tú lo puedes negociar, pero hay que investigar. Hay que acercarse a quien sabe, hay que quitar la pena, no pasa nada, si no lo sabes, muchas personas no saben de de terminologías y de conceptos muy, muy básicos, no ocurre nada si no lo sabemos. Hay que dar ese paso, hay que evolucionar. El que no esté en internet definitivamente no va a existir y hay que tener acto de presencia. ¿Busquen esa persona que nos guíe o esa empresa, ese profesional que debo tener hoy en día qué debo tener? Bueno, tengo una Constitución legal, estoy inscrito en caja, estoy inscrito en Hacienda esa formalidad, quiero ser PYME. De pronto quiero tener una patente. Participante 1 Lo importante lo que ustedes hacen, por ejemplo, que son miembros de una Cámara verdad y eso les da un peso, una confianza. Participante 2 ¿Esa pudiera ser una vía claro y la otra es qué debo tener? Una empresa hoy hoy en día hay proyectos maravillosos, un agente virtual en la visita a Venezuela que me llevó a un a un consultorio médico. Un consultorio médico que tenía 66 cubículos. Se ve que hay una inversión, hay equipos. Pero el agente virtual detectó porque es muy raro que no calificaba para ser cliente nuestro. ¿Pero qué ocurrió? Espectacular la inversión en infraestructura que estaban haciendo no tenían página web, no tenían dominio propio. Hoy en día una empresa no puede ser su correo o gmail, no puede ser un gmail, entonces hay cosas elementales que tenemos que. Participante 1 Dominios. Participante 2 Tiene que tener whatsapp, tiene que tener un dominio, tiene que tener su página web, tiene que tener algunos protocolos de seguridad que son elementales. Hay que hacerlo porque son muchos los que aún no los tienen, sin importar el tamaño, claro, si es un emprendimiento, si es una PYME, hay grandes empresas que tienen de utilidad y más que yo usar información que tengo de valor es que sí lo haré, motivación que lo que hay es que atreverse, dar ese primer paso. Cómo Conectar con Travellin Vanderlinder y RC 506 Claro son herramientas al final para poder hacer mejor lo que hacen a nivel de negocio me parece sumamente bien. Treblin gracias por compartir con nosotros este espacio, yo creo que nos queda para. ¿Otro programa más verdad? Otro espacio más en que podamos hablar de todo su maravilloso que que nos compartiste. Hoy estamos muy agradecidos con voz que hayas venido, sabemos que vienes llegando a Venezuela hace poquito y que nos reservaste este espacio para conversar de sus temas tan importantes. Te agradecemos muchísimo de verdad que que estés aquí con nosotros y no quisiera irme o irnos sin que les cuentes cómo te ubican. En redes sociales y en todas. Participante 2 Estamos en en Facebook, en Instagram como RC 5006. La página web también es el mismo dominio RC 506. Estamos en LinkedIn. No todo se cobra, también damos asesoría, tenemos una política social corporativa. Hoy estamos haciendo algunos vídeos, algún contenido que va orientado a enseñar a hablar de la verdad, porque también hay mucha información en la calle donde genera una expectativa muy alta y hay cosas que son elementales que tienen que manejar las empresas, los emprendedores, todo aquel que quiere comenzar un proyecto. Nos pueden conseguir por esa vía con muchísimo gusto, le vamos a atender y desde que me enteré que venía muy agradecido, muy contento. Y aquí estamos. Participante 1 Espero que hayas disfrutado el espacio y ustedes también nos vamos en un próximo programa de marketing que conecta muchas gracias.