M4F, fuck me? how abt i fuck YOU

Architekci, fotografowie, projekt antistron, internetowych, którzy mają za to wolonych klientów z wyklartych klientów, tracą. To nie jest w porządku, no bo jak to? Przecież tyle razy słyszeliśmy, jeżeli robisz dobrą robotę, to klienti będą do ciebie wracać. Ale po ponad 20 latach prowadzania własnej firmy mogę ci powiedzieć, że są braże, w których to nie działa. Zadowolony klient odchodzi, bo o tobie zapomina, a Ty nie masz w ofercie nic, żeby go zatrzymać na szczęście. Wcale nie musi tak być. Specjalizci, którzy robią dla klientów pojedyncze, projekty mogą zaplanować, co i kiedy klient od nich kupi, po tym, jak jego zlecenie się zakończyć, pokażę Ci, jak to się robi. Cześć tu Marek Jankowski, to jest podka stmoła wielka firma odcinek 552, o tym, co zrobić, żeby klient wracał do ciebie po zakończonym projekcie. Ten temat wziął się stąd, że ja też domykam teraz ważny projekt. W ostatnich miesiącach pracowałem nad książką jak zdobyć klienta, jeżeli się pośpieszysz, to możesz się jeszcze zamówić w specjalnej przed sprzedażowej ofercie na stronie jak zdobyć klienta.pl. I kiedy pracowałem tą książką, dużo myślałem o pozyskiwaniu klientów, żadna niespodzianka, ale przy okazji pojawiało się czasem inne pytanie, jak tych klientów nie tracić. I widzę, że usolo przedsiębiorców pracujących projektowo, czyli u architektów, web-designerów, fotografów, jest to duży problem. Zwykle myślimy tak, jeżeli klient jest zadowolony, to pewnie kiedyś drudzi, a jeżeli nie wraca, no trudno widocznie taki mam model biznesowy, może ten klient już mnie nie potrzebuje. Tyle, że to nie jest takie proste, damci konkretny przykład. Amerykański związek pośredników nie ruchomości. Regularnie pyta ludzi, którzy kupili albo sprzelali dom, o współpracę z agentem, który ich obsługiwał. Między innymi o to, czy wrócili by do tego agenta przy kolejnej transakcji. 9 na 10 osób odpowiada tak. Nic tylko poza zdrosić amerykańskim agentom, zwłaszcza, że tam ludzie częściej zmieniają mieszkań z Polsce. No ale jak myślisz, ilu klientów faktycznie wraca do tego samego agenta. Nie 90%, nawet nie 50. Do tego samego agenta wraca 12% kupujących nie ruchomości i 27% sprzedających. Można to wytłumaczyć w prosty sposób, część tych ludzi się przeprowadza, więc wyjeżdża poza obszarów, którym działa ich agent, ale sama branża nie ruchomości jako główną przyczynę wskazuje coś zupełnie innego. To, że agent przestał się do tego klienta odzyskać. Czyli zadowolenie klienta jest warunkiem, żeby do ciebie wrócił, ale niczego jeszcze nie gwarantuje. Ten powrót trzeba zaprojektować. Pokażę ci przykłady jak to się robi, a na koniec powiem o pewnej fotografce, która zbudowała ciekawą ofertę nagradzającą, powracających klientów i wcale nie szaleje z jakimiś wielkimi zniszkami. Zanim do tego przejdziemy, najpierw musimy zrozumieć, dlaczego zadowoleni klienti w ogóle odchodzą. Ja sam miałem taką sytuację, kiedy brałem kredyt i poteczny ktoś polecił mi doradczynie kredytową i rzeczywiście była rewelacyjna, superprofesjonalna, bo z nią świetny kontakt kapitalnie nam się pracowało. I co? I nigdy więcej do niej wróciłem. No bo nie potrzebowałem później żadnego kredytu. Ale nawet gdybym dzisiaj potrzebował ich ciał do niej wrócić, to nie byłoby takie łatwe, bo w pierwszym momencie przypomniałem sobie tylko jej imię. Nad nazwiskiem musiałem się już trochę zastanowić, no a ciężko znaleźć kogoś po imieniu Agnieszka, więc gdyby ktoś pytał mnie o doradce kredytowego, pewnie bym o niej nie pomyślał, no bo nawet nie wiem, czy ona ciągle działał w tej branży, nie mieliśmy od lat żadnego kontaktu. I nawet na tym moim małym przykładzie widać kilka powodów, dlaczego możesz mieć zadowolonych klientów, a oni do ciebie nie wracają. Pierwsza rzecz. Potrzeba klienta się kończy. Kredyt hipoteczny na przykład bierze się pewnie zwykle raz dwa razy w życiu. Jeżeli mówimy o jakiejś innej branży, o architektach na przykład, no to dom projektuje się też raz na kilkanaście lat. Druga rzecz. To jest zwykłe zapominanie. Jeżeli klient jest wybitnie zadowolony, no to jest szansa, że przypomnij sobie o tobie nawet po latach, tak jak ja o Agnieszce, ale jeżeli jest zadowolony na takim normalnym poziomie, to mijają dwa trzy lata i możesz mu nie przyjść do głowy, kiedy cię potrzebuje. No i działa wtedy standardowo wpisuje w Google do ratca kredytowy Kraków albo pytacza to grzybiti i odzywa się do kogoś kto akurat w tego dnia wpadłów oko. Trzeci powód. Dlaczego klient się odchodzą? Jest taki, że twoja oferta nie obejmuje nic poza standardowym projektem. Usługamy konana, faktura zapłacona. Pcenniku nie ma nic dalej i z więcej. Klient nawet gdyby bardzo chciał to po prostu nie ma u ciebie co kupić. I czwarta rzecz. Nawet jeżeli masz szerszą ofertę, to klient może nie mieć o tym żadnego pojęcia. Nie wie co jeszcze robisz. Dla niego fotograw ślubny jest fotograwem ślubnym kojarzemu się z tym konkretnym kontekstem. Ma prawo nie wpaść na to, że ty robisz też sesję rodzinne albo biznesowe. No i nie ma co jęczeć, że klienti do są idiocji, no czym jak cesz to jęcz sobie ile chcesz, ale to cię raczej nie pomoże. W tym momencie możesz zapytać "ej", ale przecież wszyscy w mojej branży mają tak samo. Jak to tak po prostu działa, że klienti w niektórych branżach wracają sporadycznie albo wcale i ja tego nie zmienię. Trzeba robić marketing i szukać nowych. Żebyśmy mieli jasność. Trzeba, ja cię do tego absolutnie nie zniechęcam mało tego. Napisałem książkę jak zdobyć klienta, żeby ci to ułatwić. Nie mówię "przestań szukać nowych klientów", tylko mówię "nie trać tak łatwo obecnych klientów". No bo każdy nowy klient kosztuje cię dodatkowe godziny pracy, jakieś rozmowy, wyceny, oferty, które przecież nie zawsze przechodzą. A klient, który wraca, ma już do ciebie zaufanie. Ten pas startowy jest zdecydowanie krótszy. Poza tym, ponieważ taki klient już zna tvonią jakość często jest bardziej odporny na tańsze oferty. Woli kupić u ciebie, nawet jeżeli jest trochę drożej, żeby nie ryzykować, że trafi na kogoś. Kiepskiego wiem o tym, bo sam tak miałem kiedy wynajmowałem choćby fotografa na targi, żeby robił zdjęcia do mojego czasopisma. Ściągałem tego fotografa strój miasta do kielc 500 kilometrów w jedną stronę. Czy nie było nikogo tańszego bliżej? Jasne, że był. Ale ten fotograf strój miasta był sprawdzony. Miał kapitalny kontakt z ludźmi na każdym stoiszku, ludzie chętnie pozowali mu do zdjęć, uśmiechali się, a na tym mi najbardziej zależało. Raz się zdarzyło, że być może ten nasz fotograf nie mogł termin mu niepasował. Nie pamiętam, w każdym razie mieliśmy fotografa miejscowego. I on nie wiem, czy się wstydził do tych ludzi odezwać, czy nie miał siły przebicia w każdym razie, po targach okazało się, że 90% zdjęć, które zrobił, to były produkty na półkach, a nie ludzie, bo podobno ludzie nie chcieli mu pozować. W następnego zlecenia już od nas nie dostał mimo, że był tańszy, więc proponuję zrób sobie małe ćwiczenie, policz ile twoich godzin pracy w miesiącu idzie na wycenie i oferty, które nie kończą się zabówieniem. Nie to mo, że takie ryzyko jest zawsze nikt, nie ma 100% obejścku teczności w sprzedaży, ale przy powracających klientach tego zmarnowanego czasu jest zdecydowanie mniej. Dobra, wiemy już dlaczego zadowolenie klienci uciekają, ale sama ta wiedza nic ci nie da, jeżeli projekt się skończy, a ty nie masz niczego innego, co klient, mógłby kupić. Zobaczmy, jak sobie z tym poradzić. Jeżeli masz coś wspólnego z wordpressem, to być molny kojarzysz taką społeczność dla twórców stron wordpressowych, która nazywa się "The Admin Bar". Trafiłem na stronie "Admin Bar", na piękną historię. Otóż pewna web-designerka pracowała nad stroną dla klienta, przy okazji zaproponowała, bo też opiekę nad tą stroną w miesięcznym abonnamencie, wiadomo, aktualizację kopie zapasowe, jakieś tam drobne poprawki, na bieżąco i klient tej opieki nie chciał. Kiedy strona została ukończona, ta programistka wysłała klientowi w prezentie bardzo wartościową rzecz, podręcznik obsługi strony internetowej. Taki PDF świetnie przygotowany super, szczegółowy instrukcję od Ado Z jak dbać o stronę, co aktualizować, jak często, na co uważać, jak robić kopie zapasowe, wszystko rozpisane w detalach. Klient dostał ten dokument, prawdopodobnie ostro kląk, kiedy go czytał, w co to od się wpakował? No i cztery dni później, najważniej się ogarnął, bo odpisał, pani wspominał o tej opiece nad stroną, to byśmy to wzięli. Nie trzeba mu było niczego wciskać, wystarczyło pokazać czarno na białym, ile pracy wymaga samodzielne otrzymanie strony i klient uznał, że woli zapłacić i mieć to z głowy. Pierwsza zasada brzmi za planuj kolejny krok dla klienta, kiedy zaczynasz projekt już. Myśl o tym, co ten klient powinien kupić później. Miejtow ofercie, żeby zorientował się, że w ogóle jest u ciebie taka opcja, ale też przypomnij mu przy oddaniu pracy, kiedy jest najbardziej zadowolony, że to jest dla niego naturalny następny krok. I kiedy czytałem tę historię z The Almond Bar, to zdając sobie sprawę, że ja sam byłem w identycznej sytuacji, jak ten klient, tyle, że nie chodziło o strony internetową, chodziło o zastrzeżenie mojego znakutowa rowego mało wielka firma. Zapłaciłem za to zastrzeżenie rzecznikowi patentowemu, a kiedy już dostałem świadectwo ochronne, rzecznik uświadomiumi, że urząd patentowy nie pilnuje, czy ktoś inny zgłasza, podobny znak, tylko trzeba pilnować tego samemu. I oczywiście jego kancelaria może to dla mnie monitorować. W ten sposób sam jest zapłacić uraz, stałem się regularnym klientem, co roku dostaje i opłacam nową fakturę. Ten kolejny krok nie zawsze jest aż tak oczywisty, czasami się trzeba trochę wysilić, żeby go znaleźć, weźmy fotografa. Para młoda, zamawia zdjęcia ślubne, prawdopodobnie raz w życiu, ale potem można im sprzedać sesję ciążową, noworodkową, później sesję rodzinne. Podrodzę być może potrzebują jakichś zdjęć wizerunkowych do pracy, więc trzeba za tym klientem podążać, zanim i za jego zmieniającymi się potrzebami. W biurze architektonicznym, które ma szeroką ofertę, być może najpierw jest projekt domu, no, ale potem może być projekt wnętrza, jakiś obrót po paru latach, być może jakaś rozbudowa. W przypadku web-designera, stworzenie strony, opiaka techniczna, pozycjonowanie, kampanię reklamowe. I oczywiście nie musisz się na tym wszystkim znać i tego wszystkiego robić osobiście, to są rzeczy, które wymagają różnych w kompetencji, ale możesz przygotować taką połączoną ofertę z innymi specjalistami. By the way, w książce jak zdobyć klienta, jest to opisane szczegółowo jako sposób numer 6, a wszystkich sposobów jest 60. Więc potrzeby klienta mogą się zmieniać, ale twoja przewaga polega na tym, że już tego klienta z nasz, masz kontekst, nie trzeba ci tłumaczyć wszystkiego od zero za każdym razem. Czyli pierwsza zasada jest taka, że masz w ofercie kolejny krok. Klient dowiaduje się o nim przy okazji projektu, który dla niego robisz. I ten kolejny krok albo rozwiązuje problem, który pojawił się w wyniku ukończenia projektu, tak jak z tym moim znakiem towarowym, albo podąża za tym, co dzieje się w życiu klienta, tak jak w przypadku kolejnych sesji fotografa. Druga zasada polega na tworzeniu nowych świeckich tradycji, albo nazwijmy to ładnie "Rytwałów". Już mówię o co mi chodzi. Jeżeli masz dom, to prawdopodobnie co roku zagląda do ciebie komijasz. Być może też raz w roku robisz przegląd pieca gazowego. I to są obowiązkowe przeglądy, więc musisz zanie zapłacić, ale też drugiej strony przynoszą ci określone korzyści choćby to, że czujesz się bezpieczni. Większość rytwałów wcale nie jest obowiązkowa, tylko wynika z pewnych powtarzalnych potrzeb, wymiana opon dwa razy w roku. Przegląd u stomatologa, raz w roku, serwis, nard albo rowerów przed sezonem. Kiedyś nie było. Takich usług ludzie zobaczyli potrzeby i przyjęło się. I może w twojej branży też coś takiego już istnieje, albo jest na to miejsce. Zerkaj na listę swoich klientów, z ostatnich dwóch lat. I pomyśl, co oni by mogli od ciebie kupić już dzisiaj jako następną usługę. Jeżeli przy większości klientów odpowiedź brzmi nic, to proponuje się zastanowić nad poszerzeniem oferty do kolejnym krokiem. Ale załóżmy, że już ten kolejny krok masz w takim razie trzeba zadbać o jeszcze jedną rzecz, żeby klient przypomniał sobie od swoich istnieniu w odpowiednim momencie. I często tutaj pojawia się opór, nie, a słyszę takie. Mmm, ale ja nie chcę wyskakiewać ludziom z lodówki, nie chcę się narzucać, nie chcę być nachalny. Z jednej strony, świetnie to rozumiem, tylko czy w taki sposób faktycznie pomagasz klientowi? No bo on przecież i tak, jeżeli będzie potrzebował danej usługi, to wydaronią pieniądze. Tyle, że kupi od kogoś innego, od kogoś kogo nie zna, czyli to, że pozwalasz klientowi o sobie zapomnieć, ma dla niego negatywne konsekwencje, zwiększa jego ryzyko, że coś pójdzie nie tak. Najprostszy sposób, żeby o tobie pamiętał, to dawanie mu czegoś, z czego może skorzystać za darmo. To może być newsleter, jak jest dane rynkowe, wysyłane na majla sezonowe wskazówki. Tylko pamiętaj, że to jest wysyłka marketingowa, więc oczywiście na taką wysyłkę potrzebujesz zgody. Przynajmniej jeżeli kontaktujesz się drogą elektroniczną, bo można też zrobić to bardziej tradycyjnie. Znajomy odpowiadał mi kiedyś, że uszuł sobie garnitur na, będąc na targach w Hongkongu uszuł sobie garniturum miejscowego krawca i ten krawiec przez lata wysyłał mu kartki na nowe rok. Dzięki temu mu znajomy nie tylko o tym krawcu pamiętał, ale też opowiadał o nim wszystkim dookoła. W tym, bo nie. Taki pomysł z kartkami to zresztą jest, nie jest nic nowego, to jest klasyk, ten pomysł uztosował m.in. George Racht, czyli najskuteczniejszy sprzedawca samochodów na świecie, który trafił nawet do księgi rekordów Guinnessa, po tym jak w ciągu jednego roku sprzedał 1425 aut i George Racht właśnie słyną m.in. z wysyłania klientą kartek z hasłem lubiecie. Ale nie w twierdze, że masz koniecznie wysyłać kartki, możesz być na przykład agentką nie ruchomości. I co roku wysyłać każdemu klientowi maila z aktualną orientacyjną wycenu jego domu albo mieszkania? Klient dostaje informacje, która jest dla niego ciekawa, a ty przypominasz o swoim istnieniu, więc mamy odzywanie się do klientów. Druga rzecz, żeby klient o tobie pamiętał polega na tym, żeby korzystać z okazji, które pojawiają się w kalendarzu tego klient. Przy różnych okazjach zbierasz od niego odpowiednie daty i masz związane z nimi propozycje. Na przykład, jesteś web-designerem. Twój klient ma rocznicę powstania firmy i przy okazji proponujesz mu odświeżenie strony jakoś specjalną. Pod strony pokazującą, jak firma pięknie się rozwinęła przez te wszystkie 20 lat. I można się śmierć, że takich stronnik nie czyta, ale znam ludzi, znam przedsiębiorców, którzy celebrują takie rocznicę. Są autentycznie dumni z tego, co przez lata zbudowali i kurcze. Ja się temu wcale nie dziwię, bo to jest naprawdę imponujące, więc nie odmawiałbym im prawa, żeby się tym cieszyć. Inny przykład, jesteś architekt, kto architektką wnętrz, klienti mają dziecko i wiesz, że to dziecko w pewnym momencie pójdzie do szkoły. Warto się z wyprzedzarniem odezwać i zapytać, czy może chcą zrobić u niego w pokoju jakieś przeróbki przy tej okazji. To nie są może jakieś spektakularne rzeczy, ale zobacz, że dzięki takim drobnym działaniom klient zamiast zostawić u ciebie pieniądze raz. Może dwa razy w ciągu całego swojego życia może wrócić trzy razy, cztery, pięć, wystarczy tylko dać muszący. Natomiast najbardziej korzystny może być dla ciebie taki układ, w którym klient będzie ci płacił co miesiąc. Tak jak w przypadku tej projektantki Zdiadmin Baro, której mówiłem, która wysłała klientowi pod ręcznie go psługi stronę i stwierdził, że woli jej to zrzucić na głowę zamiast robić samemu. Oczywiście takich przypadków jest więcej również w Polsce, nawet w 410 odcinku małej wielkiej firmy rozmawiałem stąkiem dziudą programistą, który zupełnie przestał przyjmować zlecania od nowych klientów, skupił się wyłącznie na pracy z stałymi. Natomiast wygląda na to, że ciągle jest to dość rzaknie podejście. Przynajmniej, jeżeli popatrzymy na dane ze stanu zjednoczonych, no bo z Polski niestety żadnych wiarygodnych jest nalazłem. Stanach działa coś takiego jak Web Designer Academy. I oni podają, że w 2025 roku większość projektantów stron miała mniej niż 20% przychodu z pracy powtarzalnej, czyli inaczej mówiąc, bez ciągłego na pływu nowych klientów, nowych zleceni nie byliby w stanie się utrzymać. No a przecież stamy przychod, daje nie tylko większą stabilność finansową, co oczywiste, ale dajcie też taki komfort, że nie musisz brać każdego zlecenia. Możesz sobie pozwolić na odrzucanie tych, które ci po prostu nie pasują. Możesz spokojnie zaczekać na jakąś ciekawszą propozycję. Nie masz tego stresu, że 20% się zbliża i nie będzie z czego zapłacić z usług. I wiem, że to rozwiązanie abonamentowe ma swoje ograniczenia. Nie u każdego zadziała, jeżeli robisz tylko zdjęcia ślubne, no to raczej abonamentu z tego nie zrobisz. Ale ciągle zostają ci dwa sposoby, o których mówiłem wcześniej, czyli kolejne usługi, podążanie za życiem klienta, czyli te sesje noworodkobe rodzinnej i tak dalej, a do tego rytuały, czyli zapraszasz dawnych klientów na misesję, na przykład przed świętami, i to jest taka masza wspólna, co roczna tradycja. Natomiast, na przykład, marketer, który robi pojedyncze kampanię na co dzień, jak najbardziej może przegrać. dojść na obsługę miesięczną prawnik, który przygotowuje pojedynczą umowy też może zaproponować obsługę abonamentową, więc warto sprawdzić być może, któraś twoja usługę da się przerobić na taką formę, za którą klient płaciłby co miesiący. Obiecałem we wstępie, że powiem o fotografce, które ma ciekawą oferę dla powracających klientów. Tafotografka ma na imię sami, działa w Kalifornii, i ma dość prosty system. Nowi klienci mogą rezerwować mini sesję na przykład, jakieś jasienne czy świątaczne, tylko w wyznaczonych sezonowych terminach. Klienci powracający mogą to robić przez cały rok i dodatkowo dostają 10-12% zniszki. No i kiedy w ten sposób o tym mówimy, czy mówię, to nie jest żadna powalająca oferta, prawda? Ale bardzo ciekawe jest to, jak sami te ofertę przedstawia. Po ona na swojej stronie pisze coś takiego, że oprócz robienia zdjęć jest też mamą, jest pracownikom socjalną. Dlatego zależy jej na takich długofalowych relacjach, na tym, żeby być z klientami na najważniejszych etapach ich życia. Że to są sesje dla takich klientów, którzy z czasem stają się jej przyjaciółmi. Bardzo mi się podoba to pozycjonowanie, bo słyszałem od kilku fotografów, że podstawą dobrych zdjęci jest właśnie dobry kontakt, bo wtedy klient ci ufa bardziej się otwiera i te zdjęcia po prostu lepiej wychodzą. Czy ta oferta sam jest skuteczna? Nie wiem, nie udało mi się nigdzie do takich danych dotrzeć, ale mówię o tym, przykładzie, żeby pokazać ci mechanizm budowania relacji z powracającymi klientami, bo zwróć uwagę na ciekawe ulać. Wielę firm daje lepsze warunki nowym klientom, żeby ich skusić. Wtedy ci dotychczasowi klienti mają uzasadnione pretensje, że firma ich niedocenia nie daje im żadnej zachęty, żeby byli w obecniej nadal lojalni z drugiej strony. Widziałem ostatnio reklamę wektry, była tam pokazana specjalna oferta z okazji 35-recia firmy tylko dla obecnych klientów. I dla isności to nie jest żadna współpraca z wektrą, płatna czy bezpłatna, po prostu ta reklama zwróciła moją uwagę, bo kiedy ją zobaczyłem, pomyślałem sobie o ich klienti mają fajnie. I taki efekt może się też pojawić w głowach twoich potencjalnych klientów, jeżeli z tymi obecnymi będziesz budować relacje w podobny sposób jak fotografka sami. Więc po ten odcinku chcę cię zostawić z dwoma pytaniami, co twój klient może kupić u ciebie jako następne i w jaki sposób młotym powierz. A jeżeli masz ochotę na coś więcej, zajrzyj do mojej książki, jak zdobyć klienta, opisałem tam szczegółowo 60 sposobów w dodatku każdy sposób w książce. Zweryfikował rad za prawny Wojciech Mawżak, więc masz spokojno głowę, że od tej strony też wszystko jest dopilnowane. Premiera książki w listopadzie, a już teraz możesz ją zamówić w przedszerzy z bonusem i z moim podpisem, jeżeli masz jakiś znajomych przedsiębiorców, to przy okazji możesz zorganizować dla nich prezent siądeczny, szczegóły na stronie jak zdobyć klienta.pl. W tym odcinku to wszystko, dzięki i do usłyszenia.