Lui von Holleben - Especialista em Customer Success para Startups

[Música] Vamos lá! Vamos lá! Mais um episódio do Asstela Playbook dessa vez temos aqui um glorioso gaúcho, frio da perone e o dito microfone comigo Muito bem-vindo, Bruno! A Asstela Playbook! Boa! Muito obrigada a honra daqui! Vocês podem esquecer tão famoso, com o collab olhando aqui, com a troca de 10 Eu, Bruno, que também produziu o podcast aí na raça muito, tem qual nome do podcast aí? Faz propaganda aí, Bruno? Boa! Eu tenho um podcast que agora está um pouco enyaco, pouco parado, que chama "Apirada" É um podcast sobre a inovação em diversos mercados E que eu comecei com um amigo, parceiro empreendedor aqui em 2020 Um pouquinho antes da pandemia a gente decidiu fazer, de gravar o primeiro episódio no auge, na pandemia E foi uma jornada muito legal aí, de gravar setos olhos com diversos convidados aprendi muito também Boa! Então, bom, quem quiser procurar lá virada, Bruno Perone vai achar, vai ver. Pode que esse é em português do Rio Grande do Sul, gravado Dois gaúchos, né? É, precisa do Google Tradutor ali, perma Boa! Mas vamos lá, sem mais delogas Vamos lá, nosso convidador aqui, acho que é uma referência no mundo DCS E, bom, Bruno, assume o microfone aí, vamos começar a encher o Louie de pergunta aqui Boa, vamos pegar para o ponto Louie, super bem-vindo aqui, é o Artela Playbook Eu queria começar perguntando um pouco, tem você, né? Conta um pouco para a gente aí, a sua trajetória até aqui Precisamente, como é que você acabou na área de casmas sexares E um pouco das experiências jornal de CTV até aqui Efeito, Bruno, a chafão, obrigado pelo convite, né? Cresci ouvindo aí o Astela Playbook, que é uma honra estar aqui com vocês Sou Louie, 33 anos, sou de Foripa, esposo da Tainá, pai da Clara Clara tem 4 meses, então tá na jornada da cliente aí, tá numa um borda ainda Tá dormindo, você é aí? Não estou dormindo, que bom que não tem imagem no Astela Playbook Porque sempre estou com olheiras, aí, é meu novo normal Mas brincadeiras, a parte tem sido fantástica, aí fazer esse um borda em da bebezinha da Clara Sou autor do livro, estruturando casmas sexares, lancei a um ano atrás esse livro Sou a head DCS na Convenha, hoje, um AITRTEC, que tem mais de 10 anos de caminhada Também nesse universo que a gente tá traçando aqui em startups Então assim, eu sou um cara que, ao contrário de alguns até convidados Eu não sou um cara de exatas da Ivy League Tem muita gente que fala "Cabei de Sai de Stanford, estou fazendo um episódio aqui Eu brinco que eu fiz uma faculdade de humanas, numa faculdade que nem existe mais Faliu, então é tipo assim um fracasso completo Exatamente, eu fui um dos últimos alunos Não tinha a faculdade Não tinha, nossa, terrível, assim E na faculdade, cara, eu fazia muito estage aqui por Floripa Pode se estagear na universidade, coisa do tipo Estagei e fazia o jornalzinho da biblioteca da luz, o que é aqui, cara Que eu fazia também um curso por lá, então, assim, pensa nessas coisas aleatórias E eu pensava o que pode ser o oposto disso, assim, era a pergunta que eu fazia O que é o oposto desse workplace, que eu estou vivendo nessas estagens perdidos, digamos assim E eu via o Instagram da época do Ricardo, que era o primeiro funcionário da resultados digitais Então assim, tinha custelastro, toda quinta-feira, tinha shopping, pong, puffy Era uma coisa assim diferente, essa coisa de start-up era, né, dentro da RD E eu falei, "A, vou tentar o processo eletivo nas resultados digitais, nessa vaga de customer sexes aqui, não sei nem o que é isso, mas vamos lá" Fiz o processo e rodei no processo, então foi muito interessante ter rodado Caso da Mato, que é o treinador do Mike Tyson, sempre fala, né, falava Todo mundo tem um plano até levar um soco na cara, né Então foi meu soco na cara, foi ter rodado na RD Eu não sabia o que querem em baldo marketing, para o processo eletivo E aí, a Ana Resende que te aprovou? A Ana Resende entrou no mesmo dia que eu Um ano depois, um ano depois Então eu ia ter estratos a Deus Então tá bom, ela se safou daqui, tá ouvindo, né, Ana, tá ouvindo Ela se safou dessa, graça Deus, tive ali de mãos dados que eu ano assim no início da RD Ela entrou como uma grande rede, eu entrei como cara mais junho na empresa, possivelmente Mas um ano depois entrei, porque eu estudei um ano, assim, fiquem um ano Como sou sugestibular a gente medicina, que estudando o blog da RD, tinha a posto diário na época Todos os ebooks materiais educativos, né, e fiquei assim obcecado Meu gate se fala na obsessão por algo, assim, para passar nesse bem dito processo Passei um ano depois, entrei na RD aí, que faça 10 anos atrás Então passei algumas iniciativas, né, além da RD Geek Hunter, Move Desk, Active Campaign, Birdie E agora dentro da Convenience sem contar com outras contribuições também Então, acho que hoje minha vida é muito essa de auxiliar founders empreendedores, né Com essa estruturação, ou re-estruturação, ou Turn Around, aí, de sucesso dos clientes nas empresas Então, um breve resumo Muito legal E a gente vai tentar nos detalhes aqui, eu queria começar pelo básico A gente sempre pode perguntar pro chat GPT, o que que é sucesso cliente Mas, vamos ao melhor de perguntar aqui, acho que são os principais especialistas aí no tema O que que é sucesso cliente, CS, em 2024, e um pouco da. De como se de preencia e se conecta com outras áreas da empresa, que com suporte, um boarding Enfim, conto pra gente um pouco mais sobre essa área Legal, eu acho que a novidade de CS, às vezes a gente fica pensando, né, até o Bruno tá no sul aí Meu companheiro é de sul, você é colorado, eu grito, Mr. Bruno Eu sou guru nista, eu já tô segredo, eu tô expatriado, né, eu tô com quase 7 anos aqui em uma renação palma Tá bom, tá bom, a gente tem, enfim, alguma coisa que a gente não tem em comum, minha família inteira colorada aqui Mas tudo bem, né, sobrevivemos. Às vezes a pessoa fala pelo jogo do Grammy, o Bruno vai lá, tem um pipoqueiro que vem, que foca muitos anos, ele já faz sucesso do cliente, já faz um CX bacana Então, essa galera falando que isso é a novidade, né Eu acho que a novidade em CS é gerir o sucesso dos clientes através de dados Essa é a novidade que se tem, né Especialmente em gestões de contas e BTOB, SAS, onde CS começa, né, de queim do assim Até o CX é mais antigo, né A empresa de telecom há muitos anos faziam, né Com a SAS que sabe os clientes que estão em risco e nada em plantes, entrar em contato, fazer alguma coisa Então existia isso com grandes volumes de dados, né Mas a Salesforce lá em 2003 e 2004, ela tem o primeiro case de CS mais recente, né Porque ela estava com um tipo logo churn, então a base de clientes dela 8% saia por mês Era muita coisa assim, e os caras fizeram um turn around completo ali E criaram um setor que era melhor do que apenas um suporte reativo, né E etc E até pra ligamento com vendas, né Não dá pra vender pra qualquer gente, qualquer cliente, enfim, esses clientes não ficam Eles pegaram padrões pra fazer um case de dados, então a CS Force ensinou o mundo aí, o que que era a SAS em geral Como é que SAS evoluiu, cara, no Brasil especialmente, quando a gente iniciou na RD com os primeiros cases, né 2014 pra 2015 por ali, 2013 pra 2015, a gente não tinha frame you orque assim, pra trabalhar Não tinha metodologia, não tinha playbook, que não tinha case de sucesso, não tinha nada naquela época A gente até eu entrei o brinco que eu era o onboarding, fazer o começo dos clientes, ali eu faço inicial Ou um goi, a continuidade era comigo também Risco de turn, pedido de turn comigo, com a minha própria carteira, suporte de certa forma também era, tinha só duas pessoas no suporte E outras coisas, tipo vídeos pra clientes e coisinhas do tipo os ops, né, que a gente pegava umas planinhas pra ajudar 7 e 1, a gente achava que era isso, né Até dava palestras, vezes falando E aí a gente foi entendendo, por, existem coisas mais nichadas Pessoas que ficam só em onboarding, outras que só enganam e a coisa vai indo nessa pegada Eu acho que o ss de 2024 é um ss que ele consegue ter esses cases pra se basear e etc Mas basicamente, a gente até tem outras jobs específicas, tipo customer marketing, ssops que faz a parte de dados Enfim, e outras áreas também de ss ao longo do caminho Acho que mudou muita coisa, a gente tá muito mais evoluído e muito mais maduro ao longo da jornada, né Agora a lui, cara, a gente já falou muito de vendas, né, não pode que é esse tempo todo, vários temas assim, ss, acho que a gente nunca abordou assim frotalmente E a grossa nossa audiência são founders ou pessoas que busca empreender, assim, né E aí, considerando que a tese da estela preferencial, né, é investindo as startups, assim, no ponto de inflexão do market fit Obviamente, é o momento que as startups raramente tem uma área estruturada, né, ainda tão nesse modo, lui dez anos atrás O que que cediria pra um founder nesse momento, né, a founder ou o founder, né, chegou no produto, produto adquiriu os primeiros clientes, A gente tá começando a escalar em trodinheiro de um novo investidor de uma rodada aci, de hora destrutura vendas e ampliar os podes de vendas E tudo mais, mais venda, mais cliente, mais cliente, mais telefone tocando, né O que cediria, assim, na incepção do início de uma área de ss numa empresa nesse momento? Show, eu acho que eu gosto de pensar em três rs principais, assim, que potes tendo isso em mente a coisa fica mais clara, mais sistemática, mais playboxzada, né Cara, ele tem que gerar roi pra cliente, eu gosto de pensar, sempre de trago assim, tipo, o produto da nossa empresa, ele é um copo, né, que a gente pode encher esse produto dentro do copo, potes sem cheva até metade A outra metade tem que ser ss ajudando A dualingo, putz, app, né, a bítio c, eles vão encher o copo inteiro, não vai ter ss pra ligar Agora, um produto que não tá tão pronto, que precisa de um ser humano, precisa dessa relação, dessa confiança, vai encher o resto do copo com um ss que vai estar ajudando a coisa acontecendo, entendeu Então ele vem pra ajudar a gerar roi, vem pra dar a mão pra produto, digamos, não posso ver, pra coisa acontecer Outro r é relação com cliente, eu acho que o ss, a ss que a pessoa que pode ser substituída por uma máquina, por um robô, por produtos melhores, digamos assim, né Que faz coisas repetíveis, né, ela vai ser substituída no futuro, como a gente tá vendo muitos n1 de soporte, soporte mais básico, né Se substituir, já estamos vendo, né, logo no caminho Mas o ss que é traz boas práticas e estratégias com clientes, traz essa relação e se olho no olho, essa pessoa não é substituída Então isso é bacana pros founders, né, tragam pessoas que falem de business com clientes logo no caminho, né E o terceiro R é receita pra empresa, cara, era pecado, fala isso em 2015, pecado falar que ss era cento de receita Ele vai pegar o Erum Ross de Aison Lane, que não receita previsível, ele engorda a fatia final, ele torna nosso funil, uma gravata borboleta, né Porque ela engorda depois, o ss ajuda com questões de expansão de clientes, de upsell, de cross sell, de upgrade, de planos, e coisas do tipo Então isso é um grande ponto, né Agora para founders e early stage eu acho que a gente passa daquele estágio de família, né O estágio para atribu, né A minha família, que era assim o meu apartamento, virou uma tribo Como é que eu vou pegar esses clientes ligando como Shalfon falou, né Três coisas que eu pensei sobre isso, não tem mentoria que eu tenha feito na vida para early stage para founders Que a gente não foca em onboarding, não tem As vezes a pessoa fica muito no inventando uma coisa muito além, né Cara, o onboarding ele tem que ser claro, né Pegando o Andy Groove, né O Andy Groove do gestão de alta performance falecido se ouda, então, se eu não me engano Cara, o Andy Groove sempre falou, a gente tem que fazer coisas por sistemas, digamos assim A gente tem que sistematizar as coisas e tem que fazer a gestão por outputs Então é muito comum de falar, e aí a founder de early stage, como é que ando até o onboarding Aqui são quatro reuniões que a gente faz, e é isso Quatro reuniões, e aí o que que vai ter de roi realmente, né Se a gente entra numa academia, a mesma coisa que a gente falasse assim, tipo "Ah, basta ir na academia todo dia" Você quer emagrecer, vai todo dia na academia, né Em geral, e aí tem que perder o primeiro quilo O onboarding faz esse cliente perder o primeiro quilo, e é o que eu falo para os founders O que que é o primeiro quilo do seu cliente, perdido Ele vem para emagrecer o cliente, o que que é esse primeiro quilo Bom, na RD é gerar cinquenta lides em um mês, sei lá, no Facebook é fazer sete amigos Cada produto, no doolingo é você completar uma missão, não sei Então tem que ter essa clareza de roi para o cliente, e isso é o onboarding Aí a gente vai montar um onboarding volta desse ponto Se são quatro calls, se é um mês, e coisa do tipo, a gente vai sistematizando Então deixar esse onboarding numa caixinha é para mim o principal de que a gente tem também Outro ponto também, acho que em product market fit, às vezes a gente testa coisas É muito esferimento que a gente faz, eu gosto da teoria das formas de sucesso Na própria RD, quando eu cheguei lá, a gente tinha cliente que a gente chegava para fazer reunião, por exemplo "Pô, o cliente, vamos lá, vamos gerar cinquenta lides" E o cliente falava "Cara, eu já tenho dez mil lides" Quentes, eu quero vender para esse povo, o que vocês querem? Eu quero que eu gare mais cinquenta novos, nada a ver E aí a gente descobriu que existiam nove formas de sucesso para os clientes Cinco delas viraram cinco tipos de onboarding Um deles era relacionar-se com meus atuais lides Aí a gente falou "Pô, esse cara não tem que gerar cinquenta novos" "Vamos fazer esse cara mandar e-mail, criar automação para vender para esse povo" Então a mesma coisa da academia, uma pessoa que quer emagrecer e uma que quer ganhar massa e músculo Elas estão na mesma academia, só que são duas formas de sucesso diferentes O personal vai levá-la para duas aparelhos, separados diferentes, provavelmente Então a gente tem que ter essa clareza também com os nossos clientes em si E eu acho que o terceiro último ponto assim para a early stage Cs tem que servir o product market fit Também, além de falar com os clientes, reter, fazer uma experiência massa e tudo mais Cara, quantas vezes a gente vê "Ah, eu contratei o primeiro cs aqui da empresa" Ele está lá na cidade dele, remoto, está o está fazendo as reuniões E founder não entra mais nas reuniões, porque escalou, botou outra pessoa para fazer Só que "Pô, não grava as reuniões ou não participa nunca, não sabe o que sai dessas reuniões" Cara, a gente tem que entender o padrões, essa pessoa tem que gerar insights, tem que fechar loops, digamos assim Para trazer esses insights para o product market fit, está brincando com a minha esposa para explicar essa parte de onboarding A coaclara com a bebêzinha aqui, ela não gosta de escuro, beleza, é um padrão Ela ama de 2 ou 3 horas, é um padrão, ela gosta de ficar no tapetinho de manhã, lá viajando na manhã ou outro padrão Entendemos o padrão dela para ela ter o sucesso que ela tem E às vezes a gente não dá essas mãos entre cs e product market fit em geral Então é o The Only Ten Dead Matters, nesse começo, sabe? Cara, eu fui buco a filha, meu Exatamente Exato, muito boa do areia aqui, as conexões com a paternidade E eu queria pegar esse último gancho que você falou de erros que faundas fazem E eu queria explorar isso um pouco mais em detalhe Você falou aqui que às vezes os faundas ficam focando em outras coisas e perdem esta conexão do dia a dia com os clientes Eu acho realmente extremamente rica em qualquer fase da empresa Nas tuas jornadas aí, não só como executivo, macimento, orando muita gente Quais são outros erros que você considera em todos os erros clássicos que os condes podem evitar Nessa jornada de estruturação Legal, além daquele dia não medir por output de onboarding, esse que é muito comum Eu acho que existe muita frustração porque a gente teve as referências de cs Hoje em dia temos queizes, hoje em dia temos tudo como eu falei Palestras, etc. de pessoas que estão muito espaços a frente Ela lê esteja a empresa que tem cs há cinco anos a dez anos E aí a pessoa chega pra ver o evento, cara, jornada do cliente, 15.0 Eu tenho que ter isso e gera uma frustração em fomo, ou qualquer coisa do tipo, de não ter por exemplo Exemplo muito claro, LTV voltou umas tungos e escreveu uma vez Eu dei os founder de early stage, você não vai conseguir o LTV como você vê nas palestras e coisas Mas faço você pegar o cac payback, por exemplo, e levar isso a sério, no início, pelo menos Não se mata, outra que eu vejo muito, puts palestras de um cela founder de bítios C com o volume de cliente enorme de um aplicativo, por exemplo, falando que NPS é o caminho, a verdade é vida NPS, o céu, é isso, a coisa aqui que vai e daí chega um founder de uma empresa Pota com meus 30 primeiros clientes, rodeio do NPS, três responderam, eu não tive tanto insight, claro Você está comparando com um cara totalmente mais avançado, um bítio C com o volume enorme Assim, o feijão com a rois do seu momento, entenda como momento você está de startup Um feijão com a rois do seu momento, quero entrevistar cliente mesmo Conversar com cliente, entrar no mundo dele, não se apaixonar, ser lá com uma feature, esquecer de trazer ele Então essa frustração por ver palestras de pessoas que estão muito mais avançadas, uma coisa como um de erro Assim, da galera, é o segundo ponto, eu acho que ignorar feedback de cliente em si, eu falei um pouco sobre isso Eu falei um pouco sobre isso, mas assim, cara, tem que ter entrevista estruturada Pelo amor de Deus, assim, o não é um papo que a gente vai fazer uma pergunta de cinco minutos, completamente enviesada O cliente vai falar "Ah, que legal, tá, para de falar, tipo, sim, eu acho que eu usaria" O Tenho o livro chamado "O teste da mãe", né, muito bom, né Que como se a nossa mãe sempre fala "Sai, que bonitinho, tudo o que o Lou faz é muito bonitinho" Mas pô, eu fazer perguntas boas, né, eu consigo o que o cliente seja mais verdadeiro ao longo do caminho A gente tem que aprender a entrevistar a cliente, não é só PM, que tem que fazer isso Eu nem vou ter PM, talvez no começo, em Hardstage Então essa coisa de lançar feature por mera intuição, ou lançar feature por uma certa ciência A gente já consegui pegar os feedbacks que a gente tem ao longo do caminho Já falei, né, gravacol, boto robô do GA ai pra gravar qual dos seus sessos, se você contratou alguém Se já tá rodando alguém nesse início, né, em geral E cara, motivo de turn é uma coisa que eu adoro Tem muita descoberta em motivo de turn e até em vendas e motivo de lost, né Por que que o povo não avançou em vendas, motivo de lost, e motivo de turn Por que que esse povo tá saindo, deixando de pagar, deixando de recomprar, e coisa desse tipo Isso tudo é feedback, bota uma taxonamia de produto organizada, padronizada Cruz esses dados, bota no dipitido a vida, esse for o caso, né, esse início, cara Você vai ter ouro nas mãos pra proteger o market fit, né E contratação, founders, né, quando as vezes falam "var your stage" as vezes Como é que contratam primeiros sessos, não sei que é mais, eu sempre faço uma pergunta Se você fosse uma estatepe de agronegócio, seu software de agronegócio, será que você deve contratar Uma pessoa especialista em sessos, sabe montar jornadas, sabe de fazer as coisas Você vai ensinar mais do agro pra essa pessoa Ou você contratam agronomo e vai conseguir explicar como fazer qual, entendeu Então essa é uma pergunta chave pra parada, as vezes a galera quebra a cabeça, bate a cara na parede Contrato sess errado e passa seis meses, perdi seis meses, digamos assim, de bom trato com os clientes por causa disso Então qual é o perfil de sess para a sua vaga para o seu momento? Acho que esse é um ponto importante, sabe? Muito legal, então aqui, founders, então, nos ouvindo, acho que é super valioso aqui, né O sess, ser, que é o seu aliado aqui no processo de discovery de product market fit Essa é uma dica super valiosa aqui, que achei super interessante, que não é tão comum, né Lui falou o chatTPT que me bateu uma coisa de 2024, né, chatTPT, ubico e tudo, né Assim como o peligê, né, peligê, acho que a gente viveu muito, né, na RD, tantas empresas, né, muito do low touch, Tudo mais, mas acho que peligê e Daniel Black, embora a gente ainda vê poucos casos de sucesso no Brasil A gente já veja grandes casos no global, mas a gente vê poucos casos no Brasil e o especial, na dificuldade, acho que High Enterprise tem de comprar peligê Como é que você vê sess nos diferentes modais de venda, mas principalmente numa empresa com uma boa estrutura de venda peligê Sem toque, né, para quem não está habituado, né, venda peligê, venda self-service, né, sem o vendedor Perfeito, existem diversos queijos de modelos diferentes, assim, tem muita empresa que traz seu plano peligê E ela não considera, por exemplo, que é uma venda feita, e também não considera um churn, se o cliente for dar o churn Porque é uma estrutura simplesmente separada, descolada, digamos assim, do que eles consideram que é a estrutura, por exemplo, de sasa ao longo do caminho Mas eu acho que existe uma relação muito grande, né, até da montagem do peligê O pessoal do sess consegue ajudar a empresa, de repente, a montar qual é o passo a passo O que é que esse produto vai ter de diferente, o que é que a pessoa precisa fazer ali no começo para conseguir ter essa escadinha, né, e começar a pagar, em certo momento Então acho que tem uma relação bem grande, em geral Mas o peligê, para empresas que dão certo, é aquele negócio do copo que eu falei, né Básicamente, eles estão enchendo o copo com o produto, o produto, o copo vai ficando cheio de produto, e o sess vai atender, de repente, casos de clientes mais haitante, ao longo do caminho, né, e tal Eu acho que é fantástico Existe uma coisa que eu vejo bastante, que às vezes é 880, né, ou a gente é peligê, ou a gente não é Então boto o sess para fazer qual de um borde com o cliente menor do mundo, e tal Cara, será que não existe um meio termo, né, a gente falava mais da sete anos atrás, de repente, sobre user onboarding Por exemplo, né, cara, como é que o meu produto tá guiando os clientes do início da jornada deles? Será que a gente pode derrepend de bebê da fonte, não somos peligê, não conseguiremos ser, não temos braço nem dinheiro, derrepend Mas será que a gente não bebe dessa fonte, né, e se o nosso produto fosse um pouco mais dinâmico Se a gente trouxesse, por exemplo, para a expansão, uma chavinha com um cadeado, para o cliente passar ali e falar "porra, não consigo fazer isso" E a gente conseguia se basear mais nisso, né, costumam falar para a founder de BTOB, se basei mais em BTOC, estudo endolingo, estudo em game ficação O que que já dá para fazer agora no nosso produto, né, então acho que entra bastante nisso, né Se basei em peligê mesmo se você não consegui fazer, acho que só vai dar frutos para o time E às vezes com isso você elimina uma call de onboarding, que o teu time teria para tratar as coisas básicas, né Com alguns estudos de usual bora em bacana dentro de produto mesmo, sabe Então acho que é isso, falta, falta bastante nisso Ovo, vou pivotar um pouco o papo aqui para a gente falar de gente, fazer um paralelo com a área de Grove Vem um podcast pro dia do cara que fez Grove no revoluto, né E aí ele falou que não existem grandes líderes de Grove que encaram duas jornadas, né Porque se ele viveu intensamente uma jornada de Grove É um negócio tão intenso, que tá exaurido, não aguento uma segunda E se tá numa segunda provavelmente, porque a primeira não foi bem sucedido, né Então acho que a gente vê isso muito no mercado, né Grove é uma área muito intensa e realmente acho que tem casos maravilhosos e sucesso Mas realmente drenam a energia, né E isso torna obviamente buscar profissionais de Grove, algum ativo muito difícil no mercado Mas olhando o portfolio e olhando tanto empreendedores que chegam em busca a indicação pra gente A gente sabe que CS também é uma área muito difícil, né É em especial na liderança, né Encontrar uma liderança pra estruturar o team, né Ou reestruturar, enfim Então como é que você faz o paralelo com essa brincadeirinha que o cara do Revolut fez, né E como identificar as lideranças adequadas pra CS na área Essas estão prontas do mercado Legal, sim, ótimo ponto assim Eu tô na quarta jornada nesse tempo, né De liderança, de estruturação ou reestruturação com uma vala de team em si E tô vivo, né, sobre a vivi, né Com os cabelos brancos a mais talvez Eu não muro, meu cara conheço Exato, é verdade, né Essa coisa da perda de cabelo Mas quem sabe eu chego lá ao seu mundo, Dani Mas cara, eu acho que existe uma geração mais tímida De pessoas líderes de CS no Brasil com 10 mil horas Um mal conglado ou alto-layers, né Com 10 mil horas de bunda na cadeira liderando o team Tem poucos poucos poucos Eu consigo ter, acho que eu tenho essa, sua maioria deles aqui Pelo menos do BTB que é um pouquinho mais o meu universo, né De SAS BTB É uma galera que se conhece, assim A gente se conhece, somos poucas pessoas Mas cada ano isso vai, claro Crescendo melhorando, a gente tem muita capacitação Enfim, muito case e como eu falei muito pra minha orquibacana pra fazer Que que eu sinto falta até pra essas pessoas em geral lideranças, né De case, por exemplo, assim Cara, como é que no time de SAS se reduzir o Charlie em tanto Fazendo X Como é que a gente expandiu a nossa carteira de clientes Um app cell fazendo um programa lips, não sabe Eu sinto falta desses casees específicos pra gente ter mais clareza, sabe Do caminho das pedras E esses dias além do case da manda e ponto com com Com 6 ou 7 SAS eles fizeram um case animal detectat Simplesmente com emails, de uma ou outras maneiras da coisa acontecer Fazendo webinars em massa pra o cliente aprender com outros clientes juntos Toda essa parte mais, né Não voltada a one-on-one, e tal Eu achei bem interessante, então eu sinto falta desses casees no mercado Pra contratação de líder em geral Eu acho que primeira pergunta se fazer Sei lá, tá aqui na Praia Moli, porra não Porque eu quero surfar a onda da Praia Moli, né Legal, o desafio é surfar a onda Existe alguém na sua empresa, founder Que vai ensinar essa pessoa surfar essa onda da Praia Moli Ah, não, não tem ninguém que… Boa, então ela já tem que ter surfado Mas ela já tem que ter pego a onda da lá Alguns meses na Praia Moli pra surfar, não tem como, né Eu acho que é Andy Groove ou Ben Horitz, que traz isso Não tem segredo, ou você vai trazer um mentor em um consultor, enfim Pra ajudar a pessoa em geral Então é isso é o primeiro ponto, se certificar que a pessoa já Passou pelo que você quer aquela passe aí com um desafio Pra contratação de liderança em geral ou até Promoção de alguém pra líder, né Cara, segundo ponto, ninguém fala sobre Qual é o interessado ou pelo menos, qual é a noção que ela tem de finanças Pra startups e produtos Cara, cs está completamente ligado em ambas Finanças por que net revenue churn, nrr, a rr nesse caso Logo churn, gross churn Toda parte realmente de resultados de receita e financeiros Eles são de finanças, você vai ter que combinar com si é foco a pessoa de finanças Pra entender quantas andas, como é que se calcula Ah, este rtv não tá legal, tá me calcular errado Nossa, como é que tá o nosso caclo? Deixa eu fazer um caclo aqui Nossa, não vale a pena vender para esse cliente que é o menor aqui Porque ele recuperaria o cacco em dois anos Não faz sentido nenhum, olha só Esse itesão por finanças tem que existir de alguma maneira Mesmo sendo um cara de humanos como eu, tu tem que estar próximo E produto, tem que estudar lênia ali Tem que ouvir o podcast do lênio de inteiro, lênia e os lider Entender a ideia de product market fit, como é que funciona produto Porque, em 2024-2005, a gente tem muito framework legal Tem muito livro bom de produto, sabe? E a pessoa tem que se interessar de alguma maneira em ambas Não ficar no silo de séries Meu time atende bem os clientes, isso que importa Não, você tem que ganhar o campeonato E eu acho que isso é Ben Horowitz com certeza absoluta Lá do difícil de associar as difíceis Contrate uma pessoa criadora E não apenas uma administradora de coisa que já gista Pra backstage Ela tem que ser criadora de playbook Ela tem que criar coisa Ela tem que sugerir, ela tem que ser meio inquietta Ela tem que chamar o var Líder, bom, tu saísse, chamar o var e falar "tá errado" Essa é a Lé de Vendas, a Lé tá ruim Essa feature aqui não vai alhar Tem que chamar o var pra as coisas Então, como é que você pega no processo eletivo, né? E descobre se a pessoa é criadora Ou ela vai sentar a bunda na cadeira Ah, eu trabalhava numa big tech A gente fazia os playbooks ali E já tamo na versão 20 do playbook Tem que trazer alguém que vai criar a primeira versão Então, esse é o X da questão Se juntar esse, se me dissar essas paradas ai Acho que você tem uma pessoa líder bacana pra começar a tocar fichas Tem sobrevida, já é uma boa notícia Então, pessoa disse "es sobrevive mais do que o pessoal de growth" Tá bom, tá bom Muito legal, eu adorei essa referência que você trouxe E como se se com a pessoa líder de céss Pode ser mais estratégica, né? Acho que são insates supervaldos Então, cultivar atalentos Não só na liderança, mas no tímé Você vai contratar a primeira pessoa Que as minhas pessoas que talvez vão responder inicialmente pros fundos Ou para um red divenda, red zero revenue Sei lá E eu queria faltar um pouco na pergunta que você falou da grown Ou não houver essa pessoa de céss Como é que você traz esse talento silenciais aqui Não, esse mente é um líder já estruturado Mas esse primeiro tímé aqui, né? Ou depois que você já tem um líder Compera-se o ideal desse primeiro tímé Legal Acho que vai muito naquele ponto também, né? A gente entendeu o perfil que a gente precisa logo no caminho Aqui na convênia, por exemplo, quando eu cheguei E eu percebi que precisávamos de mais pessoas D-R-H Pessoas de R-H mesmo e tal E a gente tornou, temos a graça de ter conseguido, né? Hoje tem muito aí de R-Tech Então a gente conseguiu, né, contratar pessoas que já trabalhavam em software de R-Tech Então conseguiu juntar um pouco os mundos, mas Se precisasse trazer alguém super expert em R-H E ajudar a fazer qual, ensinar a fazer qual? Nossa, a gente ajudava Então nossas últimas contratações, cinco, sei lá Porão d-Pessoas de R-H, mais doriteramente, né? Pra conseguir fazer Então eu acho que assim, perfil de CS é um perfil interessado O miltonacimento cantava, né? Coração de estudante Então a galera tem um coração de estudante Parcipa de 15 grupos de WhatsApp, tá trocando ideia sobre o excesso de inteiro A galera adora, assim, acho massa, esse daí Então o que é que esse perfil de CS eles gostam? Cara, aprender Eles gostam de aprender constantemente Eu lembro, eu pegando um caso de R-D, também, eu já saía 9 anos de lá Mas cara, o Eric, no dia a dia O quanto ele levantava a regua da galera, não tava escrito Como é como isso? Como assim? Quando a empresa cresceu, ele não conseguia estar mais no dia a dia, né? Tipo, com a gente ali, amusando e tomando um rapiário em coisa tipo E aí a coisa foi evoluindo, ele fazia um talk, acho que toda a sexta-feira Fazia um talk e etc, com um pouco E ele citava nesse talk, ó, a gente tomou essa decisão Por causa do exemplo dessa empresa aqui Ai, olhei um artigo essa semana de tomastungos, da vida e do. Será, Eric Rise, lá, lá Foi dessa maneira. A gente não entendia nada, que ele falava basicamente Só que a gente anotava os. Ah, quem? Tomastungos, legal Daí, botava lá, botava pra assinar neles Lairer Cara, ele levantava a regua da galera De uma forma que eu nunca vi igual, né? E a gente seguia esses passos, sabe, em geral Então todo mundo sentia que tava aprendendo, era rar alguém sair deliberadamente, né? Todo mundo, quando saia pra alguma outra oportunidade, saia pesando, pendendo nossa Eu vou perder isso daqui, que é o único, né? Então acho que levantar founders do meu vindo, levantem a regua da galera Deem desafios a mais, o Team Ferris fala quando a gente Dá um trabalho a mais para as pessoas, parece que o que aí delas dobram Quando a gente dá um desafio a mais, sabe? Segundo o ponto, eu acho que case de successo Eu gosto de fazer na convênia aqui, a gente tem um medium do team chamado É, medium do team de successo da convênia Você fez um case, fez uns vídeos pra cliente no YouTube, tá bombando Os clientes estão conseguindo, né? Ver esses vídeos e eliminar uma qual, por exemplo, escreve isso Escreve esse case aí, mostra Então a galera mostra que está evoluindo, né? Concretizar isso através de um post simples ali São coisas bacanas também do team E eu acho que trazer um pouco do propósito, né? De repente desse cliente Como é que a vida dele muda com vocês? Será que tem alguma história que esse cliente pode trazer, né? Trabalhendo uma empresa gringo uma vez que eles traziam um cliente Toda a reunião mensal tinha um cliente falando por 10 minutos de como é que a vida mudou A partir da solução, por exemplo, sabe? Eu acho que são coisas simples e o team vai percebendo porra, eu tô fazendo Eu faço um trabalho simples, às vezes, sobre o suporte técnico Quando eu respondo tíquidos de inteiro Mas eu tô mudando vidas ao longo do caminho E a coisa fica mais palpável, então, acho que tem esses. Tras esse momento, os gringos adoram falar, né? Esse impulso E, lui, como funciona, qual a importância da relação de siéss com as outras áreas da empresa? Como manter essa cola ou como estimular essa cola? Fala um pouquinho sobre isso Show de bola Com vendas, eu acho que é SLR, assim, sabe? O acordo entre áreas, realmente, o que é que é obrigatório, né? Em certo momento, sei lá, a empresa descobre e puts clientes Que têm menos de x colaboradores Ou tentam contratar menos de x licenças, dão turn, sempre e depois do terceiro mês. Achar padrões e falar vendas para ter na porta, cara, eu acho que não dá mais para vender esses clientes, né? Melhorar esse SLR, melhorar esse acordo entre áreas ao longo do caminho, né? E jogar para o mesmo time, assim Sesse e produto já falei muito Feedback para alimentar, produto Sesse tem que chamar o var, tem que chamar, deus e o mundo Faz um projeto de voucher customer, faz alguma coisa, né? Usa as pesquisas de cliente, "Ah, eu faço C7 a cada qual, eu faço um NPS periódico, legal" Peixe ao loop, traz isso mastigado para o produto ao longo do caminho, né? A luta produto de alguma maneira, né? Das mãos, um financeiro que dados atualizados, esse é o principal ponto, assim para mim, sabe? Consegui falar, cara, esse turn está calculado errado. A baixa desses turnos aqui não está fazendo sentido, né? Como é que a gente pode melhorar essas relações? Ou até a integração para trabalhar com o financeiro, né? E enfim, consegui trazer dados que sejam atualizados e úteis para aprendizados, junto com o financeiro, isso é bem, bem importante também. E com marketing, eu diria que o CS pode ajudar a gerar LID, a SAP. Como? O povo está o dia inteiro fazendo qual? Sabe tudo sobre o cliente? Cava Rabo, o povo tem Web, né? Tem que fazer, tem alguma coisa que tem que escrever. Vai ter que fazer alguma série de vídeos para a social, não sei o que é mais. Cara, por que essa pessoa de CS que não está lá no dia a dia, né? Ela não consegue ajudar a gerar esses links da SAP ao longo do caminho? Basta se falar. Basta se falar para coisa acontecer. Outra muito ignorada, às vezes, dá a toda correria. Meu Deus, case de sucesso dos clientes. Cara, quando a empresa não tem a sessão de case de sucesso dos clientes, né? Eu estava brincando com aquela empresa que tem uns imens, acho que é super. Super human. Super human, né? Eu tinha olhado super natural antes, mas o super human tem até uma wall of love, a parede do amor, todas as pessoas que elogiam, pode ser uma tuitada. Eles botam na wall of love. Cara, quando tu vai assinar aquele negócio, tu fala, "Cara, que massa." Quero fazer parte desse negócio. Não é nem um case gigante, uma bíblia de case. É um wall of love, é uma coisa simples. Isso tem que estar no site. Isso ajuda a gerar ali de trás confiança, né? Então, existe assim relações de CS com outros setores. Se o CS fica escondido no silo, ele está deixando de ajudar a empresa, porque ele pode. Cara, fazer muita coisa pela empresa, além das calls, além do dia a dia, na cobertura de carteira, sabe? Talente, meu, é muito legal. Eu vou mudar aqui um pouco o assunto, acho que pode ser super interessante aqui, as paras de casas sonáveis. Eu quero perguntar um pouco sobre você, um pouco de como é que você define essa jornada aqui de ser executivo, operador, detalhe nas treincheiras, com essa agenda de influencer, né? Creator, talk leader, da área de acesso cliente aqui no Brasil. Como é que você acha tempo, está nessa vanguarda, e é importante ver você dar isso para quem está desenvolvendo a sua carreira? Cara, legal. Acho que começou com um problema na própria no próprio ano que eu comecei nessa vida de start-up, porque eu ouvi a muita palavra inglês e expressão e post de blog, que nem eu falei e post-cast. E eu ficava pensando, cara, eu tenho que registrar essas paradas em algum lugar, senão não vou lembrar, senão eu vou ficar maluco aqui, sabe? E aí, eu comecei com blog de 2015, o blog é hoje tem mais de 500 post, lui traço blog.com, nome mais fácil do mundo. Então, nesse blog eu consegui, eu consigo trazer prazer de Kindle dos livros que eu leio, eu consigo ter ideias e falar, cara, está aqui, sabe? Trecho de podcast, eu registro lá no blog, então blog está lá com 500 box post, Scott Adams, aquele criador do Gilbert, falava muito que tem coisas na vida que são sistemas e não são metas, né? Então, sei lá, em vez de eu pôr querer imagrecer tantos quilos, se eu correr duas vezes semana e me alimentar bem, fechou. É um sistema contínuo, toda semana eu vou estar fazendo isso, a coisa vai acontecer, eu vou ter esses resultados. Então, o blog nunca ganhei um sentado com blog, mas era um sistema, né? Eu consegui fazer isso. Depois de os cinco anos eu falei, "Ué, porque não, um podcast?" Tipo, um pergunta ao Lui da Vida, né? Daí criei o "Cusmer Success", vai lui que eu pôr de cast, que é a galera fazer pergunta e eu respondi através de episódios. De episódios do podcast, basicamente, né? Como é que eu o estruturo onboarding? Eu gravava um episódio de cinco minutos e ele vai com Deus, sem edição, sem nada. Era toscão. É ainda é. E aí, sem o blog, sem um podcast, o livro não surgiria. Então, é tudo o sistema, sabe? E a coisa vai acontecendo ao longo dos anos, vão surgindo coisas bacanas ao longo do caminho. Então, acho que é tudo aprendizado, assim. Eu não me vejo ser uma pessoa que não seja criator, né? Tem uma palavra bonita pra isso hoje, né? Ser um criator, ter a neusdad ornusabstag, ter o podcast, ter o podcast, ter o livro. São coisas que pra mim é comandar pra frente. Desde o começo da minha vida de start-up era, eu achei que isso era uma maneira bacana. Pra galera que tá começando e quer criar conteúdo, etc. De céss especialmente, como eu falei várias vezes, traga seu case, traga sua verdade, traga o que você aprendeu ontem, sabe? Não traga o chat e piti o Wikipedia. Isso tá aí já tá lá, sabe? Faz uma coisa nova. Traga uma coisa que refuta alguma ideia, que é a galera acha que é verdade. Faz alguma coisa assim autêntica, sabe? Não usa o Wikipedia pra fazer postes que todo mundo já sabe. Então acho que é isso. Boa, vamos lá. popular. Pipongue. Vai lá, Lui. Que você tá lendo? Eu tô lendo um livro triste. Wonderboy. Livro sobre Tony Shey. Lembre o Tony Shey founder das apos. Nossa, claro. Triste, hein? Tristíssimo. Quem lembra o livro satisfação garantida, né? Fala a história das apos. Agora é o livro da vida dele. Na biografia, algum renderador desses do New York Times. É triste, assim. Enfim, mostra essa coisa que a obsessão tem certo limite, eu acho. Sabe a gente tem que olhar pra saúde, olhar pra as coisas que não tão indo bem e procurar ajuda, enfim. E é triste. Eu li bastante biografia de gente morrer. Robin Williams, Jen's Job, recentemente, assim. Mas Wonderboy tem sido a mais triste, porque parece que é um cara meio próximo a minhas. Na minha cabeça não sei se é meio estranho e fala isso. Mas parece que ele é do nosso ramo. Sabe, a DCX tá ali do lado. Tipo, o cara se foi, assim, então, triste. Triste, mas é uma boa dica mesmo. Eu vou comprar aqui. Lui, quem te influenciou? Além do clichê Família, eu acho que já falei, já fala pra algumas pessoas. Tim Ferrist teve um livro dele que me influenciou muito que foi ferramentas digitãs. Porque ele resumiu, os podcasts resumiu, tudo resumiu. Cada convidado, ali tem três páginas do ouro desse convidado. A Thalia, o Bruno tá mostrando aqui na câmera. Tá ali atrás, que massa. Eu adoro esse livro. Eu tenho até um quadro aqui do Navarov Cant. Tem um quadrinho dele. Eu amo Navarov, de paixão, assim. Então eu conheci Navarov, Whitney Cummings, Mark Anderson, mais afundo. O André Agasse, Kevin Kelly, Seth Goudan. Eu conheci muita gente através do Tim Ferrist, pessoas que eu lia biografia dele depois. Então acho que Tim Ferrist enfanciou de ne maneiras e me fez tomar decisões diferentes, só por existir. Um gosto do cara. Um ritual do teu cotidiano, que você não abre o mal? E ia falar corrida, porque eu amo, né? Corrida, enfim, nessa loucura botar o tênis e correr muito, muito bacana pra um exercício. Mas cara, eu me exposamos conhecemos grupos de jovens. Então, a missa, cara. Missa uma coisa aqui como católicos, a gente não abre o mal. Saba do ouro domingo, tamo lá. Agora com a bebêzinha tá mais difícil considerar muita coisa. Mas acho que a partir espiritual, poucos se fala, né? Também, além de saúde, de exercício, de leitura. Acho que a partir espiritual é importante assim. Então, putz, é muito especial pra gente. O legal, cara. Senta e trala lá programas. Acho que nunca ninguém falou nada sobre o tema. Cara, muito legal, bacana. Ferramenta de trabalho indispensável. Sem ela, o Lui não opera. Putz, segunda tela parece bobo falar. Tipo, tenho aqui em casa, beleza. Só que eu sou um cara de coworking. Eu sou um cara que assina quatro anos coworking. Tô lá direto pra não ficar só em casa, etc. E achei uma coisa chamada extensor de tela, que eu nem sabia que existia. O tal do extensor de tela. Então, eu fio esse extensor. Meus dias em coworking ter sido muito mais produtivos. Porque é uma segunda tela fake, ali na minha nossa linha e tal. Mas, cara, é a dica da vez aí. Compreia dois meses, seiscentos reais na Amazon. Valeu, cara, sentado. Não tem cupou aqui. Então, nós não tentamos. Exato. Lui, deve ter uma frase que você desenvolveu, que você ouviu de alguém, que você deve estar repetindo ela toda hora aí, o mantra do Lui, que frase é essa. Gosto muito do que falam que ele é João Banpa, ou que é Djokowelic, disciplina é liberdade. Disciplina e construída é a capa do livro do Djokow. Às vezes, falam com estudantes. Pessoal, que tá na faculdade, né, a galera aos vinte anos. Eu tenho certo medo, né? Eu falo, "Falam, façam estágios legais. Sejam voluntários de coisas legais. Passam coisas fora da faculdade aos vinte pocos anos para não chegar aos trinta e quebrar a cara." Então, acho que ter disciplina no começo da vida, te permite aos trinta anos ter mais escolhas, aos quarenta anos, ter mais escolhas, fazer mais coisas e tal. Então, disciplina e liberdade. E uma que eu comecei em meu livro, acho que me pauta bastante isso, esse vídeo, óbse, em 96 ou 94, com assim que voltou, acho que pra repassar, não me engano, enfim. O mundo foi feito por pessoas que não são mais inteligentes que você, do que eu. E tu pode mudar a maneira que o mundo é, tá na tua mão. Então, essa daí é espiritual, assim. Mas eu gosto muito. É legal, bem legal. Muito bem. E aí terminamos mais um episódio aqui do Gloriosa Estela Playbook. Luis, super obrigado pelo tempo. Auto Roy, tu falando, esse é daqueles episódios de Auto Roy, né? Muito conteúdo para o minuto. É verdade. Muito bom. Bruno, obrigado a estriando aí. Também como corrosse aqui do meu lado, no microfone. Todo mundo que tá ouvindo a gente, muito obrigado. Compartilha, manda pra todo mundo. Luis, se alguém quiser te procurar, como é que te acha aí? Show de bola. Luis, vão rolar bem um si. Nome estranho, um sobre o nome alemão. Não tem como não me achar, né? Vai ser muito fácil tornando o link edinho ali. E no Instagram, o podcast é sempre customer success. Vai, Luis, que foi o nome bizarro que eu dei uma certa vez. E ficou até hoje, né? Não tem como tirar mais. Pra achar também os episódios e os delos. Maravilha, muito obrigado todo mundo que tá ouvindo a gente. E até a próxima.