La transformación digital como clave del éxito empresarial

Bienvenidos al podcast de Elite Radio, en su serie especial marketing5.0, el reto tecnológico ha subido desde las empresas. El caso de éxito de este capítulo es Banco de Bogotá. Hola, bienvenidos todos al podcast de Elite Radio y a esta temporada especial de marketing5.0, el reto tecnológico ha subido desde las empresas, donde tenemos invitadas a las compañías que han participado con su caso de éxito en el libro marketing5.0, "Tecnología para la humanidad", escrito por Philip Kotter, Germain Juan Cartajaya, E. Iwan City-Awan. Yo soy María Elpilar Flores, gerente editorial del Lido editorial Colombia y hoy estaremos hablando acerca del Banco de Bogotá y su proceso disruptivo de transformación digital. En golgusto de presentarles a Gabriel Morris, el es el GED de arquitectura tecnológica del Banco de Bogotá. Hola, Pilar. Bienvenido. Pues mirad, estamos muy contentos de que nos cuenta de hoy cómo es el caso de Banco de Bogotá y de su evolución tecnológica. Bueno, Pilar, el caso del Banco de Bogotá tiene muchas etapas, pero tengo que partir porque el Banco de Bogotá es el Banco de Bogotá más infrígo de Colombia, un dado en un de esos 170 y arrancó un proceso de transformación muy fuerte desde el año 2017, pues, y mismo reto transformar digitalmente la institución, toda la organización en peso un proceso de transformación y ahí comenzaron a surpir mucho reto. Y dentro de esos reto, estuvo inicialmente cómo darle nuevos productos de originación a nuestros clientes. Y una vez que nos introducimos en ese reto, pues nos empezamos a encontrar con un conjunto de desafíos inmencios. Dentro de esos desafíos está el de poder originar productos, o decir ofertar productos de crédito como tarjetas o de la oro como las cuentas de ahorro entre otros productos a nuestros clientes de manera remota. Entonces, ahí empezamos a trabajar en un reto inmenso que puede identificar a esos clientes. Y en la identificación de esos clientes, pues han surgido un conjunto de mecanismos que hemos tenido más durando con el tiempo y bueno, eso tiene nada, podríamos hablar ahora de esto, pero en general el caso que escribe y que el cual estamos hablando es otro reconocimiento facial, que es la última fase, vamos a la cual lo que buscamos es que de una manera usable con una gran experiencia nuestros clientes puedan ser identificados y puedan hacer a nuestros productos. Sí, yo voy a ir en el caso que ustedes hablaban de cómo usar ciertos pasos, cómo tuvieron que probar ciertas herramientas y ciertos procesos para identificar al cliente de forma digital, para entender qué ese cliente pues si su identidad sí era efectivamente esa y evitar precisamente fraude, se evitar como todos estos posibles procesos adicionales que fueron muy difíciles, ¿no? Cuéntanos de forma muy rápida como fueron como esos pasos. En licencia nos enfrentamos a un problema complejo que lo resolvimos enfocándonos en tres variables, una de ellas efectivamente es el fraude, como lanzar soluciones con un control de fraude adecuado, ¿cierto? La otra es cómo implementar soluciones que sean costos efectivas que sean viables en el costo al cliente y la tercera como implementar una gran experiencia en una estación de conversión buena, que es un version rate. Esas tres en general fueron las variables que combinamos para iriterando y probando cada una de nuestras soluciones. Entonces no podríamos decir que es la solución que desarrollamos y no la evolución de la solución a través de ciclos de experimentación con modelos ámiles y lo que hacemos es lanzar, crear hipótesis, plantear un problema resolver, experimentar, retroalimentar y iterar, y seguir mejor, a ver aprendiendo, así es como lo hemos venido a trabajar. Claro, porque me parece muy interesante tú dices desde el 2017 venimos haciendo esto, ¿no? O sea, ya llevamos casi cinco años de experimentación, de evolución, de intentar y retroceder un poco, ¿no? O sea, hablaban en el caso de la van cuenta que la tasa de ciclo de una tecnología podía ser 25, 30%, pues que era relativamente bajo, entonces le tocaba volver a experimentar y volver a intentar otra cosa nueva. Claro, inicialmente arrancamos con canales presenciales o asistidos, usamos tecnologías, soluciones que nos facilitan todos los flujos y logramos tasas de conversión gigantes del 90%. Sin embargo, cuando lanzamos a tener soluciones de comprovesión, remotas en la web o con apps, ahí el desafío de reinvenso porque era la interacción directa entre el cliente y la solución, ya no había en la mitad la mitad alguien que estuviera facilitando la interacción, que ahí nos referimos a esas personas que hacían y apoyaban el modelo, asistir. Entonces, cuando nos enfrentamos a los caminos de autogestión, vimos la validación que tenemos a la mano, pues todas generaban a partir de validación de fuentes de datos, de ventricación de fuentes de datos y realmente la población efectiva se reducía muchísimo, por lo tanto la conversión llegamos a nivel de bajito de 2017, del 20% y nuestra gran meta era tener ya niveles parecidos a los que teníamos en el caso presencial. Entonces ahí empezamos a probar otro tipo de soluciones de validaciones como por ejemplo, el mismo reconocimiento facial o soluciones pasadas en en en en bio por ejemplo información, en general pues información relacionada con algo que sabe el cliente, algo que tiene el cliente o algo que ese tiene y eso es un diferente de manera de manejar la seguridad. Y bueno, a partir de eso nos colocamos unas metas bien retadoras y empezamos a alterar a de de terar y inicialmente las metas eran llegar al 60% entonces resulta lo en un lugar. Y como fue la experiencia del cliente, o sea cuando ustedes experimentaban algo, los clientes como lo percibían que tan confiables se entiendan que era esta tecnología como les daban a ustedes esa retroalimentación. Al principio no teníamos una solución lista para escalar, entonces nuestros clientes eran clientes conducidos, nos pasábamos en nuestros propiedad de dólares o cada vez muy particulares en los lujos confíngelos muy conducidos, no lo abrimos completamente a todos nuestros clientes. Pero lo que se hacíamos desde el primer momento era una camina de experimentación de retroalimentación. Y ahí nuestros clientes lo que se genera darnos ese feedback, comentándonos lo que te acomode a su experiencia que tan fue el se hizo que dio por tu una vez de mejor A/A. Y a partir de eso más nada que la taza de oritina a través de la interacción de cliente con la solución, pues sabíamos el comportamiento y con el sufre que empezamos a plantear opciones de mejor y de evaluar también otras alternativas. Ya habría el luce de deslensionan en el libro que también tuvieron como asesoría y se alearon con personas externas, con empresas de otros países que tenían ya una experiencia previa. ¿Cómo puede esto? Sí, en efecto, digamos que eso no ha sido buscar una única solución, no ha sido integrar muchas soluciones. Solucion, solucionante todo tipo de reconocimiento paseadad, de reguelo atalables, soluciones de valenciano, de encerglades, de boledictares, entre otras. Entonces, en esa interacción hemos tenido esos soluciones de negocio muy potentes que nos han ayudado a experimentar, en algunos casos proporcionando equipo de investigación. Pero en otros también hemos contado con soluciones ya elaboradas que nos han impulsado más. Y por supuesto, pues todas las soluciones que en el grupo Aval utilizamos ampliamente, pues también un parte de este sistema. Es decir, nuestra gran solución no es una única marca, sino es la interacción de múltiples soluciones o de múltiples herramientas como lo hemos llamado, pero con un gran objetivo que es lograr las tasas de conversión. Que estamos buscando con el nivel de fraude que nos planteamos aceptable y también por supuesto con un costo regional. Cuando tú dices costo razonable, ¿ustedes cómo plantean ese costo de razonable entre todo la arquitectura que tiene en el van? El costo se elabora a partir de cuánto vale adquirir un nuevo cliente. Entonces, del conjunto total de clientes, cuántos no grandinialmente terminaron el proceso. Es decir, de manera aceptosa. 100 personas, de 100 personas cuantas terminan llevándose un producto o teniendo una experiencia satisfactoriana de la volada. En el caso de la solución inicial, pensamos que el escenario de que logran ser clasificadas y saltado del producto. Entonces, dado eso, pues el costo total, se lavora por el sobrelazamiento personal, no es un grupo finalmente terminado llevándose el producto. Y sobre esas 100 personas se vivieron cuanto terminada para un lugar bien. De esta manera hay que integrar soluciones para involucrar el costo de pagar por el consumo de pronto un proveedor, parcial o pagar por una plataforma, o pagar con cada uno de los valiadores, que es diferente, es que es imprimido. Entonces, esa es la manera para que el plor. Y en cuanto al futuro, lo que vendrá con el banco de los nuevos retos, ustedes ven tecnológicos y de reconocimiento de clientes y de procesos digitales, ¿qué crees tú que viene para el banco? Pues que esa parte de identidad no es algo que se pensó, se desarrolló el libro. Lo bueno y lo malo, pues, lo bueno es que todo el tiempo se está mejorando, todo el tiempo que está mejorando. O sea, su camino mejora continuar en fin. Lo malo es que es que uno nunca tiene una solución en la cual, uno pueda decir, esto ya está el último adaciano. Lo malo es que hay nuevos retos, reaccionar con fraude, desafíos que nos perdian, en mercado, pero también nuevas tecnologías, también, y de poder como bueno y malo, no es. Pues bueno, porque aprendimos unas cosas, nos da en cada uno de los retos, pero también lo malo es que, pues, esto nunca se viene, un avión de todo el tiempo, está volando, no te ha rezar todo el estado volando, entonces, hay una interacción continua y no mejora continua. Lo digamos que es la realidad a la que vi. Bueno, pero al final es muy interesante, como decía, estuve un banco, pues, el más antiguo de Colombia, la verdad, más de 130 años de funcionamiento y que siempre estén modernizándose y buscando precisamente estar a la vanguardia, conocer tecnologías, darle nuevo servicio al cliente, pues, eso son como muy importantes para seguir avanzando, ¿no? Sí, en el banco, hacer dos años, de desgraciadamente de horas, dos en cinco años, y hablábamos de que se va a hacer dos próximos 100 y cinco años. Entonces, es un banco que es con la larga tradición, como tiene un banco que creó el modelo de su cursal, es un Colombia, creó las primeras dos militares de todo el mundo, un Colombia, pero el nuestro trabajo el banco de Bogotá, así como un modelo de expansión, el último de todo el mundo que se sale por la Colombia, es un banco con una gran tradición, pero es un banco que todo el tiempo está pensando en su evolución y en su reinvención. Entonces, ¿qué te desafío? ¿Táigas gigantes? ¿Qué tal es el metaverse? ¿En cosas que aparecen ahí en el programa? O por ejemplo, seguir expandiendo lo que tenemos, que ya es muy grande, que hoy en día, todas nuestras audiencias de productos, que se aporen en el promedio de 80% a través de su audiencia digitalos. No es que las tengamos para que alguien las pueda estudiar o alguien allá dentro del banco pueda probar, a hacer una probación de un crédito, mientras tenemos en línea, me dice, tener de 13 por centros minutos que a las personas tienen un producto y que lo pueden usar bien y allá. Es parte de lo que nos hemos propuesto y lo hemos logrado, pero vienen más desafíos y viñan ya también todas las transformaciones culturales, que estamos haciendo la interior de banco. Es gigante. Ah, que interesante, cuéntame cómo está haciendo esa transformación cultural. Pues precisamente se apalan, tanto a todos los que nos atraevela a transformación digital, llevando por ejemplo, modelos ániles a la interior del banco, instalándolos, y toda la parte mentalidad, toda la luz de una resultado, todos esas metodolias, que nos permiten hacer esta alimentación, los permiten fallar. Y el fallo es fundamental porque a través del fallo fallo conducido, que hacemos ese aprender y que era lo memorable por quien. Entonces le diría que esto no se ha solamente apotentolido, pero también un tema cultural, algo se ha de hacer, vísis, lo se ha deboa, a cómo no resentamos todo el tiempo para tener un banco que presca los mejores productos de este paso, que tenga una experiencia de cliente inigualable para que no se fiesta su gente, si es suficiente, no se venga por el servicio que amo, por la importafolio de productos que amo, que también posea un constante de evolución. Y ya para terminar mencionar temetaverso, como en esta es el mundo de mi taberso de la parte que no es una serie de la parte del banco. Todavía sabe cómo recono. Todavía sabe con mucha incertidimbre, pero últimas es un camino que hay que extradivitar. Y no solo metodolias, por ejemplo todo lo modelo de banco abierta, también implementas en las resoluciones que decían realmente 100% sin atribuir sin dinero, sin ascentir a la piscina. Esa hay una cantidad de cosas y en esas posibilidades, en cuanto a notar a ver, pues está todo por descubrir ese dinero, y está todo por hacer como un chino bien. Será que lo que tenemos hoy en un digital de hoy, en una interacción física con personas. Entre comillas una interacción física porque ya todo es un mayor día de premoto, pasaría igual de la meta de la persona. Y es donde también te parece algo perta de valor para los productos que hay en esta parte. Soretro, este es un pente de algo de la nada, y no se haces a través de la entrevista y diente con los clientes. Lo que cliente nuestros proporcionos por este espectativa es el que se lo le quede. Así que, para el momento del cliente no es alguien que le hamos productos y no se simplemente nos trae bien. La vrugula de esta ya es norte que seguimos para hacer cosas. El cliente siempre es el que está en mente para seguir avanzando. El centro de toda nuestra estrategia ya no es libertad de nuestra estrategia, pero ya van a un poco como para eso. Bueno, muchas gracias, Gabriel. Muchas gracias por estar con nosotros. No sé si quieras agregar algo más al final para las personas que nos escuchan a quienes enpocas. No invitarnos a que le dan la reflexión del libro. En este caso es muy interesante. Es un caso que tiene experimentación, que tiene tinto y de falla, que tiene ciclo de literación de mejora continuo, y conocimiento de cliente, de experiencia visual y por supuesto, tecnología. Por supuesto, es parte elemental y clave, pero pues combina todo esto. Es un tema muy interesante para todos los terrestres. En efecto, Gabriel, muchísimas gracias. Gracias por habernos acompañado en este podcast. Y que bueno haber conocido un poco más sobre este caso real de marketing5.0. Los invitamos a leer este y todos los casos de éxito que están en el libro marketing5.0, tecnología para la humanidad, que ya está disponible en las principales librerías del país y en la página de internet www.lidditorial.com.com. Además los invitamos a que sigan escuchando este especial a través de Spotify y Ancol y que nos sigan el LinkedIn y Instagram y Facebook en donde estamos como lida editorial Colombia. Muchas gracias. Este fue el podcast de Elite Radio, en su serie especial marketing5.0. El reto tecnológico ha asumido desde las empresas.