91: Kündigung vorausdenken – Christiane Koppelmann, Stadtwerke Neuss

Herzlich willkommen zu einer neuen Folge "Energidosis" dem Praxis-Podcast für Energieversorgers. Wusstet ihr das Kundinnen und Kunden im Schnitt gerade einmal acht Minuten pro Jahr, aktiv mit ihrem Energieversorgers hinteragieren? Und meist nur, wenn etwas nicht stimmt, also Rechnungen, Abschläge oder Störungen. Das macht es nicht leicht, Beziehungen aufzubauen und Kündigungen vorzubereugen. Gleichzeitig steigen die Erwartungen, Preise werden verglichen Services, müssen Digitalfunktionieren und die Kommunikation soll persönlich und relevant sein. Genau deshalb sprechen wir heute über Kundenrückgewinnung und kündiger Prävention, also darüber, wie Stadtwerke nicht nur reagieren, wenn Kunden und Kunden gehen, sondern wie sie auch wechselimpulse frühzeitig erkennen und sinnvoll damit umgehen. Dafür eingeladen habe ich Christiane Koppelmann, Christiane Esleiterin, Vertrieb, im Privat und Gewerbekundenbereich bei den Stadtwerken. Neues. Schön, dass du da bist, Christiane. Du friebrich, schön, dass ich dabei sein darf. Ja, wir freuen uns auf deine Praxisnahneinblige heute von den Stadtwerken Neues. Bevor wir ins fachliche Reingehen, Christiane, du bist jetzt seit Anfang der 90er Jahre bei den Stadtwerken Neues, hast also über drei Jahrzehnte Wande und Entwicklung in der Energiebranche auch im Vertrieb mitbekommen. Wenn du zurück blickst, was hat dich in dieser Zeit in deiner Arbeit am meisten geprägt? 30 Jahre, mal klar ausgesprochen, ist wirklich eine lange Zeit. Also ganz klar die Menschen, also sowohl natürlich die Kollegen und Kollegen, die zusammenhalten, der tägliche Wechsel zwischen Herausforderungen und Erfolgen, das prägt einen. Das hat mich ganz besonders geprägt in den letzten 15 Jahren, also in meinen Vertriebszeiten, aber natürlich auch die Gespräche mit den Kunden. Also da sieht man, die Energiebranche ist super spannend. Ganz besonders in den letzten fünf Jahren hat sich da ja einiges getan, also das ging los mit den Umsetzungen der gesetzlichen Anforderungen, aber natürlich auch den Herausforderungen durch den Wandel hinzu immer mehr Digitalisierung der Aufgaben. Und insofern macht mir die Arbeit wirklich Spaß, weil täglich neue Herausforderungen auf einen zukommen. Es wird nicht langweilig und bleibt abwechslungsreich, wenn man das positiv betrachtet. Ja, danke dir für die Einblicke in deinen persönlichen Lernweg und der Weiterentwicklungsprozess. Wir wollen heute auf dem Thema schauen, dass viele Stadtwerke beschäftigt, aber nur wenige wirklich systematisch angehen. Ihr beschäftigt euch mit Kundenrückgewinnung ja schon seit vielen Jahren. Warum war das Thema für euch so früh schon relevant? Also zum einen war uns das total wichtig, den Kunden zu zeigen, wie wertvoll sie für uns sind. Auch wenn das gerade so die letzte Phase war, aber dann noch zu sagen, es tut uns total leid, dass ihr uns verlasst und deswegen haben wir gesagt, es ein Grund, warum wir auf jeden Fall irgendwas tun müssen. Andere Gründe sind natürlich Gründe wie zum Beispiel Kosteneffizienz. Es ist sehr viel aufwendiger einen Neukunden zu gewinnen, als einen Wechseler sozusagen vom Wechseln abzuhalten. Also die Kosten für die Neukunden, durch die Provisionen, die sind deutlich höher als die Kosten, die man in der Kundenrückgewinnung hat, da geht es meist über ein neues Produkt und ein Rabatt, den man dem Kunden geben kann. Zum anderen ist es total wichtig, dass wir Markdanteile sichern und verlorener Kunden führen, natürlich zu immer weniger Markdanteilen. Insofern legen wir alle Kraft da auch in die Kundenrückgewinnung, um die Kunden vom Wechseln abzuhalten und wenn sie sich entschieden haben, dann auch wieder umzustimmen. Das heißt, der hat frühgemerkt, Kündigungen sind kein Randthema, sondern auch ein strukturelles Signal oder von strategischer Bedeutung. Entwurf die letzten Jahre, jetzt mal schaus, warum ist Kundenrückgewinnung heute wichtiger als früher? Der Wettbewerb ist einfach stärker geworden. Also früher gab es nicht so viele Wettbewerber auf dem Markt, die Kunden hatten nicht die Auswahl, wie sie die jetzt haben. In den Medien war das Thema Wechseln nicht so präsent wie jetzt. Heute gibt es total viele Anbieter, eben Strom und dem Gasmarkt und das Wechseln ist leicht geworden. Teilweise ist es auch wirklich so, die Wettbewerber kaufen sich Kunden. Logen Riesenrabatte aus mit günstigen Preisen dahinter und das macht es recht einfach, das zumindest mal auszuprobieren. Ja, lass uns da gerne mal reinschauen, genau in eure frühen Erfahrungen. Ihr habt 2011 mit der Rückgewinnung gestartet, klassisch über Telefonie, später auch mit dort-to-door. Was hat damals gut funktioniert für euch? Damals, also wir gestartet haben in 2011, was noch recht einfach. Wenn wir eine Telefonnummer hatten von einem Kunden, dann konnten wir den Kunden einfach anrufen. Dann war der Kontakt recht schnell da, drei bis fünf Anrufversuche, verteilt über mehrere Tage und man hatte den Kunden. Und der Dienstleister hat uns unterstützt und insofern war das gut. Also Thema, ob in damals für Energieversorgung, weil der Telefonwerbung war unproblematisch bis 2017, das UVG geändert wurde, die Regeln verschärft wurden und ohne Telefon nicht. Also ohne Einwilligung, es keine Möglichkeit gab mehr den Kunden, also legal sozusagen anzurufen. Du hast schon angesprochen, 2017 kann dann die neuen UVG-Regeln, haben eine Anpassung erfordert, was hat das konkret bedeutet? Was musstet ihr da dann ändern? Das war ein Problem, weil direkt nach dem ersten Urteil zum neuen UVG, also das Landgericht München hat einen Strom an Beta sozusagen, die Werbung ohne Einwilligung untersagt, hat unser Dienstleister praktisch über Nacht gesagt, der Telefoniert nicht mehr für uns. Und insofern war das Thema Kundenrück zumindest die telefonische Kundenrück, die wir bis dato also nur hatten, auch nicht mehr möglich. Und dann mussten wir alternativen finden, uns neue Wege ausdenken, neue Strukturen schaffen, neue Prozesse definieren und im Zugedessen wurde uns auch wirklich bewusst, wie wichtig es ist, einen Optin zu haben vom Kunden. Und dann haben wir erstmal unseren Dienstleister beauftragt in allen Inbound gesprechen, zu versuchen, ob in einzuholen, zumindest für den Kanaltelefonie und E-Mail. Und das hat ganz gut funktioniert. Und dann haben wir nach einer gewissen Zeit wieder neu aufgesetzt und die Kundenrückgewinnung wieder neu gestartet. Ja, also hat euch das UVG quasi dazu gezwungen, ja alles neu zu denken, nicht nur rechtlich, sondern auch strategisch. Was war denn die größte Herausforderung als ihr den Prozess neu aufsetzen musstet? Und gab es damals auch Zweifel, ob sich der Aufwand überhaupt lohnt. Die Outboundtelefonie ist weggebrochen und so mussten wir starten und den Rückgewinnungsprozess je nach Optinkanal differenzieren. Das bedeutet, wir haben geschaut, wer kann die Telefonie übernehmen und welche Kündiger können angerufen werden, welche Kündiger bekommen, die Post oder welche werden auch persönlich besucht, das natürlich nur ein Neus. Und hierzu haben wir dann die SQL-App-Fragen gezogen, die Listen sozusagen nach Kanälen differenziert, also Anrufpost, persönlich, aber Such und die Aufgaben auf das Rückgewinnungs-Team verteilt. Das war total aufwendig und hat halt echt viel Zeit in Anspruch genommen. Und dann haben wir ein paar Monate später gesagt, also das funktioniert so nicht mehr. Und dann haben wir den Kündiger Prozess komplett neu aufgesetzt und den auch in unserem Wickensystem abgebildet. Es hat zwar ein paar Wochen gedauert, ein paar viele Wochen, aber es ist bis heute eine wirklich gute Lösung. Und zusätzlich zur Telefonie, den Postwege und den persönlichen Besuch haben wir dann eine Mailing-Strecker aufgebaut für diejenigen Kunden, für die wir einen Mail-Up-Din haben. Und du hast gefragt, ob wir Zweifel hatten, ob der Aufwand sich lohnt, ja, die hatten wir auf jeden Fall. Aber die Kündigade laden uns wirklich am Herzen und wir haben auch gemerkt in der Kundenrückgewinnung, dass auch wir ihnen teilweise wirklich am Herzen liegen und deswegen haben wir gesagt, wir haben schon eigentlich den versprochenen Erfolg gehabt und das wollen wir weiter mitnehmen und durchstarten und den Prozess dann digitaler gestalten. Das heißt, der frühe Prozess hat euch auch ermutigt dran zu bleiben. und Motivation gegeben, das auch im neuen Gewand, im neuen System aufzubauen und weiterzuführen. Jetzt arbeitet sie heute mit einem klaren Multicanal-Ansatz. Hast eben beschrieben, was ist für euch der Grundgedank dahinter? Also, wer mit diesem Multicanal-Ansatz höhere Erfrockschancen versprochen. Also, zum einen haben wir eine Höhe Reichbarkeit, weil wir die Chance haben, die Kunden mit dem Telefonischen opt in zu erreichen, aber auch zusätzlich die Kunden mit Mail-Lotten. Und wir müssen auch feststellen, dass nicht jeder Kunde gleich auf jeden Kanal reagiert. Also der eine mag lieber, dass er angerufen wird, der andere mag das gar nicht und meldet sich dann auf die Mail, der erhalten hat. Und außerdem versuchen wir dann noch bei den Kunden, bei denen wir halt keine Telefonnummer und keine Mail-Adresse haben, den Postweg zu nutzen. Und hier färg man außen Dienstler. Der schickt dann eine schicke Postkarte an den Kunden und darüber bitten wir dann letzten Endes den kündiger Kontakt zu uns aufzunehmen. Und was man auch sagen muss, letzten Endes läuft ja doch alles über die Telefonie. Auch die Dinge, die wir anstoßen über die Mail-Kampagne oder auch über die Postkarte, weil die Kunden melden sich dann telefonisch zurück. Man hat über die Telefonie schon gute Chancen in Preisverhandlungen einzusteigen, oder auch den Kunden, mal dahingehend zu beraten, der halt einfach Probleme hatte, vielleicht mit dem Service der Stadtwerke. Jetzt stelle ich mir die Frage, da was mich interessieren würde. Geht dir jeden Kündiger direkt nach. Also ihr habt eure Systematik, wie ihr das erfasst, wie welcher Kunde, welche Kunden kontaktiert. Werden möchte, da hast du davon gesprochen, jeder hat so seine Präferenz. Wie sieht das bei euch aus? Waren werdet ihr aktiv, also versucht, der jeden Kündiger zurückzugewinnen oder nach welchen Kriterien selektiert ihr? Also wir selektieren auf jeden Fall, weil es gibt teilweise Kunden, die halt einfach viele Mahnungen haben, über einen Zeitablauf, die wollen wir nicht haben oder Kunden die letzte Zahlungsaufforderungen bekommen haben, Kunden mit raten Vereinbarungen oder auch wirklich Kunden, die sich massiv beschweren, über alles mögliche, also so wiederholende Beschwerde Kunden, die lassen wir dann raus. Also das können wir über die entsprechenden Filter im System dann rausselektieren sozusagen. Jetzt würde ich mit dir gerne etwas noch genauer auf den Prozess heute blicken, kannst du einmal kurz beschreiben, was passiert ab dem Moment, in dem eine Kündigung eingeht? Ja, kann ich gerne machen. Also direkt mit unserer Zustimmung zu der Kündigung startet sozusagen unter kündiger Rückprozess. Und das bedeutet, dass automatisch Aufgaben in die jeweiligen Teams eingespielt werden, also angelegt werden sozusagen. Das heißt, Kunden mit Telefonobt-Innen, also erhält sein das Team Telefon-Team sozusagen Aufgabe, mit der Intention 3-5 Anrufeversuche zu starten und den Kunden dann zu erreichen. Und bei Kunden ohne Opt-In wird eine Mail verschickt, dann unseren Außendienstler, der kriegt dann Informationen zum Kunden, zum Verbrauch, zum Produkt, was er hatte. Und dann hat er die Information und kann darauf hin, dann die Postkarte an den Kündiger verschicken. Dann haben wir als nächstes noch die Kunden mit Mail-Opt-Innen, die landen sozusagen in unserer Kampagnen-Mail-Strecke. Und da haben wir drei verschiedene Mailings aufgesetzt, alle so ein bisschen mit einem emotionalen Freundschaftlichen Charakter. Der Hasen im Vorfeld verraten, dass ihr eure Mailings stark verschlangt hat. Von, ich glaube, es waren acht Mailes über 18 Monate auf drei Mailes in kurzer Zeit jetzt aktuell. Warum habt ihr euch dafür entschieden? Wir haben zuerst mal eine riesen Kampagnen-Strecke aufgebaut. Erst mal die ersten Mailings, da kann ich aber gleich noch mal drauf eingehen, die waren wirklich um den Kunden umzustimmen und zu überzeugen bei uns zu bleiben. Und dann haben wir gedacht, wenn die Kunden in der ersten Zeit nicht reagieren, weil sie sich entschieden haben, uns zu verlassen und ihre Entscheidung nicht rückgängig machen wollten, dann schreiben wir die Kunden danach noch weiter an. Aber nach oder aus Datenschutzgesichtspunkten braucht man hierfür natürlich ein entsprechendes Obt-Innen. Und wir hatten die Hoffnung, mit unserer Kampagnen-Strecke dieses Obt-Innen zu bekommen und dann den Kunden weiter bespielen zu können. Bis, naja, ich sage jetzt mal nach einem Jahr oder 18 Monaten, der Vertrag bei den Wettbewerber wieder ausgelaufen ist und wir wieder die Chance kriegen, dass der Kunde wieder zu uns zurückkommt in die Versorgung. Aber dann haben wir festgestellt, dass das Interesse einfach nicht da ist und die Mail-Kampagnen sozusagen ab der vierten bis achten Mail gar nicht mehr geöffnet wurden. Und dann haben wir gesagt, okay, dann machen wir einen Cut, wir schneiden das einfach ab an der Stelle und konzentrieren uns auf die Eingangs-Mailings, auf die drei Mailings-Diver verschicken. Und die haben wir dann noch ein bisschen aktualisiert und optimiert und jetzt ist es so, dass so bald der Kunde in dieser Mail-Kampagnen landet mit seinem Mail-Opt-In. Dann bekommt er die erste Mail, nach dem Motorschade, dass sie uns verlassen. Ja, so eine alles auf der Beziehungsebene sozusagen formuliert und wir machen ihm in dieser ersten Mail in Rückruf angebot mit einem Geschenkversprechen auch. Und dann kann er über einen Kulto-Action-Batten sozusagen einen Rückruf vereinbaren und dann bekommt er in dem Team Telefonie sozusagen das Rückholangebot. Und wenn das Gespräch nicht erfolgreich war, weil der Kündiger sagt, "Ne, ich bleib jetzt bei meiner Entscheidung, dann schicken wir ihn im Nachgang die zweite Mail, das ist so eine Dankes-Mail." Und teilen ihm auch noch mal mit, dass es uns leit tut und dass er doch an uns denken soll, auch wieder verbunden mit einem Blink zu unserer Home-Paid, damit er sieht, dass die Stadtwerke nicht nur Energie und Komodity sozusagen anbieten, sondern viel breit gefächteres Angebot auch haben. Und in der dritten Mail, die dritte Mail schließt sich an, wenn sozusagen der Kündiger auf die erste Mail gar nicht reagiert hat, da geben wir ihm auch noch mal eine Erinnerung und hoffen, dass er uns gut in Erinnerung behält und wünschen uns, dass er sich dann irgendwann wieder bei uns meldet. Ja, ich glaube, das Ergebnis oder der Erfolg gibt euch recht, was viele Beraschen dürfte, eure Mail-Kampanien sind erfolgreicher als die Telefonie. Woran liegt das aus deiner Sicht? Was macht diesen Kanal so wirksam? Ich habe vorhin schon mal angesprochen, also wir merken, dass wir die Kunden anrufen. Die sind ja in diesen Zeitpunkt sozusagen überrascht von uns. Also sie steuern das nicht selber diesen Anruf. Der Wunsch geht nicht von ihnen aus, sondern von uns. Und deswegen ist es häufig so, dass die Kunden sich überruppelt fühlen und das gar nicht wirklich wollen, mit der Mail-Kampagne und der eigenen Möglichkeit sich zurückzurufen lassen. Das ist wahrscheinlich, dass sie freier in der Entscheidung und haben das selbst bestimmt und deswegen machen das doch viel mehr als wir uns das so gedacht hatten. Aber Telefonie ist trotzdem ein Faktor, wo bliegen da aus deiner Sicht die Grenzen bei diesem Kanal? Telefonie muss ich sagen, bietet gute Chancen, wenn man den Kunden erreichen kann, aber das genau ist die Schwierigkeit. Also wir wollen jetzt nicht arbeiten, wie andere Wettbewerber und Arbeiten jetzt zum Beispiel nicht mit so Teilersystem, sondern wir versuchen die Kunden halt 3-5 mal zu erreichen. Und wenn was sie dann nicht erreicht haben, dann lassen wir es gut sein. Also heutzutage sieht man ja schon die meisten haben Mobilfunk, Werder angerufen hat und irgendwann ist dann auch gut insofern beenden. Wir dann unsere Aktion nach 5 Anrufen zu verschiedenen Tageszeiten. Also das sind im Prinzip unsere Grenzen, dass es halt relativ mühsam ist, die Kunden zu erreichen. Wir legen uns das auf wieder Vorlage und das läuft auch an der Stelle dann wirklich ohne systemische Unterstützung. Aber wenn es klappt, ist es gut. Ja auf jeden Fall und sowie ich das jetzt von dir raus höre, ist es ja alles sehr durchdacht und systematisch aufgesetzt, dass nicht nur an dieser Stelle, sondern auch wenn wir einen Schritt zurückgehen, bevor der Kunde geht. Ihr wartet nämlich nicht nur auf Kündigungen, sondern arbeitet auch mit Kündiger Indikatoren, welche Signale nimmt dir besonders ernst? Ja das stimmt, das machen wir auch schon seit geraumer Zeit, also das betrifft insbesondere. unsere Inbautelefonie, aber auch natürlich die Kollegen im Kundencenter, wenn die Kundenbesuche haben, sobald die Kunden fragen nach Königungsfristen, nach Laufzeiten von Verträgen, wenn die auf dem Preis eingehen oder auch den Abschlag ansprechen. Manche weisen auch in so einem Halbsatz auf den Wettbewerb hin, dann ist das immer ein Direkteszeichen, um zu gucken, in welchen Vertrag ist der Kunde. Hab ich eine Alternative, kann ich was günstigeres anbieten und kommt das für den Kunden in Frage. Also, ich sag mal, ist das ein Solventerkunde und dann wird direkt ein Sondervertrag mit längerer Laufzeit angeboten. Ab welchem Punkt sagt ihr denn intern? Jetzt dürfen wir nicht mehr abwarten, jetzt sollten wir aktiv werden und auf den Kunden zugehen. Kann man das so klar benennen? Ja, also generell ist es so, dass wir ganz aktiv natürlich insbesondere den Grundversorgten Kunden unsere Treueprodukte anbieten. Die Treueprodukte, die bieten wir jetzt dann im persönlichen Gespräch an, aber wir machen auch recht viel Marketing sozusagen über Social Media, über Autofraumkampagnen, wir haben einen Buswerbungen, wir sind unterwegs mit einem Vertrieb in Supermärkten auf Fessen und natürlich auch auf der Homepage. Und das, also die Treueprodukte, die kommen da schon ganz gut an. Und wie wichtig ist dabei Geschwindigkeit und der richtige Zeitpunkt? Also Geschwindigkeit ist sehr wichtig. Aus unserer Sicht ist es total wichtig, dass wenn die Kunden sich entscheiden für ein Tarif, wir sind da auch ein großes Stück weit digitaler geworden, dass die Kunden bei der Buchung das Tarif das möglichst einfach haben und bequem. Insofern kriegen die Kunden von uns direkt Link direkt auch zu dem Produkt führt und jetzt nicht in den Tarifrechner, sodass man sich recht schnell und einfach durch die Bestellstrecke klicken kann. Und schwierig ist es natürlich den richtigen Zeitpunkt zu erwischen, den kennen wir meistens nicht, weil so eine Turn Prediction. Haben wir an der Stelle zumindest nicht ausgeklugelt und wenn das besser funktionieren würde, sodass man vorhersehen kann, wann eine Kunde wirklich geht, wäre das auch nochmal ein Stück weit hilfreicher. Was ich spannend fand im Vorgespräch, haben wir auch darüber gesprochen, warum Feedback für euch ein wichtiges Steuerungs-Element ist. Also Feedback von Kündigern, dass sie euch systematisch einholt. Was zeigen euch diese Rückmeldungen wirklich? Also jenseits so pauschale Aussagen wie der Preis-Fahrshalt. Der Preis ist es meistens, das ist auch schnell gesagt, aber wir haben in unseren kündiger Feedback-Bögen sozusagen, die wir per Post aber auch natürlich per Mail verschicken, mehrere Kategorien abgebildet. Ein Thema sind neben dem Preis natürlich abschläge und Rechnung. Abschläge ist häufig nochmal ein Thema, weil die Kunden kennen meist nicht ihren Preis, wissen aber, wie hoch der Abschlag ist, denn sie bezahlen und interpretieren in den Abschlag sozusagen die Kosten. Und wenn ihr dann vergleichen mit dem Fettbeserb, dann ist es häufig so, dass abschläge verglichen werden, ohne aber Gesamtkosten zu berücksichtigen und ohne auch die Anzahl der Abschläge zu berücksichtigen. Das heißt, wenn wir jetzt zum Beispiel nach Netzbetreiber-Tour-Nus sozusagen ein Abschlag bis zur nächsten Rechnung erheben, dann kann das sein, dass die Kunde vielleicht nur ein Sexabschläge hat, bei seinem Wettbewerber-Ara 12 Abschläge in die Berechnung mit einbezogen werden. Und dadurch kommt natürlich schon mal häufig einen großer Differenzbetrag zustande, der bei dem Blick auf die Gesamtkosten gar nicht zum Tragen kommt, weil wir dann vielleicht gar nicht so viel teurer sind oder Preiswerte auch als der Wettbewerber sind. Und das haben wir zum Anlass genommen und haben dann auch gesagt, okay, an der Stelle müssen wir was tun. Da müssen wir reagieren, da müssen wir den Abschlags-Tour-Nus sozusagen anpassen. Und das haben wir in vielen Fällen hingekriegt und auch die Abschläge dann entsprechend die Abschlagshäufigkeit sozusagen erhüllt. Ist ein sehr gutes Beispiel dafür, wie ihr dieses Feedback dann auch konkret verarbeitet hast du weitere Beispiele, oder die zeigen, was Veränderungen in Prozessen und Angeboten gab, die sich direkt aus diesen Rückmeldungen ergeben haben. Ja, haben wir ja auch umgesetzt, also häufig kam dann einfach in der Textmitteilung unter sonstiges. Ihr hättet euch auch früher bei uns melden können, mit Sonderverträgen. Jetzt, wo ihr anfank sozusagen uns anzurufen, weil wir gekündigt haben, das hätte ihr vorher schon machen können. Und deswegen haben wir gesagt, okay, auch aufgrund der langen Erfahrung im kürzlichere Rückprozess, da haben wir gestartet mit unserer Sondervertragsoffensive sozusagen in der Telefonie. Das war dann, das war das, was ich eben sagte, den Kunden auch entsprechend direkt Sonderverträge anbegen. Das war auch sozusagen so ein Meilenstein, den wir umgesetzt haben aus dem Feedback. Also ich höre raus, es lohnt sich den Kunden auch nach der Kündigung noch mal aktiv anzusprechen, würdest du unterstreichen. Ja, definitiv. Wir zeigen einfach, dass der Kunde uns was wert ist und diese Wertschätzung, die wird also wirklich auch vom Kunden honoriert. Wir stellen das fest, weil auch in diesen Feedbackbögen bekommen wir sehr häufig, was mich wirklich erstaunt, aber immer noch ein Optin. Also wir fragen das natürlich ab, ist klar, aber die Erwartungshaltung, dass wenn ein Kunde weg ist, dass er dann, also sozusagen nur frei will ich sein Optin erteilt, finde ich wirklich, finde ich toll, es freut uns. Und das können wir dann natürlich wieder nutzen, um die Kunden wieder nach einer gewissen Zeit anzuschreiben und dann entsprechend wieder Verträge anzubieten. Zeigt, dass der Prozess funktioniert und wirksam ist, wenn wir bevor wir den Ausblick oder einen abschließenden Block gehen, noch mal auf die Wirkung dieser Maßnahmen konkret schauen, wenn du auf die letzten Jahre blickst, was hat sich dadurch messbar verändert durch eure Rangienzweise. Die Kunden sind viel, viel präsentivler geworden, das muss man mal feststellen, als noch zu Zeiten vor der Energieprise. Der Lettbewerb ist wieder locker auf dem Niveau von 2021 und man spricht auch in der Familie über Energiekosten und im Freundeskreis, das war früher einfach nicht üblich. Die Menschen sind aufgeklärter, Energie ist einfach zum Thema geworden und deswegen ist für sie der Wechsel deutlich einfacher. Die Kunden, die kennen sich besser aus in einer G-Team, sind interessierter und insofern sind die Gespräche mit den Kunden auch komplexer und intensiver geworden. Aber auch zu großen Teilen schöner. Das wäre auch im Vorgespräch erzählt, dass eure Rückgewinnungsquote deutlich gestiegen ist, wo liegt die aktuell, wenn du das verraten darfst, magst und was war das, deiner sich die entscheidenden Hebel. Also mittlerweile bei knapp 15 Prozent, das ist eigentlich aus unserer Sicht schon sehr erfreulich und der Hebel war ganz klar die Umstellung von dem manuellen Prozess, den wir vorher hatten, auf den, ich habe mal automatisierten digitalisierten Multikanal Ansatz und natürlich damit auch die Möglichkeit, die Mailkampagne darzustarten. Und das hat noch mal einiges, einiges an Erfolg mehr gebracht. Du hast eben davon gesprochen, dass ja Energiekosten in Thema sind, am Familien Tisch. Jetzt habt ihr einige Maßnahmen, die du jetzt im Laufe des Gesprächs erklärt hast, ja unternommen oder aufgesetzt, dann den Prozess aufgesetzt, ja dran zu bleiben, kündiger nicht einfach zielen zu lassen, auch aus Wertschätzung. Ingenüber, wie hat sich das übertragen, vielleicht auch auf euer Image als Stadtwerk in neues beim Kunden durch diese proaktive Ansprache? Hat sich da was verändert, was ihr wahrnehmt? Ja, das hat sich, also jetzt nicht nur durch die kündiger Maßnahmen, die wir durchgeführt haben, sondern ich würde mal sagen, durch unser Gesamtpaket an Maßnahmen, was wir durchführen. Das, was ich vorhin schon gesagt hatte in der Inbauentelefonie, dass wir proaktiv auf den Kunden zugehen, das wird auch vom Kunden wirklich honoriert, weil er sieht, er muss nicht nachfragen, sondern das Angebot kommt von uns und er kann dadurch sparen, okay, wir binden den Kunden natürlich auch länger an der Stelle. Das ist das eine, aber Wir sind auch in Supermerken unterwegs und auf Stadtfesten und zeigen uns sozusagen bei verschiedenen Events und bieten da auch unsere Sonderverträge an. Also das kommt da wirklich gut an und das führt zu Vertrauen bei den Kunden und stärkt auch die Kundenbeziehung. Wenn wir den Blick einmal weiten, wird auch so eine, was lässt sich übertragen für andere Stadtwerke für andere, EFW-Us. Du hast einige Erfahrungen gesammelt schon bei dem Thema, was wird beim Thema Kundenrückgewinnung deiner Meinung nach am häufigsten unterschätzt. Das Problem ist, wir kennen die Wechseler im Voraus nicht und wir wissen nicht, wann welcher Kunde wechselt und was wirklich der Auslöser ist. Das erfahren wir erst sozusagen im laufenden Prozess und schwierig ist es einfach, wenn der Kunde nicht nur aus preis-gründen wechselt, das richtige Timing zu finden für die Kundenansprache. Also das ist ein Thema, was man dann wirklich unterschätzt und häufig merkt, wenn es zu spät ist. Man hat keine Glaskugel, kann das nicht so genau vorhersehen, trotz Indikatoren, die du auch beschrieben hast, aber letztendlich ist man häufig erst hinterher schlauer und umso wichtiger, wie ihr das auch macht, dann das Feedback auch noch mal einzuholen, weil man er auch davon lernen kann. Wenn ein Stadtwerk das bisher sich jetzt noch nicht mit Rückgewinnung befast hat oder nicht so eine Systematik dahinter hat, morgen anfangen wir mit Kundenrückgewinnungen. Was wäre aus deiner Sicht denn der erste sinnvolle Schritt? Die Kündiger auswerten, um auch kündiger Gründe kennen zu lernen und dann den Prozess dahingehend aufbauen. Also es kommt ganz klar auf Schnelligkeit an und der Verzicht auf Komplexität würde ich jetzt mal sagen steht an Oberserstelle. Das ist das, was wir in all diesen Jahren gelernt haben. Und was man auch noch machen muss, man muss natürlich überlegen, welches Kundensegment man wirklich zurück gewinnen möchte, weil nicht alle Kunden oder Kündiger sozusagen den Kunden wert mitbringen, den man sich als Energieversorgers wünscht. Also quasi ist es sich gut vorab zu überlegen, also in welcher Stelle wollen wir rangehen und nicht so mit der Gießkanne draufkippen. Also so haben wir angefangen, aber wir haben schnell gelernt, dass das nicht das richtige Mittel ist. Ja zum Schluss noch die Frage an dich, was sind drei Learnings oder drei Botschaften? Was sollte aus dieser Folge hängen bleiben? Was möchtest du anderen Vertriebsverantwortlichen in Startwerken und F.A.U.s mitgeben? An der Stelle wiederhol ich gerne noch mal, also kündiger Gründe kennen lernen, um somit auch Kündigungen vorhin nicht vermeiden zu können, also Prozesse anzupassen. Und für die kündiger Rückgewinnung an sich stringente Prozesse definieren und digitalen Multikanalprozesseien richten. Und das dritte KPI-S definieren und die auch nachhalten und dann wieder Prozesse optimieren zu können. Das nehmen wir doch gerne mit als Schlusswort. Ja, ich ja, mir sollte noch mal klar geworden, wie viel man von Kündigungen lernen kann, warum es sich lohnt, dran zu bleiben. Und ich finde auch, dass die Haltung den Unterschied macht, dass so ich das rausgehört habe, es für euch ein, ja, aus der Haltung der Wertschätzung dem Kunden gegenüber geschieht. Und so ist er auch ja in einigen Fällen auch gelingt, dann wieder ein Opt in einzurolen und kündiger wieder zurückzugewinnen. Ja, danke dir Christiane für deine Offenheit und die Praxis nahe in Einblick-Geräude. Danke dir Friedrich und danke auch an den Netzwerkpartner. Freut mich sehr, dass ich dabei sein durfte. Wenn euch die Folge gefallen hat, abonniert den Podcast "Energidosis" um keine weitere Folge mehr zu verpassen. Anknüpfend an unser Thema heute mit Christiane, lege ich euch auch die Folge 44 mit den Stadtwerken Böblingen ans Herz. Hier werfen wir auch ein Blick auf die wissenschaftlichen Aspekte der Kastamer Loyalty und übertragen die Erkenntnisse auf die Energiewelt. Damit verabschieden wir uns für heute bis zum nächsten Mal und bleibt Energie geladen. [Musik]