Juliana Nascimento, Head de Atendimento, R/GA

[Música] E isso pode ser bem apresentado por uf.b9.com.br. [Música] [Música] [Música] [Música] [Música] Bem-vindos ao Corte do Aberto, seu podcast de conversas francas com os profissionais mais influentes do mercado para mostrar suas ideias e o que pensa sobre o futuro da mídia, da tecnologia e da comunicação. Eu sou a Jovalauer e eu sou Carlos Merigo. E hoje vamos conversar com a Juliana na Simento. Mas, gente, para lembrar que tivemos uma participação especial aqui no episódio. - É de convidado internacional. - É isso. [Risos] O Gamáfra, o Toro Poderoso, o senhor do Bocazio teve aqui, ajudou a conduzir essa conversa, fez perguntas. Uma série mais sobre quem é Juliana e por que que vale a perniscutária esse programa? - Jo. [Risos] A JoA Head of Client Services na RGA e vai ter um papo detonador de seriótipo sobre a função da atendimento como se for um bom professor na área e é delicada a relação cliente e agência. - Boa, vamos ouvir um pedacinho, hein? - Vamos. - Por que eu acho que não é ou o negócio ou comunicação? Por que quem trabalha com que a gente trabalha tem que gerar negócios muitas vezes através de comunicação, né? E quando eu falo através de comunicação, você tem que saber como a gente falou antes construir relacionamento. Você tem que entender de comunicação ou poder vender comunicação. Não como é que você faz? E eles de pré-intrevista a gente pode fazer um jabaco. Claro que pode ser o chefe. - A família benove de podcast se não parar de crescer e o seu mais novo integrante é o naro rodo como o naro pelo mestre "Qui em fujoca" e o pesquisador autai de Souza, que é um podcast para quem tem forma de aprender desafiando em episódios super curtinhos do cem-su-comun. - Vale a ver a conferir. - Você pode acessar e naro rodo.b9.com.br ou ouvir todos os nossos outros integrantes da família em podcast.b9.com.br ter muita gente para todos os gostos de assumos em 10, a rede de podcast que mais cresce no Brasil. E quem quiser entrar em contato? - Mande meio para código aberto @b9.com.br - Boa. É isso? - É isso. - Vamos para o programa. - Você antes de ser atendimento era planejamento. - Por que você mudou na verdade quando você deixou de ser planejamento para ser atendimento? - Então eu era já as duas coisas. Quando eu comecei a trabalhar em agência, vamos dizer assim, e fui parar na data mídia, que era uma agência na época de BTL mas meio consultiva. E aí tinha uma visão na época de que planejamento e atendimento no final deveriam ser uma pessoa só. Porque o que tem que ser diferente a pessoa que pensa para onde vai levar o negócio do cliente? A pessoa que efetivamente leva. Então a visão da acompanha naquele tempo é que a gente podia ser as duas coisas. A gente obviamente tinha tímis para poder suportar, porque você tem que fazer bem os dois trabalhos não dá para fazer nenhum pela metade. Então eu sempre fui um pouquinho dos dois. Não é que eu mudei para caramba. Mas vale dizer que o planejamento que eu fazia lá é um planejamento muito mais relacionado à negocio do que é o planejamento tradicional das agências de comunicação. Um planejador de comunicação normalmente pega em contra um insight e dá para criação trabalhar. Claro, ele também pensa estratégia, pensa para onde o negócio do cliente vai. Mas quando você fala de CRM, de estratégias de marketing direto, que era muito que a gente fazia lá, tem um pensamento que é um planejamento de contatos. Vamos chamar assim, um planejamento de experiência, como a gente fala hoje. Então era um tipo diferente de planejamento. Vamos falar assim. Porque mudou, mudou, porque passei por uma fusão. E aí fomos fundidos na época com a Giovanni F.C.B. Que hoje em dia é F.C.B. Brasil. E a passar por isso a Giovanni tinha a figura de um planejamento. Então a gente que era híbrido e que já tinha essa veia de geração de negócio, de relacionamento com o cliente e tal, acabou ficando no atendimento. Mas o que é interessante, assim, não mudou muita coisa não, viu? Porque o que eu aprendi como planejamento antes, me ajudou até a capacidade de ajudar meus clientes a encontrar as oportunidades que eles precisavam, ou a resolver os problemas que eles precisavam, sempre com o olhar de como é que você faz. Dessa solução boa para o cliente, uma solução monetizável para a gente. Que eu acho que essa é uma das coisas chave e do papel do um bom atendimento. Você acompanhou a GAP na datamidia na F.C.B. na um MAP e isso é uma realidade, né? Você foi seguindo o cliente ou o cliente de si eu? Eu acho que eu mais eu fui seguindo o cliente, assim, de novo, como a gente passou por uma fusão, da datamidia para Giovanni, o cliente foi comigo, né? A gente estava particularmente quase que na mesma empresa. E depois, quando eu fui para o MAP, a GAP já estava lá. Então obviamente, o fato da GAP me conhecer, o fato de a gente já ter uma relação facilita, porque você vira uma solução mais plug-in play, né? Se chega jogando. Eles não me seguiram por assim dizer. A gente foi se encontrando. Mas você acha que é fundamental na relação entre o profissional de atendimento e o cliente. Existe uma relação pessoal ou você acha que ela pode ser pura-meinte técnica? Não, esse profissional de atendimento que está aqui, ele vai te atender porque ele sabe fazer isso. Você acha que existe um modelo ideal dentro disso? Tem que ter um meio termo. Você subindo o muro, tá? Eu acho que depende. E eu vou explicar por quê? Quando você está a um modelo de negócio mais consultivo, uma consultoria ou, mesmo, uma coisa do tipo CRM que a gente trabalhava, o aspecto técnico é muito importante. Porque você tem que saber lidar com aquilo tratado, aquilo levar o cliente junto com você. Quando você está em um modelo, vou chamar mais relacionado de relacionamento ao longo prazo, como é o das agências, as agências mais tradicionais, eu acho que a relação pessoal faz uma tremenda diferença. Porque tem situações e, talvez, a gente fale dela mais à frente, em que a gente se encontra numze em passes, com cliente, em que não é o técnico necessariamente que vai resolver, porque o técnico planejamento chega lá entrega, a criação chega lá entrega. Às vezes é uma questão de segurança do cara pra dar aquele salto. Às vezes, ele quer trocar com alguém em que ele confia ou com quem ele gosta de conversar, que ele se sinta vontade pra conversar, pra formar opinião dele. Então, eu diria pra você que, obviamente, a relação que eu fui construindo com esse cliente, com outros, ela passa muito por uma relação pessoal. E, no que a gente faz, a gente às vezes viaja junto, porque você vai filmar a concliente, ou vai a um evento com o cliente. Então, a gente tem muita oportunidade bacana de construir esse relacionamento além, vamos dizer, do profissional. Eu tenho alguns clientes que viraram bons amigos, tenho muito orgulho disso. O que eu acho que a contrapartida dessa história, e que eu já via acontecer, e aí não é bacana, é aquele profissional de atendimento virar refém da relação de amizade. Ou o cliente virar refém da relação de amizade. Então, acho que tem que. É muito bom quando a gente tem uma relação que transcende o escritório, o técnico, o chama do que você quiser, mas é preciso que ambas as partes saibam dozar essa relação para que ela não atrapalhe o trabalho, que ela não coloque nem você, nem o seu cliente, numa situação ruim por causa dela. A gente cada vez mais tem mapado o processo decisório e a neurociência mostra que, embora a gente acha que as nossas decisões elas são racionais, o processo passa o filtro é o emocional. Então, quando você tiver um conflito entre razão e emoção, ganha a emoção, você não consegue explicar, você não sabe dizer por que, mas é aquilo. E geralmente o racional explica uma decisão que você já tomou. E é a decisão que você tomou pelo emocional. Nesse aspecto, nesse âmbito, sobre essa visão, que eu acho que a conversa que a gente está tendo aqui faz mais sentido, porque o planejamento pode estar certinho, a criação pode estar certinha, e às vezes pode precisar de um empurrãozinho a mais. Que é disso que você chamou de confiança, que é o que você chamou de relacionamento. Comforto, às vezes não. Às vezes, é tão simples quando você tem que ter um conflito e às vezes é tão simples quando você sentar com cliente sozinho, olhar para ele e falar, "Então, por que você já não se jogou ali naquele?" Nesse já não deu pulo. E muitas vezes, um cliente, quando ele está numa reunião de grupo, com uma galera dentro de uma sala, ele, às vezes, também não se sente super à vontade para falar tudo que ele pensa para todo mundo. Ele quer de um lado poupávano dizer o criativo, porque ele sabe que ele precisa daquele profissional motivado para fazer mais campanhas para ele. Às vezes, ele tem uma visão diferente, complementar. Não sei, aqui o planejamento trouxe para a mesa. Então, você vira ao inglês, tem uma palavra boa para isso, que é "Sound in Board". Você vira uma pessoa para trocar com o cara, com a moça e ajudá-la a ajudá-lo a chegar a essa conclusão de maneira mais confortável. Você vai exercitando, mas o que podia dar errado? E se desse certo? O que é ser legal de dar certo? E você vai levando. E você vai entender o mapa mental do corpo. Exatamente, exatamente. E saber. E dar conforto para ir ao longo desse processo. Mas você acha que tem um limite? Você acha que existe um limite. Não diria nem ético, mas um limite técnico mesmo de proximidade com o cliente para que isso não. Para que a objetividade não se perca. Eu nunca vi isso na ângo-ga. Eu, assim, pode ser que exista. Particularmente, eu nunca passei por uma situação em que eu tenho sentido que o cliente avançou ou assinado ou a gente usou a relação de alguma maneira que não foi legal. Eu acho que é muito das pessoas, é muito. de quem está construindo isso mesmo. Ah, pessoas, que te deixam muito a vontade para falar o que você pensa. Tenham alguns clientes que viram e falam "tá bom", mas agora me fala "real". É isso mesmo, que você acha, né? E que se sentem muito a vontade de falar para mim também como é que eles pensam na real. Há outros que são mais reservados. E aí, não adianta, cara, você pode tentar. Você não vai passar. De um determinado ponto que é o que ele deixa passar. Para mim, o limite que você está falando é aquele que eu falei antes. É o momento em que você ou o cliente se torna refém de uma situação. Você acaba se vendo colocado ou colocando alguém numa situação em que ele vai ser mais difícil de sair porque ele tem aquela relação com você. Essa coisa do. Acho que eu refém uma boa palavra mesmo para isso. Você fez a administração ao invés de publicidade e você escolheu o especialização. Você acha que o foco de atendimento é mais em negócio do que em comunicação? Não. Não acho. Eu fiz, na verdade, falando sobre mim, quando fui fazer vestibular, eu estava em dúvida entre ser advogada ou administradora. Eu achava super legal essa coisa argumentativa do direito. Aquela questão de você estudar, até você achar que ela brecha para você defender alguém, ajudar alguém. Mas ao mesmo tempo eu via no ambiente do direito, o ambiente mais formal. E eu gosto bem de uma bagunça. Então, não sei se eu teria sobrevido bem ali. E por outro lado, eu sempre fui uma pessoa muito lógica. Eu tenho um raciocínio muito linear. E sempre tive muito um certo prazer, em cuidar de gente, enconversar com gente. Toda vez que eu fazia trabalho em grupo, de alguma maneira, eu acabava envolvida em planejar o que o grupo ia fazer. Enfim, aquela coisa do CDF, o mesmo que vai levando. Não é a história do carregar o grupo de jeito nenhum, mas aquela pessoa que vai levando o grupo a chegar no resultado, que organiza e tal. Que lidera. Acho que é a palavra meio-o-s. Então, eu parei flet bom entre administração. Em direito, acho que em administração eu vou ter um campo maior. Então, se de repente eu encontrar um lugar que eu não gosto tanto, eu vou poder virar um pouquinho e ir para o outro. Então, eu fiz administração e desde o Minuto Zero, me apaixonei pelo marketing, como uma das disciplinas. E falei, "Cara, meu lugar é ali." Eu gosto desse negócio aí, aí que eu vou. E fiz faculdade. Quando eu estava terminando a faculdade, eu pensei em virar professora, então me deu um surto de academia por um instante. Aí esse surto passou. Eu falo surto porque, naquele momento, eu queria muito. E hoje eu estou voltando a aula e estou adorando. Então, acho que a vida vai levando a gente por lugar, certo? E quando eu acabou a faculdade, eu estava nessa avo para a vida acadêmica, não vou, ital. Eu prestei um quintilhão de programas de treiní, que é o que todo estudante universitaria na boca da universidade faz. Eu acabei finalista de dois e fechei mesmo o topei a proposta da editora abriu na época. Que era um programa de treiní maravilhoso. A gente passou lá quase um ano e meio. E você rodava por diversas áreas. Eu pensei, vai ser uma delícia, porque eu vou conseguir experimentar coisas. E eu vou saber do que o gosto. E aí, na abril, o bicho que me mordeu foi o bicho do marketing direto. Já era a deita naquela época. Não chamava a big deita, mas estava lá. E eu comecei a gostar disso, trabalhar com isso, fui trabalhar em telecom com isso. E por absoluto acidente, o Aurelio Lopes com quem eu trabalhei e faram que não existe sorte. Mas por absoluto acidente, uma amiga que tinha trabalhado com o amigo na abril e feito faculdade virou para mim, falou, "Jú, tem uma agência que não é muito agência?" Que eu acho que é sua cara. Vai lá conversar. Eles estavam precisando de alguém que entendesse de telecom. Porque eles estão acabados de ganhar um cliente de telecom. Foi assim que eu caí no mundo das agências. Eu me encantei pelas pessoas que me entrevistaram, topei a proposta, comecei a trabalhar na data mídia e nunca mais sair. Então eu costumo dizer que eu sou administradora de formação e publicitária por escolha. Aí voltando para a sua pergunta, por que eu acho que não é ou negócios ou comunicação? Por que quem trabalha com que a gente trabalha tem que gerar negócios muitas vezes através de comunicação. E quando eu falo através de comunicação, você tem que saber como a gente falou antes, construir relacionamento. Não como você faz. Então eu não acho que dá para gostar mais de negócio ou gostar mais de comunicação. O que eu acho é que cada vez mais existe um desafio de gestão nas agências. Cada vez mais, a medida que elas crescem, não vou nem falar do futuro ainda, mas assim, qualquer negócio quando cresce precisa ser gerido. E aí o que me fez me especializar em gestão? Foi isso, né, aflecara. Vai chegar um dia, se tudo é certo, que eu vou estar à frente de um grupo, de uma área. Eu quero estar pronta para isso. Então aí eu fui lá para o BMA, que fiz o meu MBA lá. Eu queria de alguma maneira trazer uma carga mais quantitativa que é uma coisa que a fé não me deu tanto. E por isso essa escolha. Mas eu não acho que é ou não, eu acho que é ir. Apesar disso, digamos assim, você todo ano exercitam outro alharindo para o exercício acidental. Por que você vai todo ano? Por que você acha que é importante atendimento ir? Eu vou todo ano, primeiro, porque eu sou um bicho muito curioso. E uma das coisas que me faz gostar muito de trabalhar com publicidade, chama de publicidade, comunicação, do que você quiser chamar. É o fato de que a gente olha muito para pessoas e para o futuro. Então isso é uma coisa que eu acho incrível. A gente está sempre querendo ver o que está ali na frente. Porque o que a gente faz do final do dia é tentar ajudar os clientes a ir a impra esse lugar, esse lugar bonito aí no futuro para os negócios deles. Então eu vou para a XSW primeiro, antes de tudo porque sou curiosa, e gosto de saber pra onde o mundo vai. E eu acho que o SXSW ainda diz. Ele está passando lá por uma mudança grande, a gente vê a primeira vez que eu fui se anumigando foi em 2011. O evento era bastante diferente, bastante mais guique, cabeçudo e futuro lógico do que eu acho que ele está hoje. Mas eu acho que ele ainda diz. E do ponto de vista profissional, eu acho que um bom profissional de atendimento precisa exercitar o próprio cérebro. A gente precisa pensar, a gente precisa saber, a gente precisa ter capacidade de troca com o cliente que está na sua frente com o profissional de planejamento que está do seu lado, ter repertório para bater papo concreativo que está atrás de você. E eu acho que o SXSW é uma coisa que me dá um pouco de tudo isso. Principalmente eu diria essa coisa sendo questionar muito o que a gente faz, porque as primeiras vezes que eu fui pra lá eu voltei quebrada, que a gente está aqui discutindo a campanha do mês seguinte e as pessoas lá estavam discutindo, sei lá, a vida é terna. A preservação das memórias já alguém, esse é até mais recente, mas enfim. Via ai na nuvem. Aí você pare e fala gente. E aí você começa a pensar, né? No ano em que eu via, essa palestra, eu tinha um cliente de farmá. E aí você pare e fala, "As pessoas vão viver na nuvem." - Né? - É. Tipo aí, como é que isso muda a relação, sua, com saúde, isso muda? Será que as pessoas vão querer durar mais? Ou as pessoas de repente vão desencanar, porque afinal de contas vão ser eternizadas na tecnologia? Então assim, eu acho que é um pouco esse, essa reflexão, absolutamente desprendida do dia a dia, que um evento como esse xsw me ajuda a fazer. Mas você acha que tem uma aplicação prática direta? Não, no sentido de, você volta com o reportes que se chega pra agência ou pro cliente, fala, "Olha, essas aqui são as tendências do ano que vem, isso aqui é legal." Ou você acha que é o lance mais abstracto? Não, fui lá e reciclê e aprendi coisas novas, e isso vai ter um resultado indiretro na minha vida. Eu acho que lá atrás, em 2011, 2012, era uma coisa um pouquinho mais de médio longo prazo. Vou dizer assim. Ou talvez as palestras que eu escolhi a ver fossem mais nesse sentido. Acho que a beleza, especificamente do Sout-Bai, é que você consegue balanciar isso, você escolhe as suas palestras, e você consegue dizer, "Ah, quero olhar pra onde o mundo vai." E aí, vai ter muito provavelmente 1% dois de aplicação daqui a 5 anos. Ou lá também tem palestra do "como é que você faz seu conteúdo ser mais atraente?" Então você consegue equilibrar. Porque o que é muito cliente e muito profissional, porque tem muitos clientes que vão no Sout-Bai também, até por recomendação, agência fala assim, "Você devia ir, e tal." E aí, o que acontece muito é muito cliente, muitas agências se perguntam, "Vare mesmo a pena, a gente tem um profissional lá durante uma semana, que perdeu uma semana de trabalho para ficar lá, isso vai ter uma aplicação prática e tal. Como é que a gente defende isso? Olha. Eu sei que vale a pena, mas. É, não, lógica. Eu acho duas coisas assim, lugar primeiro. Pra mim vale a pena, porque se a gente como agência quer se colocar no lugar de um parceiro de médio, longo prazo, dos clientes, a gente tem que saber pra onde o mundo vai. Ponto, né? Então, a aplicabilidade, ela pode não se dar amanhã ou daqui a 1 ano. Mas talvez ela se deda aqui a 5. há uns dois anos atrás, voltando lá por exemplo de forma. Eu vi muita palestra sobre biotecnologia no SX. E a gente começou a conversar com esse cliente lá atrás e fala "cara, porque você não começa a fazer pesquisa de bioteque?" Porque você, hoje, cobre um pedaço da saúde. Começa a se estruturar para cobrir outro. Nesse sentido, eu acho, se você quer ser um parceiro estratégico mesmo, você tem que ir lá para o futuro e o futuro está nesses lugares nessas discussões, não só lá, mas muito lá. Quando você começou a responder sobre isso, sobre o salto baia, você fala assim, "porque eu acho que um bom atendimento precisa, o que é um bom atendimento?" Vou te falar o que eu acho que é um bom atendimento. Acho que um bom atendimento é um composto de coisas. Primeirante de tudo, ele é um líder. E quando eu falo que ele é um líder, eu não estou falando de poder, eu estou falando o seguinte, ele consegue enxergar espaços de oportunidade, de espaços mesmo para a gente se ocupar, e ele consegue articular a agência para enxergar os espaços e ir em pra lá com ele. Então, acho que esse é uma primeira característica, assim, um bom atendimento, ele lidera. Ele puxa conversas, ele questiona, ele levanta pontos e tenta, e literalmente virar a cabeça da agência para onde é bom para ela e para onde é bom para o negócio dos clientes dela. A segunda coisa é ele pensa muito, ele tem repertório, ele entende de negócio, ele legionar, e eu acho que ele gosta muito de gente. Um bom atendimento precisa gostar de se relacionar. Porque o que a gente mais faz todo dia é conversar. Se atendimento é uma escolha, porque a gente apanha muito, mas a gente também recebe muito quando a gente encontra esses espaços e leva as pessoas a agência, o cliente, para o lugar certo. Particularmente, para mim é muito recompensador ver isso acontecer, quando você ver a verdadeira vez faz diferença numa ocasião dessa. E acho que a última coisa para fraseando, olívia, pop, de scandal, um atendimento é um fixer. A gente precisa saber resolver coisas, a gente precisa ter um tremendo caderno de endereço, a gente precisa conhecer as pessoas que podem nos ajudar a chegar a lugares. Então acho que tem um pouquinho de cada uma dessas quatro coisas. - É, é muito bom no profissional. - Onde aprendi isso? Na vida, Júr. Que curta é isso, que eu não me engano a cadeira na faculdade, milha. - Sou bem na vida. - Atendimento é o palavra que saísse em português. - Quer dizer, talvez. - Em inglês, tem ele que a gente tem outro nome, né? Tem outro nome, mas não tem exatamente o mesmo significado, tem coisas próximas e tal. - Inglês, a equivalência mais comum. - Client Services. - Account Manager, a CoundExactive. E quando você retradue esse "tratoes" pra inglês, a "tratoes" de volta que português, a tradução de "counting manager" no português é executivo de contas. Que tem a connotação bem mais comercial. Dá para fazer um paralelo, dizer que o atendimento é o comercial da agência. A gente é um empresa estranha, era uma empresa que ganha muito dinheiro, e ela não teria patement de vendas. Se você comprar com todas as outras indústrias, talvez seja a única que seja assim. E você acha que, no fim, o atendimento é quem faz esse papel, quem faz o papel de trazer a receita pra agência? Então, cara, eu não sei se é só ele, sabe? Porque quando você olha pro modelo de agência, a mídia também tem um papel muito relevante em trazer a receita pra agência. Você vê mídias, fortes, atuantes do ponto de vista de negócio mesmo. Eu acho que o atendimento tem sim uma função comercial. Eu acho que sim, ele precisa abrir portas, ele precisa mostrar a melhor face que a agência tem, e isso é vender no final do dia. Eu não acho que falar que o atendimento é comercial, vamos dizer assim, de alguma maneira, denigre a imagem do atendimento. Eu acho que ele tem sim um perfil comercial importante. Mas eu acho que tem outros pedaços da agência que também são. Então, ele não é um único. Talvez eu colocar-se assim. Já que você está falando de comercial ótimo pra puxar a próxima pergunta, que é falar um pouquinho sobre a relação de cliente com agência que a gente está passando por um momento bem turbulento. Então, eu queria conversar um pouco sobre isso, começando a falar sobre método de rego-maneração. Porque por um lado, você tem o questionamento sobre o PV, só que a gente sabe que foi sobre ele, que o nosso mercado se estruturou, e aí você tem cliente não querendo pagar o PV, mas não aceitando pagar o valor de criação em planejamento, que antes a gente bonificava por conta do PV. E aí, como que traz essa conversa? Como você enxerga essa conversa hoje? E pra onde você enxerga aquela vai? Olha, eu acho que o futuro do nosso mercado vai se definir mais do que a infunção, apenas então somente dos modelos de remuneração. Acho que isso é um pilar importante. Eu vejo, antes de falar de remuneração, e eu vou chegar lá, que a gente tem alguns desafios, assim, as agências em geral. Acho que primeiro, eu vejo o mercado das agências muito comprimento no meio de duas forças, uma força de comoditização. Então, você vê uma discussão muito de preço, preço por entregável. Então, um planejamento custa 50 mil. Quem disse? Um planejamento não é um computador, um telefone. Uma porta. Que profissional que está aí? Que planejamento é esse? Então, acho que tem essa força da comoditização. Acho que as concorrenças especulativas e tudo isso que a gente tenta minimizar ou diminuir no mercado ajudam nesse movimento. Porque cada vez mais a gente vê um movimento de pressão de preço. Eu tive um cliente que comprava trabalho de agência através de leilão reverso. Leilão reverso aquele leilão, você vai baixando a taxa do profissional minuto a minuto. Você publica o job e quem manda o valor mais baixo. Preste o mais baixo leva. Então, assim, é muito. Literalmente comprava um trabalho que é mais do que tudo intelectual e ele compra para a fuz e porca. Então, acho que é a primeira força que é uma força que puxa a gente para baixo. De outro lado, eu acho que a gente está comprimido pelo que eu chamo de os novos gurus. Então, as grandes plataformas de tecnologia leia-se em nossos colegas do Facebook, do Twitter, do Google se adonaram de um conhecimento sobre o consumidor que antes morava nas áreas de pesquisa das agências. Então, as agências quem assistem MedMedV que as agências eram gurus, porque elas dominavam o conhecimento de gente. Então, as pessoas querem. O que as pessoas querem para onde estão olhando? Hoje, eu fico vendo algumas pessoas recitarem os números mágicos que o nosso mercado mesmo cria. "Ah, um vídeo não pode ter mais do que cinco segundos para aprender a atenção do consumidor." O outro, e você escutas, frases, e você consegue, com o mínimo de pensamento, perceber de onde elas estão vindo. Porque, gente, todo mundo quer mostrar o puxar a sardinha para o seu lado, certo? Isso é humano, mas do que isso, é parte do trabalho de se vender. Então, assim, eu vejo primeiro as agências muito espremidas de um lado, tendo que negociar preço, negociar preço, o que, obviamente, impacta na capacidade de elas de contratar talento, de investir, em pesquisa, em tecnologia, e, de outro lado, abafadas com essa coisa dos novos gurus. Então, esse para mim é um movimento importante. O segundo movimento importante é a coisa do "eu quero uma campanha revolucionária, maravilhosa, incrível, a gente se avai, a gente se arrala, a gente se entrega". E aí, por uma razão que, depois, todo mundo fica meio assim, apalermado, quando vê, o budget foi, você vai te ser lá, 90% para ter viaberta. "Ué, mas a gente não queria uma campanha, innovadora, incrível, né?" Então, quando a gente começou a falar, a gente falou muito dessa coisa da segurança, como é que você dá segurança com argumentos, não é só fazendo terapia, não? Com argumentos mesmo, para aquela marca, para aquela companhia, para provar para ela que, se ela der esse pulinho aqui, ela pode colher algo muito maior, muito mais rentável na frente. E aí, o que eu acho, é muito importante para as agências, começar a olhar para o próprio repertório de profissionais, e ver se esses caras estão lá. As pessoas que eu tenho aqui, conseguem pegar e defender aquela ideia maravilhosa que a criação colocou de pé com argumentos. Não é porque é bacana, porque é legal, porque é bonito, porque é mesmo, né? Mas assim, "Ah, olha, se a gente for por aqui, a gente rentabiliza sua mídia, hein?" Se a gente for por ali, você pode ter um and media maior, hein? E eu não estou falando de, da gente virar o gênio do número, ou o cara meramente objetivo, mas se a gente quer mover para frente, se a gente quer coletivamente correr um risco, vou chamar assim, fazer algo diferente, algo novo, a gente precisa criar as boas condições para correr. Então assim, remuneração nessa conversa toda, ela é uma parte dessa história, que para mim, aquela parte do quanto mais em teoria, quanto mais dinheiro a gente já tem, mas ela pode investir no próprio futuro, e o próprio futuro deveria ser bom para seus clientes. Sim, existe uma discussão enorme sobre remuneração, que eu acho também que transcende a questão do bebé, assim, a discussão é, qual é o valor? do trabalho que uma gente até. Sim, a gente até há um momento em que a gente realmente. Isso era uma próxima pergunta, em que a gente está perdendo muito da nossa relevância. No final do ano passado, num evento do GP, o SUSIN fez uma palestra pra bater, sem dó, sem dó, e falando justamente isso. Assim, sendo provocativo mesmo, exagerando nas tindas, mas eu não sei olhar na época que eu era prolajamento, a gente tinha as pesquisas. Hoje o cliente tem mais pesquisas do que vocês. A gente tinha mais dados, hoje o cliente tem mais dados do que vocês. Então, ele falou, "quê que você está levando de realmente novo e que pode mexer no ponteiro do negócio do cliente?" E o que você acha que a gente tem para oferecer que o cliente não tenha melhor ou que ele não possa contratar de especialistas melhor? Porque isso que também o SUSIN falou, ele falou, "Ah, a gente vai fazer um novo modelo que, por exemplo, um mês acadeira, que o cliente mesmo vai chamar oito profissionais de diferentes visões, de diferentes saberes, de diferentes experiências, áreas do conhecimento sentaram uma mesa e resolveu um jovem em uma semana." "Por que eu preciso de uma gente ainda nesse cenário?" Acho que por uma série de razões, mas olhando para esse caso em específico, porque juntar essas pessoas, conduzir a conversa dessas pessoas, depois transformar a conversa dessas pessoas em algo acionável e implementar o que quer que você tenha combinado da trabalho. E as empresas, os clientes, são cada vez mais enxutas. Vocês falaram onde vocês falam da juniorização no começo? É um fato, gente, os clientes, a gente tem cada vez menos braço e cada vez mais contam com as agências como capacidade de implementação. Eu não acho que isso é onde uma gente se adeveria só se orgulhar de poder ser um bom braço para um cliente. Eu acho que uma agência tem um papel, em primeira instância, sem antes do papel perdão, tem uma função de entender qual é o ângulo que ela quer trabalhar com seus clientes. Então, a gente sabe, existem agências que olham para a geração de negócios, com olhar super poderoso, que tentam fazer parceria entre os seus clientes. Elas têm um percurso. Existem agências que falam, olha, uma grande ideia muda comportamento. Então, eu persigo aquilo. Acho que o ponto para mim, primeiro, antes de tudo. Você precisa como a agência, como provedor de serviço, saber o que você quer ser. A gente não faz planejamento estratégico para os clientes. Vamos fazer para a gente também. Qual é o espaço que aquela agência quer ocupar? Uma vez que ela faz isso, ela devia inclusive olhar para o próprio repertório de clientes e falar "Ese combina, esse talvez não". "Aquele combina, esse aqui talvez não". No final do dia, eu não acho que você, para todo problema, a oportunidade de comunicação que você tiver, ter um conjunto de parceiros novos, te dá escala no longo prazo. Tem alguém com quem você compartilha o percurso, do ponto de vista de visão, do ponto de vista de conhecimento daquela marca, de pra onde ela pode ir. Eu acho faz muita diferença, Jun. Eu, uma vez, estava num workshop com o time do Facebook, que a gente estava conversando muito sobre essa questão do. Por que que eu preciso de uma agência num workshop com o Facebook? O que hoje tem um time criativo, inclusive. - Bem, de que diz? - E vejo a vídeo querido, Chris Gias. E para mim a resposta é porque o Facebook conhece muito da própria plataforma. - Sim. - Mas as agências conhecem muito sobre as marcas com as quais elas trabalham. E esse casamento, ele dá um samba potencialmente incrível. Um cara do Creative Shop do Facebook, ele tem que conhecer 1 milhão de marca. Ele não vai conseguir ter a mesma profundidade por uma questão física que uma agência tem, talvez para algumas, mas não para todas. Então, para mim tem muito valor intelectual e valor que eu vou chamar de parceiro de negócio no relacionamento à agência cliente. Acho que essa dupla quando ela funciona bem, ela cria mesmo novos produtos. Agora eu vou fazer mini jabá. RGA foi lá com o pessoal da TIN e cria um produto. TIN beta, é um produto, é um plano da TIN. Não é uma campanha de comunicação, não é? Então, assim, como é que a gente transcende as soluções de comunicação, que eu vou chamar? Então, não é sempre a campanha, o post, o bânero. Pode ser o produto, pode ser o serviço. Amanhã pode ser, inclusive, outra coisa. Mas acho que esse é o jogo. Para mim, uma boa agência, ela está ali ajudando o próprio cliente a se desafiar do ponto de vista de negócio cotidianamente. Você falou assim, a gente precisa fazer um trabalho de branding com a gente mesmo e saber que a gente quer ser. Imagina que você está falando isso porque um dos diferenciais que a agência pode ter é justamente o approach que ela tem em relação à planejamento, em relação à comunicação, em relação à marca, etc. É legal. Você acha que isso é viável numa grande escala? Uma agência que tem uma protege muito diferente, ela consegue crescer e escalar esse tornar uma agência grande, mantendo esse approach ou no momento que ela se torna uma agência grande, ela acaba chegando mais no meio termo e virando uma agência mais comum. Eu acho que ela evolui, sim, Google. E para mim, assim, não é só uma agência, é uma empresa. Quando a Apple começou, a Apple era a Underdog. Ela era a marca que iria de que poucos tínhamos Max. Hoje, você olha para Apple, ela para mim é uma marca praticamente governante. Ela virou uma coisa completamente diferente. Então, eu acho que sim, você muda. É difícil. Você querer crescer muito em escala e não mudar. Uma agência pequena, quando ela se torna à média, ela começa a precisar ter processo, que, no começo, talvez ela não tinha. Ela começa a precisar ter overhead, que, talvez, no começo, ela não tinha. E isso vai mudando esse bichinho e ele vai evoluindo. O meu ponto é que você pode evoluir sabendo para onde você vai. Acho que esse é o importante, assim. Para quem não sabe para onde vai, todo caminho leva a lugar nenhum. Evoluí é bom, inclusive. Mudar para mim não é ruim. Aliás, se fosse, eu seria a pessoa mais incoerente do mundo. Eu comecei veículo, depois fui cliente, depois fui agência de um tipo, depois do outro. Mas, salam uma coisa. Você estava falando sobre a jornalização dos clientes. E isso, acho que é um dos pontos que também afeta muito. Esse extremecimento da relação à agência cliente, esse questionamento da nossa relevância. Porque cada vez a gente está falando com o nível e era com mais baixo. Então, por exemplo, você mesmo citou o Madman. Quando você vê as grandes campanhas daquela época, você via o dono da gente se sentando do lado do presidente ou o dono da empresa. E eles discutindo cada um com uma visão diferente e contribuindo juntos para o mesmo negócio. Então, era muito mais rápido, era muito mais fácil, era um de um para um. Era uma pessoa que você tinha que convencer no máximo um borde, mas era uma reunião. Naquela reunião, você falava com todo mundo que é decidir. Estava decidido o sinho ou não. Hoje, você vê a gente tendo que passar por várias processos na cadeia alimentar até chegar. Em quem vai aprovar isso, você perde duas coisas. Primeiro, tem uma questão de tempo que você não tem agilidade que o tempo nos pede. Então, esse nosso processo é muito burro, em termos do que não, no que a agência precisa. Não de retrabalhos para a agência de noites viradas. Não estou nem tocando nesse ponto. Mas no primeiro ponto, está de produtividade no bom sentido. Prostutividade, sim. A quantidade de vezes que uma campanha refeita. Não dá, né? Dois pontos eram, você estava demorando o tempo que a gente leva para provar uma campanha. E segundo, ter essa questão do Frankenstein, porque você pegou o briefing lá embaixo, era "Ah, não, o que ele quer isso". Aí você faz isso, aí o que o chefe dele quer já não é mais isso. Aí você vai mudar, aí na próxima cadeia, o que o chefe do chefe quer já não é mais isso. E de repente é um Frankenstein que vai subindo cada vez ficando pior, é um envio de melhorar. E é rio, como você vê isso? Eu acho que a coisa mais, assim, os processos mais escalafobéticos, vai que eu passei na vida com relação a isso, assim, a campanha virando Frankenstein, ou foram processos que foram ocasionados de uma. uma dissociação entre o que eu vou chamar, o grande aprovador do Olimpo queria, né? E a galera que trabalha para ele pediu, né? Aí, João, tem um milhão de coisas, assim, é um fato. Cada vez é mais difícil a gente ter tempo com os grandes aprovadores do Olimpo, né? Eles têm muito mais coisa no prato, de novo, uma boa agência que o cara enxergue como alguém que está preocupado com o negócio dele, tem espaço. Não tem espaço para discutir o copo da campanha. Ok, tudo bem. Mas você está lá com ele, você consegue conversar, você consegue, entender prioridade. Uma das coisas que eu aprendi nesse longo período, pelo qual eu sou atendimento, eu não quero falar os anos para não depor contra a idade, é que tem uma das coisas mais importantes, num brifem, é o que as pessoas não dizem. Então, você vai conhecendo o cliente, você vai conhecendo a companhia, você vai conhecendo as pessoas, e você vai aprendendo a ler essas pessoas de alguma maneira. Então, se eu pudesse dar algumas ideias de como evitar essa desconexão bizarra entre o grande aprovador do Olimpo e um gerente que te pede a campanha efetivamente, eu diria, tem uma pauta periódica com o grande aprovador do Olimpo, porque você vai saber pra onde ele está olhando. Se alguém te pedir algo muito diferente do pra onde ele está olhando, você sempre vai poder dizer, "Poxa, mas eu falei com o seu fuller de tal, e ele me mostrou que ele está olhando aqui pra direita e você está mandando pra esquerda". falar mais disso. Então esse é um jeito. O segundo jeito, como eu falei, é "procure pelo que não se diz". E aí você pode, como eu falei, conhecer as pessoas, ou você pode fazer uns exercícios mais gics do tipo "pega o briefing" e joga ele numa ferramenta de nuvem de palavra. E vê o que aparece. A gente fez isso algumas vezes, para algumas campanhas muito parrudas na minha vida. E você se surpreende quando o cliente te fala que o briefing é para fazer uma série parecida com o break in bad, e quando no briefing aparece Mozart 72 vezes. E aí você paga e fala "um, não conversa". - Tem. - Então aí você já poderia levantar um flag e voltar para aquela turma antes de trabalhar, feita um cabelo e tal, e fala "opa gente, atenção, alguém pode me explicar, porque que Mozart aparece 72 vezes o brief". A terceira vez eu acho, e essa é parte do trabalho, eu diria bastante do atendimento no dia a dia, é "insine os seus clientes, acerei melhores clientes para sua agência". Porque você me perguntou onde aprendi a ser bom atendimento, eu te respondi na vida, né? E é a mesma coisa para um bom marqueteiro, um bom marqueteiro, ele precisa de experiência. Muitas das coisas que a gente aprende, quando a gente faz boba de na vida, né? Na gente erra, quando a gente passa perrengue. Então assim, eu acho que tem recaído sobre as agências muito a responsabilidade de dar coach para os clientes, isso é muito parte do trabalho das agências, hoje em dia, ajudar a formar mesmo esse time, menos senyor, que começa se relacionando com a agência, e que vai aprendendo, e assim, claro, se você está trabalhando com empresa bacana, essas pessoas tendem a ser pessoas inteligentes, elas podem começar trazendo um outro problema, mas a medida que você vai contando para elas o melhor jeito de trabalhar, elas vão respondendo. Mas esse coaching, esse coaching is stealth, você vai dando coaching e o cara é insuper. -Tota, eu vou tirar um coach aqui, tu pondo no meu fio aqui. -Não, aí ele vai olhar para mim e falar, vou tirar um coach aqui, vai lá, vai lá e não volta mais. Não, é um coach muito stealth mesmo, que a gente faz no dia a dia, né? Às vezes perguntando coisas, porque às vezes você não diz, você precisa fazer assim. Você pergunta mais, por que você está fazendo assado? Aí, a pessoa responde, você fala, "E se você fizer assim?" "Pessoa fala, nossa, é verdade, eu posso fazer assim, faz." -Pois eu quero voltar numa coisa que a gente estava falando um pouco mais com a mesa para você conversa. A um tempo atrás, esse cliente era uma pessoa, era um cara ou uma mulher, era uma única pessoa ou duas. -Ahora são 325. -São 325, e aí é nessa parte que eu pergunto. Preciso de mais tech, porque você não tem mais um rosto, um telefone, um e-mail para que a pessoa fala, você vai ter que falar com uma corporação. Meu cliente não é uma pessoa ou duas. -Não, você não atende um telefone de alguém, que é responsável por aquele negócio lá, Google. -E o foco é esse? -E o foco é nesse cara aí, o cara telefone. -Então, assim, o que eu voltando lá para aquela listinha? Acho que a gente dá coach para quem precisa, mas a gente também tem que ter relacionamento bom o suficiente com alguém, Sr. para poder usar o telefone do bato, para onde vez em quando, cara, senão, você não sobrevive, né? Então não foram poucas as ocasiões, em que a gente viu coisas, vamos dizer, estranhas acontecendo embaixo, ligou para o diretor de marketing que está em cima, ou até para alguém maior, o diretor de marketing falou, "Opa, fica aí que é tinho, que eu vou ver o que está acontecendo." E, de repente, a situação muda a inteira de figura. Então, aquela história do relacionamento que a gente estava falando no começo da conversa é ultra importante, porque você precisa desse telefone, dessa credibilidade, dessa confiança, para poder chegar para o cara que, em teoria, é o seu maior cliente, que normalmente é um vice-presidente de marketing, é um diretor de marketing, e falar, "Cara, me ajuda." Porque eu acho que tu é equipa, olhando para um lado, você está olhando para o outro. Então, sem esse telefone do bato, mas a gente realmente não sobrevive, não. E você acha que as empresas de maior geral, os clientes, eles estão abertos, eles estão abertos a ter uma agência, que chega para ele e fala, "Olha, a gente vai estruturar nosso trabalho da seguinte maneira e estabelecer uma estruturação que foi desenhar pela agência, ou ainda existe uma relação do tipo, "Não, eu estou pagando, eu que mando aqui, você vai se envolver no meu processo." Olha, eu acho que assim, não é o trabalho como ele é estruturado pela agência, até porque esse trabalho que a gente faz é um trabalho que, no final do dia, é muito feito a quatro mãos concliente. Então, você tem que desenhar o modelo, que funciona para ele também. Você querer impor o seu ou ele querer impor o dele, não necessariamente vai rolar bem. Eu acho os melhores experiências que eu tive com clientes, foram as experiências em que a gente se encontrou no meio do caminho. A agência cedeu, em parte, porque no final do dia ela cede mesmo, mas o cliente também enxergou o valor na agência suficiente para ceder, para ver que ele podia trabalhar melhor de um jeito diferente. Eu diria para você assim, os bons clientes são esses caras, são os caras que conseguem encontrar no meio do caminho com a gente, porque daí a troca é mais bacana, a troca acontece em todos os níveis. A agência é ouvida, e muitas vezes o cliente discorda dela, mas ele escuta, ele respeita o que ele escuta, ele fala "tá bom", eu entendi o que você está dizendo, mas agora eu preciso fazer de um jeito diferente. Beleza, que a combinada não sai caro. Mas eu não acho que a agência possa impor a sua dinâmica e também não acho que se estabelece uma relação duradora quando o cliente empõe a dinâmica dele, porque o processo de trabalho de uma agência é um processo de trabalho que envolve um produto criativo. Ele não é super linear, como é uma empresa mais irarquica. Então, ou bem, a gente se encontra no meio, ou fica difícil funcionar bem. Você acabou de ganhar alguns prêmios junto com a equipe, e acho que a gente está bem numa polêmica de agência, ser mais voltada para prêmio, do que para ter relevância para o cliente, ser mais voltada para fazer peças fantasmas, e isso ser mais importante, porque ela parece mais do que, na verdade, ter uma campanha que muda a cabeça do consumidor. Então, é mais um parecer do que ser. A gente está bastante nessa discussão, mas o prêmio que você ganhou um pouco diferente disso, porque o F está falando de resultado, está falando de resultado de negócio, tem que mostrar isso e tal. Então, eu queria que você falasse um pouco sobre o atendimento de ter em prêmio, porque estava vendo todo mundo tipo para benizar, a pessoa da equipe, os criadores, os planejamentos, indo no seu Facebook e comemorando com você. Isso foi uma coisa muito legal, assim, eu achei. Muito legal partir deles, então, de você. O comemorar. O quanto você fez parte dessa conquista? Então, eu acho que tem os dois lados, Jo, assim, como atendimento, é sempre mais fácil você vender uma coisa, ajudar a aprovar uma coisa, quando você olha para ele, fala nossa, que negócio do caralho, pronto, falei. E esse último, que eu acho que é o DHP que você está falando, foi exatamente isso, assim, foi o projeto de uma vida, foi perlinda. O último projeto é grande, assim, antes de sair da um mapa. E é isso, a gente olhou para aquele negócio e falou gente do céu, olha o que tem aqui, foi muito difícil aprovar. Foram 4 meses e meio para aprovar. Porque HP é um cliente que tem uma estrutura super de adaptação, né? Então tem a coisa do time global, produz assets, o time regional, localiza, aqueliz assets, é bem. Bem o modelo global, vamos dizer assim, de marketing. A gente teve muita sorte de ter duas clientes aqui no Brasil que se apaixonaram pelo projeto junto com a gente. E que foram brigando com a gente aí por esses 4 meses, né? E cara, esse processo de aprovação, ele envolveu um pouco de tudo o que eu falei para você, assim. De um lado, a gente teve que substancial o projeto para caramba, porque não é usual para HP ter um país fazendo um esforço desse, né, de produção. De outro, havia um risco inerente ali de repercussão, porque as pessoas pudiam entender o projeto pelo lado errado. Então a gente também se preparou para. se a gente tivesse alguma questão e ajudou os clientes a prepararem as próprias cabeças e dos seus superiores para isso. A gente teve que viabilizar, porque fazer um bicho desse não é barato e a gente tinha um recurso escasso, né? Então tem um trabalho duro de negociar que a gente também foi parte. A gente. Só para o todo mundo entender exatamente o que era de. Eu estou falando do projeto de "Medicords" de HP. É o uso de uma tecnologia de voz, de reconhecimento de voz que o Google já tem disponível, conectado ao me impressora. Então você pode imprimir por voz. Quando você imprimi por voz, você pode fazer um analfabete escrever. Essa é a beleza do projeto. Então a gente rodou o Brasil na época e pegou depoimentos de "Se eu não me engano 70 histórias de 70, pessoas que não sabiam escrever plenamente" e transformou 30 deles num livro, que é um livro chamado "Medicords". Dice "Livro" e saíam documentários, tenham o site no qual você entra lá, usa a ferramenta, imprimi na sua impressora por voz, que se tiver cumpriguça de digetava, funciona, lindamente. Então assim, esse conjunto da obra foi um conjunto que a gente levou da primeira apresentação, até o último "Vambora" quatro meses para aprovar e viabilizar. Então, voltando lá para a questão da atendimento, eu acho que as pessoas fizeram aquele reconhecimento bacana porque eles estavam comigo no processo e eles viram com a fim de fazer aquilo acontecer, eu estava. Isso acontece sempre. A gente olhar para um projeto. Eu já te falava nossa que coisa incrível, maravilhosa, quero fazer isso, nem que eu dê ela, a minha unha, nem sempre, né? A gente é humano também, como atendimento. Mas eu acho que o que está acontecendo, e é muito legal, e isso pra mim é uma coisa que eu vejo acontecer em muitos lugares, não só lá não. Apesar do alofote, do prebe, o claro, acabar morando, em quem teve aquela ideia, cada vez mais os atendimentos sob no palco, são parabénsados publicamente, é obviamente entram na ficha técnica, tudo isso, né gente? Mas assim, eu acho que isso está virando uma coisa mais simbiótica também, sabe? As agências estão vendo, sei lá, pelo menos as agências pelas quais eu passei, estão olhando pra essa coisa do prêmio, como uma coisa que tem que ser boa pro cliente, tem que ser uma coisa, sabe bacana, não pode ser vazio. E que é isso que eu estou atrada do trabalho de uma equipe, e não de um momento brilhante? Exatamente, cada vez menos, a gente depende de um momento brilhante. Porque é muita a mesma essa trabalho de uma equipe. Muitas ideias que uma mente brilhante produz precisam de um batalhão de gente pra viabilizar, né? É simples assim. Muito bem, Gil. Obrigada, muito obrigada, acho que assim quebramos alguns estereótipos no processo, né? E conversamos sobre um monte de assuntos e quebramos alguns estereótipos no processo. Obrigada, Gil, obrigada pela oportunidade, é bom poder falar pela categoria, até a gente começou a brincar aqui uma certa pressão e resposta grande, né? Mas eu acho que é isso, eu acho que assim como a indústria está caminhando pra frente, a gente vai ver novos modelos de profissionais, acho que em todas as áreas das agências, né? Acho que assim que tão com a barriga no balcão, como eu brinco, elas acabam se reinventando, talvez precisem se reinventar mais, mais vezes. Porque você precisa ter um conjunto de habilidades muito amplo, para poder fazer o que a gente faz. E eu espero mesmo que a gente possa viver aí uma gold and aid, assim, do atendimento de novo. Muito bem. Muito bom.