Galère d'onboarding manuel : comment j'ai décidé de tout automatiser

*musique* Hey, hey! Bienvenue! C'est Alison! Bienvenue dans "Galère de CS" Le podcast qui transforme tes frustrations quotidiennes en levée de croissance. Aujourd'hui, on va parler d'une galère que beaucoup trop de CSM vifte quotidien. L'Unbording Manuel. Tu sais, ces journées où tu te dis, je vais onborder ce nouveau client, aujourd'hui je me cupe de ça, etc. Et trois heures plus tard, t'es encore en train de couper des collés des emails, remplir les tableaux Excel, créer des invitations sur ton Google calendars. Envoyer les accès, prendre des notes, les mêmes taches à chaque fois, les mêmes emails, les mêmes étapes, à chaque fois. Et tu te dis, il y a forcément un moyen pour un truc plus intelligent que ça, la prochaine fois. Ah, c'est le dernier que je fais comme ça, etc. Oui? Il y a un moyen de rendre ça plus intelligent. Et oui. Tu peux améliorer tout ça. Aujourd'hui, je vais te raconter comment je suis passé de trois heures et d'itats que à mes débuts s'apprenait trois jours, à trop de minutes seulement pour faire l'Unbording, sans perdre en qualité. Et en fait, on a améliorant, d'ailleurs, la qualité. C'est parti! Bon, on a eu un mois, en fait, où on a eu plus de 12 clients signés. Je devrais être content, parce que c'est de la croissance. Mais au lieu de ça, je fais un calcul rapide dans ma tête. Ça fait 12 clients, faut trois heures. Ça me fait 36 heures de taf, 36 heures, alors que tout le monde doit être contacté dans la journée, etc. Rien que pour on ne bordait les nouveaux. Et encore, c'était pas notre plus grand moins. Pas de noël. Qu'on vient du 200 à 300 nouveaux clients, par exemple. Donc, sans côté que, il y a les 120 clients actuels que gèrent en cours qui n'ont pas encore terminé leur unbording, les relances des inactifs ou de ceux qui m'ont parépandu depuis un moment, les QBR apprépare les rapports mensuels à faire, les réunions d'équipe, etc. La tête dans le guidon, littéralement. Et le pire, c'est que je ne peux pas déléguer cette partie-là parce que mon processit est que dans ma tête. Donc, laisse-moi décrire à quoi ressembler mon ordre de bording manuel à l'époque, pour que tu puisses comprendre. Donc d'abord, tu as une nouvelle client qui signe le sales de le transferf. J'étais moi-même sales, du coup, j'avais l'info. Donc j'avais toutes les infos dans notre CRM, c'était àpspâte. Je reçois une notif. Là, je commence ma chaine clé-spantal. Donc, il faut que je trouve gmail, il faut que je cherche mon template d'email de bienvenu que j'avais sauv gardé dans Evernote à l'époque. Je copie Cole, je personnalise donc bonjour à la place de prénom, ben tu mets le nom de la personne. Et d'ailleurs, je sais pas si t'as déjà arrivé, mais des fois, on n'oublie de retirer le prénom entre parenthèses, là, en gras et tout qu'on doit changer. Et j'en vois. Ensuite, une fois que c'est fait, je vous m'en fichit, donc on gousse le cheat, client. Je crée manuellement la nouvelle ligne. J'en plie le nom, l'immail, la date de signature, le CA estime qu'ils avent leur statue, enne-bording, etc. Ensuite, je vais dans mon outil admin de notre produit et créer manuellement le compte client. Donc je copie Cole les accès, je les envoie par email, etc. Pour faire tout ça, j'ai perdu entre 45 minutes et une heure. Et je n'ai même pas encore commencé l'enne-bording. J'en ai un, j'ai des aimes jours, je prépare le kickoff. Donc il faut jouer à la gendar, je crée manuellement du coup l'événement avec kickoff, le nom du client, on ne pouvait lui faire sa formation, je copie Cole l'invitation, j'en vois. Ensuite, il faut jouer à Google Doc vierge où je vais copier coller le template de questions pour le kickoff que je personnalise pour le client. Et je le sauve garde avec le bon outil chiché dans le boudossi, etc. Là, j'ai déjà perdu entre 20 et 30 minutes. Ensuite, le jour 3, donc le jour du kickoff, l'appel est du rentre 30 et 45 minutes. Donc je prends des notes dans mon Google Doc avant il y avait pas les notes hier, merci de la nouvelle génération. Et après le Cole, faut copier Cole les toutes les notes dans mon Google sheet, mais aussi dans le CRM pour que tout le monde les aient. Je crée manuellement du coup son succès plan dans un autre Google sheet pour savoir où j'en suis avec lui. J'en vois l'imel au client avec les prochaines étapes comment ça se passe pour lui. Je programme manuellement un rappel dans ma tête, oui oui dans ma tête, etc. Et donc oui, tant écoulé, entre 45 minutes et une heure. Jour 7, on fait le premier check-in. Donc je vais manuellement du coup voir comment ça se passe sur son interface. Donc je cherche ton compte, je regarde si il s'est connecté, si il la touche à des trucs, si il l'a fait quelque chose, etc. Si oui, j'en vois un email de félicitations aussi pour voir si il l'a fait sa première vente. Sinon, j'en vois un petit email pour savoir comment ça se passe, est-ce qu'il s'est connecté, est-ce qu'il a réussi à l'utiliser, utiliser la plateforme, etc. Je mets ça à jour dans mon Google sheet. Donc là, j'ai perdu 15, 20 minutes. Et pareil, pour les jours 14, 21, 30, 20 jours, tu connais les process, mais du coup à chaque fois, manuellement, répétitivement, douloureusement, ça me fait des bipes. Mais voilà, et ça, pour chaque client. Donc résultat au total, ça me fait un minimum 3 heures par client, avec forcément des erreurs fréquentes, tu vas oublier des étapes, tu vas confondre des clients, tu vas, ouais, en moment donné, je sais-d'y, je vais bâcher, en fait, je vais faire tous les clients à la même étape en même temps, sauf que tu vas envoyer le l'imel qui était pour le client à au client B, donc c'est pas les bons prénoms, c'est pas les bons noms, dans le fond. Voilà, impossible de se caler, parce que je peux pas un de bordi plus d'un certain nombre de clients à un moment donné par moi. Et, les nouveaux CSM sont complètement perdues. Quand j'essaie de leur expliquer mon process, ils comprennent rien et ils n'y a rien d'écrit, enfin voilà, le pire. C'est que l'un jour, j'ai oublié de relancer un client pendant son ordre de bordi, mais littéralement, j'ai complètement oublié. J'étais juste débordé, j'avais pu du 8 ans de bordi en même temps, etc. J'ai sape. Le client, on va dire que ça appelle un "Touan", il a signé des bio-octobres, le kikof, il est fait, les accents envoyés, etc. Et puis après plus rien, je n'ai pas de relance à je pu se t'aide, pas de chakines, rien. Et du coup, à G45, je reçois un email juffable en "Touan". Oui, elle est saine. Bon, en fait, on a décidé d'arrêter parce qu'on savait pas trop comment utiliser le produit. C'était parce que le sales nous avait expliqué, il y a personne qui nous a racontactée. On pense que c'est pas pour nous, on n'est pas très digital, vous savez, etc. Boom! Client perdu, alors qu'il n'a même pas encore fait l'intégration, enfin voilà, quoi. Tout simplement parce que j'ai oublié de faire une partie de mon job. Et là, tu vois, puisqu'on a tendance quand on est CS, allez, mon entre nous, il n'y a pas de personnes, je suis personne ici. Mais tu vois, c'est le produit, non mais c'est le commerce, il y a l'avant du duréve, ma chambre, etc. Mais en fait, c'est pas parce que le produit était mauvais parce que Antoine est un client difficile, mais tout simplement parce que j'étais débordé. Et en fait, tout simplement parce que j'étais débordé par mon système qui était nulle, tout simplement. Donc, c'est après une idée-là, j'ai décidé de prendre une décision. Je me suis posée. Et en fait, je me suis dit, si on continue à grandir au rythme actuel, parce qu'on a poussé vraiment, on a progressé d'un coup, on va devoir signer les moments calmes, finalement, les mois qui voient de cam, ce sera plus de 20 clients par mois, bien évidemment, sauf que 20 clients, fois 3 heures, ça me fait quand même 60 heures d'un boarding, c'est pas possible. Et du coup, là, j'ai juste deux options. En fait, on recrute 2 à 3 csm supplémentaires, mais clairement, ça va faire quoi, à peu près 80 clients. Tente formation, c'est minimum 3 mois, et encore, on n'a tout dit, c'était pas évident. Le rythme, c'est qu'ils vont galérer autant que moi, sans process clear, en fait, je multiplie la galère par 3, tout simplement. Par mois, en maximum, le temps de setup, c'est seulement quelques jours, au final, et le bénéfice est que ça va être scalable à l'enfine. Du coup, tu comprends bien que sans aim aller voir mon CEO pour lui en parler, j'ai choisi l'option 2, parce qu'on sait qu'il va me dire qu'il n'y a pas le budget, j'ai choisi d'automatiser. Et voilà, du coup, ce que j'ai fait. D'abord, j'ai listé toutes les taches d'un boarding. Donc, je me suis posé, je vais ouvrir un Google Sheet, et en fait, j'ai mis, je me juste, petite boarding, et j'ai listé toutes les taches. Et je vais commencer à tout écrire vraiment tout, tout, tout, tout, tout. Du coup, ça m'a fait une liste, je vais pas tout donner. Mais tu vois, par exemple, face 1, donc pré-key-cof, là. En voyant le mail, il est bien venu, créer les chiches clients dans le Google Sheet, créer le compte sur le produit. En voyant les accès pour se connecter à l'interface. Programmer le kikof dans le calendars et la formation. En voyant les invitations aux clients, créer le Google Doc avec les questions pour le kikof, etc. C'est suite. Par exemple, pour la face 2, en fait, j'ai tout listé dans le désordre, comme ça me venait, et après, j'ai rangé par face. Donc, la face 1, j'ai un de te la donner. La face 2, pareil, pour le kikof, faire le call, prendre les notes dans tel Doc avec tel template de documents, penser à côté. les notes dans le g-chit mais aussi dans le CRM. Pour la face 3 pareilles pour le suivi, bâchez-qué l'usage produit, envoyez les emails de relance ou les emails de félicitations parce qu'on t'aille faiser en première vente, on va bien venir de félicitations, etc. Franchement, il n'y a plus de 30 taches à faire, je me demande si on n'en vas une pas, les 50 tâches 60, mais au moins, ça me fait plus de 60, plus tâches, pardon, d'être vulgaire, mais pour chaque client manuellement là, je me suis dit, ok, allez ça n'est rien, problème. Comment tu veux que les nouveaux, en fait, ils retiennent ça? Non mais sans déconner les listes de taches, elles étaient énorme, vraiment énorme. Et le pire c'est que souvent on les finit, c'est pas, mais bon, deuxième étape, j'ai identifié en fait ce qui pouvait être automatisé. Donc j'ai reprimé ma liste, donc j'ai tout levé de la listé sans réfléchir, ensuite j'ai zéro groupé par étape, tu vois, donc pré-kikoff qui coffe suivi, etc. Et pour chaque tâche, je me suis posé à question, est-ce que elle nécessite mon cerveau humain ou pas, mon m'attention? J'ai une attention qui est très limitée, donc je ne peux pas l'utiliser mon m'attention, m'importe comment. Et donc si la réponse en fait a été nant, c'est que c'est automatisable, il n'y a pas besoin de moi, ça peut être fait automatiquement. Et au final, j'ai réussi à automatiser dans un premier temps, plus de 15 stages. Alors attention, je ne te dis pas de faire pareil, moi, je suis déjà, je t'ai déjà allé avec tout ce qui est outil, etc. C'est moi qu'avec tout mi-en place. Donc oui, voilà, plus de 15 stages que j'avais identifié. Et ce pour qui ne s'était pas forcément mon intervention, je les gardais. Donc du coup, ça me faisait, je m'en rappelle que ça me faisait un peu la moitié, peut-être un peu plus de la moitié de que je pouvais automatiser, c'est en d'artiser et en plétiser, si je puis dire, facilement. Donc la troisième étape, c'est que j'ai créé mes premières automatisations avec les appiers en truc simple. Je me suis pris un mardi à prems, c'est assez quand même, moi, en mardi après mes taux. En fait, j'ai connecté tous mes outils, donc HubSpot, Gmail, mon Google agenda, RTABELL que j'utilise aussi pour remplacer Excel parce que RTABELL a les automatisations intégrées. Et c'est vraiment bien fait cet outil. Si je ne le connais pas, je t'invite à aller tout craint, compte gratuit de le tester. Et j'ai créé trois automatisations clés. Donc la première, c'est un nouveau client signe, tout simplement dès qu'un client signé son contrat, ça crée ce qu'on appelle une mepse, c'est-à-dire l'ensemble de toutes les 60aine de taches, dont je te parlais, donc les cas directement, sans que j'ai rien à faire. Ça a récupéré toutes les enfauds. Comme ça, j'ai tout et prêt et ça, j'aurais moi ou mon équipe, on a juste à venir s'attribuer les taches. Ensuite, la deuxième automatisation que j'avais, c'était check du sage à G+7. Donc, 7 jours après avoir signé qu'on lui fait sa boutique, etc. Dans la pire qui va aller checker et qui va aller voir, ben, est-ce que, il y a eu des connexions, est-ce que ça a été utilisé? Est-ce qu'il y a une première vente? C'est une première vente, on en va animer le félicitations. Si ça n'est rien passé, on en va un petit timel, il faut s'en recommencer à se passer, au fait d'une vente ringe avec "Tenez, vous pouvez peut-être faire 6, ça, etc." Pareil pour l'auto, la troisième automatisation, c'était vérification aussi de check du sage, on va commencer à évoluer, est-ce que c'est intégré, etc. Au final, je ne suis pas tombé avec toute la partie technique, mais le setup total, ça m'a pris deux journées complètes. On va dire, deux journées, deux millions, donc huit heures en gros, c'est ce que ça m'a pris pour mettre ça en place. Ça m'a coûté 0 euros parce que j'avais pris à pire en gratuit pour commencer. Donc, du coup, j'ai testé sur l'as de la semaine, là, il y a un nouveau client qui sign, et la magie. Il est ajouté dans notre petit suivi, la surplique up, l'image est partout au sel, il y a la fiche qui se met, qui se met à jour, mon gueule sheet qui se remplit, l'invitation qui a envoyé pour qu'il puisse remplir les informations que ton n'a besoin pour créer son compte, etc. Je n'ai rien à faire. Je crois qu'on a presque pleuré de joie à ce moment-là. Donc, un mois après, vous devez avoir automatisé le petit bilan, parce que du coup, je me étais posé pour voir, moi, de mon côté, je l'ai mis en place pour moi au tout début, une fois que ça fonctionne, je l'appliquais avec l'équipe. Avant, on avait minimum, je dis bien minimum 3 heures par client, avec beaucoup d'héras quand même fréquentes. Tu vois des emails en doublonde, des champs personnalisés qu'on n'a pas personnalisé. Et du coup, impossible de se queler, tu peux pas avoir 15 000 clients et moi, j'anticiperais pour la grosse période. Et t'inforcément un client qui est perdu par oubli, comme celui-ci, je te parlais tout à l'heure, et il est nouveau CSM qui ne s'affaît pas par oualais. Alors que là, avec les tâches qui ont été créées, c'est beaucoup plus facile. Une fois que j'ai automatisé mon onboarding, en fait, 30 000 par client, t'attaches à l'écrer, les tâches sont dans l'ordre. Donc t'as vraiment juste à suivre ces bâtés méchants dans chaque tâche tu as des tâches de ce que tu as fait avec les liens et tout. Enfin, j'avais fait un truc très propre. Et du coup, c'est 0 oubli, vu que tout est automatique, tu peux pas s'appeler. Les tâches elles sont là et sont à faire. Donc si jamais, tu vois qu'il y a une tâche qui est là et en fait qui t'attend, tu sais que c'est à, enfin, on prenait dans l'ordre, soit parce que, ben on sait que le commercial est en telle, donc je prends, c'est mon commercial etc. Mais du coup, tu peux pas dire, "Age, je l'ai pas vu passer". Elle est là, elle est créée, elle est sur ton bureau quoi. Les processes scalables, donc je m'en bordais 50 plus clients par mois sans problème, ils recevront leurs emails, ils seront créés, ils seront ajoutés. L'invocesse M ne peut être opérationnelle franchement, je pense que le plus rapide connaît c'est en une semaine. Ils ont juste à suivre les automations. Et la qualité est augmentée. Donc les clients reçoivent les relances pilaleurs systématiquement et en fait ça te fait un gain de temps depuis de deux heures et de 30 par client. Donc sur 12 clients par mois ça fait quand même 30 heures récupérer. C'est pas un égligeable 30 heures. Donc ça fait presque une semaine de travail chaque mois. Et en fait, c'est 30 heures, je les ai réinvestis dans une stratégie anti-channel avec la création du L-score dont je t'ai parlé dans un autre épisode. Des absels de comptes stratégiques avec des appels proactifs, des pics de expansion etc. La formation de mon équipe. Du coup je vais pouvoir commencer à documenter pour le tout pour pouvoir se caler tout simplement. Et du coup les résultats donc trois mois après c'est que tu vas avoir ton churn Don Bording parce que oui on ne parle de churn en général mais tu vas du churn au moment de ton on-bording. Tu vas avoir du churn au moment de ton adoption donc c'est bien de l'identifier. Donc là ça va partir de churn Don Bording. Tu vas passer de 15% à 4%. Donc ça a été divisée de presque par quatre. C'est pas négligeable et tout simplement parce que aucun client n'est plus oublié en fait dans le process c'est moins banquant. Tu te automatisais tout est standardisé. Il reçoive tous leurs relances s'il y a des relances à faire, à l'heure et systématiquement. Il n'y a pas d'oubli. Ensuite le time to value il est passé quand même de 45 jours à 25. Ça aussi c'est pas négligeable parce que les clients ils atteignent leur premier coup-couin presque deux fois plus vite vu qu'ils ont deux fois longtemps à attendre que toi tu agisses. Ta l'UNPS aussi qui m'a marqué le NPS post on Bording qui a augmenté de 20 points donc il passe de 45 à 65 parce qu'en fait les clients ils vont vraiment aimer ce nouveau process. Ils disent ils m'ont dit. Donc ils nous ont dit "ouah bien en fait c'est bien organisé tu sais je sais où je vais. J'aime bien les immelles de suivi ça arrive souvent au bon moment etc." De leur côté ils savent pas que c'est automatisé et franchement en fait peu importe ce qui compte c'est le résultat. Le plus fou dans de soi c'est que si moi après on a recruté de nouveaux CSM on va les appeler Mathilde et Thomas. Ils arrivent en fait premier jour normalement. Ça aurait dû me prendre trois mois pour les former. Là expliquer le process, les faire faire du château avec l'équipe, les laisser faire seul progressivement suivre etc. Au-le-t-ça je vais juste dire voilà ma base du coup je suis utilisé. Voilà notre base. Voici toutes les automatisations qui sont en place. Voilà toutes les tâches qu'on doit faire manuellement et le reste c'est automatique. Juste tu suis le flow tu vérifiques c'est bien parti que y a pas de problème, y a pas de bug etc. Le résultat de ça c'est que le plus rapique que j'ai eu c'est qu'il t'en a un qui a été opérationnel en une semaine. Pas trois mois, pas après dix formations une semaine. Et surtout il faisait le job aussi bien que nous, enfin quasi un parce que après y a l'expérience etc. Mais parce que les process c'était plus dans ma tête, dans nos têtes, chacun fait son truc dans son coin. Ils étaient dans les outils. T'as juste à suivre. C'est d'augumenter s'automatiser sur le productible. Et ça c'est le vrai pouvoir de l'automatisation. C'est pas juste de gagner du temps pour toi. C'est de rendre ton expertise calable. On le voit souvent quand ça je vais gagner du temps. En fait non c'est ton expertise qui va te permettre de te libérer. C'est de passer de je suis la seule à savoir faire à n'importe qui peut le faire aussi bien que moi. Et ça ça change tout. Pour ta carrière, pour ton équipe et pour ta boîte. Aujourd'hui, plus de ça encore après, je forme des centaines. Plusieurs c'est sur la partie de nos codes. Et à chaque fois, je l'ai à toujours la même chose. Si tu fais une tâche plus de deux fois, c'est à automatiser. Et ça franchement ça change des vies. On ne sauf pas des vies mais ça change des vies littéralement. On voilà. Si tu passes tes journées sur des tâches répétitives, tu n'as pas un problème de temps, tu as un problème d'automatisation, de process dans ton quotidien. La bonne nouvelle, c'est que le no-code, ce n'est pas juste pour les développeurs ou pour les gens qui s'éconnissent en tech, c'est aussi pour toi. Le CSM qui va récupérer 10 heures par semaine, le AdoFCS, qui veut se caler son équipe sans écouter 5 personnes, le freelance qui va accompagner 30 clients au lieu de 10, parce qu'on a un loyer à payer à l'apprent du mois, sans coder une seule ligne, parce que tu as des outils aujourd'hui, avec dans le monde dans lequel on vit, tu as des outils comme Zapier, RTB, Make, NoChaine, sans oublier les IA, qui ont été créés exactement pour ça. Pour que des gens en fait comme toi et moi, ont pu créer des systèmes qui soient intelligents, sans avoir besoin d'un développeur, sans budget énorme, juste avec un peu de temps et de méthode. Voilà mon conseil pour toi aujourd'hui, prends une heure cette semaine, liste tout détaches répétitives, identifie les trois qui prennent le plus de temps, automatisant au moins une, juste une, tu vas avoir ça va tout changer. Si tu veux mon plan d'automatisation complet, je le partage dans la newsetteur de jeudi. Donc il y aura l'éterm plate Zapier, la base air table, les workflow complet, etc. près à dupliquer. Je te mets le lien dans la description de l'épisode, et si tu vas les plus loin, j'enseigne tous ce système dans CS Performers et dans Success Quad, avec des coaching live, où on construit les automatisations ensemble. Je te mets aussi bien dans la description. Je te remercie d'avoir écouté, et surtout n'oublie pas. Le temps que tu passes à automatiser aujourd'hui, c'est du temps que tu vas récupérer pour toujours. Voilà, je te dis à marre du prochain, pour une nouvelle galère. Bye! [Musique]