Speaker 1Salut à toi et bienvenue dans Le Confessionnal, le podcast diabolique de Vadet Rétro. Au sein du Confessionnal, on parle marketing du livre, stratégie réseau sociaux et marque-auteurs sans bullshit. Salut à toi et bienvenue dans ce tout nouvel épisode du Confessionnal de Vadet Rétro. Cette semaine, on va parler de communication de crise. Comment communiquer lorsque tu fais un bad buzz ? Est-ce qu'il faut tout dire ? Et surtout, quelles sont les erreurs à éviter ? Un bad buzz, ça peut nous arriver à tous et on l'a vu pas plus tard qu'au début de cet été. Lorsque la communication est mal gérée, ça peut vite devenir catastrophique. Le cas auquel je fais référence, et on en avait un petit peu parlé en story sur Instagram, c'est le cas de cette maison d'édition qui a annoncé sa fermeture surprise au début de l'été, alors que personne ne s'y attendait et dans des circonstances et avec des arguments potentiellement un peu flous. Le sujet a défrayé la chronique, les gens se sont enflammés sur les réseaux et moi dans tout ça, je me suis dit qu'il y avait quand même beaucoup de choses à reprendre en termes de communication et de marketing et quelques leçons à en tirer qui peuvent être utiles pour toi. Et c'est ce qu'on va décrypter dans cet épisode. Avant de commencer, plusieurs choses. Déjà, ce sera un épisode 100% audio parce que j'ai des problèmes de matériel en ce moment, mon ordi est en train de rendre l'âme donc je veux pas lui imposer de traiter des vidéos trop lourdes, donc pour l'instant tu devras te consenter de la sensualité de ma voix. Ça fera un épisode un peu plus reposé aussi que celui de la semaine dernière où j'ai blablaté pendant une heure à une vitesse défiante ou de concurrence. Et donc cette petite interlude pour te rappeler aussi de bien penser à t'abonner au Grimoire, la newsletter de Vadé Rétro, dont tu retrouveras le lien en description de l'épisode et de penser aussi à t'abonner au podcast pour ne pas rater les prochains. Bon, le but de l'épisode aujourd'hui, c'est pas de faire un procès à cette maison. Déjà parce que j'aime pas faire des procès aux gens. On sait très bien qu'après ça finit sur le bûcher et c'est jamais bon. En plus de ça, j'ai pas forcément tous les tenants et les aboutissants de leur histoire, donc je suis pas là pour parler d'eux en particulier, mais je trouvais qu'il y avait des choses à décrypter dans ce qui s'était passé qui pouvaient être intéressantes pour nous en termes de marketing dans le professionnel. Et donc c'est ça qu'on va regarder aujourd'hui. On va détailler un petit peu ce qui a été fait, les erreurs qui ont été faites, les impacts que ça a eu et qu'est-ce qu'il faut que tu en retiennes toi en tant qu'auteur ou autrice pour ta communication. Alors déjà, ce qui a été fait et que du coup, il faut essayer de ne pas faire, c'est qu'il y a eu un effet de surprise. La maison a annoncé dans un post Instagram qu'elle arrêtait son activité. Ça a pris tout le monde de cours, lecteurs, auteurs, professionnels du milieu et tout le monde a vraiment découvert l'info sur les réseaux. Ça, c'est ce qu'on appelle l'effet de surprise. L'effet de surprise en communication, ça peut être super si c'est une bonne nouvelle. Mais si c'est une mauvaise nouvelle, et là on l'a vu, ça peut être catastrophique. Pourquoi ? Parce que l'effet de surprise, typiquement quand Beyoncé a sorti un album surprise pour la sortie du film Le Roi Lion, c'était une bonne nouvelle parce que ça apportait quelque chose de positif aux gens. Quand c'est du négatif, les gens se sentent trahis parce qu'ils n'ont pas eu les informations avant. Ils ont l'impression qu'on leur a caché quelque chose et donc on a l'impression que la confiance finalement est détruite à ce moment-là. L'effet de surprise, c'est vraiment quelque chose qu'il faut manier avec précaution. J'ai même envie de te dire que même pour le positif, si jamais tu dois annoncer des bonnes nouvelles, par exemple, mon roman sort aujourd'hui alors que normalement il était censé sortir dans deux mois, tu peux générer un sentiment de frustration de la part des gens qui ne sont pas au courant et qui peuvent se dire, bah moi j'étais censée être au courant avant les autres. L'effet de surprise, ça peut être quelque chose de très puissant en communication quand c'est bien géré. Là, malheureusement, c'était pas le cas du tout. On a découvert, en fait, une mauvaise nouvelle en même temps que tout le monde sur les réseaux sociaux. Et donc ça, ça a généré un sentiment de trahison, de dire bah en fait, pourquoi est-ce qu'on n'a pas été prévenu avant ? Comment c'est possible qu'un truc aussi gros arrive alors que personne ne l'avait vu venir ? Et donc l'effet de surprise a vraiment décuplé finalement les sentiments des gens sur ce sujet-là. Même quand t'as une bonne nouvelle à annoncer, ça se fait pas n'importe comment. Il faut que ce soit construit, il faut que ce soit réfléchi et il faut qu'on s'assure que ça ne laisse personne. Et c'est vrai que là, le problème c'est que comme ça a été annoncé de manière totalement impromptue, les gens ont été surpris et désagréablement surpris. Et donc en fait, on a deux sentiments qui se mélangent. La surprise, il y a des gens qui n'aiment pas être surpris, qui détestent qu'on leur fasse des surprises. Donc déjà pour certains, la surprise c'est quelque chose qui va brouiller leur repère, qui va brouiller leur sentiment de sécurité et c'est par nature désagréable. Et comme en plus, là, ça a été utilisé pour annoncer quelque chose de négatif, on a un double problème. Et donc déjà, les gens finalement, quand ils reçoivent cette information, ils sont cueillis par un sentiment doublement négatif. Et donc derrière, ils vont avoir des réactions finalement beaucoup plus viscérales, beaucoup plus exacerbées que si l'information avait été annoncée calmement, de manière préparée, etc. Donc ça, c'est une première chose. Il y a eu un effet de surprise qui a été franchement désagréable et qui a pris tout le monde de cours. Et donc en fait, les gens, quand ils se sentent pris de cours, qu'est-ce qu'ils font ? Ils réagissent pour se protéger. Parce qu'en fait, ils ont un sentiment de surprise, de perte de contrôle et donc ils vont se protéger en ayant des réactions beaucoup plus violentes potentiellement que nécessaires. Le second point, c'est que les personnes qui étaient censées être informées en premier, finalement, elles l'ont été en même temps que tout le monde. Je pense notamment aux auteurs et aux autrices de la maison qui ont appris sur les réseaux sociaux que leur maison d'édition fermait. Et ça, c'est très douloureux parce qu'en fait, on a un sentiment de trahison. On ne comprend pas pourquoi, alors qu'on est proche du sujet, proche de l'auteur ou de la maison ou peu importe, on ne comprend pas comment c'est possible qu'on n'ait pas eu l'information avant. Il y a vraiment un sentiment de dévalorisation. On est finalement relégué au même niveau que les autres et on a l'impression que notre position, elle compte pas vraiment en fait. Et donc ça, c'est très vexant pour la personne en face et ça vient exacerber le sentiment de frustration qui était déjà présent du fait du phénomène de surprise qu'on a cité juste avant. Et ça, pourquoi c'est problématique aussi ? Et là, je me mets plutôt dans tes baskets si c'est toi qui te retrouves dans la situation où t'as une mauvaise nouvelle à annoncer et que tu annonces tout à tout le monde en même temps. Le problème c'est qu'en fait, tu n'impliques pas les gens, tu n'impliques pas ta communauté à un niveau où elle peut venir te défendre. En fait, quand t'annonces une mauvaise nouvelle à tout le monde en même temps, sans prendre le temps de dissocier ceux qui devraient être au courant en premier et ceux qui devraient être au courant dans un second temps, tu mets tout le monde au même niveau et en fait, ta communauté, elle peut pas te soutenir. Elle peut pas se mettre derrière toi et faire backup avec toi parce qu'en fait, elle est trop occupée à gérer l'information, à gérer sa propre frustration et donc à essayer de trouver des solutions pour elle-même. Alors que si tu annonces la mauvaise nouvelle d'abord à ta communauté en leur disant « ben voilà, vous avez l'information avant tout le monde, je vais rencontrer telle ou telle difficulté, je vais avoir besoin de vous, etc. » Déjà, tu valorises les gens parce que tu leur donnes la possibilité d'avoir l'info avant tout le monde et donc tu leur fais comprendre qu'ils sont importants pour toi. Et donc ensuite, ces gens-là vont être beaucoup plus ouverts au fait de comprendre tes difficultés et finalement, t'aider à les porter. Je te donne un exemple, quand tu as, par exemple, des retards dans ta campagne Ulule ou t'as eu un problème d'impression sur ton roman. Un message à ta communauté en disant « voilà, j'ai remarqué qu'il y avait tel problème d'impression, je vous demande de me les signaler, si jamais c'est le cas, voici ce qu'on va faire, etc. » Si jamais ta communauté va avoir des commentaires sur les réseaux sociaux qui critiquent ce fameux problème d'impression, ta communauté va répondre à ta place. Elle va dire « oui, il y a eu une communication de l'autrice sur le sujet, voici ce qu'il faut faire, etc. » Et donc en fait, ton problème, il n'y a plus que toi qui le gères, il y a ta communauté qui vient t'épauler derrière. Sauf que si tu préviens tout le monde en même temps, voire même que tu ne préviens pas du tout, ce qui est encore pire, et bien en fait, tu es tout seul dans ta merde et les gens se sentent trahis. Et donc, ils ne vont pas avoir ce réflexe de venir t'accompagner, de venir t'aider, de venir finalement te soutenir. Donc c'est double effet qui se coule. Le troisième point, c'est que la communication, elle a été floue et changeante. Au début, on nous a annoncé une fermeture de la maison d'édition. Donc au moins, le débat semblait clair, la maison allait fermer. Et quelques jours après, on a eu un message qui disait que grâce à la mobilisation exceptionnelle des gens, finalement, il était potentiellement, peut-être possible éventuellement que la maison soit rachetée. Et donc en fait, on a eu l'impression d'être face à un mauvais feuilleton où on nous a fait croire quelque chose pour remobiliser les gens et qu'une fois que l'argent est rentré, peut-être que finalement en fait, la situation va changer. Aux dernières nouvelles, je crois que ce n'était pas le cas. Mais bref, ce qui a déplu aux gens ici, c'est qu'il y a eu un élan émotionnel très fort où les gens se sont dit « Merde, la maison va fermer », etc. Et en fait, derrière la communication, on avait l'impression que la maison n'était pas en maîtrise de ce qui se passait et de sa communication. Et donc les gens se sont demandé, finalement, si on ne se moquait pas un petit peu d'eux. Et en fait, c'est là où il faut faire très attention parce que quand on a des problèmes, on ne maîtrise pas forcément tout ce qui va se passer. Il y a des fois où on ne sait pas, en fait. On est vraiment dans le flou complet. On ne sait pas où va en être le futur. Et donc, il faut être assez clair là-dessus et faire attention à ce qu'on annonce aux gens. Je ne te dis pas que tu auras forcément toutes les réponses. Ça peut arriver qu'il y ait des problèmes. Tu ne sais pas quand est-ce qu'ils seront résolus. Tu n'as pas forcément toutes les solutions devant toi. Ça, c'est OK. Par contre, c'est important de pouvoir garder la porte ouverte pour que si jamais il y a une autre option qui se présente, qu'elle soit un peu plus facilement comprise par la communauté. Parce qu'une problématique qui change sans arrêt, qui n'est jamais traitée de la même manière, où on a l'impression qu'il se passe A et ensuite il se passe A, et ensuite il se passe B et ensuite il se passe C, les gens sont perdus. Et les gens ont horreur d'être perdus. Eux, ce qu'ils veulent, c'est comprendre ce qui se passe, avoir des hypothèses sur où ça va aller, sur comment on va s'en sortir, et en fait finalement, avoir déjà des pistes de solutions. Donc ça, c'est quelque chose sur lequel il faut vraiment faire attention. Si jamais tu as une problématique, par exemple, si tu sens que la date de sortie de ton roman, elle risque d'être décalée, plutôt que de dire alors, elle devait sortir le 15, mais en fait, elle va sortir le 30, et qu'en fait, d'un coup, tu reviens en disant, ah bah finalement, vous avez été tellement nombreux qu'elle va sortir le 5, en fait, les gens sont perdus. Parce qu'on a trois infos différentes pour la même option. Ce qui vaut mieux, c'est dire, bah, aujourd'hui ça devait sortir le 15, je rencontre telle telle telle difficulté, ce que j'envisage aujourd'hui, c'est que ça sorte le 30, il est possible que la situation évolue encore, si jamais c'est le cas, je vous tiendrai informés. Et là, on a déjà beaucoup plus une situation qui semble maîtrisée, on est au courant que les choses peuvent encore évoluer, et on n'a pas l'impression que l'auteur ou l'autrice subit la situation, et c'est un peu comme ça qu'on la vécu avec cette maison-là, on a l'impression qu'en fait, il n'y avait plus de stratégie. on nous a annoncé une fermeture avec perte et fracas, ça semblait très clair et quelques jours après comme une fleur on nous dit bah en fait c'est incroyable peut-être que machin truc sauf qu'en fait c'est même pas ce qui a été fait donc c'est vrai que les gens sont perdus, ils ont l'impression qu'on se moque d'eux, donc attention à ça si jamais vous devez faire des communications sur des événements qui sont par nature changeants et sur lesquels vous n'avez pas toutes les infos, de bien penser à être prudent dans votre communication et à être très clair et très factuel sur les éléments. Le quatrième point et celui-là je trouve que c'est le plus grave en tout cas de mon point de vue, c'est qu'il y a eu des signaux contradictoires et un manque de transparence ce qui a été fortement critiqué chez cette maison c'est que du jour au lendemain, donc elle a annoncé sa fermeture alors qu'elle avait envoyé des signaux qui n'indiquaient pas du tout qu'elle était en difficulté typiquement elle a signé des nouveaux auteurs, elle a lancé des campagnes et tout le monde s'est retrouvé le bec dans l'eau sans comprendre pourquoi alors que la maison de l'extérieur on avait l'impression que ça tournait très bien, on avait des contrats qui ont été signés avec des romans qui devaient sortir en 2027 et donc en fait c'était incompréhensible et c'est là où il faut faire attention. Je dis pas, et ça je vous l'ai déjà dit, je dis pas qu'il faut rentrer dans le marketing de la pitié, de ouin ouin ouin c'est super dur et puis vraiment si je vends pas mon roman je vais mettre la clé sous la porte parce que c'est vraiment le métier d'auteur, c'est trop dur machin. Je vous dis pas qu'il faut rentrer dans ça, j'ai horreur de ça, ça fait pas vendre du tout, on a déjà tous nos problèmes, ne nous donnez pas en plus les vôtres. Par contre, je pense que quand t'es dans la merde tu sens que ça commence à puer du cul c'est un peu poétique, vous m'excuserez, mais je pense que vraiment quand tu sens que tu commences à avoir des difficultés ça sert à rien de faire genre que tout va bien et d'envoyer des signaux ultra contraires alors que tu sais très bien qu'à un moment donné tu vas avoir un problème. Il faut au maximum tenir la baraque dans l'échange, je dis pas, mais avoir des difficultés c'est normal et les gens t'en voudront moins parce que t'as eu des difficultés que parce que t'as essayé de faire semblant et que d'un coup tu leur dis bon bah en fait c'est la merde et je m'en sors pas du tout et voici ce qui se passe parce qu'en fait les gens auront l'impression que tu leur auras menti. Donc je reprends cet exemple par exemple du roman qui est décalé ou sur lequel il y a un problème, je préfère que tu commences à préparer ta communauté en leur disant pour info là je sens que ça commence à glisser parce que je m'en sors pas avec ma réécriture, j'ai besoin de prendre plus de temps que prévu etc. Plutôt que de leur dire ouais c'est super, je suis super motivée et d'un coup leur dire bah en fait le roman il a pris trois mois parce que j'arrive pas à faire ma réécriture. L'effet déceptif est beaucoup plus important. Donc attention à ça, si jamais t'as des difficultés je pense qu'il faut être très honnête sur le fait que t'en traverses, sans forcément rentrer dans le détail, mais que le lectorat ait au moins ce sentiment quand si jamais tu dois annoncer une mauvaise nouvelle, bah qu'il le découvre pas sur le tard et qu'il a été un minimum prévenu. Et donc en fait toutes ces erreurs là qui ont été faites, quoi comme conclusion bah le problème c'est que la maison qui dans la base est quand même plutôt dans une position de victime puisque bah malheureusement elle doit fermer son activité. C'est une maison qui était là depuis près de 15 ans je crois, c'était quand même un acteur reconnu du secteur donc franchement ça fait chier. C'est quand même triste. Bah le problème c'est que cette maison là, qu'on aurait pu plaindre finalement, qu'on aurait pu considérer comme une victime, et bah en fait on s'est retrouvés à la considérer comme un bourreau parce que on a estimé qu'elle avait pas été claire, qu'elle avait spolié ses autrices, qu'elle avait pris les gens pour des cons. Et donc en fait toute cette affaire finalement s'est retournée contre eux alors que bah on aurait été plutôt en mesure d'attendre du soutien, des paroles d'encouragement etc. Et à terme ils ont plutôt subi un backlash. Et donc c'est là où il faut faire attention. Parce qu'une communication mal maîtrisée, ça peut vraiment générer un bad buzz avec de la violence, de la compréhension et surtout une perte totale de confiance de la communauté. Et ça c'est terrible parce qu'une fois que la confiance elle est perdue, pour la reconstruire après ça prend des années, voire même ça ne revient plus jamais. D'une même situation la manière de gérer la communication peut vraiment faire toute la différence. A fait égaux. Vraiment si on prend une maison d'édition qui rencontre un problème ou un auteur qui rencontre un problème la manière de communiquer, de gérer la communication va vraiment faire une différence énorme sur la manière dont ça va être reçu par la communauté et par les réseaux derrière. Alors attention je ne suis pas en train de te dire qu'il faut nier les difficultés. C'est pas la solution non plus et je vais t'expliquer pourquoi. Je vous l'ai toujours dit, pour moi le marketing ça passe par dire la vérité. C'est une condition sine qua non d'un bon marketing et d'une bonne vente. Je considère que vendre en mentant ça c'est pas du marketing, c'est juste de la vente mensongère. Pour autant, vous savez très bien, et ça je vous l'ai déjà dit, que venir chouiner pour vendre son livre c'est quelque chose que je déteste au moins tout autant. Parce que je considère qu'on a tous nos problèmes et qu'on est censé, en tant qu'auteur indépendant, être des entreprises et pas des chouinasses professionnelles. Personne n'a envie d'acheter le livre de quelqu'un qui passe son temps à chouiner que la vie est trop dure. On a plutôt envie de lui dire, bah moi aussi j'ai mes problèmes, sors-toi les doigts et trouve tes solutions je suis pas ta mère. En tout cas, moi c'est ce que j'ai envie de dire. Donc, qu'on ait des difficultés ça c'est normal. Par contre, on n'est pas obligé d'étaler sa vie et de s'en servir pour vendre. Je vais prendre mon propre exemple. Moi je suis dans une période de ma vie actuellement qui est extrêmement compliquée. Vous le savez pas forcément, parce que j'estime que ça vous regarde pas. J'en ai parlé rapidement, c'est pour ça que j'ai pris deux mois de vacances, parce que j'avais vraiment besoin de me recentrer sur ma vie. Mais c'est tout, en fait. Vous avez pas forcément à savoir ce qui se passe dans ma vie, pourquoi, comment. En revanche, j'ai été transparente, vous voyez bien que c'est un peu plus le bordel en ce moment, que je suis un peu moins réglo sur les publications Instagram, sur le format du podcast. Bah parce qu'en fait, je fais comme je peux et je fais du mieux que je peux et c'est déjà très bien. Pour moi, en tant qu'auteur, pour vous, ça doit être pareil. C'est-à-dire qu'on sait très bien que l'écriture, la publication, la vente, c'est pas forcément un processus qui est super linéaire. Et par définition, vous allez rencontrer des périodes où ça va être compliqué. Parce que votre livre se vend pas, parce que vous avez des problèmes d'impression, parce que vous avez subi un baclage sur les réseaux sociaux, parce que vous y êtes pas tout simplement, parce que votre vie, elle prend trop de place. En fait, c'est la vraie vie, ça. C'est normal d'avoir des difficultés. Et je vous demande pas d'être des super-héros, parce que les super-héros, c'est super chiant. C'est comme un personnage. On va s'attacher à un personnage parce qu'il a des difficultés, parce qu'il a des failles, parce qu'il rencontre des problèmes dans sa vie. C'est ça qui fait de l'attachement. Donc oui, reconnaître qu'on a des difficultés, c'est important. Être capable de dire à sa communauté, bah là, je prends du retard, parce qu'en fait, j'y suis pas, j'arrive pas à m'en sortir, j'arrive pas à me concentrer. Donc voilà ce que je mets en place pour réussir à surmonter ça. Ça, c'est important, en fait. Parce que la communauté, elle est au courant qu'à l'instant T, t'as des difficultés pour écrire ton roman. Et elle sait à quoi s'en tenir. Par contre, quelqu'un qui arrive et qui nous dépose les problèmes, ça, on veut pas. Parce que là, t'apportes pas de solution et tu décharges les problèmes sur ta communauté. Donc il faut faire les choses intelligemment et c'est ce qu'on va détailler dans la dernière partie de l'épisode, comment faire ça, justement, pour faire en sorte que, d'une mauvaise nouvelle, finalement, ou en tout cas d'une difficulté, tu t'en serves pour recentrer ta communauté autour de toi et renforcer, finalement, le lien que tu as avec elle et éviter, à l'inverse, un bad buzz comme on a pu le voir avec La Maison cet été. Alors, comment est-ce qu'on communique de manière professionnelle quand on a une difficulté ? Je pense que, déjà, la première chose, c'est de pas attendre pour avertir. Ça, ça contribue aussi au processus du building public. Donc le building public, ça signifie construire en public. Ta communauté, généralement, quand t'écris un roman ou que t'es en phase de publier quelque chose, elle suit le projet avec toi depuis un moment. Elle le vit. Et donc, en fait, elle a besoin de savoir un petit peu où est-ce que t'en es de ton projet, à quelle étape t'en es, qu'est-ce qu'il te reste à faire, etc. Donc elle va préférer savoir si jamais tu rencontres des difficultés et ça va être décalé, pour avoir le temps de s'y préparer et pour avoir le sentiment d'être toujours inclus dans le projet. Une communauté à qui tu partages tout depuis des mois et d'un coup, tu leur dis en fait, tu leur dis rien ou tu disparais ou du jour au lendemain, tu leur dis, en fait, le roman, il sortira dans six mois. C'est ce qu'on disait, elle va se sentir trahie parce qu'elle aura pas vu le truc venir. Alors que si tu leur dis dès le début, là, je sens que j'y suis plus, je suis fatiguée, j'ai du mal à écrire donc il y a moyen que ça glisse. Même si t'as pas forcément une date précise, au moins, ta communauté commence à être au courant. Donc ça, pour moi, c'est le premier truc. Il faut pas attendre d'être dans la merde pour avertir. Le second point, c'est identifier précisément le souci et l'admettre. Pour moi, ça sert à rien d'essayer de se cacher en disant, non, j'ai pas trop de problèmes, tout va bien, tout roule, etc. Quand tu sais que t'as un souci, tu le sais. En fait, ça sert à rien de faire semblant. Les gens sont pas stupides, ils le voient bien aussi. Donc, nommer clairement le problème, déjà, ça permet d'éviter les spéculations et permettre aux gens de savoir précisément à quoi s'en tenir. Et le fait que tu le reconnaisses et que tu dises, là, j'ai un problème, en fait, ça va créer de l'empathie, de la confiance, parce qu'on voit bien que t'as des failles, mais tu le dis, t'essayes pas de le cacher. Et donc, finalement, ça va renforcer l'attachement à la communauté par rapport à ton travail et à ton projet. Le troisième point, pour moi, qui est important, c'est de commencer à identifier des solutions. Ce que je déteste, et ça, c'est un truc que mes managers en entreprise m'ont toujours dit, c'est me parle pas des problèmes, parle-moi des solutions. Je trouve que c'est très vrai. C'est-à-dire que si t'arrives auprès de ta communauté en leur disant j'y arrive pas, c'est la merde, je suis en déprime, je suis au fond du seau, etc., et que tu t'arrêtes là, en fait, tu leur déposes tes problèmes sur les épaules. Et peut-être que les gens, ils ont pas envie de ça. Peut-être qu'ils sont pas capables de gérer ça. Peut-être qu'ils ont pas envie de savoir. Ils ont déjà leurs problèmes à gérer. Et ils se sentent, finalement, une responsabilité d'essayer de t'aider, alors que peut-être ils le peuvent pas. Ce qui est rassurant, et ce qui est professionnel, c'est quand t'arrives avec le problème et que tu montres que t'as déjà réfléchi aux solutions. Pourquoi ? Parce que ça te met en mouvement. On a l'impression que tu subis pas, que tu vas pas rester bloqué, mais que, justement, t'es dans une dynamique de trouver des solutions et d'avancer. Typiquement, je vais pas bien, bah là, je prends deux mois de vacances pour me reposer et pour revenir ensuite en forme. On sait à quoi s'en tenir. On n'a pas besoin de savoir pourquoi tu vas pas bien. On n'a pas besoin de savoir ce que tu vas faire pendant les deux mois. Mais, par contre, on sait à quoi s'en tenir. Et on a espoir que quand tu reviennes, ça aille mieux. Et donc, tu nous fais pas porter ton problème. Tu nous informes juste qu'il y a quelque chose qui va pas. Et on sait quand est-ce qu'il faut te retrouver et qu'est-ce qui va se passer plus ou moins à ton retour. Le troisième point, pour moi, qui est important, c'est de tenir une position. C'est un peu ce que je disais tout à l'heure. La maison, en fait, elle nous a dit « Bah, je vais fermer. » Et après, elle nous a dit « Bah, en fait, finalement, peut-être qu'on qu'on va être rachetés. Et donc en fait, on se dit mais c'est quoi ton objectif ? C'est quoi ta stratégie là ? On a l'impression que t'es balloté en fonction des événements et que toi-même tu sais pas où tu vas. Et ça, ça fait pas professionnel et ça n'incite pas à la confiance. Et donc je pense que quand tu rencontres des difficultés, il faut que tu sois très clair sur tes valeurs, ce que tu veux atteindre et ce sur quoi tu ne déroges pas. Parce que les gens, ça va leur permettre aussi de mieux comprendre la situation et d'avoir des repères pour savoir à quoi s'attendre pour la suite. Et ça va de pair avec ce que je voulais te dire pour le point suivant. Pour moi, il y a un point qui est essentiel quand tu rencontres des difficultés, c'est d'avoir un cap. Savoir où est-ce que tu veux aller. Avoir un objectif en fait. Ok, mon roman, il a pris six mois de retard. Il devait sortir je dis n'importe quoi, le 31 mai. Il sortira six mois plus tard, mais je vous donne une nouvelle date. Et au moins, les gens comme ça, ils ont déjà une vision un peu plus précise de comment s'en sortir. Moi, typiquement, en tant qu'autrice, j'avais dit je veux terminer mon roman le 30 juin. Ça fait trois ans que je suis dessus, mais je m'étais fixé une date et je l'avais communiqué à ma communauté. Entre-temps, il s'est passé beaucoup de choses dans ma vie qui ont fait que je n'ai pas été capable de tenir cet objectif, mais j'avais déjà ce truc de dire je veux terminer mon roman le 30 juin. Et donc, ça n'empêche pas de décaler, décaler, décaler, mais au moins, les gens sont au courant de ce qui se passe et de pourquoi. Un autre point que je trouve très important si jamais tu rencontres des difficultés et que tu dois communiquer à ta communauté, c'est de leur expliquer comment est-ce qu'ils peuvent t'aider. Leur dire ce qui est attendu d'eux, finalement. Par exemple, si tu leur dis je décale mon roman, ça va être je compte sur votre soutien pour m'aider à le finir. Si tu rencontres un retard dans ta campagne Ulule, ça va être merci pour votre patience, continuez à parler du roman autour de vous, de m'aider à le faire vivre, etc. Si tu as un problème par exemple avec Amazon, un problème d'impression, si jamais vous rencontrez ce problème, merci de ne pas mal noter le livre parce que ça va plomber sa note, mais de faire une réclamation à Amazon, etc. En fait, tu donnes des clés aux gens pour résoudre le problème et pour être dans l'action. Plutôt que de juste leur déposer tes problèmes, tu leur dis voilà le problème qu'on a, comment est-ce qu'il se traduit et voici ce que vous pouvez faire, soit pour le régler si jamais les gens sont concernés, soit comment m'aider. Et ça, c'est vraiment super important. Un autre point qui pour moi est super important, je crois que j'ai déjà dit, mais je vais quand même le répéter pour être sûre que tu l'as bien noté, c'est dire la vérité. Je ne dis pas qu'il faut dire toute la vérité, par contre, je pense qu'il faut dire rien que la vérité, pour reprendre l'expression préférée de nos Américains. Je pense vraiment que ça, c'est très important. Le mensonge n'est pas accepté. Il n'est plus accepté, ça détruit toute la confiance et tu peux le payer très cher. Donc, ne mens pas si jamais tu rencontres des difficultés, explique-les sans forcément rentrer dans tout le détail, mais par contre, ne mens pas sur ce qui t'arrive vraiment et sur les difficultés que tu rencontres. Ta communauté, elle te sera reconnaissante de leur avoir dit la vérité, même si c'est dur, et elle sera beaucoup plus incline à te soutenir et à traverser finalement cette difficulté avec toi que si tu leur racontes un beau bar. Un autre point qui va être important, ça va être la vérité. C'est de communiquer sur les résultats plutôt que de continuer à parler du problème. En fait, je considère qu'à partir du moment où tu as un problème, tu le dis une fois, tu expliques d'où il vient, tu expliques quelles sont les conséquences, tu parles de ce que tu vas mettre en place, et après, ça ne sert plus à rien d'en parler. Les gens sont au courant. A partir du moment où le problème a été nommé, il vaut mieux communiquer sur les différentes étapes de sa résolution plutôt que de continuer à dire, j'ai un problème d'impression, ou je suis en retard sur ma publication. Montre-nous comment ça marche. Où est-ce que tu en es de ta réécriture ? Où est-ce que tu en es de ta correction ? Où est-ce que tu en es de tes tests d'impression, etc. C'est bon, on sait que tu es en retard. Montre-nous plutôt comment ça avance et ce qu'il te reste à faire pour, finalement, que le projet arrive au bout. Et enfin, le dernier point, et celui-là, on ne le voit pas suffisamment, c'est de conclure et clôturer l'incident. Si tu ne clôtures pas l'incident, finalement, tu laisses la liberté aux gens de continuer à en parler pendant des mois et des semaines et continuer à se faire leur propre avis dessus. À un moment donné, tu as énoncé le problème, tu as énoncé des solutions, le problème a été résolu ou pas, et peut-être qu'il ne sera jamais résolu, mais il y a un moment donné où ta communication doit être claire sur le fait que c'est bon, le sujet est traité, on n'en parle plus. Comme ça, ça va te permettre de rester en maîtrise de ta communication et de faire en sorte que ce ne soient pas les autres qui décident à ta place ou qui communiquent à ta place. Et ça, c'est vraiment très important dans le cadre, notamment, d'une communication d'autrice professionnelle, donc une communication d'entreprise, de montrer que même dans la difficulté, tu restes en maîtrise de la communication sur un incident et que tu ne laisses pas, finalement, les réseaux et le reste des gens communiquer à ta place et faire en sorte que ce sujet-là soit le seul sujet sur lequel on parle quand il s'agit de toi. Après, il y a d'autres astuces, ça c'est des astuces un peu plus extrêmes, mais si jamais tu effaces vraiment un bad buzz, un truc qui se sent venime et tu sens que tu n'es plus en maîtrise, qu'il y a des gens qui commencent à t'insulter dans les commentaires, qu'il se passe vraiment des choses très négatives, il y a des choses que tu peux faire, et ça, je pense que c'est juste important de les rappeler. La première chose, c'est que tu as le droit de bloquer les gens. Moi, je considère qu'à partir du moment où tu as expliqué ton point de vue sur un sujet et que l'information, elle existe quelque part et qu'elle est clairement positionnée et que les gens peuvent la trouver facilement, tu n'as pas besoin de continuer à te justifier sans arrêt, à essayer de convaincre tout le monde. Je te donne un exemple, pour l'IA, par exemple, moi, je pense que sur mon compte d'autrice, je risque à un moment donné de faire un post où j'explique ma position sur l'IA. Potentiellement, je vais l'épingler et quand mon livre sortira, vu que ça va m'arriver forcément, parce que ça arrive à tout le monde, il y a des péquenots en commentaire qui viennent m'accuser d'utiliser l'IA pour écrire ou pour illustrer mon roman ou que sais-je, je les renverrai à ce post-là en leur disant, ma position sur le sujet a déjà été explicitée là-dessus, je te laisse prendre connaissance du post et si jamais tu continues à t'entêter à m'accuser de l'IA, c'est de la diffamation. Mais tu as le droit de bloquer les gens aussi, en fait. Tu peux déterminer qu'en fait, cette personne-là, elle est nocive, que tu n'as pas envie de discuter avec elle, que tu n'as pas envie de te justifier et la bloquer. C'est ton droit le plus ultime. Il ne faut pas sous-estimer la négativité et le poids que ça peut représenter le harcèlement sur les réseaux où les gens qui se permettent d'émettre des commentaires sur tout et sur rien. Se bloquer, c'est aussi se protéger. Et tu n'as pas pour devoir de convaincre ou de sauver tout le monde. Si les gens ne sont pas d'accord et qu'ils s'entêtent dans leur opinion, en fait, tu les bloques. Ta santé mentale, elle vaut beaucoup mieux que ça. Un autre truc que je fais, moi je sais que je le fais sur TikTok parce que TikTok, c'est un réseau où j'ai l'impression que tout peut s'enflammer à tout instant. J'ai fait du coup, comme vous le savez, l'épisode sur l'intelligence artificielle la semaine dernière donc forcément, j'ai eu quelques commentaires pas très sympas avec des gens qui sont un peu vindicatifs. Très franchement, pas agressifs. C'est des réponses qui sont bien construites et tout. Mais c'est un peu vindicatif, pas forcément très agréable. Moi, ce que je fais, c'est que je réponds 2-3 jours après. Pourquoi ? Parce que quand la personne, elle écrit un commentaire comme ça, qui est écrit un petit peu en coup de sang, elle est dans une énergie très pénétrante, très agressive et ça sert à rien de répondre forcément tout de suite parce qu'elle est encore dans cette énergie-là. Quand tu réponds 2-3 jours après, la personne, potentiellement, elle s'est posée, elle a oublié qu'elle avait menté et elle ne va plus être là pour essayer de te convaincre d'être dans une croisade ou quoi que ce soit. Je ne dis pas que c'est idéal. On sait qu'il faut être réactif sur les réseaux sociaux. Par contre, être réactif avec des gens qui ont envie de te défoncer, je pense que finalement, ton temps, il peut être mieux utilisé ailleurs. Voire même, tu n'es même pas obligé de répondre si tu n'en as pas envie. Moi, je sais que je réponds 2-3 jours après et j'ai remarqué que c'était beaucoup plus constructif. Généralement, les gens ne me répondent même pas. Comme ça, le sujet est réglé et ça permet d'éviter de se rajouter ce stress, d'avoir l'impression qu'à l'instant T, on a quelqu'un derrière son téléphone qui est en train d'écrire exprès pour nous défoncer. Et le dernier point, j'en ai parlé rapidement tout à l'heure, c'est de ne pas se justifier si tu as déjà un positionnement qui est clair. En fait, il ne faut pas que le problème devienne le cœur de ta communication et que tu te retrouves à expliquer 15 fois des trucs que tu as déjà dit. Tu construis ta communication une fois, tu communiques clairement sur le sujet, tu expliques les tenants, les aboutissants, la suite, et ensuite tu avances. Ça ne sert à rien de parler du même sujet pendant 15 jours. Pourquoi ? Parce qu'en fait, tu détournes complètement l'attention de ton roman, de tout ce que tu es capable de faire et tout pour te concentrer sur le problème. Et donc, c'est ce que les gens vont retenir. Avoir des problèmes, ça arrive. Tu les identifies, tu identifies des solutions, tu expliques comment est-ce que tu vas avancer, et ensuite on avance. Et c'est ce que je te disais tout à l'heure, si c'est des sujets, par exemple, comme l'IA, rien ne t'empêche de faire un post sur ton compte où tu expliques ta position, ce que tu fais avec l'IA, ce que tu ne fais pas avec l'IA. Et si les gens continuent en commentaire de venir te dire « Ouais, ta couverture, c'est de l'IA », alors que t'as expliqué que non, c'était telle illustratrice, machin, tu le renvoies au post en disant « J'ai expliqué ma position sur l'IA à tel endroit, je t'invite à en prendre connaissance, sache que ça, c'est ma manière de travailler et que si tu continues en commentaire à m'accuser d'utiliser l'IA, c'est de la diffamation et c'est susceptible de plainte. » Ordinairement, bisous. Voilà, donc, qu'est-ce qu'on peut en retenir, finalement, de toute cette polémique et de tout ce qui a été fait par cette maison cet été ? Bah, c'est que déjà, la communication en temps de crise, c'est pas quelque chose qu'il faut faire à chaud. C'est vraiment quelque chose qu'il faut prendre le temps de poser. Je préfère que tu communiques deux jours après, mais que tu communiques bien, plutôt que tu communiques dans l'urgence, dans l'émotion, et que finalement, tu balances n'importe quoi. Parce qu'une fois que la communication, elle est partie, c'est trop tard. Donc déjà, prendre le temps de bien préparer ta communication. Ensuite, dire la vérité. Ça, on en a parlé, mais plus tu diras, tu seras carré, en fait, dans ce que tu dis, et tu seras honnête avec les gens, plus tu vas préserver la confiance que la communauté a pour toi. Et enfin, le troisième point, je pense que ce qu'il faut se rappeler, c'est qu'avoir des problèmes, ça arrive à tout le monde, et t'en auras forcément, et c'est pas la fin du monde. Ça arrive d'avoir des difficultés, ça arrive d'avoir des foirades, y'a que les gens qui font rien, qui se trompent jamais. Donc, y'a moyen que ça t'arrive, à un moment donné dans ta carrière, de faire une erreur, d'avoir des problèmes. Bah en fait, c'est le lot de tout le monde. Dès que tu fais quelque chose, dès que tu prends des risques, dès que tu montes des entreprises, tu peux avoir potentiellement des problématiques, c'est pas grave. Et ça ne te définit pas en tant que personne, en fait. C'est pas parce que tu fais une erreur que t'es quelqu'un de mauvais. Par contre, il faut avoir cette capacité à reconnaître le problème, le nommer clairement, et avancer pour trouver des solutions, tout en communiquant de manière claire auprès de ta communauté. Voilà, c'est tout pour l'épisode d'aujourd'hui, j'espère qu'il t'a plu. N'hésite pas à me dire en commentaire ce que t'en as pensé, si jamais toi t'as connu... dans ton parcours des difficultés. Je serais curieuse que tu nous dises sur Instagram ou dans les commentaires de l'épisode comment est-ce que tu as réagi, quelles difficultés tu as rencontrées, comment est-ce que tu les as traitées et comment tu t'es sorti ou pas de cette situation pour nous permettre de nous aider les uns les autres si jamais il y en a qui sont un peu dans la sauce en ce moment. Voilà, je te rappelle aussi de bien penser à t'abonner au Confessionnal pour ne pas rater les prochains épisodes ainsi qu'au Grimoire, la newsletter de Vadé Retro. J'ai mis le lien pour t'abonner dans la description de l'épisode. Moi, dans tous les cas, je te remercie pour ton écoute et je te donne rendez-vous la semaine prochaine pour un nouvel épisode. Ciao ! Merci d'avoir écouté cet épisode. Si tu l'as trouvé utile, n'hésite pas à le partager autour de toi et à me laisser un commentaire pour m'encourager. Quant à moi, je te donne rendez-vous très vite dans le Confessionnal de Vadé Retro.
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