{ENTREVUE} - L’omnicanalité au service de l’expérience humaine avec Geneviève Dupuis

- C'est maintenant le temps de les rejoindre mon ami Jean-François Poulain pour parler. - Oui, bonjour Jean-François. - Bonjour Bruno. - Jean-François, cette semaine, avec ton invité, tu parles d'expérience cliente. - Oui, je parle de plus de travail pour en arriver à offrir une expérience aux clients. - Oui, puis qu'est-ce que ça veut dire en fait cette semaine, je parle avec Geneviève du Puy qui est chez Desjardins et les directrices de l'omni-canal. Puis, les questions que je voulais poser dans notre review, c'est évidemment, c'est là, où tu parles. C'est l'excélcié, exclué ou excès, on met l'humain, évidemment, dans l'équation. On met l'humain à l'intern, dans l'équation, puis on met l'humain à l'extern, avec de l'organisation aussi. Parce que quand on parle d'omni-canal, pour moi, ça veut dire qu'on brise un peu les silos au matériel d'organisation parce que c'est le guichet automatique, c'est le service à la clientèle, c'est les assurances, c'est tout ceux qui naturellement se parlent pas nécessairement. Quoi, que sûrement, j'ai des jardins, ils se parlent. Mais, c'est pas naturel, c'est dans les grandes organisations humaines. Il y a toujours un moment donné, ça, c'est ma cours, ça, c'est ma cours, ça, c'est ma cours. Puis on oublie de se parler, puis on oublie de créer quelque chose qui fait que l'humain qui reçoit le service en bout de ligne, que ce sont dans les gouvernements, dans les banques ou autres, il est un petit peu oublié parce qu'on se dit, "Bah, moi, je le serbis dans les assurances." Mais la personne elle a s'envoie tout de suite après, au guichet, et. "Oh, c'est pas la même expérience, mon mot, il n'y a pas le même, le discours, il n'y pas le même." C'est pour moi, c'était une grande curiosité de vouloir parler à Jean-Fier du Puy, parce qu'elle fait l'omni-canal. C'est quelque chose qu'on entend parler de temps en temps des organisations, elle vient d'arriver dans ce poste-là, puis je voulais savoir un peu la théorie, elle ne parle pas spécifiquement, déjà ordain évidemment, parce qu'elle vient d'arriver en poste, mais de sa grande expérience là-dedans, je voulais justement savoir sur ces quoi-là l'omni-canal, qu'est-ce qu'il faut faire pour arriver à mettre ça en place dans une grande organisation. - Ben maintenant que le Puy-Ké n'a plus curiosité, on va aller écouter ça, après, en compte. Là, merci beaucoup pour cet entrevue, tu partage avec nous, et on se retrouve la semaine prochaine. Salut. - À la semaine prochaine, bye-bye. On parle aujourd'hui de CX, qui est, bon, pour certains, en global, le UX, pour d'autres, il y a beaucoup de conversations, mais l'important, puis c'est pour ça que je voulais te parler aujourd'hui, on parle d'humains, à l'intérieur des organisations, puis de CX, ben il y est souvent beaucoup plus haut au niveau stratégique dans les entreprises, et c'est de ça que je voulais te parler, c'est toi qui arrive en poste dans une nouvelle institution dans le cas Montréalais, et donc, c'est quoi le défi principal? Moi, j'imagine que c'est beaucoup le côté transversal, c'est de, quand même on en parle souvent, puis c'est vrai, c'est le mot qui est proscrime, il y a des silos dans les grandes organisations, puis c'est souvent ça qui fait mal à notre humanité. Comment on fait pour arriver à réassembler tout ça dans une organisation? - Absolument. Et je dois dire, dans le traduction, que, en fait, ça fait déjà deux ans que je suis dans le passé, mais c'est mon monde qui est évalué pour justement qu'il a fait une grande partie de l'expérience. Et à ta question, à savoir, mais c'est quoi la première, le premier silo d'expérience qu'on veut penser, bousser, c'est sûr que c'est. J'ai rien à dire. La première chose que l'on faut prendre conscience, c'est de l'expérience. Pétitiquement, dans des grandes organisations, il suffitement où l'expérience n'était pas une thématique ou un concept qui était regardée, qui est de l'expérience était souvent guidée soit par les produits ou par les processus. Si l'entendra vraiment les produits commercialisent la question financière et n'ont pas le produit numérique. Ce qui fait que quand tu arrives avec une notion d'expérience qui a une perspective beaucoup plus large, qui ratisse beaucoup plus large, cette perspective-là se chie-tiffe de l'antile-là, sauf ce que l'on veut le transformer est complètement différent. - Et en plus, le post que tu as club, c'est pas la première fois, mais je pense que oui, peut-être, tu vas t'occuper de l'omni-canal dans le moment où c'est haut combien important encore plus, depuis quelques années où il y a en a beaucoup des canaux de communication avec les clients. - Tout à fait. Donc, l'envie serait de dire, on a adresse le mécanalité comme premier point de départ, mais c'est large et ça requiert un changement organisational qui parait grand. Donc, j'ai plutôt tendance de dire, il faut commencer à travailler le morceau sur lequel on est le plus crédible et le plus légitime. Dans mon contexte particulièrement, mon mandat d'abord est manu du numérique. Donc, c'est sur ce volet-là où je sens qu'on peut avoir le plus de pognes, ce je peux dire, ou le plus de fraction, c'est en regarder l'ensemble de l'expérience numérique et en faisant ressortir les éléments sur lesquels il y a peut-être de l'incorérences ou des brits parcours et de prendre en fait l'ensemble de l'expérience numérique comme une grande gouvernance qu'il faut piloter avec intention. - Et c'est légitime parce qu'on voit maintenant des institutions bancaires qui sont purement numériques. Donc, il y a quelqu'un qui est capable dans le monde qui s'est dit, "est-ce qu'on a encore besoin de l'humain en interface bancaire?" Donc, il y en a que ce sont d'inonb, ils ont misé là-dessus, puis ça fonctionne aussi. Donc, ton pays, il est éclairé en même temps-là. - Absolument. Si on menait, est-ce que l'humain est toujours sa place dans l'expérience d'un quart, des réponses personnelles, et oui tout à fait, plus que jamais, mais sur les éléments qui créent réellement de la valeur pour le membre, pour le client, et ce qui n'est à non valeur ajouté, que le client est habitué de pouvoir faire de manière autonome, il s'affronte pour le faire de manière autonome. Tout le volet de conseil de la personnalisation, de la compagnement, du mien toujours, et encore plus sa place dans l'équation. - Et comme, c'est pas ta première fois, et que là, tu rendes dans une nouvelle position similaires à ça, c'est quoi, c'est quoi, qu'est-ce qu'on met en place concrètement pour un peu obliger les gens à se parler, ou on arrive dans un seul silo, puis on fait école dans celui-là, on amène les autres autour après, comment, qu'est-ce concrètement on peut arriver à faire dans une organisation? - Je crois qu'il est tout dépend de ce qu'on veut accroquer. C'est toute transformation qui est souvent non perçu par l'ensemble de l'organisation, ou est un rattaché aux objectifs organisationnels, aux ambitions organisationnelles, et c'est en suivant ce message-là qui descendu haut et auquel on prattache qu'on est capable, chemin que faisant d'avantage l'impact, puis d'amener une transformation organisation internationale, qui était souvent non identifié avec les renditions du départ. - Il y a toujours beaucoup de résistance à être quelque chose qui devient transversal, et inévitablement de partons de site, c'est dans l'obniquanalité, c'est quelque chose qui est inévitablement transversal, tu vas obliger tout le monde à un peu passer par toi pour faire une expérience qui est cohérente. - C'est quoi? L'enjeu avec ce genre demande l'emploi de l'attache, peut aussi donner l'impression qu'on va être un frein pour une goulot d'étranglements à la velocité organisationnelle, et donc c'est super important de démontrer qu'on crée de la valeur, nous sommes forcément à l'entrée des activités de livraison, les activités opérationnelles. Ceci dit, ça demande quand même un temps d'arrêt pour considérer l'ensemble de la portée que l'on trouve, qu'on parle de l'entrée de transversalité, on arrive souvent à regarder ce système complexe. - Oui, oui. - On va pas prêter à avoir ces vues-là d'ensemble par la force des choses en désoclimate, ça sont qui sont très grandes, qui ont une complexité humée, si je peux dire, ça demande un certain temps aussi, puis c'est souvent là où on ne rapproche d'être des freins aux avançements. - Oui, oui, il y en a qui en suivent pas cet état-plot aussi, mais à réalité, une fois que c'est bien mis en place, et que c'est compréhension-là, systémique et les établis, on en sort ou du temps? - Absolument. Absolument, puisque de mon expérience personnelle, ce que je constate, qui permet de se donner cet temps d'arrêt de réflexion, c'est d'avancer en parallèle sur des initiatives qui ont une visibilité certaine qui donne un petit cri de la valeur, peut-être ou moins, qui achètent du temps. Et donc, avec beaucoup de découpé, des équipes sont plus opérationnelles qui elles avancent alors que de des équipes sont les équipes qui elles prennent le temps de dresser les poils de normes. - Et on le sait parce qu'on les touche des utilisateurs, et on sait qu'eux-quand-on appelle, on aime que la personne au bout de la ligne sache qu'est-ce que nous on voit, en ce moment, dans l'interface, ça peut être une banque, ça peut être n'importe quoi d'autre où il y a des services en ligne, des services en personne, des services sur téléphone. Et souvent, on a l'impression de cette différence, de communication, de une espèce de mémoire ou de connaissance qui n'est pas partagée entre les différents canaux, et c'est agressant les gens le sable, les gens le sainte-là. - Absolument. Absolument. C'est un grand défi de l'homme que l'on a dit. Et souvent, du fait, historiquement, le développement des solutions technologiques qui permettent d'experience numérique et qui permettent l'expérience en assistée ne sont pas les mains. Et donc dans une expérience qui technologiquement est plutôt fragmentée, le partage de la donnée est souvent complexiste. - C'est une question intéressante de la capacité à bâtiller du canal, le tonneur, vers le canal assisté des fois pris en charge, par de l'intelligence artificielle, dans la première interaction sur le canal, le tonneur, puis quand on s'a transné dans l'expérience en assistée, effectivement. Je n'ai pas vu de quoi, d'usage, en entreprise, qui ont énormément de succès cette dimension-là. Et j'ai pour dire que c'est là où toute la travail du designer est hyper important dans l'équation, parce que je crois qu'il y a certains codes figures sur lesquelles on a eu un même poquet, un passage, par de l'intelligence artificielle ou par une machine. Si je peux dire pour être le premier filtre au besoin du client dans le basculé dans l'assistée, il y a des codes complexes où la réponse aujourd'hui pour la surface bonne expérience est directement dans l'hiver le canal assisté, vers l'interaction humaine. C'est là où je reviens avec ma notion de design, ce pmé, que d'avoir une perspective Merci à vous. l'expérience du mandre. Et souvent, les entreprises, j'ai rien à dire souci de velocity. Souvence l'atmémique, c'est de vouloir être le plus délueuse possible de l'idée à son à la diffraction. Donc on va dans le cadre agent initiale de ce pourri, comme expérience, enlever des morceaux pour se focaliser sur la gestion de la relation avec l'entreprise qui ne prend pas forcément le point de départ, la gestion de la demande et de faire relation dans son contexte. Donc on part ces éléments-là. Et si tout à fait vrai, c'est un enjeu avec lequel il faut consilier à le capaire de créer de la valeur dans l'étend d'un parti, pour l'organisation, tout en gardant en tête que le point de départ, c'est la résolution de problèmes client qui va générer de la valeur pour l'entreprise. Nous, la pratique que l'on souhaite adoptée, qu'on regarde l'ensemble de la chaîne de production, de l'advitation à la haut-dépouamant, c'est de regarder l'expérience, une canale tendue de membre que l'employant prestation de service et toutes les couches de l'arrière-saint qui permettent de réaliser cette expérience-là dans la phase d'éation et de conception d'expérience. Ensuite, la livraison, c'est une toute autre réalité. Puis, pour des choix organes nationales, pertinent, on pourrait discrétir une guerre décrupée, la grande cible, en une NBS qui se focaliserait davantage sur l'expérience autonome sur les canaux numériques, sur l'expérience en assistée, mais sachant que de départ, on le réfléchit avec cette cohérence-là, 300%. - Donc, ça inclut tout ce qui est expérience employée, car elle-même, c'est prémontiale. - Absolument. Et dans une émission financière, de part un appare sur la hautement réglementaire et où l'acheté de pays prène d'abord et avant tout, c'est certain qu'on est pas l'industrie, on se possède comme des prix curseurs de l'application de l'intelligence artistielle dans les expériences que l'on est livré à nos clients. Donc, aujourd'hui, la manière que ça s'inquiète, l'utilisation de cette intelligence-là, c'est principalement dans une autre processus interne dans nos activités interne, comme équipes de design. Donc, on va s'appuyer sur des petits latéus noms artificiels pour accélérer, antifier une travail de création, de conception. Et bien entendu, on porte toujours du besoin des utilisateurs, de la problématique des utilisateurs, on veut reçir pânes. Et de cela, des couleurs, est-ce que c'est la technologie qui peut y réparer? On ne pense un même, c'est qu'il y a des jours de l'intelligence artistielle que l'on veut déployer, c'est qu'il y a le problème à réseau, des éventuellement, ce qu'il y a des utilisateurs du sel peut y réparer ou non. - C'est important. - Tu n'es pas la technologie de la main, c'est que tu mets l'expérience d'abord et la technologie de la technologie. Ce qui est pas toujours le cas dans l'industrie ou au Canada, je ne parle pas d'insament des utilisateurs et bancaires, mais il y a beaucoup d'organisations qui vont aller vers la solution technologique avant d'avoir analysé, réellement, les besoins des gens. - Absolument. Et puis, il fait fait mon tour, qui se déploye dans le secteur dans lequel je travaille. De part, on le voit tout, que la scule de rôtes en intelligence artificielle de notre compétition est très claire. On voit de l'acquisition de start-up en intelligence artificielle et au le voie que la compétition elle accélère sur ce volet-là. Donc, le réflexie humain est de dire "vive-vive-vive" qu'il faut rendre les solutions d'utilisation artificielle disponible dans nos expériences homicamables. - Parlez aussi tantôt que de soulever la question. Je pensais pas en parler aujourd'hui, mais tu as parlé de design. C'est vrai que dans ton titre, c'est directeur Omni-Ternal Experience Design. Je trouve ça intéressant. On va en même intensif qu'on peut dire que l'expérience utilisateur, c'est une chose que le design, ça en est une autre. Comment tu lui as avec le mot "designes" dans une crédibilité d'entreprise? Est-ce que ça nuit, est-ce que ça aide? - Écoute, c'est une histoire de bonne question. C'était un élément sur lequel j'ai mis plus d'enfance à mon arrivée en poste dans un contexte où le taught dans lequel je part, c'est une transformation numérique. C'est un programme de transformation numérique et nos ambitions sont justement d'être à la fin de la technologie et de l'expérience sur les canals numériques. Ça m'a donné des ailes pour être capable de démontrer la valeur du design, le produit, du design de service dans ce contexte, puisqu'il y a la littérature, le demande, l'expérience, le demande dans les entreprises technologiques, le design un, un place tout au sort, tout au sort important que le gestionnaire de produits dans les poissions que l'ingénieur pro-arrivée à développer des produits numériques qui vont répondre aux gens d'études utilisateurs. En tant qu'en mode, le design, c'est la réinvention, littéralement, la porte est tout l'heure-là, c'est ça. - Absolument. - À ce moment-là, il y a des métiers qui sont restés ça de donner la vision d'affaires et le design vient lui supporter pour définir le comment ça va prendre une vie, la matérialisation de cette vision-là. - C'est super intéressant. J'aime vivre du puits. J'aimerais te remercier vraiment beaucoup. C'est super intéressant. Je souhaite bonne chance à ton nouveau défi. C'est un grand défi, c'est certain. - Merci beaucoup Jean-Cranseigne, à Christy.