3. DNA - Asiakaspalvelutyön arki, arvo ja arvostus

Mä olen työelämä tutkimusmatkailija ja organisaatiopsykologi Jakko-Sahimaa, ja sä kuuntele et koi aika podcasta järjestelmässä. Vuoden mittaisella koi aika tutkimusmatkalla, niin mä tutkin suomalaisesti työelämä ja kahdella toista eri toimialalla, kahdessa toista erilaisessa työssä. Tässä podcastissä mä keskustellinen eri aloilla tehtäväntyyen realiteitäista, työn merkityksellisyydestä ja työhyviipointista tutkimusmatkalla niin tapamien ihmisten ja työelämän asiantuntijoiden kanssa. Mä toivon, että tämä podcast voi tarjoita sulle uutta ymmärrystä erilaisista upeista duuneista, joita työelmä pitää sisällään. Ehkä tämä podcast myös auttaa suolueytämään omaa paikkaist työelmässä ja innoistaa sut uusille urille omalla työelmässä tutkimusmatkalla. Podcastia ovat mahdollistamassa duunitori työelkävakutusutioelo Suomen ekonomit sekä kaikki toista kojakaprojektiin työnantajani. Yhden mun kojakokuukausista me pääsin viettämän DNA alla tutustuen asiakaspalvelutyöhön. Tässä jaksossa mä keskustellaan asiakaspalvelutyön arjesta, arvosta ja arvostuksesta. Lisäksi me puhutaan hyvien työolojen sekä sujuivan ja mutkattoman työarjen merkityksestä työhyvi-voinnille ja tehokkaille työntekämisellä. Niin asiakaspalvelutyössä kun laajemminkin. Mulla on vieräinen DNA-an henkilöstöjohtajien markerissainen ja DNA-an some asiakaspalvelutyimien vettävä ryhmäpäällikkö jukka sinne. Sekä työelkävakutusyhtiö elon työkykyjohtamisen kehittämispäällikkö noorapauussa. Asiakkaiden palveliminen on jokaisen yrityksen ja organisaation ydin tehtävä. Jos asiakkaita ei palveille ja heidän tarpeisiin säivastaa, ovat he pidän entisiä asiakkaita. Ja koko liiketoiminta kuistuu kasaa melko nopeasti. Asiakkaiden palveliminen on tavallaan jokaisen tehtävä organisaatiossa. Erityisesti tietysti se kuuluu nimensä mukaisesti asiakaspalvelijoiden työhön. Asiakaspalvelijat itse asiassa antaa kasvot organisaation toiminnalle ja on yrityksen ja asiakkaan välinen rajapinta. Sekä niissä tilanteissa, jos asiakkaan tarpeita kartoiteta ja kenties myydään uusia palveluita, että myös erilaisissa ongelma tilanteissa. Asiakaspalvelijat onkin vanhan sadonunnan mukaan yrityksen käyntikortti. Näin myös DNA-al. DNA tarjoa meille monille arjen mutkattomuutta tukevia välttämättömiä palveluita, yhteydenpitoon viittymiseen ja työntekoon. Mutta mitä tapahtuisi, jos DNA- ja DNA-asiakaspalvelijat yhtäkkiä katoaisivat maailmasta? DNA-henkilöstä johtaja Markorissainen ja ryhmöpäin liikka jukka sitten. Eikä voisi sanoa aika monata podcast, jotka toisi kuuntelijat, kun ei ole verkkujan, minkä yli kuunnella, että jos tehdä nähty siimiset pois ja muutakin operaat todella, niin hommahan loppuisi aika lyhyen. Eikä meillä olisi liiket toimintaa? Ei. Vaikutus olisi suoraan yritykseen, mutta myös tietenkin asiakkaisiin välittömästi. Ja yhteiskuntaan. Vasta siinä tapauksessa, kun puhelin mykistyä tai nettiliittymä kotonna tai työpaikalla ei enää toimii. Havahtuu ymmärtämään, miten iso vaikutus teleoperattoreilla on meidän yhteiskuntamme toimintakyville. Aika pitkälti hän kaikki meidän yhteydenpito ja yhteistyö ihmisten kesken. Niin toissa kun vapaa jälkin tapahtuu nykyisin verkon tai puhelin linjojen yli. Joo. Me olemme kyllä just näin ja asioidaan yritysten kanseraisen tahojen kautkansa, niin operattorit ovat siinäkin välissä ja me ollaan vapaa heillä tehdään asioita, mitkä liittyy siihen usein operattorittosinenkin jotenkin välissä tai tietoliikin yhteyden, että kyllä tämä on aika tällainen moninainen. Monet DNA laiset puhuivat mulle kojakukouten ja aikana erittäin positiiviseen säävyyn omasta työarjestaan, sen mutkattomuudesta ja joustavuudesta ja suojuvuudesta. Lisäiks puheissa korostuu myös mahdollisuudet vaikuttaa oman työhönsä. Miksi tällaiset asiat korostuvat DNA-laisten puheissa? Varmaan se iso asia, että me uskotaan siihen, että me menestytään ihmisten kautta ja mitä paremmin DNA-laiset voinista paremmin bisnesmenestyy hyvin sinppeli ajatusmaailman taustalla ja me on pyritty rakentaa jo vuosia kulttuuria, jossa korostuu perusasiat pitää olla vahvat eli ihmislähtöiden, johtaminen huomioidaan yksilöiden odotukset tarpeet, avoin jatkuva vuorovaikutus henkilöstön kanssa, eli kuunnellaan se osaaminen on DNA-laisilla. Ja varmaan sitten kolmas perusasiaan semmoinen työnteo joustavuus, mikä meille kaikille tärkeää on niin, mitä emme hyvin pystytään työ ja vapaika-yhdistää toisiisaa. Eli näesammaisiin niin kuin peruselementtei, mutta ajatusus siinä, mitä alkuu sanoin, että me uskotaan ihmisten kautta menestymisen. Sekatot jukka DNA tästä asiakaspalvelu organisaation näkökulmasta. Mikä laistaisesti työarki ihmisille asiakaspalvelun äärillä on? Sehän on tosi monipuolista ja kyltäytyy sanot, kun meillä on puhutaan asiakaspalvelut työstä, että työskentöistä asiakatraajapinnassa on hyvin vaavasti asiantuntijat, työn kaltaista työtä, eli se osaamisen kirjompitää olla tosiaan tosi, että olen merkittävä ja siellä pelataan arkisten asioiden parissa, niiden ihmisten asioiden hoitamiseksi ja helppottamiseksi siellä tehdään työtä, ja se kylsä arke ehkä ei niitä leimaa, että kyllä se näkyvät, että me ollaan ihmisiä varten siellä töissä meidän asekkaita varten. Se valtauza koneesta on toki niin kuin ihan näitä nykaisekaspalveluttiimejä, jotka vastaa asiakkaiden puheluihin sähköposteihin, sähköposteihin, sähköposteihin, tämän tyyppisiin, ja sen lisäksi on tuottakai tukkiorganisaatioit näillä, eli koulutuspuolen organisaatio ja sitten tosiaan meillä ollaan vähän eri kulmalla sien työskennällä ja sosiaalisen median puolella. Sen lisäksi ei voi unohtaa, meillä on tosi kattava hyvä dennaa kauppujen verkosto, meillä on kaupoissa, tosi iso määrä, asiantuntivi, myyjää. Siinä on oikeastaan niin pääpi, että asias on puoloton, asias palveluttiimit, sitten on kaupan porukka, sitten on näitä puhelousen koulutus, ja tukit toiminteita ja sitten meillä on muutamaasemme vähän erillisen profilin, on muut olemme teknisempi, teknisempi tiimi ja sitten on taas vähän myyntisempi tiimejä ja sosiaalisen median tiimejä ja silleen. Mutta itse niin pääsi yllättämään vaadittu osaamisen ja asiantuntijuiden määrä asiakaspalveluttiössä. Sulla pitää olla hallussa riittävät ja ajantasaiset tekniset tiedot, tarjolla olevista palveluista. Taitokäyttää erilaisia järjestelmiä, sekä hyvät sosiaaliset vuoravaikutus taidot. Kyllä, ehdottomasti näin, että siinä on kaikki nämä elementit, ja sen lisäksi on hyvin hirveen nopeat emposta, eli se kohtataan monta ihmistä päivän aikana, monta kohtaa misto, niin tulee hyvinkin tiivissä ajassa ja asiat voi olla ihan laidasta laitaan vaidella, ja ne tunnellmat voi vaidella ihan laidasta laitaan. Tosi nopeasti itki, niin kyse se on meillä, koska se on tomma, että kyllä pitää hattua nostaa. Meidän kaikki lättotaan asiakaspalveluttiöskenteleville, että kyse se on tota kovaa homma, jos kannan yksin hän heikäneistä teet, että meillä on se koko muu organisaatio takana ja kaikkea lähtee siitä, että meillä on niin kuin asiat toimii, ja meillä on organisaatio saatiota asiat niin pyöri ja rulla, niin silloin sinne saa asekspalveluki voi toimia. Mä itse kuvaisin kokemusteni perusteella asiakaspalvelijön työtä niin, että siinä yhdistyy kaksi roolia. Salapoliisin rooli ja psykologin rooli. Są pitää pystyy tunnistamaan oikeat juuri syyt, asiakkaan esittämien ongelmiin, kuvailtujen usein ehkä puutteellisesti johtolankojen avulla ja löytää sopivaratkaisu kuloisiinkin tilanteeseen. Toisalta, sun pitää osata ottaa vastaan ja kuunnellä asiakkaiden turhautumista pahaoloa ja negatiivisia tunteita. Rauhoittelemaan ja vakuttamaan, et ratkaisu tongelmiin kyllä löydetään yhdessä. Kyllä niitä haastaviti on täällä aina osuun, mutta mehän ollaan kaikki asiakkaita. Sinä oot ja Marcoa, että minä on asiakkaita ja samaa aika vakitehdä asiakaspalvelu työtä, niin ollaan myös asiakkaita onkin toiseen suuntaus. Miettää, mitä mitään toimitaan niin sehän on häntä samaa toimintaan, mitä kaikki muutkin tekee. Suurin osa kaikista on hyvin asialista ja sellaista hyvää kommunikointia. Sitten tilanteet, missä ei ole niin niissäkin usein asioihin on järjellä selitettövä syyvoilla huolta pelkoa, mikä aiheuttaa sen tyyppiäsi merkkäväksi jonkun lapsen liittymään toimivuuteen liittyvät asiaat, niin siellä on tavallaan huolia pelko sit voi olla kiire, ei oikein aikoa hoitaista asiaa, se saattaa nostaa, niin tunteet pintaan. No nyt hyvin tämmösi niin kuin järjellä selitettäviä asioita, ei niitä niin kuin ei niitä silleen tarttekeinen kämpäillä täyttä. Joo ja kyllähän lähtykohtaisi asiakas soittaa jonkun odotuksen tai tarpeen näkökulmasti sinne ei ensimmäiseksi soitetaa aina, et kiitos tai anneta palautetta, että tottakaan hienoa se tulee toista kautta, mutta aina joku odotusta et tarvi, joka pitää yleensä ratkasta ette. Mä ihailen katselin sitä tyyneyttä, jolla asiakaspalvelit kihtyneissäkin tilanteissa osaisivat ottaa homman haltuun. Kuunnella luodet tunteen siitä, että asiakas ihan ongelman ollaan otettu vakavasti ja siitä ollaan kiinnostuneita. Ja että ongelmaa lähdetään yhdessä ratkaisemaan. Toisaalta tällaisessa asiakaspalvelu roolissa työskentely voi olla myös rankaa ja kuormittavaa, millaisia kuormitus ja voimavartekijöitä asiakaspalvelutyöhön liittyy. Työ elkävakuutusyhtiö elon työkykyjohtamisen kehittämispälikön orpaus. No voimavartekijöitten puolella Asia käs palveluja. ollut työssä on varmasti tärkeimpänä se ihmisten kohtaaminen. Sellaiset ihmiset, jotka hakeutuu asiakaspalvelu alallennisaa voimaa - ja energiasi siitä, että saa asioida ihmisten kanssa ja saa auttaa heitä. Se on varmasti tosi merkityksellistä se kaikille meille - se kokemus siitä, että mulla on autettu ja tehty jotain jonkun toisen ihmisen eteen. Mä itse pitäisi tätä merkittäviä meidän voimavaratekijänä - tällaisessa asiakaspalvelutyössä. Toki nyt kyään asiakaspalvelutyö on tosi vaihtelevaa. Eli ennen on saattanut olla ehkä ykskanava, jonka kautta palvellaan, - että ihan joskus aikaisemmihistoriassa oli varmaa joku diski olla oltiin. Se isomassa jotettiin asiakaskeralla vastaan, mutta toisaalta nyt kyään - on puhelin, on usein jonkinlainen chat-tivojolla, Facebook-vuilla - Toki muitakissomekana viimissa palvellaa ja sähköposti. Tuosit vaihtelevuutta siihen työhön myös, mikä varmasti sitten - on voimavaratekijä myöskin, että saakokeilla erilaisia - ikuanavien erilaisia tapuja palvella niitä asiakkaita - ikäjoihkanilukittu semmoisen yhteen tapaantoimia. Kormitustekijöiden puolella varmaan voisi vähän paradoksalisti sanoa, - että ehkä se on taas ne ihmiset, vaikka se on myös voimavaratekijää, - mutta me tietää net asiakaspalvelussa tilanteet voi olla ennalta arvaamattomia. Reklamatio tilanteet on aina kuormittavia ikäviä ja tietynlailla - semmonen hallinnan tunne voi olla vähän alhasempi asiakaspalvelu työssä, - koska varsinkin jos on puhelimessa niitä puheluita tulee sisään silloin, - kun tulee ja usein niitä on jonossa ja asiakaspalvelia saattaa myös - nähdä, että a. et mulla on vielä viisi jonossa tämän puhelun jälkeen. Eli sinun voi tulla sitä paineen tuntua siitä, että minun pitää - kienyt hoitaa, että asia ja ottaa seuraavaa asiakasta, niin se on tusty putkeesta sisään. Mutta tokinnä vielä korostan, että reklamatio tilanteet ja semmoiset ehkä - hankalette kureta asiakastilanteet, niin ne kuormittaa kyllä totta kai, - että sitten voi joutu kuuntelemaan kaikenlaista toisen ihmisen pahaoloa, - mikä ei välttämättä liity edes tähän niitä se palveluun lainkaa. -Mä se on sieltä valta osahan niistä on ihan semmoisia yleisiä. Mä väitää, että ihan riippumatta työtehtävästä osittaa samoin asioita, - että se työn tekijän kokemusiitä, että häneet kohdataan ihmisenä ja yksilönä, - ja niin kun hänestä ollaan kiinnostuneita ja hän saa palautetta ja kun meteen työtä - niin hyvin silloin, joku merkitys, se vaikuttaa johonkin, - kyllä ne on niin työn hyvinvointiin ennen kaikkea tukevia asioita ja erityisesti - tällä on yksilöllinen kohtelu, että mua ajatella myös yksinno asekaspaveluorganisaatyöt - helposti ajatella, että se on semmoinen rivikoneistomissa, - vaan niin kuin numeroita, jotka suorittavat ja perinteinen koulsenttero ajattelu - hyvin tämän lähtöinen ja tämmösi jähän monstreita on maailman täynnä, - että on valtava määrä vaan pöytiä vieräkkäjä siellä niinkuin ihmiset, - joilla ei ole käytänsä nimee, sen oliko sanoisaito silmissä ne vahakkaa menemään. Niitä valon se tosta ulosmenevinen, että oikeasti he et jokainen ihminen on ihminen, - ja se on tärkeä ja hänellä on sinne lähellä, niin kuin hyvää esiäinkiloja ja hyvää - niin kuin valmenta ja hyvät työkaverit ja siitä se mun mielestä kaikenin te lähtee. Ja sitten tottakaan myös se merkitys, se asiakkaiden arjen helppottaminen ja se, - että mikä se on maailman rooli sinun. Amerikkalainen organisaatiopsykologi Adam Grant teki musikaan niin yliopiston koulsenteris - mielenkiintoisen käytännön kenttäkokeen asiakaspalvelut työöntekijöille. Koulsenterin varain kerääjien tehtävänä oli kerätä yliopistolle rahoitusta yrityksiltä - saatiöiltä ja yksityytiltä lahjoittailta. Yksikön työntekijät ei kuitenkaan olleet kovin motino-voituneita työstäään ja työyhteessä - oireilipahasti. Niipa Adam Grant järjesti tilanteen, jossa osa koulsenterin työntekijöistä - tavata stipendiatiopiskelija Wilin ja Wilkertoi, kuinka stipendin saaminen oli muuttanut hänen elämänsä, - ja kiitti varain kerääjien ja heidän tekemästään työstä. Wil oli nimittäin saanut nämä stipendin yliopiston joulsenterin työntekijöiden tekemään työn perusteella. Heidän tekemänä se työ saa ikään kuin kasvot, kun Wilkertoi miten heidän työnsä hänen oli vaikuttanut. Seuraavan kuukauden aikana, kun tutkittiin kyseisten työntekijöiden työpanosta, - havaittiin, että Wilin tavanne työntekijät viettivät puhelimessa aikaa 142 prosenttia enemmän, - ja rahavirat yliopistalle kasvoivat 170 prosenttia. Työn merkityksellisyyden kokemusta ja siitä saavutettavia hyötyjä, - voidaan siis hyvin pienilläkin teoilla lisättyönteon arjessa myös asiakaspalvelutyössä. Mutta mitä muuta, työnantajan voi tehdä, - jotta asiakaspalvelijoiden työarki olisi mahdollisimman sujuvaa ja työhyviävointia tukemaa. Me lähdettiin rakentaa etätyömalle ja asiakaspalveluun. Vaikka silloin se aikaa ja paikka, miten sitä joustavuutta rakennetaan, - me ollaamme perheellisiin, kun omaissoi tarpeita tai mitä vaan, - niin se vielä siihen, niin kuin ehkä se joustavuuden se on todella kriittinen asiat. Se on iso. Se on pakkuisanna tosi isoja, kun kaikissa tehtävissä ei ole - kaikki jutut samana tavalla mahdollisia. Sitten valantaa etänä työskenteleminen, kun tunnistettiin, että no hei asiakaspalvelutyössä - meillä ei ole oikeastaan semmoisiin syitä, - mitkä estäisessä, miksi me ei voi taistia? Tämä tietenkin kokeilemaan tekemään huomattiin, että tämä noikeasti toimii. Sitten tuli koronani meillä, jolloin, mitä ongelmaa? Niin pystyyhdessä yössä siirtyy siihen uuteen maailmaa. Ehkä vielä on kysymykseen mietin, jos meitä kuunnella ja päästään vaikuttaa asioihin. Meidän pitää pystyy hyödyntää asiakkaiden palautteita ja sitä kautta, - mutta omaa toimintaamme, että se kuunteelu niin kuin sanoit yksilöllinen ymmärtäminen, - on se omiin tai muihin asioihin, niin se on aika kriittisessä roolissa. On. Mitkä on oikeastaan isoja asio? Puhutaan vaikka sitoutumiseen vaikut työmerkitykselliseen, niin loppolaks me pätee kaikkeen. Kiinnostaviin työtehtäviin vaikutus mahdollisuuksiin joustavuutta, - mielettömä hyvä työyhteisiä kehittymis mahdollisuuksia, niin ne samat kuitenkin - voi rakentaa eri tavalla eri tehtäviin, jos on nekeipysty vaikka rakentaa työ joustavuutta, - niin rakentaa toisella tavalla sitä joustavuutta. Vimeesti koko naisuut pitää ajatella pystyy ajattele läpi, mutta joutuu hieman, että mikä tänne on mahdollista. Työolojen merkitys työ hyvinvoinnille on tosi iso, - että käytännössä koen, että se tarkoittaa sitä, että sekä ne fyysiset, että psykosocialiset - tekijät työssä on jollain lailla hallinnassa. Eli esimerkiksi tällaisessa asiakaspalvelu ympäristössä voidaan myös ottaa huomioon ihan sitä työympäristöötä, - sitä milliöitä, jossa työskennellään, helpoisi merkki on vaikka nyt tällainen - puhelimessa tapahtuvat asiakaspalvelutyö, niin ihan sekiet onko huolehditto, että säät ole koko en hälyssä. Se lisäksi, että itse kuulet jonkun puhuvan sulle puhelimessa. Eli ihan jo tämmöiset hygienia tekijät, ois tosi tärkeö olla kunnossa, - että on vastamelu kuuloketta tai ääniäristävää seidaan ja muuta, - koska se kuitenkin sitä kehon stressjää vähentää, että säät ole myös jatkuvasti hälyssä. Mut että toki sitten ihan tämä perus, että on ne psykosocialiset kuormytystekijat hallinnassa myös, - niin on ihan mielettömä tärkeää. Mä insennäkin sinne, että työnantajan karnattas kiinni tämä huomioita siihen työntekämisen tapa on, - eli ihan se, että se ei olisi liian pitkä aikaisesti tosi samaan tyylistä. Eli jos nyt on ihan esimerkinä, että tekee asiakaspalvelutyöitä semmoisessa ympäristössä, - on sekä puheluitavastaan nyt tavaksi, että vaikka sitten sähköpostia vastaautettavaksi, - niin näitä olisi rytmitetty jotenkin niin, että ihminen on tietynajan puhelimassa, - mutta sit saa sen rauhallisen hetke, jolloin mikä laitei, kilkataaikasoi, - ja saa vähän oman tahti semmin hoitaa esimerkiksi sähköposti, sähköpostilla tulleita asiakasviästejä. Tällainen järjestö löysihan älyttömän tärkeää, että se toteutui sinä arjassa sillä lailla, - niin kuin jo uhevasti ja olisi ihan huomioitu päivä viikkoja, jopa ihan kuukausita asolla, - että siinä on semmoinen järkevä rulla on vasysteemi. Ainekin tämmöinen työnhallinnon tunne pidästä tosi tärkeää, koska se on tämmöses asiakaspalvelutyössä tavallaan - yksi vähän semmoinen haastettekijä, niin tähän juuri siksi kannattaisi kiinnittää erityisen paljon huomioita. Siitä ei tullut sitä semmoista tunnetta, että nyt mulle hyöryy viestejä ja puheluita hallitsemottomasti. Tulei ihmisellä semmoinen ahdistulu fiilis siitä, että mihin näistä minun pitäis ensimmäisenä tarttuja, - miten mä tätä priorisoisin, niin se hallinnan tunteen kasvattamin on tosi tärkeää. Pakko korostaa perähdyttämisen merkitystä tällaisessa asiakaspalvelutyössä, - missä kuitenkin asiakaspalvelinnä itse näisesti hoidat niitä asiakkaita, - niin se konsitasun autonomiaan ja hallinnan tunnetta lisää, kun sä kuitenkin osaat ne asiat, - että mitä sieltä puhelusta ikinä tulee kaan, niin sä pystyt riittävällä tasolla hoitamaan, - ja sitten ohjaamaan toki eteenpäin sitten seuraaville tahoille tarvittaessa. Entä millä tavalla yksilö itse voi omaa hyvinvointia varmistaa asiakaspalvelutyössä? Mä itse suosittaisin, että tautus olis riittävää. Eli jo ihan se, että poistuu välillä siitä asiakaspalvelutilanteesta, - on hetken aikaa ihan itsekseen omien ajatusten kanssa, - jos sitä esitekeihin istuen, niin liikkuis sivälillä, - aivan ideoilitilanteessa, jos voi - vaikka käydä ulkona pyörähtämässä, vaikka viistaa 10 minuuttia, niin se jo palauttaa siitä, että kun saat intensiivisesti joko siinä ehkä ruudulla taikasvutusten kokoja jonkun kanssa taisiaalpuhelimenpääsojoku. Eli tavallaan se, että semmoinen mikrotaukojen pitäminen ois mahdollistettu, eli eivää on tavallaan täyset laki-säteiset tauot, että ääkstunni välein saat pitää vaikka 15 minuuttia, että pystyys pitää semmoisi omii mikrotaukoivälissä, ja sit nil tauoil keskittyy johonki aivan muuhun, että eivät esimerkiksi sitten kaivaisi heti vaikka omaa käynnikkää, ja katsois, että mitä viestejä on tullut, vaan että irtautui siitä asiakaspalvelutilanteesta kokonaan. Tietysti jos on ollut tosi ikäviä asiakaspalvelutilanteita, jotka on jäänyt siinä mielenpäälle, niin olisi tosi hyvä, että olisi joku keino purkaa sitä fiilista jälkikäteen, että toki vapeajallakin semmoinen mielekäs positiivinen tekeminen, mikä tuo hyvä oloa ja kasvattaa omaa pystyvyys uskoa, ja hyvin fiiliksia, niin se varmasti palauttaa oikeinkin hyvin, mutta sitten toisaalta ehkä työnkin kontekstissa, että varsinkin se on se tosi ikävä tilanteet, olisi hienoa et voisi purkaa jonkun vaikka oman esihenkilön kanssa, ja kertoa, että ei nyt kävinäin. Ja toki joissain tilanteissa on tämmöisiä debriefing käytäntöjä yrityksissä, eli silloinko on oikein inhottava tilanne ollut, niin siihen on debriefing malli eli sit käydään läpi sitä asiaa jonkun kanssa, siellä työpaikalla, että se voi olla joku tämmöinen mentori, tyyppinen hahmo, se oma esihenkilö, ja sitten totta kai ihan viimekätessähän meillä on sitten erilaisia ammattilaisia, että yhteiskunnassa aina työpsikolokeista työnohja, jotka voivat sitten auttaa käsittelemään niitä. Vaikeita tuntaita, mitä näistä itselle herää näistä vaikeista asiakaspalvelutilanteesta. Hyvän asiakaspalvelun merkitystä ei voi liikaa korostaa. Jokaisille meistä on tuttu erilaista asiakaspalvelutilanteet, ainakin asiakkaana ehkä myös asiakaspalvelijana. Me tavataan asiakaspalvelijoita kauppojen kanssa soilla netin chatpalveluissa, puhelin linjoilla ja milloin missäkin. Me asiakkaana toivotaan tietysti asiakaspalvelijoita hyvä asennetta ja hymyä kasvoilla. Mutta samalla tavalla meiltä asiakkaaltakin kai voi olettaa ja odottaa asiallista ja arvostavaa kohtelua asiakaspalvelijoiden suuntaan. Se, että meitä kohdellaan arvostavasti ja asiantuntevasti asiakaspalvelutilanteissa, jättää positiivisen muistieellinen ja tunnekokemuksen koko organisaatioista. Ja samoin käy myös toisinpäin, jos asiakaspalveluonaalarvoista usein mielikuvat kyseistä toimijasta kokonaisuudessaan värittyy sen mukaan. Asiakaspalvelijoiden työ on äärmeisen tärkeää esimerkiksi organisaatioiden asiakas tyytyväisyyden ja asiakaspysyvyyden kannalta. Ilman toimiva asiakaspalvelu ei oo tyytyväisi asiakkaitekaan. Siitä huolimatta aina välillä asiakaspalvelijoiden työstä puhutaan myös aliarvostavasti ja vähän tellen. Eikä taidetaan ihan ymmärtää asiakaspalvelutilanteen merkitystä. Ihmisillä itsellään saattaa olla myös vähän sellasta oman työnsä aliarvottamista. Ei ole niinkin sokeita siihen, miten oikeasti merkityyksellistuu niin tehdään. Tosiasia on se, että näistä laitteista yhteyksistä on tuodon, niistä muodostelu on olemassa siellä. On vähän itseään selvyyksi, mutta tosiasia on se, jos siellä on ongelmia. Meillä on aika merkityksellinen rooli, että me aidosti pystytään ylläpitään yksityiseen kyllä yrityksiin palvelut yhteyden. Käytännössä me autetaan tuhansa ja ihmisiä päivässä, jotta arkioisbutkattomanpaa ja suju on kyllä. Tosiasiaan kyllä arvostumisillä itselläänkin on lampua koko ajan enemmän syttön ja ehkä yhä enemmän syttöä myös voimakkaan. Digitalisoitumisen, että tästä älykyydän tekoälyn mukaan tuloa myötä, eli tavallaan enti selkeämyni ihmiset tunnistaa sen, missä on se ihmisten paikka ja rooli, että kun se tekoäly ei vaikka pystytkään kaikkeen. Itse palvelut ja digitalista asiat nei ratkaisekaan kaikkeen, vaan ihmisiä on kyllä yllättävän suurin rooli siellä välissä. Se ehkä sitä arvostusta tulee, että se lähivuosna vielä nostamaan. Asiakaspalvelutyyöhön on monenlaisia reittejä ja monenlaisella taustaa osaamisella voi päästä tekemään asiakaspalvelutyötä. Mutta millaisia osaajia asiakaspalvelutyössä tarvitaan? Mä haluaisin ajatella ja toivonkin, että kaikki ihmistykan ajattelee sitä niin, että jos ihmisten parissa työskenteleminen kiinnostaa, eikä pelkää sinällään, mitä teknologisia asioita, niin ei tarvi olla teknisesti orjentoitunut, siis sille muuta, ei tarvitse olla mikä tekkifriikkivaan voi olla ihan tavan ihminen. Mutta ei pelkää niitä, niin ei muuta, kun hakemaan ja sitten se työn tekeminen meillä on tosi syvä ja kattava koulutussiin, työn alussa perähdytys ja lähdetään palvelta rakentamaan sitä osaamiskokonaisuuttaa seikäs palvelussa. Tätä täällä kuuden viikon perähdytysohjelma, jolloin sanon, että se on meidän talon paras. Eli se ainoesti siinä on aikaa ja vähän jukka sanoa, että taustaa joikestaan on se, että mikä koulutustaa, onko enemmän tai vähemmän meillä on siellä juristikoulutuksessaan, että opiskelijoita pitkälin ja asiakaspalvelu ihmisiin, mutta meillä on todella hyvä perähdytys siihen ja taustaa ei oikeastaan vain juuri, mitä jukka nyt haluu myös työskenä ihmisten kanssa. Millaisia urapolkuja DNA tarjoaa asiakaspalvelutyöt tekemille? Meillä on myös todella paljon henkilöitä, joille tää on nimenomaan semmonen työura, mitä he tekee he nauttia asiakaspalvelutyön tekemisestä ja tavallaan ei ole sellasta pakonomaista pyrkimistä, ikään kuin jonnekin eteenpäin tai muualle kokoa ja vaan koetaan, että tässä on koko ajan mennä eteenpäin. Mutta kyllähän meillä on upeetilanne, jos asiakaspalvelusta taas haluan kehittyä ja siirtyä meidän organisaatio muihin tehtävii, sehän on iso mahdollisuus aina. Mutta mä laskijustos, joka kolmas DNA alanne on asiakaspalvelu tehtävissä suoraan, se on aika paljon ja siitä näkyy se kriittisyys myös. Mutta se on upeeta, jos sieltä haluaa lähteä hakee, niin meillä on uunelma tilanne, että tietenkin siirtyä muihin DNA tehtäviin valtavalla osaamispää omalla tuoden taas lisää muule organisaatiolle. Tätään niinku oikeasti meillä tapahtuu ja se on kyllä ilo huomata, että niit tuttuja naamoja, mitä on ehkä joskus oppinut tuntema ensin siellä tavalla asiakaspallon puoleen. Sitten näitä samoinaan moi kohtaa niinku tosi erilaisesti tehtävissä muualla DNA. Se on niinku hienoa. Itsekin kuulin kuukautani aikana tällaisen kasvutarinoita DNA sisällä. Se on hyvä osaajaksi asiakaspallon työssä tai kasvaamisesta muihin tehtäviin DNA alla. Kokemus aikansaamisesta etenpäin menemisestä kehittymisestä ja kasvusta on varmasti jokaisille meille työssä me tärkeää. Ja tätä kehitystä on mahdollista saavuttaa sekä työtähtävien sisällä, että työtähtävien vaihtamalla aina aikaan joihin. Vielä loppuun henkilökohtainen kysymys siitä, mikä teille tekee DNA alla työskentelystä merkityksellistä ja sujuvaa. Tässä itse juuri vasta muuttaneenakin ja sitten totaltan perheellisenä ihmisenä. Myön täytyy sanoa, että kyllä mulle on tosi iso merkitys sillä, että DNA alla on nämä perheystävälliset arvot. Arvot ja sitten tämä työelämä jousto, jousto, mikä tässä ympärillä pyöri, se mahdollistaa tosi paljon asioita. Se et voi tehdä mutukattomasti töitä kotoa käsin tai toymisteltäkäsin tai kesämykiltäkäsin tai jopa autosta käsin tai mistä tahansa, mistä vaan työntekiminen, missäkin tilanteeseen kuuluvat olla onnistuu niin näin. Sitten tosiaan se, että kuitenkin meillä kaikilla työ on duuni, mutta harvolle se duuni on kuitenkaan se elämän parasi tärkeän asia, vaan siellä saattaa olla ne läheset ihmiset perhe ja omat lapset. Niin et sitä aikaan jää myös heille, ja sitä pystyy tarvitta tässä käyttämään heidän kanssa. Joo ja ehkä mä hyödynen tilaisuuden siihen, että me ollaan nyt osana koronajan oppia niin pohdittiin paljon sitä, että mitä tämä tulevaisuus, mitä me halutaan olla niin alkuu kaikki mietti. Mitä työvälineetä kotiin ja paljonkin nyt etätyötä saa tehdä ja me todettiin, että loppeloksi me halutaan tehdä ehkä jotain isompaa. Ja semmoinen omaa henkilökohtainen visi on rakentaa parempaa työelämää, mutta meidän oivallus oli, että me rakennettiin meidän uusi työnantaja lupaus. Ja ehkä tän kautta pystyy vastaan parhaiteli meidän uusi työnantaja lupaus, joka on suuriltausin jo totta. Mutta siinä on myös semmoista visi omaisuutta, mitä me halutaan olla tulevaisuudessa ja me luotiin tämmöinen inhimillinen ja omallainen DNA-työnantaja lupaus. Sitten on viispilaria, ensimmäinen on mutkat tomuus, se sisältää lyhyesti joustavuutta sen työn ja vapaajan yhteen sovittamista, mutta siellä on myös semmoinen vahvempi tavoiteet nelpitällä selkeet päämäärät, mutta tiimit päättävät ja miettivät miten me päästään niihin päämäärin. Toinen osa on omallaisuus. Meille on hirveän tärkeää, että saa olla omallainen oma itse asiassa työpaikalla, mutta siihen liittyy myös tämä diversiteen. että monimuotosuus, että miten me palvelaa asiakkajat, jos me me itse olemme monimuotosia. Kolmas pilari on perheystävällisyys, ja se on meillä vahvuusseli, ja meille perheystävällisyys ei tarkoita lapsi perheitä vain. Jokaisella meillä on perheessä voi olla erilainen jollekisessä serkuolla heisen pikkusisko. Mutta semmonen joustavuus erilaisiin elämän tilanteiden huomioiminen on ihan kriittisen tärkeä. Ja se joustavuus on aidosti sieltäkin sisällä ei pelkästään se mutkat tomuuden kokonaisuudessa. Neljäs on jatkuva kehittyminen, eli miten me voidaan oppia kehittyä, jopa sitä, että meillä on mahdollisuus tarjota telenorperheessä eri maissa työtehtäviä, ja viitos kohtaa merkityksellisyys. Työn merkityksellisyys yhdessä tehdään merkityksellisia asioita ja se on aika iso asia, ja siellä on myös meidän arvot vahvasti taustalla. Eli mikä se pihvi tässä, niin se on se, että jokaiselun oikeusnosta käsipysty jopa velvoilisuus, jos tää lupausei toteudu ja meidän tehtävasi tyhdessä ratkastat ne. Eli me pidä sit aika isona, ja se pitää näkyy konkretiassa suurimalta osa se toteutuu, mutta siellä on myös kehittymisen varaa. Ja mun mielestä siinä on ne syytte, että se on se maailma, mitä me tarjoittamaan, niin halutaan tarjoota ja luvata. Se ei ole vaan korulauseva, että se pitää näkyy arjessa. Ja sitten meidän ehkä aina kiteytän koko kulttuurisen vapaus vastuuluottamussa näkyy joka paikassa. Kiitos teidän asajat, että mahdollista te meille yhteydenpitämisen ympärillä oleviin ihmisiin, niin töissä kuin vapaa ja ollakin. Ja kiitos kaikki asiakaspalvelijat, että ratkaisitte meidän arkisia pulmatiilanteita ja teette meidän arjastamme mutkattomanpaa. [Muuttu]