Customer journey

[Música] -Helo, aquí estamos otra vez en nuestro Podcast Marketing Omercado Tenia. José Luis, un gusto. -¿Qué tal, Betín? ¿Cómo estás? Muy bien. Aquí estamos en un nuevo episodio de nuestro Podcast para conversar sobre Marketing Omercado Tenia, como la queramos decir. Píjate, Betín, que me acaban de contactar hace poco. Mira, pasó a lo siguiente. Yo necesitaba un proveedor o una empresa que me cotizara cercar un terreno. Entonces, debido a mi- -Para que no se te salieran las vacuitas. -Para que no se me salieran las gallinas. O sea, me tienen este, los somos sapiens, este- -Correcto. -Entonces, obviamente, como tengo una edad, pues busquen Google, ya ves que los jóvenes buscan en otras, en otras plataformas, en otras herramientas. Entonces, vas encontrando, hay páginas huevos, vas encontrando proveedores y encontré, bueno, lo hice en tres, en tres proveedores distintos, tres marcas diferentes, este punto donde te piden tu datos, no es algo que haya precios bases y no todo es cotizado. -Sí. -Dónde se pone en el telé, danos tu nombre, tu email, teléfono, pon las direcciones, las medidas, incluso había una página donde podía subir una imagen como que un mapita, o sea, un plano, este y lo envié. ¿Qué no pasó nada? O sea, no ocurrió nada. Pasaron días, pasaron semanas, no pasó nada. Me fui a Facebook y en Facebook, ya directamente en el marketplace de Facebook busqué, encontré uno, lo contacté. Finalmente hicimos el trabajo, se acercó el terreno. Y ya después de cercado, casi un mes y medio después, me contacto una persona por correo electrónico, acerca de esas peticiones de cotización que yo había hecho seis, siete semanas antes. Entonces, aquí, ¿cuál es el problema? O sea, es una herramienta, es un proceso mal diseñado, o sea, la cuestión es alguien que ya tiene la motivación, o sea, por ejemplo, la publicidad es, yo te mando un anuncio y había un trato de capturar, para atención y que tú empiezas a hacer algo. Claro, aquí es, yo ya quiero hacer algo. Claro, llamamos. Yo te estoy pidiendo algo, ¿por qué? ¿Por qué no me contestaron? ¿Vete a ver, dime? Sí, le llamamos los lit fríos y los lit calientes. El lit frío es cuando tú mandas la publicidad y se soye. Me gustó, pero y deje un date, pero puse aquí. Si nunca te vuelvo a tomar en cuenta, nunca te llamo nunca nada. Yo como cliente. El lit caliente es alguien que, de verdad, está requiriendo el servicio y no le pusiste atención. Fíjate que es muy interesante. Y para eso, recomendamos, ¿verdad? Algo que el mercado tiene, le llamamos el customer journey. Que el customer journey es cómo le damos seguimiento a nuestro cliente en las diferentes etapas en las que se encuentra nuestro cliente. Porque al principio hay una, como dices tú, un buscador, ¿verdad? Sí. Entonces, oye, si alguien ya me está buscando a mí como proveedor, quién va a estar al pendiente de estar en contactando a estas personas. Si hubo una acercamiento, ¿por qué hay una necesidad? Y hay que aprovecharla, ¿verdad? Entonces, el lit caliente, vamos a aprovecharla. Entonces, es interesante conocer este customer journey para ir mapeando en qué lugar de todo el proceso de la compra. Se encuentra mi cliente. Y cómo vamos a satisfacer esas necesidades o cómo vamos en ese acercamiento o cómo vamos a estar junto a nuestro cliente acompañándolo en este recorrido, ¿verdad? Porque para, pues, también para ti, es importante este "Jury" o este "mapeo" de la ruta, ¿verdad? Con sumidor, es obviamente tener la información de las motivaciones, de los pasos que siguen por lo general la mayoría de personas. Y hay que tener muy presente los habilitadores tecnológicos, ¿no? O sea, ¿qué herramienta va a usar la persona? O sea, ya hubo un TikTok, buscó en Facebook, buscó en Google. ¿Sí? ¿Hay un link? Le va a dar clic al link. Entonces, ya es un paso, ¿no? Ahora, ¿Sí? Ya llegas a terrisas, ¿no? A un lugar. A terrisas, tal vez. Correcto. A otra esfera de la red social o a una página web. Llegas ahí, hay todo un diseño, fíjete, que hay muchas que puede decir, que yo era aquí no le entendí nada, me voy y remota. Entonces, imagínate el Drive, la motivación de alguien que ya llena una información. O sea, generalmente, cuando yo mando una forma con mis datos, un submit con mis datos, eso, generalmente, se convierte en un email, ¿no? Para él y. Claro. Y de nuevo, de lado de la fuerza de ventas, ¿no? Entonces, ¿Sí? Ya tienes la programación, o sea, el diseño, la planificación de herramientas, ahí está el talento, mando programando cosas usables, usa una buena experiencia de uso, y después, oye, llegas a la fuerza de ventas, ahí, ¿qué pasó? ¿Se fue el junk, a la carpeta de correo no deseado? Claro. Fíjate, ¿quién es parte del costumar y horny, hay diferentes etapas? Entonces, ¿está la etapa de la búsqueda? Entonces, ¿quién va a hacerse responsable de contactar a las personas, a los clientes, que están haciendo la búsqueda? Y luego, está ya la etapa de la consideración de la compra. ¿Quién va a hacerse responsable? Porque ya es un pasito. O sea, ya te busco, ya casi lo veo convences. ¿Quién va a estar atrás del cliente apoyándolo para que el final te diga si acepto? ¿Perdad? Luego, está la parte ya lo que viene siendo el servicio en la compra. Y al final, la pos, venta, o la fidelización. No nada más, ya te vendí, ya ahí terminé mi mapa y sacabó. ¿No os perates? ¿Cómo hago para fidelizar al cliente y que me siga comprando? Porque esta no es una venta de una sola exhibición, de una sola vez. Si no, como lo hago para que mi cliente me siga comprando. Entonces, en este mapa, de nuestro cliente, a través de nuestra compra, es de podamos detectar estos cuatro momentos. Y también saber quién va a estar atrás y responsable de, ¿verdad? Y si todavía nos queremos ir un poquito más allá, podemos mapear y calificar lo que le llamamos el costo meyorni map, que es ponmeto de una línea. ¿Cuáles son los momentos en los que el cliente se acerca contigo? Desde la búsqueda, ¿verdad? ¿Cómo dices tú? Ya fue, para esto es bien interesante también saber cuál es nuestro mercado. Metos a quién realmente es tu cliente, porque hay diferentes mapas. Está como tú, que fue la búsqueda por Google. Y entonces, eso, ya para este segmento de mercado, mapeo desde el inicio, desde el Google. Oye, luego quién lo contactó. Y lo después, y después, y vas poniendo todos estos momentos y puedes hasta poner una línea media y decir, oye, que percepción tenemos nosotros de cómo fue la búsqueda en Google. Muy bien. Oye, cómo fue el contacto pésimo, porque no llegamos a ninguna venta. Entonces, podemos ir calificando estos momentos de la verdad. Y entonces, llama piado y desmenuzado de alguna manera, podemos ponerle todavía más de orfoco, más atención a esos pedacitos del recorrido en los que estamos fallando. Acerte. Sí, a determinadas etapas, ¿no? ¿Qué pueden ser? Así es. ¿Qué pueden ser problemáticas? ¿Por qué? También puedes suceder que vamos a suprar en que alguien pago lo que me ocurrió, finalmente, en el Marketplace de Facebook. ¿No? ¿Qué? Se cerró el proceso. Sí, se instala el producto. Sí, eso es la compra y tal. Y a veces se ponen en cuesta o un instrumento para medir la satisfacción. Sí. Y a veces, también se ve que globalmente, o sea, el overall, dices, por mi evaluación es positiva, es buena. Sí. Pero probablemente, hay a hubo una etapa en la que no estuve, la calificación sería más baja, ¿no? Entonces, por eso el mapeo me sirve para decir, mira, generalmente, aunque terminan satisfechos, podemos decir, ¿no? ¿A la parte donde hay sufrimiento? ¿No? ¿Dónde? Así es. ¿Dónde incluso habría que ver las conversiones? Entonces, ¿qué tanta gente está aquí y luego pasar la siguiente fase? ¿Cuánto se nos caen en esta fase? Sí. Y es una fase problemática en la como administradores de marketing, pues hay que tratar de corregir, ¿verdad? Claro. Y tocaste un punto muy importante que es el fúnel de ventas. No sé si lo has escuchado. Claro. Cada rato hablamos del fúnel de ventas, del fúnel de ventas, y no o el embudo de ventas que le queremos llamar, ¿verdad? Y muchas veces no sabemos a qué nos estamos refiriendo y es justo lo que está diciendo tú. ¿Cómo vamos convirtiendo de una etapa a otra a mi cliente, ¿verdad? Y en que momento pudiéramos estar perdiendo a la cantidad de clientes. Tuve muy buenos contactos, pero nuevos ventas, ¿sí? O como, por ejemplo, pasa cuando tú vas a una tienda física, te has tocado que entras a una tienda y se escucha un tintin. Tintin. Sí. Es un contador a los vendedores. Uno de sus métricas a los vendedores, le dice noye, ingresaron 20 personas, pero tuviste cero ventas. ¿Qué pasó, ¿verdad? Entonces, ahí está este famoso fúnel de ventas, de decir, oye. Tuve la atracción correcta, pero no convertí. Entonces, habí que ver eso. exactamente en qué punto de este fúnel vamos a buscar áreas de oportunidad, a la mejor tengo muchísimas atracciones, muchísimas ventas, ¿verdad? Y luego, al final, muchas fidelizaciones, pero a la mejor no. Entonces, en estas etapas también del fúnel, es importante ir mapiando para ver dónde pudiéramos tener áreas de oportunidad. Oye, y me, ahora que estaba mencionando algo de la tienda, me surgé la duda porque, por ejemplo, en las tiendas en conveniencia, pues yo no sé si estas grandes cadenas de tiendas de conveniencia usen los mapas, porque generalmente, obviamente, miren ventas, miren rentabilidad por pie cuadrado, por metro cuadrado, este tráfico y tal, este, lo que voy es este mapeo de la ruta del consumidor, se aplica más en el vituir, se aplica más en determinadas categorías, por ejemplo, acercar un terreno, pues no es una compra de todos los días, tal vez es algo que haces una vez en tu vida o dos veces en tu vida, no sé, o sea, y es una compra de un montón, pues relativamente elevado. Entonces, ¿cómo has visto esto? Se aplica en todo tipo en cada, en todo giro de negocio. El costo me llorny, sí, aplica para todos los giro, sea un vituir, sea un vituir, y el do padre de este herramienta que no está ligada, únicamente, a un tipo de consumidor, ¿verdad? Entonces sí puede ser para cualquiera, ¿qué tan seguido o qué tan recurrentes no lo sabría decir? Entonces, ahorita que sea su noxo, por ejemplo, una tienda de conveniencia, hará un costo me llorny, pues no sé, porque a todo mundo sabemos de dónde adolesse el loco, ¿verdad? La famosa caja, en la caja única, en la caja única, y es el dolor de cabeza, ¿verdad? Pero más que nada es un proceso más complejo, ¿quién pienso yo? Para procesos más complejos de donde se te puede escapar, ¿qué dice? A ver qué está pasando, o sea, tengo suficientes contactos, pero no llegó a la venta. Vamos mapeando cada uno de estos pasos o procesos para encontrar la área de oportunidades, algo como para, ¿no nos damos a veces ese tiempo de conscientizarnos o desensibilizarnos exactamente en qué punto estamos fallando por la operación y por lo que tú quieras, ¿verdad? Porque, obviamente, todos estamos llenos de trabajo siempre, pero este es una muy buena oportunidad para poder encontrar esos puntos de dolor que mencionabas tú, sobre todo en procesos más complejos. Y sí, este, me que pensando también ahora, si estamos vende y vende, y si tenemos rentabilidad, dejad tu vende y vende, tenemos rentabilidad. La rentabilidad, así. Pues habrá gente, habrá mana y es que llegan virtuales, o sea, vamos a seguir haciendo lo mismo, pero puede ocurrir y, de hecho, ocurre que estamos vendiendo, tenemos buena rentabilidad y tal, y tal vez nos sabemos bien, ¿por qué? Nos sabemos bien, ¿cuáles son los factores? El éxito. Son las variables que están haciendo que vendamos y, de repente, cambian un poco el contexto, el escenario de económico, competitivo y tal, y pues, o sea, puede llegar un maremoto, ¿verdad? Entonces, como recomendación a los managers de marketing es tener intrigada de las variables, estar observando, pues esa es la esencia de la administración. Claro, totalmente, de acuerdo contigo, no nada más cuando nos vaya mal, tenemos que hacerlo. Siempre, o sea, es una recomendación de siempre, y fíjate que es algo muy fácil. O sea, hay más en internet, te encuentras ya, templates para un costumbre ornima, para que nada más tú tengas que mappiaron meter tus puntos de contacto o los momentos de la verdad que le llamamos, y solito este te lo va generando, entonces, realmente es algo muy muy fácil, muy recomendable para todos, independientemente de que la conversión sea la correcta o pienses que no estás teniendo la conversión correcta, siempre es importante tenerlo, pues, como dices tú, ¿y dónde están los puntos de dolor, pero también dónde están los games, verdad? Para ver si esto es lo que está funcionando, para que tengamos esta rentabilidad, pues, no perderlo o seguirlo ahí manteniendo o apoyarlo o rejuvenecerlo, verdad, etcétera. Y ahora que mencionas el término de momentos de la verdad, digo, pues es que esto tiene edicadas, o sea, realmente la cuestiono y la coñación del concepto de momento de la verdad fue su chenta y lo seguimos usando. Y lo seguí porque es super relevante, ¿verdad? Y ahora sí, ya brevemente lo menciono, este concepto de las partes que funcionan como fricción, son factores del proceso, son variables, o incluso, a veces son partes del proceso de una etapa, una actividad, una acción que tiene que realizar el consumidor, que resultan en una fricción, porque le tienen el avance del consumidor en el trayecto, en su llúrguen, entonces, por ejemplo, cuando introdujo esta cuestión de que se acabó un episodio de una serie y en cinco segundos te aparece automáticamente el siguiente episodio, ahí eliminaron una fricción que la fricción es, tengo que la persona tiene que ubicar un botón para hacer el episodio y irse a la risto, como es el episodio, y elegir el siguiente. El siguiente, sí. Simplemente ahí te ibas, ¿no? ¿Ya te pone eso de otra cosa? Y el hecho de poner automáticamente el siguiente, hizo que mucha más gente viera el siguiente episodio, pero ya está puesto ahí, dejéme, ¡ahí me intrigó! Y tal, entonces esa acción fue eliminar fricción, un proyecto de fricción. Correcto. Oiga, muy interesante, y ahorita ya para cerrar, después de los momentos de verdad se creó otro concepto que se llama el efecto "wow", no sé si los he escuchado. Wow, wow, WHO, WHO, habla mucho de la experiencia de cómo sorprender al cliente, ¿verdad? Pues muy, muy interesante nuestro costo Mayorny, muchísimas gracias, doctor, por ilustrarnos como siempre. No, hombre, al contrario, doctora Betty, doctora Betty, es. Jamero, jamero. Así, un placer conversar con usted como siempre. No vemos en un siguiente episodio de marketing o mercado, ¿tenia? ¡Oh, Dios!