Arié Lévy (Hostready) : passer à l'échelle sur l'opérationnel, du check-in physique à l'IA

Bonjour à tous, bonjour et bienvenue à ce nouvel épisode de haut de saison, le post-casse-reté en puissance. Bonjour, ça va bien, merci. Je suis ravie d'être invité sur ton podcast, ça fait longtemps qu'on se voit au travers des événements et des salons, Tivo. Je suis ravie aujourd'hui de cette collaboration à l'étoile. Alors Tivo, ben écoute, ça va très bien, parce que tout aussi de ton côté ça va. L'instar de Doréch serait content d'être là pour cet épisode aujourd'hui et pour rencontrer, on apprend davantage sur cette belle profession, dans laquelle on prof, dans laquelle on exerce tous. Bien écoute, je suis parisien de naissance en un rise in Paris, as we said, j'ai commencé l'activité de la location saisonnière en 2008. On peut dire que ça fait un petit bout de temps maintenant. Je me rappelle qu'à l'époque, on diffusait nos annonces sur des sites comme House Trip, au Wimdo, qui n'existe plus, peut-être que tu as connu Tivo. Abritel aussi, j'avais mes annonces au milieu des fermes et des jites et des appartements parisien, ça dénotait beaucoup sur le site d'abritel. C'était avant qu'il soit racheté par Homelweigh et donc j'ai vu un peu au fil des ans ou un peu l'évolution du métier. Et j'ai démarré un peu comme tout le monde, c'est-à-dire que, généralement, la plupart des acteurs, quand je discute avec eux, je vois qu'ils débutent tous par louer leur appartement en Airbnb, en location saisonnière. Et les choses se faisant après ils commencent à le faire pour le cousin, pour le copain, pour l'ami, pour le voisin. Et tout le monde se retrouve en embarquée dans cette aventure de manière un peu involontaire et commence à avoir 4, 5, 10, 15, 20, 30, bien. Alors, à l'époque, le statut d'auto-entrepreneur n'existait pas, mais c'était déjà un peu l'esprit. C'est-à-dire qu'on se retrouvait à être des mini, des petites TPE, petites entreprises, à essayer de développer un petit business comme ça en solo. Il y avait ce qui était plaisant au départ, et quand on a une petite structure comme ça, c'est qu'on a une sensation de liberté, parce qu'on se déplace beaucoup. On rencontre beaucoup de monde, les voyageurs. On a l'impression de vraiment interagir, de construire quelque chose, et en même temps, tout en gardant une certaine espace de liberté, et plus on prend des biens, plus on commence à avoir des contraintes. Et puis, j'irais ça, alors on commence à se faire des petits mémo, des petits rappels, et puis après, c'est le petit fichier Excel, les tableurs, et c'est planifier les choses. Et puis, on essaye d'avancer comme ça un peu à Taton, il n'y avait pas de formation aucune. Et donc, du coup, on évolue un petit peu, en marchant en fait finalement, enfin, tous les cas, à mon époque, c'était ça, il n'y avait pas d'outils, on n'avait pas les PMS n'existait pas, les CMS n'existait pas non plus. Le revenu management, c'était l'hôtellerie, et encore, c'était un sujet naissant à l'époque. Donc, en fait, moi, je me rappelle qu'est-ce que c'est des jour avec des chèques, c'était des Français, ils me faisaient un chèque au moment du check-in pour pouvoir accéder au logement, et c'était vraiment une autre époque. Et voilà, donc j'ai évolué comme ça, si à monter jusqu'à environ une cinquantaine de biens, et j'ai décidé de m'arrêter là. Pourquoi? Parce que effectivement, sans les outils, ça devient extrêmement compliqué de pouvoir continuer à grandir, sans perdre en quai, oublier des missions, que ce soit des ménages ou de la maintenance. Et donc, à un moment donné, on plafond, et à l'époque, faut de doutils, en fait, on était petits. J'ai évolué jusqu'au COVID, et chacun, on a baissé le rideau, plus de touristes, frontières fermées, et donc, à la suite du COVID, j'ai cloé fournié, qui est la CEO de l'Agence Qualquise, qui est une des plus grandes agences parisi, en France, une des plus grandes conserveries en France, avec qui je collaborai un petit peu. Qui m'a proposé de devenir le city manager pour l'île de France, et ça a été m'adossé à un groupe comme ça. Alors, on passe à une autre échelle. Je suis arrivé, enfin, léger à un parc de 600 à peu près 600. On bien actif en permanence, un peu plus d'ailleurs, puisque vous savez qu'à Paris, il y a une réglementation, on ne peut pas louer toute l'année. Donc, il y a des biens qui sont ouvertes, fermés, et puis aussi en fonction des congés, des propriétaires, chacun n'ouvre pas au même date. Donc, on avait un stock de 600 logements et un peu plus de 300 logements actifs à ce moment-là, à un sortie de COVID. Et on a eu un effet de rattrapage. Je ne sais pas si vous vous rappelez de cette année assez incroyable, ou en fait, les gens étaient tellement frustrés d'être restés chez eux, tout ce temps enfermés, qu'on a eu un boom vraiment du tourisme et on a fait vraiment une année record. Et donc, on était tous vraiment, il y avait vraiment une belle ambiance dans le milieu, tout le monde était euphorique. Et on a développé notre partenariat comme ça. Et donc, c'est là où j'ai déilé. Et heureusement, parce que j'ai pu m'appuyer sur le réseau Welkeys, parce qu'eux, ils avaient développé en interne leur PMS, leur property management system, comme je vous le disais à l'époque, ça n'existait pas. Donc les premières grandes conserveries ont développé en interne leurs outils. On le voit chez d'autres concurrents. On prend un petit peu comment on fonctionnait à grande échelle. Par la suite, j'ai commencé un petit peu à me diversifier quand d'autres clients. J'ai un positionnement qui est assez intéressant dans le sens où il y a énormément de conserveries ou de sociétés qui se proposent de commercialiser les biens. C'est-à-dire qu'ils vont gérer toute la partie amont d'annonce, la gestion des prix, la relation voyageur, propriétaire, la gestion des cautions, des litiges, la facturation mandante pour reverser les revenus aux propriétaires. Et qui délègre finalement, c'est qu'il va s'occuper de ce qu'on commence à voir ses voyageurs et de ce qu'on commence en temps, et de réparer dans son OJ. On l'a dit, c'est qu'on fait des macroaçances, parce qu'effectivement, je suis fait de pouvoir proposer de l'opérationnel à des questions si on travaille assez intéressant. Il y a du jardin, et qu'est-ce qu'elle est typurée, on courrait, en fait, ça reprend exactement les mêmes schémas, et en fait, sont tous intéressés par ce type de prestation, puisqu'effectivement, il maîtrise bien la monde, mais après, pour le terrain, c'est vraiment la partie ingrathe facile, puisqu'on a des notions de timing d'obligation de résultats, on n'est pas dans l'obligation de moyens, on est vraiment dans l'obligation de résultats, de délivrer, il faut que quand le voyageur arrive, l'appartement soit propre, il soit prêt, que le concierge soit devant la porte pour l'accueillir. Il faut un timing impeccable, et une qualité dans les prestations, qui soit toujours maintenue, tout au long de l'année, on a seul ces jours. Chaque voyageur a le droit à son expérience et à une qualité de service. C'est grossement modo, aujourd'hui, aujourd'hui, je suis toujours à peu près sur le même volume, pourquoi ça peut paraître contre-à-t-à à Paris, en particulier, c'est une ville pilote, dans tout ce qui est réglementation anti-location saisonnaire, et malheureusement, on se bat depuis 15 ans contre une mairie qui est rendez-vous contre ce type de location, et donc, on a des réglementations qui sont plus en plus dur, qui fait que beaucoup de propriétaires se retire de se marcher là, ou sous les contraintes de revenus ou de disponibilité, puisqu'on est passé de 120 nuits par jour à 90 nuits par an. Voilà le manque de revenu peut désormais. intéressés certains propriétaires. Du coup, on a maintenu finalement mais c'est, c'est bien aussi sa rationaliser le marché. Mais voilà, j'ai pas eu une croissance au-delà de ça. Les qualités pour se métier, c'est vraiment la rigueur et l'anticipation. Tout une question d'anticipation, c'est-à-dire qu'il faut jamais se retrouver dans la situation où le jour de l'arrivée des voyageurs, on a des choses à régler. Tout ça doit être toujours préparé en amont. Donc, c'est quelque chose qui est permis aussi par rapport aux outils qui nous permettent de donner de la visibilité à nos prestataires, puisque les prestataires sont connectés dessus également. Et donc, on arrive, voilà, il faut planifier en permanence, planifier, bien s'assurer que chaque agent a bien l'éclair dont il a besoin. Il faut savoir que nous, on pratique les accueilles en physique. Donc, ce sont ce qu'on appelle des conciaches qui se déplacent pour accueillir les gens. C'est une prestation un peu premium. D'autres consergeries choisissent d'automatiser ce processus-là. Chez nous, on pense que c'est important de remettre de l'humain au milieu du process entre la plateforme internet où on va réserver. Il faut qu'à un moment donné, il y a une rencontre humaine, un accueil chaleureux, et soit sur l'électroménager dans l'appartement, passons, que ce soit d'expliquer les environs immédiats, les transports, les commerces. Et puis ensuite, pendant ces jours, d'être disponibles, d'avoir un interlocuteur qu'on peut, à qui on peut envoyer un petit message, pour poser quelques questions si l'on a besoin de s'orienter ou de réserver quelque chose. Donc, on fait cette prestation-là. Il y a aussi quelque chose qui est important dans l'organisation c'est la régularité. Pour nous, c'est très d'avoir toujours les mêmes agents pour les mêmes appartements. On a visuel et c'est important de le développer dans le sens où quand un concierge ou un agent de l'énage va faire une mission, deux missions, trois missions, quatre missions, cinq missions, à la fin, il va complètement mémoriser le bien. Et quand il va arriver sur sa prochaine mission, son œil va automatiquement détecter s'il y a une anomalie quelque part, tiens, là, sur cette table, il y avait une lampe, tiens, là, sur ce canapé, il y avait des coucins. Voilà. Et c'est des automatistes que je veux créer chez mes prestataires. Donc, j'essaie d'éviter au maximum les rotations. Bon, il y a toujours des arrêts maladies, des congé vacances, des choses comme ça. Mais l'idée, c'est de toujours maintenir les gens sur les mêmes lieux et cette régularité qui fait une connaissance de l'appartement ou de la maison congère et qui nous permet d'avoir des résultats beaucoup plus supérieurs que si on changeait à chaque fois d'intervenant qui ne comprendraient pas si quelque chose est manquant ou si quelque chose est normal ou pas normal. Donc, c'est aussi une des façons de créer de la régularité. Il faut savoir aussi motiver ces équipes dans le sens où on a tout un système de primes et d'objectifs, qualités qui doivent atteindre en permanence. Donc, on a grâce aux PMS et aux CMS. On a tout à fait des indicateurs de note. On récupère les avis qui sont sur les plateformes Airbnb, booking, abritel, etc. Donc, on arrive à avoir par acteur si c'est l'accueil, qui pêche, si c'est le ménage, qui pêche, si c'est l'état du bien, qui pêche. On arrive à avoir une sorte de proactivité, de dire "Bon, bah voilà, c'est agent-là, il faut peut-être faire la formation, il faut peut-être voir ce qui ne fonctionne pas, discuter avec lui, peut-être lui attribuer d'autres types de biens. En tous les cas, voilà, on arrive à monitorer en temps réel l'évolution des performances de nos acteurs, de nos prestataires et ainsi d'équilibrer en permanence pour garder la qualité à chaque fois. Voilà, c'était à peu près les choses qu'on fait. Après, c'est, voilà, donc on secteurise, ça, c'est où, voilà. Donc, ça va avec le fait d'avoir toujours les mêmes agents, c'est de secteuriser. J'évite d'avoir beaucoup de trajets entre les appartements. Donc, on va zonner nord, nord-ouest, nord-çu, sud-est, etc. On va zonner par secteur et l'agent va évoluer dans son milieu et lui-même à vide. Donc, si jamais il y a une urgence, il peut se déplacer rapidement. Et cette cohérence fait qu'on arrive à avoir des beaux résultats sur le terrain et nos clients nous emmercient. Arrêt, justement, parlons de l'organisation. Donc, j'entends un peu comment vous êtes structuraux au niveau des agents. Donc, essayer de priviléger le fait que chaque agent est sa zone qui puisse m'embraiser facilement, en fait, le lieu et le travail. Et en termes d'organisation, on va dire au niveau des travail, ce que sont les prestataires uniquement internes, ce qui a des prestataires externes. Et le deuxième volet de ma question va concerner la manière dont vous êtes outils. Quelle place vous laissez aux outils à leur actuel et également la vison que vous en avez pour le futur. Alors, quand je parle d'outils, je parle d'outils technologiques et également, bien, introduire aussi cette notion d'IA qui est de plus en plus dans notre secteur et voir un peu qu'elle passe vous lui dédier aujourd'hui et pour le futur, comment vous voyez les choses. Alors, on internavise pas chez Osredi. Ce sont uniquement des prestataires externes sous contrat. Le problème du salariat, c'est qu'on ne peut pas sanctionner pour du mauvais travail. Enfin, on peut provoquer une faute grave, une faute et partir dans des processus et qui crée tout de suite une mauvaise ambiance. L'avantage du prestataire externes, c'est qu'on signe un contrat. Les choses sont claires et on les responsabilise beaucoup, c'est-à-dire que si un travail est mal fait, que mon client conservé doit rembourser partiellement ou complètement un voyageur parce que la prestation n'a pas été parce qu'il peut arriver. On est dans un métier qui est extrêmement humain. Donc, on parle d'Arabia tout à l'heure sur les processus, mais moi sur le terrain, je suis dans. Il n'y a pas d'ubérisation possible. Donc, on use extrêmement intensif et voilà, donc c'est même le métier d'agents de. Enfin, mes prédites, eux, c'est devenu une spécialité en soi. Comme on peut avoir des ménages de bureau, des ménages de commerce. J'ai des amnitistes qui doivent être fournies en même temps, puisqu'on donne des petits champs points, des petits jaldouches, etc. Les capsules de thé et de café et les bouteilles d'eau. Donc, toute cette logistique-là, on évite de l'internaliser. On le passe chez le prestataire et lui-même en fait sa spécialité et son expertise. Intégré directement dans les PMS, le PMS permet d'enregistrer tous nos prestataires et de leur attribuer automatiquement dès qu'une réservation se fait sur une plateforme. Elle est aspirée dans le PMS et automatiquement, on a un concierge qui n'est assigné pas pour ce logement. Donc, il va y avoir une prestation d'accueil qui va être créé automatiquement le genre de l'arrivée et une prestation de ménage qui va être créé automatiquement. Donc, ça nous peut. Enfin, ça se trouve check out précédent. Bref, on ne va pas entrer dans les détails. Mais ce que je veux dire, c'est que les prestations se créent automatiquement. Maintenant, et nos agents, ils ont une application mobile sur lequel ils peuvent voir toute l'émission de la journée du de la semaine, du moins planifié. Ils ont toutes les informations sur les logements. Les codes d'accès, les étages, les portes, les liens vers les annonces pour voir les photos du logement. Voilà, il y a un nombre de livres, le nombre de salles de bains, de�es. Je crois que tous les gens qui doivent faire la pertinence. Aujourd'hui, on n'a pas eu un peu besoin de tous les autres. Et puis, c'est le Quatre à l'Elle qui est un concilation automatique, que ça extrait les choses dans le vu de la bloc extrême. Maintenant, les étails, c'est le que je suis à cette fois. D'un dernier question pour paniquer l'un des petits et leurs différents agents. Les gens, tu fais d'autres choses de petits peu importants. En plus, dans la vie, notamment, tu as envie d'aller à l'association entre panneurs. C'est pas mal parce qu'ils apportent beaucoup de souplesse. C'est aussi pour ça qu'on veut t'avoir. Et qu'est-ce que tu auras pour les gens qui écoutent tout ce qui regardent aujourd'hui? Ils sont en capacité de gérer. Parce qu'ils ont des dizaines d'agents de ménages. Ils ont des gros contrats de blanchisserie. Et ils peuvent soutenir cette. Et donc, on a besoin de. un moment aussi de sortir du PMS. Et d'aller chercher l'information dans les groupes de discussion. Et c'est là où LIA prend tout son intérêt, puisqu'elle va aller lire en temps réel tous les fonds. Elle va trier les informations avec les informes à viateur fonds. C'est l'information que j'ai. Et donc, on a besoin d'un moment aussi de sortir du PMS et d'aller chercher l'information dans les groupes de discussion. C'est pas très pertinent, mais ce n'est pas des choses qu'on va systématiquement mettre dans les PMS. Et donc, ça permet d'envoyer ces informations-là en automatique de faire des récupérations avec de l'intelligence artificielle qui va comprendre le fil de discussion et qui va extraire l'information et l'adonner aux prestataires le bon prestataire en temps réel, qui va pouvoir nous apporter de l'information précise sur un coin particulier, une question qui est posée. Donc oui, ça commence à prendre du sens et ça permet aussi, par exemple, nous l'utilise aussi pour faire des récapes de toute émission réalisée, des choses comme ça et de croiser des données pour pouvoir, par exemple, faciliter la facturation, puisque on travaille avec énormément de prestataire. Moi, sur l'île de France, j'ai développé Nantes aussi et Nisse et Lyon et donc sur ces régions-là, voilà, ça nous permet donc d'avoir une meilleure coordination au niveau de la facturation et de l'ensemble d'émission. Il faut savoir qu'on a des prestataires qui ont des factures qui font 15, 20 pages en listante ou les ménages ou tous les accueil, de pointer tout ça sans l'aide de l'IA, c'était compliqué avant, c'est plus facile maintenant. Oui, de temps serrant, qu'effectivement, depuis ce qu'il y est dans l'accompétition, vous écoute de retrouve, aujourd'hui, il y a bientôt un voie bien de le sujet, réexperer les policiers d'interview, des bannes et pas ceurin et sur de la data écrime l'ontain Nisse. Comme un bouc, les pénuris sur le marché locatif, souvent, ça n'a pas d'incidence prendre l'exemple de Paris où on a plus de 90 % des biens en location Airbnb qui sont des résidences principales, donc ils ne retourneront jamais sur le marché locatif. Et pourtant, on a une réglementation extrêmement sévère à Paris, donc on est obligé d'aller faire un peu de lobbing, essayer de aller voir les élus, les représentants de l'État, les ministres, les différents ministres qui se succèdent et les gouvernements pour essayer de militer pour notre cause, essayer de débonquer un peu toutes ces idées reçues et apporter du factuel, essayer d'impacter la réglementation. Ça nous arrive, parfois, quand on est sur un refus de dialogue de la part de certains élus, parce qu'ils sont sur des positions idéologiques, un peu totalitaires, on est obligé d'aller au contentieux et de faire des recours juridiques, donc l'unité, le fait qu'on soit tous rassemblés au sein du SPLM avec des cotisations, ça nous permet d'utiliser le coût des procédures qui sont extrêmement élevés, il faut avoir des avocats vraiment de très haut niveau, on passe souvent par le Conseil d'Etat ou le Conseil constitutionnel, parce qu'on remet en cause des lois qui ont été votées, ce n'est pas juste un petit tribunal administratif pour régler une question, ça c'est la première étape, souvent ça remonte très haut pour essayer de faire changer justement certaines dispositions et donc c'est un peu le travail qu'on fait au sein du SPLM et j'espère que à travers ce podcast nous aurons de nombreux nouveaux adhérents parce qu'on a vraiment vraiment besoin de tout le monde pour pouvoir soutenir nos actions et développer l'activité de la location courte du REN en France. Merci à bientôt! Merci à tous les deux, bonjour!