A nova lógica do consumo B2B | Podcast VendaMais #186

Quando você tem uma opção multi-canal, total cliente, você tem que fazer algum design de jornada de cliente multi-canal também, porque ela não vai ser uma linha-zinha regular, eu não desenho isso corretamente, e se eu não tenho uma consciência de que essa informação centralizada precisa estar atualizada, eu vou ter informação perdida, dispersa, solta, sem conexão. Imagina só, se a sua base vai crescendo de clientes que fazem 90% das compras de como este que te vi, você tem que redesenhar a função da sua estrutura comercial lá dentro, e a gente sempre quando fala isso, nunca fala escurinho o veneador do processo, mas redesenhar a função do veneador dentro desse processo. Lá campeão, lá campeã, prazer estar aqui com você, Raul Candelor da Venda Mais, junto com Marcelo Caetano, pilotando mais um meu seu nosso programa Semanal de Vendas Gestão e liderança, ou pode que esse Venda Mais. Hoje o assunto é uma pesquisa da Mackincia, que veio com muitas informações sobre o mercado B2B, e a mudança de perfil do consumidor, o que está acontecendo com os clientes B2B, como que eles estão comprando, como que eles estão consumindo, como que eles estão procurando informações para decidir com qual fornecedor deveriam fechar projetos, os vossamentos e esse tipo de coisa. Então Marcelo bem-vindo, abertura nossa hoje, você leu a pesquisa e encontrou várias coisas super interessantes, inclusive, contra intuitivas, né, como partilha que está ali. Sim, e aí Raul, tudo bem? Prazer, daqui com você, prazer, tá com todo mundo que nos ouve, aqui no Póriquece, Venda Mais, pesquisa muito bacana da PUC da Mackincia, ela tem um ponto que achei sensacional na pesquisa que é uma reflexão importante que a gente tem que tomar. O número de pessoas, eu vou dar uma olhada aqui, só pra colar, o número de pessoas que valorizam o relacionamento, ainda que valorizam o relacionamento, é de 53%, ou seja, eles chamam de adapters, são os caras que estão adaptando o jeito deles de consumir, mas eles continuam valorizando o relacionamento e o atendimento humano dentro do processo. Espero falar pouco, é ter no 53%, não, mas olha só, na outra pesquisa, feita em 2024, era 44%, então 44% dos clientes valorizavam o relacionamento, e agora é 53%, ou seja, essa turma tava disposta numa área mais tecnológica, tava ali apostando numa área mais tecnológica, numa relação mais homenitâneo, numa relação de repete quase que 100 vendedor, e aí ela volta por um número bem inspresivo, falando desse "ô, papelem um pouquinho, não pode ser tão digital assim", então esse número foi um número que mais me surpreendeu dessa pesquisa, porque ele mostra claramente algo que, de repente, eu te acho, "não, vamos digitalizar o máximo possível, vamos acelerar o máximo possível". Cara, quando você fala que tem 53% de pessoas que ainda buscam relacionamento e aprofundamento nesse relacionamento, significa que tem um número 47%, que já estão digitalizando mais rápido, ou seja, o número que tá digitalizando mais rápido, não quer dizer que não precisa ter vendedor, mas que tá digitalizando promenitâneo por outros canais e novadores, é 47%, é um número alto, só que 53% fala "popsis de gente", e esse número cresceu, isso indica o que, frustração com alguns canais mais automatizados, frustração com tecnologia que não funciona, ou fala pouco, eu tome uma decisão sozinho, eu tenho um problema, então eu preciso chamar alguém pelo menos valido a minha decisão aqui, então o relacionamento cresceu dentro do processo, ou seja, no momento mais teoricamente digital, a importância do relacionamento cresceu, então esse é um dos pontos que a gente vai abordar hoje, não pode esquecer ainda mais, o quanto a gente tá postando muitas vezes na aceleração tecnológica, mais rápido que tá funcionando, e mais rápido que o cliente quer, de verdade, consumir tecnologicamente, né, Raú? Sim, inclusive eu acho que isso reforça o que a gente tem conversado muito, que é a mudança de papel do vendedor, né, de ser cada vez, mas realmente, encarado como um consultor, uma referência, onde o cliente claramente sabe que pode tirar dúvidas, perguntar, vai ter mais informação, vai qualificar, vai ajudar muito, eu vou voltar um pouquinho, porque na definição do Adapters ajuda a reforçar muito do que o Marcelo acabou de falar, então estou tirando lá a definição que é na 15 usa, são compradores orientados à relacionamento, confiança, familiaridade de formas de trabalho já conhecidas, ou seja, eles querem que, ou que eles já conhecem essa segurança continuem, né, eles estão confortáveis com isso, e vem uma outra parte muito interessante, eles utilizam canais digitais, mas tem maior propensão a permanecer com fornecedores conhecidos e processos familiares, mesmo quando a experiência não é ter feita, então, olha que interessante, né, então, você vê que aquilo que o Marcelo falou, existe uma certa frustração em relação a alguns tipos de canal, e você como o cliente já teve ter sentido isso também, tava com conversando ontem com, agora, com Marcelo dizendo ontem, eu tava tentando pedir a iFood, a iFood virou-me aqui um monopólio no Brasil, então, quando eu vim pro Brasil, eu fico na casa da minha mãe, minha mãe não cozinha, né, peço comida, meu amor, uma confusão, então, às vezes, o pessoal tenta fazer um canal digital que parece que acelera e não acelera, os adapters estão dizendo, note que de 44% pra 53%, você diz, "Ah, isso aí é só 9%, 9% de 44%, se você fizer o calco é 20%, 20% a mais, tá, é grande, é um pessoal que migrou, tá voltando, tá voltando, na pesquisa passada, nós temos 44% dos adapters de 56% nas outras duas, nós vamos falar sobre as outras duas categorias, mas os adapters eram 44% e eles eram minoria, agora, eles já são maioria, significa que tá voltando um pessoal, note também que não é que eles são contra o canal digital, o que eles estão dizendo é, ele não funciona do jeito que eu quero, eu preciso algo que eu possa ter confiança e segurança, então, não é só no canal digital, a gente vai ver depois mais à frente, quando a gente for conversar sobre isso, motivos de perda, porque que eu perco negócios, oportunidades, o que frustra o comprador B2B, e você vai ver que a frustração tá muito ligado a, eu não saber com quem que eu tô falando, a pessoa que tá falando não ter a informação que eu preciso, eu passar por um processo de qualificação, passar um monte de informações, essa informação se perdeu, e aí eu recebo um orçamento, um projeto, um contato de uma outra área da empresa, que parece que eu não falei nada, tenho que começar tudo de novo, quer dizer, vai tudo se encaixando aqui, então, o que o Marcelo falou é fundamental de você entender, essa questão, se você olhar de verdade, no fundo que tá acontecendo, eu quero segurança, eu quero controle do processo, eu quero poder confiar na pessoa em os canais, isso que é o mais importante, mas você quer falar das outras duas áreas ou reforçar mais alguma coisa aqui? Eu queria reforçar mais um ponto, o que é o seguinte, também mostra que a necessidade de uma qualificação maior de quem tá fazendo atendimento ao cliente, a gente tem falado muito tempo, com muita força já, que na minha visão, nossa visão, o vencedor clássico transacional, ele tá com certeza substituído aí por tecnologia e por IA, mas o vencedor consultivo, gestor de contas não, então, ficou muito claro que fica muito claro que o vencedor, que é um gestor de contas, de verdade, orienta, assume o pedido junto, entende uma peia, ele é mais exigido, porque se você pensar, a tecnologia substituí facilmente, o cara que vai lá e faz o pedido acontecer, mas o cara que orienta, que opina e o cliente não quer decidir sozinho, esse cara tá sendo valorizado pelo cliente, então, o gestor de contas é fundamental, o que também mostra que você tem que definir algo que a gente fala muito aqui, não pode que essa venda mais, e não venda mais, você tem que definir quais clientes vão ser atendidos por canais com pessoas reais, e quais clientes tem que ser definitivamente digitalizado, porque se você coloca pessoas mais qualificadas para atender todos os seus perfis de clientes, porra pode ser que essa conta fica, essa conta fica meio alta para você, então isso é uma tendência que a gente tem falado aqui na venda mais, muito importante que você tem que ter um equipe mais qualificada, mais consultiva, porque o vencedor, quando ele entra pro cliente e define o pedido junto com o cliente, que é o que o cliente está pedindo, que é a segurança na hora de decidir, ele é o cara mais qualificado, e nem sempre cabe para todos os clientes, esse cara mais qualificado, então essa decisão de para quem vai para qual canal é uma decisão que cada gestor tem que tomar a cara empresa tem que tomar, porque não tomar essa decisão pode custar caro demais, você vê que no fundo o processo todo ficou mais complexo e gestores, líderes de vendas que estão usando o modelo que ficou defasado, eles naturalmente começam a ficar ineficientes e perder oportunidades, porque eles estão tentando replicar o modelo que funcionam antes, então por exemplo, quando só tinha vendedor externo, estava fácil, era só um canal, era só aquele jeito, aí eu vou colocando mais canais ou girando complexidade, outro dia, por exemplo, estava dando palestra para uma indústria, que eu os. os representantes e alguns distribuiadores estavam na sala e a gente estava conversando sobre isso de que você começa a ter conflito de canais, por exemplo, e é normal. Se você não tiver conflito de canal, provavelmente você está perdendo oportunidades. Uma empresa que está realmente agressiva, né, no Marcelo pode falar muito sobre isso, uma empresa muito agressiva em relação a criar novos canais e até vai ter, naturalmente, alguns conflitos acontecendo. Eu prefiro isso do que dá para todo mundo em paz e a gente perdendo dinheiro, a primeira coisa. Segunda coisa teve uma das perguntas que eu fiz durante o debate, que é todo mundo ali que a distribidor estava vendendo para a varejo. E eu estava dizendo quantos de você se medem em seu ín, certo? Então, quanto que o cliente comprou de você, né, cobertura, positivações de tipo de coisa, quase todo mundo. Quantos de você se preocupam com o seu altos? Certo? Então eu estou ajudando o meu cliente a vender mais, porque eu colocar produto no cliente é uma coisa. E a gente está falando "B2B" aqui, então o cliente ao vindo vai entender essa lógica, se eu tenho uma cadeia lá na ponta, eu estou realmente ajudando isso a acontecer. Aí você vê que, na verdade, muitas vezes está travando, porque não é só o vendedor que não entendeu a sua postura consultiva. A própria empresa que está ali intermediando não entendeu que ela deveria ser uma empresa também consultiva. Certo? Ela está numa postura transacional e o vendedor só reflete esta postura transacional. A remuneração, a forma como é incentivada, os indicadores de performance toda conversa, é transacional. Chega com discurso, ou, por exemplo, chega à venda mais, treine meus vendedores para serem mais consultivos, sim, nós podemos fazer isso, nós ajudamos com isso. Agora, se você não revisar todo o seu processo de toamentalidade em relação a qual é a sua função de verdade no mundo, no universo, porque você existe como empresa, você vai ter uma ponta que está tentando fazer uma coisa e uma estrutura no clio que tem um DNA de verdade correndo no sangue transacional. Aí, se não consegue mudar de verdade, aí é um problema. A gente falou que os adapters são 53%, não? Então, orientados ao relacionamento, confiança, familiaridade e formas de trabalho já conhecidas. Aí nós temos os Seekers. Seekers significa procurar. Então, esse pessoal que está buscando formas alternativas, e é esse pessoal hoje representa 29%. Isso são eles que esperam uma experiência um niche a não mais fluida. Eles que querem os multiplas formas de contato, não estão tão fechados no tradicional e na segurança. Eles estão abertos a testar coisas novas e depois ver os innovators que são mais ainda. Marcelo, quer falar um pouco sobre isso? Eu quero falar porque as vezes a gente vem aqui, né? Fala que é importante o relacionamento, e é, se vê claramente, subir de 44 para 53. Então, é importante, mas uma parte enorme dos compradores, porque aqui nós vamos falar dos compradores, 40 e poucos por cento estão buscando soluções homenitênios agressivas, ou seja, eles querem funcionar perfeitamente e despercentual 19% quer tecnologia, e quer uma maneira mais digital possível para fazer compra. Ou seja, ao mesmo tempo que cresceu a necessidade do relacionamento da orientação da pessoa, do ser humano, você continua tendo 40 e poucos por cento que estão buscando soluções digitais. O que quer, quando decidi, já conversei com a pessoa, eu quero comprar, clica aqui, compra num e compra esse beat me, compra em qualquer canal que seja, eles querem essa velocidade. Então, também não pode ser legal, vamos voltar ao que era, não, não tem voltar ao que era. Você precisa digitalizar o seu processo comercial. Até porque pode ser que uma parque desses caras, desses compradores, que eram já mais innovadores e que voltaram a falar em relacionamento, quem sabe eles tenham feito esse movimento porque a solução homenitênio não funcionou. Então você precisa olhar e falar, cara, como é que eu faço funcionar isso daqui? Porque quando a solução homenitênio ou a solução bem digitalizada mesmo funciona, isso é um custo gigante para a operação. Então você precisa olhar e falar, ver se encara uma redução de custo em bordeiro de valo operação. O cara quer comprar o que ele quer, ele não quer comprar o que o venidor está no frente dele, ele pode exigir a presença do venidor e gostar a presença do venidor para decidir. Só que a operação, ele quer que acelere em 40 e 3% dos casos. Ou seja, tem um número enorme de clientes que querem, desculpa, 47% dos casos mais ainda, 47% dos casos querem uma solução digital mais eficiente, um homenitênio mais eficiente ou uma solução tecnológica que realmente decontra no recado. Ou seja, não dá pra gente ser acomodar. A gente precisa entender esse movimento, entender que muitas vezes nós mesmo geramos essa frustração, colocando clientes com um perfil para consumir de outra maneira, mas a gente não pode virar as costas para tecnologia não, ela continua sendo fundamental dentro do processo comercial. Se você pensar que quase 50% já fala em homenitênio com muita seriedade. E eu vou falar uma coisa que pra vocês, se a gente computar um número de pedidos que chegam na mão do seu venidor via WhatsApp e falar que isso também é um canal digital, esse número explode. Então ele quer o venidor falando com ele e que é o consultor falando com ele, mas ele busca soluções mais práticas para que ele faça com o processo de você. E para toda esse processo é com muita seriedade porque o cliente quer mais agilidade no entendimento, e se você tentar dar toda agilidade do mundo com pessoas, vai custar caro demais, essa conta não vai fechar. Então o consultor vai lá, o venidor, consultivo vai lá, orienta, sugere pedido, apresenta produto, treina, equipe do cara, faz tudo isso daí. Mas eu acho que ele comprar ele quer clicar e comprar. Então a gente também não pode descartar esse processo e ele é muito importante até porque se você colocar esse venidor consultivo nessa operacionalização, você perde o venidor consultivo, porque ele vai conseguir atender meia dos ediclentes. De novo, revisando um processo que funcionou muitos anos e que agora precisa repensar e que você começa a ter que repensar a função do venidor, o perfil do venidor, o chá desse venidor do venidor, e ao fazer isso, hoje a história e a gestora também tem que acompanhar. Porque se eu continuar com mentalidade antiga, não vou conseguir fazer essa transformação, ou só cobrar da equipe essa transformação enquanto eu continuo travado no modelo antigo. Só para reforçar, então os stickers que são esses que estão procurando e abertos ao múlti canal, eles. Eu exemplo o típico, então no típico primeiro, vou procurar alguma coisa online, vou abrir, vou achar alguma coisa. Então foram numa ferramenta como pode ser hoje ou meianas, vamos falar sobre isso daqui a pouquinho, pode ser no Google ou alguém, foram uma feira, estão procurando opções. Abre um leque de opções, eles vão no site desses possíveis fornecedores, vão pesquisar, vão entrar em contato para pedir informação, aí pode ser um formulário que chega por e-mail, pode ser um ligação, pode ser. Você vê que só nisso nós já estamos em três fornecedores de contato, certo? E aí então vai ter uma resposta na empresa, vai ter uma conversa que pode ser uma colpa, pode ser alguma coisa, levantamento de oportunidades, de informações, etc., vai ter uma apresentação de um orçamento, vai ter provavelmente uma negociação, vai ter uma revisão de orçamento ou um fechamento, vai ter uma entrega de bastão fechou, vai para lá, não fechou, vai para cá. Quer dizer, você vê como isso precisa, tá tudo, tudo coordenado, porque muitas vezes o que tá acontecendo é que na. e aí isso tá aparecendo na pesquisa, nas frustrações desse cliente multi-canal, de que às vezes os canais não conversam bem entre eles. Então, cara, vai, pede um formulário, isso aí não tá no CRM, ou tem uma qual não tá no CRM, teve uma apresentação de proposta com gente que não tava na qual inicial, e que agora não tem todas as informações, ou não se preparou corretamente, você vê, você vai ter num desgaste. Quando você tem uma opção multi-canal, todo o cliente, você tem que fazer um design de jornada de cliente multi-canal também, porque ela não vai ser uma linha azinha regular fácil de que foi voltada, ela vai, vai voltar, vai coisa, como uma dança, vai ter passos, vai volta. Se o cliente vai pedir mais coisa, isso aí daqui, vai, foi pra outra, se eu não desenho isso corretamente, e se eu não tenho essa informação toda centralizada, tá? E se eu não tenho uma consciência de todas as pessoas, e o canais envolvidos de que essa informação centralizada precisa estar atualizada, eu vou ter informação perdida, dispersa, solta, sem conexão, e o cliente tá claramente dizendo não quero isso. Ao mesmo tempo, eu for reportando que o Marcelo falou, se o disser, ou um único vendedor, ou uma única vendedora, tem que fazer todas essas etapas, eu tenho um processo que é extremamente ineficiente, precisa de um super herói pra fazer isso, é difícil de contratar e remunerar, e treinar, e toda uma pessoa que consegue fazer tudo isso, o próprio vendedor, o vendedor fica frustrado, porque está dizendo que tem coisa aqui que eu nem deveria estar fazendo, mas acabou centralizando tudo, e então eu tenho que começar a olhar e dizer, se eu for realmente fazer isso, qual que é maneira mais inteligente. E investir tempo, simplesmente desenhando isso, pega a papel e caneta de estar, o que que nós vamos falar, é um fluxo gramma, isso aqui vai pra gravar, tá tudo centralizado, e eu não posso ter três planilhas separadas, dependendo de quem falou com o meu cliente, e aí eu tenho que juntar as planilhas, tá errado isso. Qualquer pessoa que vai atender o cliente deveria ter uma ficha única, que tal há o histórico, tudo que o cliente fez, as conversas que tiveram, que comprou, que não comprou, que foi apresentado, não foi apresentado, eu tenho que ter essa consciência, de que isso é ouro, porque o cliente não pode perceber que parece que tem quatro empresas atendendo ele, certo? Certo? Muito canal, não é? são empresas diferentes, é a mesma falando de formas diferentes, mas se eu não coordeno isso eu tenho problema. Marcelo, isso é um rau, ferramentas tecnológicas a partir de momento que elas são adotadas elas precisam ser geridas, geridas por você, gestor, você precisa fazer uma gestão de verdade nisso, eu vejo que muitos gestores são muito negligentes nesse, nessa gestão desse RME, a minha turma não atualiza o CME, eu sempre falo isso, é você que permite que só turma não atualiza o CER, é você que não tem uma leituraca e tendo como é que eu faço isso, cara, automatiza, cara e ciclita, aqui não tem uma informação atualizada, faz três meses, isso é sumiu de log e aconteceu, você dá para automatizar o seu processo e a gente faz isso muito novena mais, a gente tem automatizado demais esse tipo de processo para que o gestor tenha ferramentas, vai falar assim, cara, esse cliente aqui faz dois meses, não atualiza informação nenhuma, quer acontecer, o sumiu, não é que eu não atualizei, cara, você tem que atualizar, então as ferramentas tecnológicas, quando você vai com um processo de homenitênio, elas são vitais e quem sabe essa frustração com as ferramentas tecnológicas, como Raul bem falou, elas estejam acontecendo exatamente porque não tem esses dados lá dentro e ele falar para volta a gente aqui, porque pelo menos a gente consegue adaptar alguma coisa na hora que eu vou tomar minha decisão, porque quando a empresa vem vender para mim, ela vem vender com uma base de informações muito desatualizada, porque as pessoas não atualizam simplesmente, então a gente precisa olhar com seriedade para isso, sei que muitas vezes o gestor fala volta a dizer, o gestor fala pouca, a gente não vai comer, como é que eu vou controlar isso? Automatize o processo, automatize, a cara tem aqui clientes ativos na carteira, a cara não atalizou a informação de metade dos clientes esse mês, quer dizer que esses cara sumiram não, o simples menino vai lá e trabalha, daqui a pouco você vai ter uma taxa de atualização de 20%, 30%, 40% vai crescer nessa taxa de atualização de informação dos clientes e aí você fala, cara, o cara tá usando de verdade, o meu vendedor tá usando de verdade isso, então essa e eu vejo muito isso, essa frustração no gestor, porque eu implendo uma ferramenta de tecnologia, mas ele engasta muito tempo tendo que ler essa ferramenta de tecnologia, o que a gente tem feito volta a dizer muito na verdade é implantar as sistemas que automatize em cri indicadores para que você possa agir sob quem não está atualizando essa informação e entendo o que tá acontecendo com essas pessoas, porque elas passam a ser fundamentais, via torneu o processo sobre o interior, senão a frustração vai continuar e daqui a pouco tudo as pessoas perdem acredibilidade nos canais digitais da sua empresa, isso é muito ruim, e às vezes é um pecado, porque a empresa tem a ferramenta, tem a informação, ela só tá solta e ninguém parou pra realmente ficar disciplinado em relação a melhor uso disso, o terceiro grupo que temos inovadores, esse é o que chama de early adopters, então esse é o pessoal que que é modernidade, que é avanço, eles gostam da experiência abertos inclusive, por exemplo, eu vou falar com o chat inteligente, um bot inteligente, eles esperam isso, esperam que você esteja evoluído, e essas são as pessoas dentro das empresas que estão procurando, por exemplo, no chat PT, no cloud, no jaminai, sabe no tipsy, elas já estão procurando, não estão mais nem usando o google, como a ferramenta não é o google bingo que elas estão procurando, elas estão procurando direto, outro dia eu recebi o contato de uma pessoa que estava no chat PT com problemas de gestão comercial, eram problemas que eram de estratégia, da verdade, e ela perguntou pro chat PT quem no Brasil poderia ajudá-la, apareceu uma lista de três nomes, a gente estava lá e entrou em contato comigo, foi muito legal dizer ó, chat PT começou a recomendar, então existe hoje inclusive as agências de marketing online, estão muito atrasadas em relação a isso, tem poucas, elas ainda estão pensando em edwards em SEO, que é você rinquear dentro do google, esse tipo de coisa, você tem que fazer uma busca hoje, e é um exercício que você pode fazer muito interessante entre no chat PT, entre no cloud, entre no jaminai, no tipsy, que são as principais e diga, como estão rinqueados, se você alguém perguntasse dentro do meu público alvo, perguntasse por soluções em relação a x que é o teu produto, o serviço que você vende, e como eu apareceria, e pergunte isso, vai ser uma coisa super interessante de você fazer, e você vai ver que em algumas, ela nem sabe que você existe, e outras vai aparecer coisas que nem estão muito certas, você vai dizer caramba, toma o posicionado aqui, e é a próxima área, esse pessoal é de 18%, então se você somar os cicas que são esse pessoal mais um nicheno que tá falando com todos os canais, tá 29% e os innovadores que são 18% dá, os 47% que o Marcelo tava falando, e os adapters são 53%, só rapidinho pra você comparar na pesquisa anterior em 2024, os adaptadores era 44%, foi pra 53, que é, aumentou agora aquilo que a gente tava falando lá no começo do programa, aumentou a busca por segurança, a confiabilidade, e você entender os canais que já existem, os cicas foram de 36 pra 29, dim e nuil, um pouquinho, e os innovadores caíram de 20% pra 18%, mas como Marcelo muito bem falou ainda quase 50% do teu público, tá, todo tipo, você não pode abandonar isso, e de novo provavelmente vai acontecer aqui frustração em relação a a forma como tá fazendo feita, se você fizer corretamente, pode ter certeza absoluta que daqui a dois anos, quando fizerem a pesquisa nova, vai aparecer que virou de novo, porque a pessoa começou a ficar mais sério em relação a esses canais novos, custo de atendimento muda, ou a flexibilidade muda, você consegue atender públicos muito diferentes em horários e locais diferentes, então tem muitas montagens de você começar a fazer essa transição, mas quem foi na frente, foi pionero, sofreu um pouco, e tá sofrendo ainda nessa capacidade da adaptação, eu acho que uma coisa que Marcelo e hoje a gente canforçaria é continuar, se você tá no mundo de canal e tem que estar, nós defendemos que esteja, não é, ah, então vou tirar, não é isso, o resultado da pesquisa não é essa, a conclusão é, precisa ser melhor feito, Marcelo, e eu acho que o ponto importante aqui é assim, quando eu vou implantar um novo canal, eu tenho claramente quem são os clientes que deveriam testar esse novo canal, sim ou não, também é uma definição estratégica da empresa onde ela coloca os novos canais e onde ela tenta acelerar os novos canais, porque muitas vezes os novos canais eles morrem, porque você tenta colocar novos canais em cima de pessoas que tão fixadas lá no canal tradicional, na visita do vendedor e do vendedor fazendo a venda, e você testa e fala esse pop, é pra ir, só 20% dos clientes adotaram, só que de repente esses 20% são 100% dos clientes que têm esse perfil mais tecnológico, que se você não fizer esse movimento eles vão se perder, então tem um processo aqui que é muito de você como empresa, imagina só, você pode mapear hoje com a sua equipe comercial ou o comportamento do seu cliente fala, "Ah, é só esse cara aqui, ele sempre compra por esse canal digital aqui", deixa eu conversar com ele, porque não adianta você conversar com o cara que nunca compra, você vai conversar com esse cara que fica com, então essa divisão que a pesquisa apresentou, que deve ser uma divisão muito parecida com o que tem na sua base passa por você, de uma maneira ativa, definir quem são esses clientes e o que você vai colocar pra esses clientes é acontecer, porque às vezes você fala "Bes, e boa, esse cara que é o superinovador de compra, eu não posso colocar um vendedor lá dentro pra cumprir o papel tradicional do vendedor, mas eu posso colocar um cara lá dentro pra desenvolver equipe dele, pra orientar, pra treinar, ou eu posso fazer vídeos e colocar canais digitais pra apresentar novos produtos especificares, esse cara vai adotar esse processo, então eu preciso, de alguma maneira, mapear a minha própria base pra entender quem são esses clientes, pra que eu possa trabalhar, ou você pode chegar na sua base e falar, "Você é só esse cliente aqui, ele já comprou pelo nosso e como esse vídeo me três vezes, e ele pode comprar, eu quero saber o que eu fiz, cara, pode comprar, então veja aqui, você como gestor, ele se passa ser obrigatoriamente alguém que analisa esses dados, ou que tem alguém do seu lado que analisa esses dados, falou "Pô, eu quero comprar uma, duas, três vezes, e para eu te comprar, por que esse cara para eu te comprar o meu comissão e me te comprou, você se saber, então você tem que não só olhar uma pesquisa dessa, de uma maneira passiva, né, de uma maneira "Ah, é isso que tá acontecendo não, mas uma maneira como eu entendo esse movimento dentro da minha base de clientes, ou eu tenho um cliente aqui que 90% da compra dele pelo e como esse vídeo me deixe em que deu o que esse cara faz, vai lá, vai conversar com esse cara, vai entender o que ele faz, porque imagina só se a sua base vai crescendo de clientes que fazem 90% das compras de como esse vídeo me, você tem que redesenhar a função da sua estrutura comercial lá dentro, e a gente sempre, quando fala isso, nunca fala escurir o venedor do processo, mas redesenhar a função do venedor dentro desse processo. Então, a gente gosta muito quando traz uma pesquisa como essa para vocês, é que vocês analisem de verdade o comportamento do seu cliente, porque às vezes, para a sua estrutura como um todo, aquele 5% de clientes que começaram a comprar pelo vídeo me e parar de comprar, não representa nada, representa um comportamento frustrado de tentativa de compra por um canal que não funcionou, aí você pode trocar o seu fornecedor de comer esse vídeo via, a gente não vê nada mais, também orienta esse processo, você pode falar cara, não está funcionando por causa disso e entender esse movimento, por exemplo, pode simplesmente ficar passivamente, ah, então é isso, ah, então vamos ver como é que a gente vai se comportar, não, como ativamente a gente toma decisões baseado numa pesquisa como essa para falar cara, esse cara aqui, esse cara nunca comprou nosso comer esse vídeo, e como é que eu faço para fazer a primeira compra? O cliente que faz a primeira como no em comer esse vídeo vai ser o seguem fazendo mais compra, assim ou não, então veja que é mapear o comportamento do seu consumidor aí dentro, sim, durma com o barulho desses, é mais uma responsabilidade de pugestor, ou para alguém de dados dentro da sua empresa, e cada vez mais é importante, e aí você vai colocar esse para funcionar na sua empresa de uma moderativa. E não simplesmente "Ah, beleza, a ideia de o que aconteceu, não, o que você vai fazer acontecer". É, sabe que isso para mim é perfeito e eu queria reforçar uma coisa aqui já indo para o final? De que vejo que existe um debate muito antigo e a gente já falou várias vezes sobre ele, de que às vezes o vendedor acha que o cliente é dele e a gente sempre defende "Não, o cliente é da empresa", tá? O vendedor tá contratado para atender aquele cliente em nome da empresa, o cliente é da empresa. Eu posso subir um de grau, porque você vai ter esse debate também, vai ter canal de vendas dentro da empresa que vai dizer "Celent, é meu". E você tem que dizer "Não, esse cliente não é do canal, esse cliente é da empresa, o canal nos representa, é uma forma de. E, se uma empresa é unitsana ou de verdade e ela é multi-canal, isso tem que estar muito claro. O cliente pode ter preferências, vai ser respeitado e eu vou trabalhar isso. Mas, se você não entende que o cliente é da empresa e que existem diversas formas de contato, o que você acaba é compartilzando a conversa, certo? Então, esse cliente só tem o WhatsApp dele, ele troca de WhatsApp e eu perdi o contato com ele. É errado isso, a lógica está errada, certo? Ele prefere falar "Oh, nós também, ótimo, vamos responder o WhatsApp, eu estou preparado para lidar com isso". Este banco de dados está centralizado, mas note que existe uma lógica única por trás, o que eu estou dizendo é "Eu vou tentar acomodar e tentar expandir as formas como eu atendo o mercado, porque existem clientes que têm preferências, seja conforme o motivo". E eu, atrás, sou mesmo, estou coordenando tudo isso, não é que eu abri agora, então eu tenho clientes de WhatsApp, não, você não tem clientes, não vá WhatsApp, você tem clientes, ponto, eles preferem comprar por WhatsApp. Amanhã, se ele mandar um e-mail, eu sei lhe ligar por telefone o que que acontece, pare pra pensar dentro da tua estrutura o que vai acontecer, e tem que ter esta conversa, porque, senão, a coisa não vai evoluir. E isso, pra mim, está linkado com a última coisa que eu queria comentar, eu já passo para o Marcelo, tem dentro da pesquisa também o que faz um comprador abandonar um fornecedor. Na edição anterior da pesquisa, três coisas apareceram. Primeiro, a experiência digital ruim, isso que a gente estava falando até agora, chegou no falhas em acompanhar o cliente entre diferentes canais, na troca de bastão que eu chamo, e dificuldade de acessar alguém que realmente entenda do assunto. Isso aqui, pra mim, é genial. E, tipo, eu tô tentando falar com o ser humano, quando consigo, finalmente, falar com o ser humano, que às vezes, diz que um, diz que dó, diz que não, quer falar com o ser humano, quando fala com o ser humano, o ser humano não está nem preparado. E o que a gente estava falando, o vendedor hoje subiu a regua, certo? Tipo, ele tem que estar num ponto mais alto. Agora, em 2006, se você parar para olhar, são três grandes coisas, e todas elas falam a mesma coisa de maneiro diferentes. Primeiro, informações em consistentes entre equipes. Então, isso é muito comum. Quando eu tenho, por exemplo, o vendedor, uma equipe técnica, um meu financeiro, uma arte de boca, cada um, ele está falando uma coisa e nada bate com nada. Eu preciso ter um alinhamento aqui, todo mundo falando a mesma coisa. Segundo, dificuldade de acessar representantes com conhecimento adequado. Está voltando de novo antes, era o terceiro, agora o segundo. Não consigo falar com alguém que entenda realmente do assunto, quem é que pode me ajudar. E terceiro, falhas no acompanhamento do cliente entre canais. Mandei um WhatsApp, pedi um e-mail, pedi um aqui daqui a pouco o pessoal do WhatsApp, não sabe o que eu liguei, daqui a pouco, o pessoal que eu liguei não sabe do meu WhatsApp, que é da tudo desconectado, porque você vê que não está centralizado. No fundo, no fundo, tudo tem a mesma lógica. Eu não estou fazendo o atendimento da forma correta e o cliente está dizendo embora, ou esteja falando de diversos canais, ou sem medê a sua opção, aí dentro parece que está meio bagunçado, porque parece que eu estou falando com pessoas e empresas diferentes. E a gente não pode transmitir nunca essa sensação para o cliente. Note também que, por trás da crítica, tem um grande diferencial competitivo para as empresas que fazem isso corretamente. É uma vantagem que eu pedi de enorme você conseguir fazer isso e centralizar. Note também como você começa a quebrar, às vezes, o monopólio de alguns canais dentro da empresa, que às vezes é um canal que está muito representado. E às vezes você, por gestão de risco, por gestão estratégica, por aproveitar oportunidades que é dizer, eu gostaria de diminuir um pouquinho este canal. Não é que eu estou boicotando ele, é que o meu crescimento no futuro vai estar mais baseado em outros canais. Então, eu vou aumentando o bolo. É que eu estou diminuindo boicotando um canal, não, estou dizendo ótimo, continua fazendo o seu trabalho, mas eu vou colocar outros canais que atraem outros públicos, que nem o Marcelo falou, pode ser 20%, mas é 100% daquele público, fantástico, eu entrei naquilo. E eu, como gestor, tenho um portfólio de canais agora, estou fazendo gestão de risco e gestão de oportunidades. É uma estrutura muito mais resiliente para lidar com coisas dentro do mercado, para crescer, faz com que você se modernize, e, naturalmente, feito corretamente, te obriga a ser mais eficiente internamente, e atratar tudo de maneira mais inteligente. Informações em relação à cliente e como a gente contata, a jornada de compra é uma grande oportunidade que você tem. Marcelo, não, é isso. Acho que pode que a gente deixou bem claro, esse processo que está acontecendo no mercado, como a informação que para nós também foi super relevante, essa aumenta da importância do vencedor, que sabe não ser o mesmo vencedor de antes, até porque ele precisa ser mais participativo dentro do processo, porque se não o cliente não resolve nada, ser um vencedor robótico lá dentro do cliente, e você lidar com essa complexidade de canais, entendendo interpretando de verdade esses canais. Então, você precisa, como o gestor, mais uma vez, ter dados para tomar necessões baseada em informações, e essas necessões são muito ricas, que eu muitas vezes você para com o canal, porque você não entendiu as informações. Mas, como eu disse, ao 100% dos 20%, estou buscando um canal novo para comprar, e, se você parar com esse canal, você frustrou uma parte importante dos seus canais, que muitas vezes são os maiores clientes, muitas vezes são os clientes que estão colocando portais de compra digital lá dentro, e que eles querem um atendimento diferente. E, se você não fizer uma leitura, você toma decisões para ir para clientes, que estão mais analógico só, e aí, quem sabe esses clientes do futuro, seja os maiores clientes do mercado. Veja que, quando você diz "não" para o canal, você está dizendo "não" para o público, e você tem que entender isso. Você pode até dizer "não" para algum motivo, mas no fundo, você está tomando uma decisão que é muito importante, que repercute, não só agora, mas no futuro também. Então, se a gente está dizendo que é importante ter esse mundo de canal, vamos reforçar, é importante você ser eficiente nisso também. Se você precisar de ajuda em relação a isso, entra em contato, a gente tem um time enorme de pessoas muito capacitadas, muito experientes, o Marcelo tem muitos casos de consultoria bem sucedida em relação a isso, nosso time pode te apoiar com certeza de soluta, e de novo, vai ter tensão interna, vai ter gestão de possíveis conflitos, mas é muito melhor estar nisso, e aproveitando, e ampliando e ter essa postura, que tive em relação ao crescimento de aproveitar as oportunidades de ficar só esperando, enquanto isto com correntes mais ajeis estão lançando esses canais e você perdendo oportunidades. Tá bom? Grande abraço, super obrigado por estar aqui com a gente, a gente se vê, ou se ouve, no próximo, pode que este vendo mais. Até lá, boa semana para você, tá bom? Tchau!