#9Schwierige Beratungssituationen online

Hallo und herzlich willkommen zu der Dreh der Podcast. Alles rund um Online-Beratung und die digitale Transformation der Beratung. In dieser Folge geht es um schwierige Beratungssituationen in der Textgebundenen Online-Beratung. Ich schaue hier ganz bewusst auf die schriftlichen Form von Online-Beratung, also Mail und Chat vor allen Dingen. Denn in dieser Form ist der Umgang mit schwierigen Gesprächsituationen noch mal weiter rausfordernder als es im Video gespräch ist, wo ich ja im unmittelbaren Kontakt bin mit der Person und sie auch noch visuell wahrnehmen kann. Das heißt hier geht es jetzt wirklich für die Fokus um die schriftliche Kommunikation. Was jetzt als Schwierig in einer Beratungssituation von Seiten der Beratenden empfunden wird, ist ja individuell sehr, sehr unterschiedlich. Trotzdem würden wahrscheinlich die meisten zustimmen. Die schwierigste Form von Beratung ist sicherlich in ganz akuten Krisen, wenn dann auch vielleicht noch das Thema Sohizitalität mit ins Spiel kommt. Und das ist ja nun schriftlich, insofern noch mal ganz besonders, weil ich eben nur die Worte habe, nur die schriftliche Kommunikation und mehr alle Hinweisreize, die mir sonst vielleicht helfen oder vielleicht mich manchmal auch behindern, die fallen ja weg. Also ich sehe nicht, es ist jemand wirklich sehr aufgelöst und weint, während er mit die Dinge mitteilt, die immer mitteilt oder wirkt ja sehr ruhig und still und zurückgezogen. Alles ja in die Kartoren, die mir vielleicht bei einer Einschätzung helfen und mich unterstützen und auch meine Handlungen vielleicht dann auch sehr steuern, wie ich reagiere und wie ich auch bestimmte Fragenstelle. Jetzt ist es eine schriftlichen Kommunikation auch nochmal ein Unterschied, ob jemand im Chat mit sehr schwierigen Themen kommt, also wir trotzdem noch miteinander dialogischen Kontakt sind und gleichzeitig an diesem virtuellen Ort miteinander sind in dem Chatraum oder ob es eben in einer Mehl-Kommunikation passiert. Gucken wir uns erst mal den Chat an. Im Chat ist es natürlich insofern schwierig, weil Menschen, die sich da vielleicht gerade nicht wohlfühlen oder denen es sehr schlecht geht, zu ganz unterschiedlichen Dingen neigen. Eine Sache, die häufig passiert ist, dass sie einfach nicht mehr schreiben. Es sind online, aber sie reagieren nicht mehr. Und ich als Beraterin weiß also auch nicht so richtig, ja, ist jetzt alles okay. Ist jemand vielleicht online oder wird mir online angezeigt, ist aber gar nicht mehr da. Hat die Person in Rechner verlassen oder das Gerät, mit dem sie gerade online war und es in einen Raum gegangen. Also all das nehme ich ja nicht wahr und kann im Prinzip kaum reagieren. Aus danach zu fragen und zu schreiben, ich bin da. Ich warte. Und dann ist natürlich mal die Frage, wie lange warte ich und wann gehe ich vielleicht auch. Jetzt ist es schwierig, pauschal, etwas darüber zu sagen, wie man sich in dieser jeweiligen Situation verhalten soll. Denn es ist wirklich von Situation zu Situation unterschiedlich. Ich versuch drum nur mal so ein paar Dinge rauszupicken. Ich glaube wichtig ist eben die Präsenz. Ja, so Menschen, die im Chat mit einer Krisen symptomatisch zu sagen auftauchen und sich irgendwie sehr belastet beschreiben und manchmal auch sehr dramatische Dinge ja schreiben. Ich denke immer, wenn die da kommen in dem Chat, dann wollen sie ja irgendeine Formfung enttakt haben. Und hoffe ich, es ist aber schwer für sie zu verbalisieren, was sie jetzt genau für einen Kontakt brauchen. Und insofern ist es für mich, hoffe ich, einfach nur ein Da sein. Das heißt, ich signalisiere. Ich bin da und versuche ganz Kleinschritik und ganz konkret zu gucken, was können wir jetzt tun. Das heißt, ich schreibe in dem Chat zum Beispiel, okay, ich sehe gleich höre, ihn geht sehr, sehr schlecht. Was würde ihnen jetzt weiter helfen, dass es ihnen ein kleines bisschen weiter besser gehen könnte jetzt? Ja, und dann kommt vielleicht was, vielleicht aber auch nicht. Ich weiß nicht, weiß ich nicht, weiß ich nicht, dann suche ich nach Ressourcen und sage ich, stehen sie doch mal auf, holen sie sich in Glaswasser, trinken sie mal einen Schluck. Einfach eine kleine Unterbrechung reinzubringen und zu gucken, okay, beruhigte sich eine Situation, dann vielleicht auch. Ich frage, wer ist denn noch bei ihnen, können sie zu irgendeinem hingehen, wie können sie jetzt anrufen? Soll ich jemanden für sie anrufen, wer vielleicht auch eine Möglichkeit in Situationen, wo es vielleicht nicht eine Anonymeberatung ist? Und jemand vielleicht tatsächlich sich so schlecht fühlt und so eine großen Krise ist, dass er sagt, ich glaube, ich brauche jetzt ein Notarzt her, sonst passiert was schlimmes. Also auch das ist möglich und passiert auch manchmal in solchen Situationen. Also ich kann hier unmittelbar mit der Ratsuchendenperson in Kontakt und Austausch gehen und hier nachdem, was gerade Thema oder Anliegen ist, gucken, was kann ich jetzt gerade tun. Das ist jetzt so das Thema Krise, so Gezialität, vielleicht im Chat, ja. Es gibt aber ja auch einfach schwierige, schwere Themen, wenn Menschen mit traumatisierten Hintergrund kommen und Geschichten erzählen, die sie erlebt haben. Muss ich eher darauf Sorge legen und darauf achten, dass ich vielleicht jetzt nicht zu sehr in eine Thematik einsteige, die dann eher wieder retraumatisieren ist. Das heißt, das drüber schreiben, kann zwar einerseits eine Entlastung sein, es kann aber ja auch Triggeren, also auch da muss ich sehr achtsam mit meiner Sprache umgehen. Es kommt wie gesagt von Situationen und Situationen an. In der Mailberatung verhält es sich jetzt natürlich nochmal ein bisschen anders, denn ich bekomme vielleicht eine E-Mail, die am Abend geschrieben wurde und lesst sie erst am nächsten Morgen und lesst dann also gestern Abend um 8 Uhr, weil jemand nach richtigen Krisensituationen ist klingt richtig dramatisch. Nun kann ich erstmal davon ausgehen, seitdem wird sich was getan haben, und das heißt, dass wir auch immer meine erste Reaktion zu gucken, wie geht es Ihnen jetzt? Also auch da ist es schreiben, ich habe jetzt ihre E-Mail gelesen, ich will wissen, wie es Ihnen jetzt geht, ich bitte Sie darum, dass Sie sich so schnell wie möglich bei mir melden. Es ist was anderes, ob mir jemand eine Suizidanköhnigung schickt, und auch da müssen wir natürlich rechtliche Aspekte abklären. Ich bin zur Schweigenverpflicht, also zur Verschügenheit verpflichtet, das heißt, ich kann nicht einfach meine Schweigepflicht brechen, will mir jemand Freitagabend geschrieben hat, ich bring mich jetzt um und ich lese es am Montagmorgen. Da zum Beispiel Montagmorgen eben diese Tat nicht mehr abwendbar ist, also sprich das brechen der Schweigepflicht eben kein Mittel ist, um eine solche Tat abzuwenden und jemanden dann auch noch zu schützen. Klingt erstmal ein bisschen schwierig, ist aber tatsächlich so und es lohnt sich deshalb sich die Gesetzestexte ganz genau dazu anzugucken, die sich eben mit der Frage beschäftigen. Wie ist denn mit der Verschügenheitspflicht aussieht und wann es auch eine Durchbrechung der Schweigepflicht überhaupt erlaubt und dazu müssen wirklich viele Punkte erstmal vorliegen? Aber viel wichtiger ist, dass in Kontakt bleiben und das ist auch meine Erfahrung, dass es sehr, sehr dramatische Mails gibt, wo jemand wirklich ein großer Not ist und großen Druck verspürt und wir aber miteinander in Kontakt bleiben können. Und das heißt in dem Moment, wo ich so eine Mail bekomme, wo ich eben das Gefühl hab, puder ist jetzt aber richtig was los, dann muss ich eben auch wirklich genau gucken, auf welchen Aspekt schaue ich jetzt. Es geht darum, die Dinge klar zu benennen und anzusprechen, das heißt, ich schreibe nicht irgendwie darum rum, so nach dem Motto wollen sie sich vielleicht was an tun. Sondern ich schreibe wirklich konkrete Fragen, ja, also haben Sie die Absicht sich umzubringen. Denn darauf kann ich eine konkrete Anfel kriegen. Und Erfahrungsgemäß ist es so, dass in, ich sag mal 95 Prozent der Fällen, jemand schreibt nein, das will ich gar nicht, ich will einfach nur nicht mehr so leben. Und dann sind wir ganz schnell wieder miteinander im Gespräch und im Kontakt und können auch gucken, was es jetzt macht. Trotzdem sind solche Beratungen natürlich unheimlich belastend, weil oft die Beraterin, der Berater so ein bisschen ratlos zurückbleibt, man weiß nicht so richtig, wie geht's jetzt weiter. Ich krieg eben nicht eine unmittelbare Reaktion bei der E-Mail. Ich muss wieder warten, bis eine Reaktion kommt. Das heißt, mir muss es auch gelingen, mich da gut abzugrenzen. Und gerade wenn es natürlich dann auch noch über einen Wochenende geht, kann es schwierig werden. Insofern würde ich auch immer in der Mail dann der rat suchende Person noch mal einen Notfallnummern von Kriegsen, Wienst oder von der Telefonsel, Sorge anbieten. Und einfach dazuschreiben. Ich bin jetzt nicht erreichbar, wenn es ihn wieder schlechter geht, wenn sie sich bitte dort sind. Also, dass das einfach klar ist, es gibt andere Wege und Möglichkeiten. Ich bin jetzt nicht die einzige Person und ich die einzige Ressource, auf die diese Person zugreifen kann. Und das heißt darum geht es auch Ressourcenorientier zu arbeiten, zu gucken, was kann ich jetzt in der Situation tun? Was würde jetzt helfen, was wir jetzt unterstützen? Wer wäre jetzt unterstützen? An Wien kann man sich noch wenden. Und auch deutlich zu machen, es gibt Grenzen der Online-Beradung. Und das heißt, ich kann keine akute Krisenintervention vielleicht machen. Aussicht bin vielleicht ein Krisen, die wir uns vielleicht machen. Aber in den meisten Fällen wird man per Mail-Beradung keine akute Krisenintervention machen. Und muss sicherlich auch sagen, dass der schriftliche Kanal mit seinen Beschränkungen, die er hat, da sicherlich auch nicht im letzten Schritt der geeignete Kanal wäre. Das heißt, irgendwann müssen wir wieder eine präsent situationen kommen. Das heißt, es kommt auch ein bisschen auf an, wie ich arbeite, was man kontext ist, um da auch entsprechend zu reagieren. Und natürlich, wie gesagt, es kommt auch darauf an, was ich persönlich auch als eine schwierige belastende Situation empfinde. Und da werden Beraterinnen, das ganz unterschiedlich beraten. Jemand, der viel mit Menschen zu tun hat, die häufig in großen Krisen sind oder so zudal sind, wird ganz anders mit einer Situation umgehen, als jemand, der das zum ersten Mal erlebt, das ist klar. Das heißt, so die eigene Psycho-Igenen ist ein ganz wichtiger Punkt, das sich abgrenzen kann, ist ein ganz wichtiger Punkt. Und das heißt, ich muss nicht nur meiner Ratsuchendenperson ganz klare Grenzen setzen, sondern auch mir selbst. Denn die Versuchung ist natürlich groß, am Wochenende dann doch noch mal schnell in die E-Mails reinzugucken. Und gleichzeitig, ja, es kann aber auch was entlasten sein, genau das zu tun. Also auch da muss man sicherlich von Fall zu Fall unterschiedlich sich das angucken und es lässt sich unterschiedlich bewerten. Also Krisen im schriftlichen Kontakt sind wirklich eine ganz schwierige herausfordernde Situation und insofern ist es wichtig, dass ich als Beraterin oder wie als Beratungsstelle uns genau überlegen, wie gehen wir mit solchen Situationen um. Zum Beispiel auch, damit wir einheitliches Vorgehen haben. Also es kann nicht sein, dass die eine Beraterin dann am Wochenende 24/7 online ist. Und auf jede Mail sofort immer wieder beantwortet und quasi so eine Chat-Mail in Kontakt entsteht. Während andere sagen, ne, also am Wochenende, da bin ich raus. Ich gucke es am Montag wieder rein. Wir brauchen also einen gemeinsamen Fahrplan, wir brauchen auch gute Absprachen, wie wir miteinander zusammenarbeiten können. Denn ein ganz wichtiger Aspekt für die eigene Psycho-Hegiene ist es natürlich auch miteinander in Austausch zu gehen. Wie man anders die Mail mal lesen zu lassen. Meine Antwort lesen zu lassen, darüber zu sprechen ist das okay, so kann ich das zu schreiben. Wie liehst du das, was die Person mir damit teilt? Häufig kommt in diesem Gespräch schon raus, dass eine andere Perspektive mir als Beraterin ganz stark hilft, mich zu entlasten. Und ich habe vor allen Dingen meine Sorgen und meine Einschätzung mit jemandem geteilt und auch von dieser Person, wie deine Einschätzung gehalten, wie weiter vorzugehen ist. Und ob es zum Beispiel im Zweifel auch darum geht, eine Anzeige zuerstatten, um entsprechend sicherzustellen, dass vielleicht jemand, der sich in großer Notung gefahr befindet und wo diese Gefahr noch abgewendet werden kann, durch die Durchbrechung meiner Schweigepflicht gerettet werden kann. Aber auch da, wie gesagt, ganz genau hinschauen und häufig ist das wirklich auch der aller seltenste Fall. Also und sofern nicht häufig, sondern wirklich selten so. Also noch mal zusammengefasst. In der schriftlichen Kommunikation mit Krisen umzugehen ist eine große Herausforderung. Ich muss unterscheiden zwischen Symkronen, Kontakt im Chat oder Asenkronenkontakt in der Mail, der Möglichkeit, ganz konkret an Themen zu arbeiten und konkrete kurzfristige Unterstützung anzubieten. Und gleichzeitig über die Zeitversätze Kommunikation zu schauen, was gibt es denn für andere Möglichkeiten und Ressourcen, in der Zeit, wo ich als Beraterin nicht erreichbar bin. Und was sind auch meine persönlichen Grenzen und die Grenzen auch meiner Institution und meines Beratungsauftrages, wie weit gehe ich in Mit in der Krise, oder wo muss ich auch andere Stellen mit einbeziehen oder zumindest das Angebot machen, das andere Stellen mit einbezogen werden können. Danke fürs Zudem und bis zum nächsten Mal bei der Dreh der Podcast. Alles rund um Online-Bratung und digitale Transformation der Beratung.