#9 ŚCIEŻKA zakupowa KLIENTA - 7 rzeczy, o których trzeba pamiętać | Fuzers

Cieszka klienta nawet ta najlepiej zrobiona. Sama w sobie nic nie zmieni. Jak to jest być twoim klientem? Nie zlecaj wszystkich badań na zewnątrz. Czas na to poświęcony pozwoli Ci zdecydowanie ograniczyć kosztu zdobywania drugie raz tych samych informacji. W tym odcinku opowiem Ci o tym, na co zwrócić uwagę tworząc Cieszkę klienta. Zapraszam. Cieszka klienta to jest dobre narzędzie. Ale jak to narzędzie? Z jednej strony może pomóc, ale może też w zaszkodzić i sprawić, że nikt już w organizacji więcej ponienie sięgnie. Aby chociaż trochę ograniczyć to ryzyko, warto przy pracy ze ścieżkami zwrócić uwagę na kilka elementów. To są takie rzeczy, które mimo ją zespołowicie sprawdziły. Tak więc mam nadzieję, że one również zadziałają u Ciebie. Lecz numer jeden. Zanim zakońsz tworzyć Cieszkę klienta, sprawdź co już ma. Więc zanim zaprojektujesz lub zlecisz przygotowanie jakichkolwiek badań z klientami pod kątem tej ścieżki, to sprawdź co już jest dostępne w organizacji. Poszukaj na firmowych serwerach. Popytaj w różnych działach. Wyślij "Maila" do wszystkich. I ustal kiedy kto i jakie badań z klientami już robił. No i gdzie są ich wyniki. Poza tym ustal też, jaki jest obowiązujący w firmie system segmentacji klientów, jakie są główne persony i profiletych klientów i gdzie znajdziesz dane na ich temat. Warto, jak już ten pierwszy element, chociaż trochę ogarniesz, zastanowić się czy zebrać informacja temat tego, jak w organizacji jest zbierany głos klienta. Czyli w jaki sposób twoja firma dowiaduje się o tym, co klienti myślą o tym, jakie usługi i produkt oferujecie, jak wyglądają procesy z tym związane, oraz dotrzyj do wszystkich danech anelitycznych, które są w tym kontekście. Tego, jak klienti poruszały się po stronie, tego, jak jest składają zamówienie, jak wygląda w ogóle ten ruch taki digitalowy klientów, to warto przejrzeć i zagragować w jednym miejscu. Bo jakby kolejny element w tym kontekście, to jest zebranie tych wszystkich danych w jednym miejscu, które na początku znajdziesz. Krok drugi, kiedy już to wszystko wykonałeś, to teraz trzeba przeanalizować to, co już ma. Dlatego, jak już zbierzasz wszystkie prezentacje, pliki, wyniki ankiet, raporty w jednym miejscu, to pora na przejście przez te materiały i wyciągnięcie z nich wszelkich istotnych z punktu widzenia, twojego wyzwania wniosków, czyli tak zwanych insightów. Z mojego doświadczenia to jest taki moment, w którym może przydać się wsparcie zagęcznego partnera, który spojrzy na tę informację świeżym okiem i pozwoli czasami dostrzeć to, co być może umknęło już twoją eksperckiemu oku, bo jak mamy dużo doświadczenia i jesteśmy w jednym temacie, to czasami pewne rzeczy nam po prostu umykają. I te insighty też warto zebrać w jednym miejscu. I przed pandemią często to było zbierane w tak zwanych pokojach projektowych, one się ładnie pangresko nazywały u rumy, ale teraz równie dobrze sprawdzi się wirtualna, przestrzeń typu mural, czy koncert Borg lub szczegokolwiek korzystasz w kontekście takiej pracy onlineowej. Jak już to wszystko spiszemy i zbierzemy tutaj jedna uwaga. Pamiętaj, że może być tego dużo, nawet bardzo dużo, to warto te dane pokategoryzować i podjąć próbę zbudowania w oparciu o to dwóch rzeczy. Po pierwsze, warto zbudować pierwszą wersję ścieżki klienta, a po drugie warto stworzyć coś, co fuzerst nazywamy ma po informacji. To jest takie narzędzie, które zbiera wiedzę na temat tego, co już wiesz, co już posiadasz i pozwala ci dość szybko zdiagnozować gdzie są jeszcze luki i gdzie tę wiedzę musisz uzupełnić. A obatę narzędzia w połączeniu pozwolucie właśnie ustalić, jakimi informacjami już dysponujesz, a czego ci jeszcze brakuje. I warto to zrobić, bo czas na to poświęcony pozwoli ci zdecydowanie, ograniczyć koszty zdobywania drugie raz tych samych informacji. A potem ograniczyć też konieczność tłumaczenia, dlaczego wydajeśmy pieniądze na pozyskanie danych czy wiedzy, które już mieliśmy. Kolejny krok to zaplanowanie i zrealizowanie wentualnych badań. Teraz, kiedy już masz te wszystkie dane i kiedy wiesz, jakie są główne segmenty twoich klientów, jakie informacje o nich posiadasz, a czego ci jeszcze brakuje, można zabrać się zaplanowanie badań oraz w ogóle wszelkich innych działań mających na celu uzupełnienie informacji, a temat perspektywy twoich person. Kolejne słuchajcie z mojej strony. Zostaw sobie chociaż kilka wywiadów, kilka obserwacji, które poprowadzisz samodzielnie. Są ku temu, co najmniej trzy powody. Po pierwsze, moim zdaniem, jeżeli to zrobisz, to lepiej zrozumieć perspektywę klienta i nie będziesz wozować tylko na otrzymanym raporcie. A co za tym idzie, lepiej zrozumież cały sens i do tego raportu oraz insajty, które tam się znajdują. No i moim zdaniem doświadczenie i wiedząc, że faktycznie klienci tak mówią, będzie ci dużo łatwiej obronić wnioski i rekomendacje dalszych działań w rozmowach z sponsorami projektu. Kolejny krok. Uzupełni posiadane już informacje. Nowe insajty, które zdobędzisz w ten sposób, na nieźle opracowano wcześniej pierwszą wersję ścieżki, aby mieć pełniejszy obraz tej perspektywy klienta. Takie podejście wyrabia również od samego początku, nawet aktualizowania ścieżki komunikuje, że to ma być żyjący dokument, a nie jednorazowo zrobione z chemem. I teraz patrząc na ten materiał, powinno już być widać, jak to jest być twoim klientem i jakie są wdaną procesie momenty prawdy, tak pozytywne i negatywne. I to jest dobry moment, aby ustalić czy w kolejnych krokach chcesz, naprawiać to, co działa źle, to na co klienti zwracają uwagę, że jestem elementem negatywnym dwiego procesu i rytującym nie zrozumiałem, czy być może z drugiej strony, chcę wzmacniać pozytywy, czyli podbijeć to, co już działa dobrze, bo to też jest pewien sposób realizacji celów biznesowych, które przed tobą ustają. Zasadniczo, nie ma jednej dobry odpowiedzi, która droga jest lepsza. Ja myślę, że każda ma potencjał, a wybór powinien być podektowany tak głosem klienta, jaki strategicznym spojrzeniem na to, które działania mogą nam przyjeść najlepsze w danym momencie efekty biznesowe. Jak już to zrobisz, to przychodzimy do kolejnego kroku, czyli opracowania tak zwanego schematu usługi. To się po angielsku nazywa "Service Blueprint" i często pod taką nazwą też funkcjonuje w literaturze i w internecie. To dlatego, że jak mówi starechńskie przysłowie, klient nasz pan, ale nie pani władca. Dlatego moim zanim jego perspektywa jest ważna, ale sama w sobie to za mało, aby cokolwiek zmienić w organizacji. Dlatego bardzo mocno wierzę w to, że do perspektywy klienta warto dopisać również perspektywę organizacji i wszystkie działania, kompetencje, procesy, które są niezbędne, byśmy dowieźli klientowy dany krok na jego ścieżco. Warto też na tym schematzie opisać, co jak mierzymy na danym etapie ścieżki klienta. Dzięki temu uporządkujemy aktualnie stosowane mierniki lub uświadomimy sobie, że tak właściwie to nie mierzymy nic. Ten etap to jest nic innego, jak połączenie ścieżki klienta i mapy procesu w jeden model usługowy, który daje nam pełny obraz sytuacji jest podstawą do podjmowania decyzji, co zmieniać lub usprawniać w naszym procesie. Następny punkt - to nadanie priorytetów. Niezależnie od tego, czy zdecyduje się na naprawę, czy wzmacnienie wybranych elementów, to po stronie klienta, czy procesów wewnętrznych, to najpewniej nie też rady pracować w jednym czasie nad wszystkimi elementami zonykategorii. Dlatego trzeba coś wybrać. Nie bez powodu mówią, że się to sztuka wyboru. I to jest zadanie dla projektowego kortimu we współpracę ze sponsorami projektu. Zybór tego nad czym będziemy pracowali w kolejnym kroku musi mieć ten starosławiański elajment organizacyjny, pomiędzy głosem klienta a strategię u celami i aktualnymi wymaganiami biznesowymi. Bez tego uwierz mi bardzo ciężko będzie mówić o przekonaniu głównych interesariuszy i o realnym wdrożeniu usprawnia, które wypracowałeś w tego typu działaniu. Krok kolejny, wypracuj i przetestuj zmianę lub usprawnienia. Konkryte rozwiązania szybko wprowadzaj w życie i testuj na małe grupach klientów. Określ jak zamierza zmierzyć sukces takiego testu i do dzieła, tu nie ma na co czekać. Trzeba po prostu iść na polebitwy, spotkać się z klientami, dać im te rozwiązania do przetestowania i zobaczyć co o nich powiedzą. A wszystkie zebrane informacje, te w trakcie testów, naność na bieżąco na ścieżkę, dzięki temu ten materiał będzie żył, a ty będziesz widzieć postępy i widzieć w których obszarach ten proces wymaga jeszcze zmiany usprawnien, czy jakichkolwiek innych modifikacji. Kolejny punkt to wdrażenie i monitorowanie wprowadzonych zmian. Jak już dana zmiana lub usprawnienie sprawdzi się w testach, to wypły się na szersze wody omierniku i regularnie analizuj. Dlatego, że tylko takie podejście pozwolić i sprawdzać w czasie czy wdrożone zmiany i koncepty faktycznie przynoszą założone efekty, tak na poziomie doświadczenia klienta, jaki wyników biznesowych, twojej organizacji. Kolejny element pamiętaj, że ścieżka to dopiero początek. Ścieżka klienta nawet ta najlepiej zrobiona, sama w sobie nic nie zmieni. I nie poprawi, jej stworzenie to dopiero początek pracy nad lepszym doświadczeniem klienta i często też nad lepszym doświadczeniem pracownika, ale o tym opowiem w innym odcinku. Natomiast jest to również początek takiego swego rodzaju ultramaratonu, który w jakimś sensie nie ma już końca. Potrzebili uczekiwania klientów wciąż się zmieniają i zmienia się też o to, czy nie biznesowe, w którym funkcjonujemy. Dlatego też coś, co dziś jest postrzegany przez klientów bardzo dobrze, wkrótce może stać się niezauważanym elementem danego procesu, pewnym oczekiwaniem standardem. Dlatego też wchodzą na tę ścieżkę, dzielmy uwagę i zasoby między z jednej strony tworzenie ścieżek klienta, a to, jak sprawia by stały się na potem żyjącym materiałem, który faktycznie pomoże nam w ciągłym myśleniu klientem i rozwijaniu biznesu w oparciu o tę idea. To tyle na dziś. Jeśli twoim zdaniem warto zwrócić uwagę na coś jeszcze, to daj proszę o znać w komentarzu. A jeśli temat cię zainteresował, to bardzo serycznie zapraszam cię do dołączenia do naszego fuzerowego newslettera, gdzie dwa razy miesiącu przesławamy prakyczną wiedzę oraz informacje, pomagający poprawiać z kaźnikiem biznesowe w oparciu o głosy i doświadczenie klienta. Link do zapisu znajdziesz w opisie tego filmu. w filmu, a tymczasem niech głos klienta będzie z tobą.