#6 Gute Mails schreiben

Hallo und herzlich willkommen zu der Dreh der Podcast. Alles rund um Online-Bratung und die digitale Transformation der Beratung. In dieser Podcast Episode geht es um die Frage, wie kann ich eigentlich eine gute Erstantwort schreiben? Jetzt ist die Frage danach, was gut ist, natürlich immer eine Sache. Das betracht das oder der Betrachterin. Ratsuchende werden vielleicht was anderes gut finden, als wir aus fachlicher Sicht jetzt richtig und gut empfinden. Aber es geht ja darum, dass ich als Schreibende, als bratende Person, in dem Fall, mich gut fühle, bei dem, was ich da geschrieben habe und die Beratungsantwort sozusagen guten Gewissenslos schicken kann und zufrieden, mit dem Ergebnis bin, dass ich erarbeitet habe. Bevor es an die Antwort geht, geht es ja immer erst mal ans Lesen in der Online-Bratung, wenn wir von Text basierten Varianten sprechen und ich schau jetzt hier ganz speziell auf das Thema der Mail-Bratung. Das heißt, ich habe zunächst mal den Anfrage-Text der Ratsuchende Person und muss mit dem erst mal loslegen. Das heißt, ich muss achtsam lesen. Und das sind wir schon gleich bei einer Haltungsfrage. Das heißt, eine gute Antwort beginnt damit, dass ich mich lesend dem Text mit einer Haltung nähere, in der ich bereit bin, mich einzulassen auf das, was mir angeboten wird. Indem ich auch eine wachsame, achtsame Lese, Variante nutze, das heißt sehr auf das Schaue, was da wirklich im Text steht, nicht zu sehr vielleicht hinein interpretiere, wobei wir da gleich drauf schauen können, wie weit das auch vielleicht eine Lesenart sein kann, die hilfreich sein kann. Aber das heißt, ich näher mich zunächst einmal einen Text und bin mir auch bewusst darüber, dass ich erst mal mit dem Text in Kontakt komme und noch gar nicht so sehr vielleicht mit der Ratsuchende Person, die den Text formuliert hat. Wenn ich also eine offene Haltung habe und so einem Text begegnen kann und mich lesend auf das Einlass, was mir angeboten wird, habe ich schon den ersten Schritt erledigt, um eine gute Antwort dann auch schreiben zu können. Beim Lesen einer Beratungsanfrage kann man jetzt unterschiedlich vorgehen. Joseph Lange, einer der Pioniere der Online-Beratung, hat mal das dreimalige Lesen vorgeschlagen und hat im Prinzip in jedem Lesedurchgang auch unterschiedliche Aspekte mit abgerufen. Das heißt, im ersten Lesen da lasse ich erst mal den Text und ganzen auf mich wirken. Beim zweiten Lesen schaue ich schon ein bisschen hin, was finde ich vielleicht auch ja für Schlüsselbegriffe, für Besonderheiten im Text, um damit dritten Lesen auch meine Arbeizipotesen zu entwickeln und meine Antwort vorzubereiten. Das heißt, das Lesen ist das annehren an meine Antwort dann auch, denn darüber komme ich überhaupt erst zu Aspekten, die dann in meiner Antwort natürlich überhaupt erst aufgegriffen werden. Es gibt eine ganz interessante Art und Weise sich dem Lesen mit dem Lesen in Text zu nähern, die Alexander Brunner vorgeschlagen hat in einem Artikel, den er 2006 zum digitalen Lesen und Schreiben in der Online-Beratung verfasst hat. Und er steckt im Prinzip vier Lesarten vor und ich finde nach wie vor, dass seine herangehensweise für die Online-Beratung gerade auch für Einsteigerinnen und Einsteiger ganz, ganz hilfreich sein kann. In seinen vier Lesarten nähert man sich sozusagen mit unterschiedlichen Brüllen dem Text. Er spricht zum einen vom Psychoanalytischen Lesen. Der Begriff leht natürlich schon zu einigen Spekulationen ein und das ist sozusagen auch das, was man beim Psychoanalytischen lesen darf. Nämlich man darf durchaus in Interpretationen gehen in die Tiefe des Textes, das berühmte zwischen den Zeilen lesen, anwenden und gucken was spricht sozusagen aus dem Text, da vielleicht noch an Botschaften raus. Das heißt, da gehe ich wirklich in die Tiefe, lasse mich auch ein bisschen treiben von Wahrnehmungen im Findungen vielleicht auch eben Interpretationen, die ich dazu habe. Eine ganz andere herangehensweise, die sozusagen das Gegenteil darstellt, ist eine phänomenologische Lesart. Das heißt, beim phänomenologischen Lesen, da schau ich wirklich, was steht jetzt wirklich im Text. Ich fange eben nicht an zu interpretieren, zu deuten, in die Tiefe zu gehen, sondern schau wirklich, was sind die Fakten, was teilt mir die schreibende Person da wirklich mit. Bei der dritten Lesart geht es ums dialogische Lesen. Das heißt, da trete ich mit dem Text noch mal in einer dialogischen Form in Kontakt. Ich versuch es mir immer ganz einfach darüber zu merken, dass es darum geht, auch das, was beim Lesen manchmal passiert, befußt wahrzunehmen, nehmlich, dass ich schon beim Lesen. Ja, manchmal auch wirklich, wer beimündlich im Pulse habe, die ich zum Ausdruck bringe. Also ich lese etwas und sag vielleicht mir selber laut oder leise, innerlich puh, das ist aber ganz schneftig. Also da habe ich schon mit dem Text ein Dialog begonnen und habe schon auf Fragen, auf Themen, auf Aspekte, die im Text auftauchen reagiert. Es kann auch tatsächlich sein, dass ich mir Fragenstelle, dass ich also der Leser der schreibenden Person auch Fragenstelle beim Lesen und die halte ich sozusagen bewusst fest und arbeite später mit ihnen weiter. Die vierte Lesart ist das technische Lesen. Dabei geht es wirklich darum, eher aus einer textanalytischen Perspektive einen Text zu betrachten und zu sagen, okay, wie ist der geschrieben? Ist der Text lang, ist er kurz, was das Sprache hier in die Vodessverwendet wird, wie sieht es aus mit Struktur, mit Interpunktionen, mit Absetzen. Gibt es Schlüsselwörder, die im Text auffallen, gibt es irgendwelche anderen Besonderheiten, die mir beim Betrachten des Textes aus einer technischen Lesart auffallen. Wenn ich das erledigt habe, also das sehr achtsame Lesen und mich sozusagen darüber den Text im ersten Schritt geneert habe, dann geht es darum, meine Antwort zu formulieren. Gernt Hindenberger hat das auch kürzlich in einem Artikel im Jahr 2019 unter dem Aspekte Prozessmodelle für die Online-Bratung sehr schön beschrieben und hat eigentlich auch ganz klar herausgearbeitet. Was gibt es überhaupt für Antwortvarianten bei einer Online-Bratung per Mail? Also gibt es vielleicht eher eine sachorientierte Antwort, wo ich auch vielleicht eher sachtextartig schreibe und es mal auf diese Aspekte eingehe. Oder geht es sehr stark auch vielleicht um das Thema Beziehung und das Annean-Anneinander geht es darum, Unterstützung anzubieten, was steckten eigentlich in den Text drin und wie antwortet ich jetzt darauf? Und das ist natürlich das entscheidende. Diese Entscheidung muss ich treffen, ich muss mir überlegen, worum geht es hier jetzt wirklich. Und das geht also gar nicht zu vermitteln im Sinne von so, es ist richtig und so, es ist falsch, sondern das ist eine Einschätzungskompetenz über die jede Online-Baraterin, jeder Online-Barat da selbst verfügen muss. Und auch da ist natürlich eine gewisser Vielanfälligkeit, wie immer, wenn Menschen im Spiel sind vorhanden. Ich werde nicht immer den richtigen Punkt treffen. Aber letztendlich liegt es auch nicht in meiner Hand, das dann zu bewerten, sondern das entscheidet letztendlich die ratsuchende Person, wenn sie meine Antwort liest. Was kann ich aber tun, damit möglichst gut überkommt, was ich verstanden habe, was ich anbieten kann? Und vor allen Dingen auch, dass deutlich wird. Ich habe mich wirklich mit der Anfrage auseinandergesetzt. Ich habe das, was mir die Person geschrieben hat, wirklich aufmerksam gelesen. Ich bin bemüht, darum, zum einen mein Verstehen zum Ausdruck zu bringen, zum anderen aber eben auch ein Angebot, der Hilfe der Unterstützung zu machen. Nun natürlich geht es immer bei der Beratung um Wertschätzung. Das wissen wir alle. Wir wollen immer Wertschätzung zum Ausdruck bringen. Jemand hat sich natürlich jetzt auch Mühe gemacht, unseres Mitzuteilen hat sich uns geöffnet, hat vielleicht sehr, sehr private Details eines Lebens mit uns geteilt. Es ist ja eine Online-Bratung noch mal in sofern besonders, weil eben dieser Moment des Teilens ja anders stattfindet, als im dialogischen Gespräch, wo ich mich erstmal annehmen kann, wo ich vielleicht mal gegenüber ein bisschen abchecken kann, abprüfen kann und dann entscheiden kann, wie viel erzielig. In der Mail-Beratung schreiben die ratsuchenden ja einfach. Sie schreiben das, was ihnen in dem Moment in der Nägel brennt und sie teilen uns ganz viel mit und manchmal wissen sie ja auch gar nicht, an wen sie es eigentlich schreiben, sondern sie schreiben es auch ein bisschen in den Raum ins Lehre hinein. Das heißt, ich muss natürlich einen Einstieg schaffen, der deutlich macht, das ist bei mir angekommen. Ich erkenne das an, was jemand da auch für eine Schreibarbeit geleistet hat und ich bin bemüht, darum jetzt deutlich zu machen, was ich verstanden habe und was bei mir angekommen ist. Das kann ich die unterschiedliche Formulierungen schaffen und der erste Satz in die Mail-Beratung ist eigentlich auch der entscheidende, weil der leht natürlich ein zum Weiterlisen oder eben auch nicht, wenn er eben nicht einladen ist. Also ein Einstieg wie, da sind sie leider mit ihrer Anfrage bei uns ganz falsch, der wird wahrscheinlich dazu führen, dass jemand schon vielleicht gar nicht mehr weiter ließt, auch wenn ich danach vielleicht noch was ganz gutes schreibe. Also insofern ich muss einladend formulieren und ich muss mir auch überlegen, wie will ich die Anrede aus. Es macht sicherlich einen Unterschied, ob ich schreibe, liebe, lieber sowieso, oder ob ich hallo schreibe, ob ich guten Abend schreibe, ob ich sehr geehrte schreibe, was natürlich für eine Mail-Beratung jetzt auch formal sehr hoch wäre, würde man wahrscheinlich gar nicht verwenden. Ich persönlich schlag immer ein neutrales Hallowor, da hat man keine Tageszeit, Abhängigkeit, was bei einer Mail-Beratung ein bisschen absurd wäre, weil ich weiß nicht, wann die Person die Mail ließt. Und ich stelle auch nicht eine besondere Form der Nähe da, wie ich persönlich das jetzt empfinden würde bei einer Anrede, wo ich sage, liebe, liebe. Also ein Hallow reicht manchmal dann einfach. Und ich spreche die Personen mit dem Namen an, die sie mir anbietet in ihrer Abrede. Das heißt, wenn jemand sich ein Nick nehmen aussucht, aber mit Klaus oder mit Sabine unterschreibt, dann würde ich auch diesen Namen wählen, wenn die Person mit dem Nick nehmen oder mit gar keinem Namen unterschreibt, würde ich immer den Nick nehmen als Anrede nehmen. Ja, und dann geht es im Prinzip darum, dass ich erstmal darstelle, was das bei mir angekommen. Was habe ich verstanden? Wo habe ich vielleicht noch fragen? Hier muss ich aufpassen, dass ich keine Nacherzählung mache. Das heißt, dass ich nicht nochmal den Text so zusammenfasse, dass ich einfach nur repeteere, was das schon geschrieben wurde. Sondern am besten, dass ich es schon gleich mit einer Lösungsorientierten Wendung sozusagen schaffe, das eine oder andere anzusprechen. Das heißt, ich kann hier schon auch meine ersten Fragen unterbringen. Wenn ich zum Beispiel beschreibe, dass bei mir angekommen ist, dass jemand sehr viele schwierige Situationen in der letzten Zeit erlebt hat, dass ich dann vielleicht schon schreibe, wie es es in den Gelungen dadurch zu steuern. Also ich wiederhole nicht nochmal eins zu eins, was mir jemand geschrieben hat, denn das steht ja da, aber ich mache deutlich, was habe ich verstanden und was es vielleicht noch offen. Die Anzahl der Fragen, die ich in einer Beratungsantwortstelle, ist immer so eine Sache. Viele wünschen sich da immer eine genauer Hausnummer. Wie viele Fragen darf ich denn stellen? Das kommt natürlich darauf an, wie umfangreich die Fragen sind. Ich kann drei, vier, fünf Informationsfragen stellen, wo ich vielleicht nur kurze Faktenabfrage, dann sind fünf Fragen nicht viel. Wenn ich bei fünf Fragenstelle in denen, ich sage, erzählen Sie mir mal, es Verhältnis zu ihren Eltern, beschreiben Sie mal Ihre aktuelle, familiäre Situationen, wie Sie dann eigentlich auf der Arbeit aus und wie läuft es für den Kindern. Dann mache ich fünf große Fässer auf, also insofern da muss ich eher schauen, dass ich reduziere und gucke, was steht jetzt im Vordergrund. Und diese Frage, was steht jetzt im Vordergrund? Die liegt natürlich daran, was habe ich rausgelesen. Und da muss man genau hinschauen, les ich raus, es geht um etwas oder was teilt mir die Person wirklich auch mit, worum sie geht. Ratsuchende schreiben man immer sehr, sehr lange Texte, in denen Sie ganz viele Themen ansprechen und am Schluss kommt ein letzter Satz, in denen Sie nochmal was äußern und das ist eigentlich die Frage, die Sie haben. Bei Sie während des Schreibens vielleicht schon auf die anderen Punkte Antworten gefunden haben. Das muss mir bewusst sein. Und insofern muss ich auch gucken, dass ich vielleicht erstmal nur auf diese Aspekte eingehe. In einer Anfrage, in der unheimlich viele Themen genannt werden muss ich natürlich auch schauen, auf welche Themen gehe ich jetzt ein. Und da gibt es natürlich jetzt auch konzeptionelle Unterschiede. Es gibt der Beratungseinrichtungen, die machen nur einen Melkontakt und es gibt vielleicht keine weiteren Rückmeldemöglichkeiten, wo ich also noch mal nachfragen und nachfassen kann. Schauen wir uns mal den Teil an, das heißt, da muss ich es schaffen, in eine Antwort alles unterzubringen. Das heißt, diese Antwort fällt natürlich auch umfangreicher aus. Die Antwort ist vielleicht auch ja mit mehr direkten Informationen oder vielleicht auch Anleitung und Vorschlägen versehen, als jetzt eine Beratungsantwort, wo ich vielleicht in einem selsaugerischen Bereich mit jemanden ein Gespräch auf Bau und wir uns langsam herantasten. Also da muss ich schon eine Unterscheidung treffen und gucken, was gehört denn zu meinem Beratungsstil? Was gehört auch zu meinem Auftrag, den ich vielleicht von meiner Einrichtung habe, wie formuliere ich das jetzt? Und insofern reduzieren auf das notwendige und auf das wesentliche, aber nicht wichtiges aus der Acht lassen, das könnte so eine Leitlinie sein, in der man sich ein bisschen halten kann. Wichtig ist auch, wie beendlich die E-Mail. Lad ich einen zu einem weiteren Kontakt, wenn das vorgesehen ist, dann muss ich das natürlich so schreiben oder beendlich den Kontakt und dann schreibe ich das natürlich auch so. Also es macht einen Unterschied, ob ich schreibe, ich bin gespannt auf Ihre nächste Antwort oder ob ich schreibe, ich wünsche Ihnen alles Gute. Damit mache ich ja deutlich, hier ist jetzt Schluss oder ich mache deutlich, hier kann es jetzt erst richtig losgehen. Also da treffe ich auch schon wieder Unterscheidungen und kann dem Beratungsprozess entsprechend steuern. Eine weitere Frage, die häufig auftaucht, ist auch die, wie muss ich mich denn als Beraterin vorstellen, wie umfangreich beschreibe ich denn mich, meine Person, meine Fähigkeiten, Kompetenzen und so weiter. Ja, heißt es wie immer, es kommt drauf an. Wenn ich das Gefühl habe, die ratsuchende Person, ja, die will diese Informationen, indem sie vielleicht geschrieben hat, ich bin ich sicher, ob ich richtig bin oder ich weiß nicht, ob ich hierbei der richtigen Beraterin bin, dann kann ich natürlich diese Frage beantworten, eventuell, indem ich eben schon Informationen über mich gebe. Es mag aber auch Situationen geben, wo eher das Thema im Vordergrund steht und vielleicht nicht unbedingt, ich meine fünf Zusatzqualifikationen als Beraterin aufzählen muss, weil das für die ratsuchende Person in dem Moment vielleicht vollkommen irrelevant ist. Also wichtig ist, denke ich, deutlich zu machen eher, was ist mein Angebot als Beraterin, was kann ich hier leisten, was auch nicht, also im Sinne wirklich eine Auftrags- und Anliegingsklärung vorzugehen. Und das fange ich auch in der ersten E-Mail an oder eben, wenn sowieso nur die einzige Mail ist, die verschreiben können, dann fällt natürlich ein Teil der Auftragsklierung weg, sondern dann kann ich ja nur eine Auftragsklierung machen, in der ich beschreibe, was es bei mir angekommen, was vermutlich sind die Themen, die die ratsuchende Person hat und darauf entsprechende Antwort gebe. Also hoffe ich ja, ja auch bei Angeboten, die Orientierung bieten sollen, die ja eine Struktur bieten sollen, vielleicht mit der eine Person dann selber weiterarbeiten kann. Also nochmal kurz zusammengefasst, was ist wichtig, um eine gute Antwort zu schreiben, erst mal gut und gründlich zu lesen, sich dafür Zeit zu nehmen, mehr als einmal zu lesen. Dann aus dem gelesenen Arbeitsbuddessen zu entwickeln und diese anzubieten, gucken, habe ich zu viele Fragen geschrieben oder eher zu wenige Informationen vielleicht auch abgefragt, ich brauchen könnte und eben zu entscheiden, ja, gibt es weitere Kontaktmöglichkeiten oder nicht, dementsprechend kann ich den Beratungsprozess steuern und gestalten. Danke fürs Zulion und bis zum nächsten Mal bei der Dreh der Podcast, alles rund um Online-Beratung und digitale Transformation der Beratung. [Musik]