#59 | Niklas Oberwegner – elaboratum | Weniger Retouren, mehr Umsatz | Was Retouren vorhersagt | Interne Prozesse als Hebel

Wir sehen auch es bestimmte Kundengruppen, die reagieren auf solche Botschaften mit Reaktanz. Das heißt, die kriegen so eine Botschaft und sagen, wo er jetzt erst recht, jetzt ktoniere ich erst recht und erst bestelle ich gleich noch drei Artikel mehr, die ich als Rückschick weil ich lasse mich hier nicht sagen, wann ich ktonieren darf und wann nicht. Die Prächnungskauf beispielsweise zu 20% mehr Rituren führt und es relativ logisch, weil wenn ich eine Ritur plane, warum soll ich denn da forschen, alles zahlen. Wenn du dir mal Postpurchase Kommunikation anschaut und was bestellt hast, dann ist ganz oft so, dass du bald bestellt hast, alles sehr, sehr transaktional wird. Das ist sehr technisch, alles sehr erfüllen, man hat so ein bisschen das Gefühl, das ist logisch, der jetzt die Mail schräumt. Herzlich willkommen im Podcast "Customer Love". Ich freue mich ganz besonders auf meinen heutigen Gast, Niklas Oberwängner. Er ist Behaviour Strategies bei Elaboratum. Niklas Herzen willkommen. Dankeschön, freut mich sehr, dass ich hier sein darf. Ja, erzähl mal, bevor wir ja loslegen mit dem, also wir werden uns heute sehr viel über Rettour oder Rettour unterhalten und die Psychologie der Rettour. Aber bevor wir da einsteigen, erzähl mal was am Wissen über dich, was sollen wir wissen, was sind deine Hobbes, was machst du privat, also alles, was du teilen möchtest. Alles genau, ja, genau, ich bin Niklas und ich glaube, wenn ich mich irgendwie kurz beschreiben müsste, da bin ich so im professionellen, woruflichen Umfeld einfach nur ein Behaviour Science nerd und ich finde alles irgendwie cool, was mit Konsumenten Psychologie zu tun hat. Studiert ist auch irgendwie Seiten Bachelor und schreibt mittlerweile meine Doktorarbeit zu returen. Deswegen, heute passt es natürlich sehr, sehr gut, ganz im Detail beschäftigt mich darum, mit, wie man schaffen kann, Konsumenten verhalten, im Online-Context verändern zu können. Und ja, ansonsten bin ich, bin ich viel draußen, mache viel Sport und mache natürlich sich gerne ein Podcast mit dir jetzt, demie. Ich freue mich auch, ich sag mal ein bisschen, was studiert man eigentlich, um Behaviour Scientist zu werden, Psychologie? Ich habe im Bachelor Wirtschaftspsychologie studiert, und das kann man sich vorstellen, wie so eine Mischung aus VWL, BWL und ganz viel Psychologie und im Master habe ich dann wie ich es nochmal, jetzt habe ich es gestern vergessen, Consumer Science habe ich studiert, das war allerdings eher so ein Überbegriff, und man hatte so 40 Freie, ITS, die man fühlen konnte, wie man wollte, und das war dann eher so ein Sozialpsychologie mit Konsumenten Psychologie und Consumer Behaviour, Master und ganz viel Statistik natürlich, das wollen nicht vergessen. Und, und was sind die Grundfertigkeiten, was Studenten und Studenten mit sich bringen müssen, um, um, um, um, eben, Wirtschaftspsychologie studieren, also muss man, analytische Fähigkeiten haben, muss man, Zahlen, Affinität haben, was braucht man? Also ich würde auf jeden Fall sagen, starke Statistische Affinität, weil die, die Psychologie ist ja eine sehr, sehr unspezifische Wissenschaft, und immer, wenn du keine bestimmten Aussagen machen kannst, dann brauchst du eine Statistik, und das zu verstehen, und noch zu verstehen, wie, wie viel Studienwärtsin braucht man das auf jeden Fall, gleichzeitig will ich sagen, einfach Spaß daran, sich zu überlegen, wie, wie Menschen entscheiden, wie Menschen denken, unten eine gewisse Fähigkeit, damit mit einem Konto auf Anzuleben, weil ganz viel bekannt ist, und es gibt ganz, ganz viel, was man herausfinden muss, und das macht es aus sehr spannend, aber gleichzeitig hast du sehr wenig, definitive Antworten. Also, was heißt, ungewissheit, zulassen, ungewissheit, um Armen? Genau, die Ungewissheit, um Armen, das kann man so zusammenfassen, und gewisse, gewisse, matematische Spasen, das ist doch so schön sportig. Ich bin durch dein Link den Profil gegangen, und du hast zwei claims, zwei Statements getroffen, wo ich gesagt habe, okay, die haben in mir was ausgelöst, und die sollten wir jetzt mal gemeinsam durchgehen, das eine ist, du sprachst über dich selber, und du hast dich voll nervweise bestieben, ein Passionate about applying behavior insights into everyday life. Das gilt für mich griechisch, also gibt mir ein Beispiel, jetzt aber nicht in e-commerce Context, sondern im Alltagsgeschehen. Alltagsgeschehen, ganz einfaches Beispiel. Meine Mutter hat eine Garage vermietet, in München, und das irgendwie wollte die Garage niemand, die war relativ klein, und da hat dann nicht so gut hingepasst, und es war wieder Autos, viele Großautos, dann dann nicht so gut hingepasst, und dann habe ich mir überlegt, was könnte man denn machen, und dann habe meine Mutter gesagt, hey, machte mein Ausdruck, und dann reißt auf jeden Fall schon mal so viel von diesen Nummernzetteln ab, damit Leute denken, hey, das ist voll beliebt, und das ist richtig wichtig, und dann hängen wir das mal hin, und dann glaubt mir, da werden sich Leute melden, um genau so war es, also die Garage war innerhalb von 30 Minuten vermietet, allein das Zeichen, das quasi schon viele Leute daran Interesse hatten, hat schon gereicht, um die ganzen so einen gewissen Puscht zu verleihen. Aber das heißt, du kannst auch dann sehr gut verhandeln, oder? Ja, das ist tatsächlich, ich bin so auf mein Studium in die Zeit gekommen, wenn mir das so viel Spaß gemacht hat, zu viel Spaß, würde man sich sagen. Also wirklich verhandelst, um Preise falschen. Ja, ja, mega, also ja, ich könnte, wenn ich in Marokko bin, oder so, dann nur zum Spaß und ein bisschen handeln, aber das… Aber ich gebe das, kann man pauschal sagen, du es endons, bei verhandeln, also zum Beispiel in Basar. Was darf man, was muss man abschuldet machen und was darf man auf keinen Fall machen? Also, auf keinen Fall darfst du denken, über natürlich Bedeidigen, ja? Ich glaube, man muss das so ein bisschen ansehen als Spaß. Also natürlich nicht verhandeln, wenn es irgendwie um Sachen geht, um die man nicht verhandelt. Im Marokko ist es, zum Beispiel, Essen verhandelt es nicht um Essen, wäre auch super nervig, wenn man im Essen verhandeln müsste. Und da hat sich eine Gegenüberwertschätzung, die Zeitwertschätzung nicht zu verhandeln, ohne wirklich Interesse zu haben, ob irgendwas zu kaufen. Und ich finde gerade so, als Europäer kann man dann auch am Schluss ein bisschen mehr zahlen, als man dann dann behandelt hat am Schluss, aber es geht eben senden mir, wie geht es jetzt hier, um den Spaß, um die Ersparen ist. Aber ich würde sagen, die großen Sachen sind tatsächlich einfach einfach den Gegenüberwertschätzung Spaß drin haben und nicht zu böse werden. Also wir starten gleich. Also für mich, weil ich auch sehr oft in Märken bin, auch in Flohmerken, eine Verhaltensstrategie ist, unrasiert und ja, gar ungepflegt an dem Badtag auszusehen, weil das assoziiert eine geringere Kaufkraft, Fragezeichen. Aber also ich versuche immer an den Tagen des Verhandlings etwas runterzufallen. Estetisch zu mir, das nicht aufzufallen. Ich finde mir jetzt keine bessere Worte ein. Macht es Sinn? Kommt rein, ob du Käufer oder Verkäufer bist. Es wird dann, als Verkäufer wäre es eine schlechte Idee, als Käufer ist das wahrscheinlich eine ganz gute Idee. Das ist ein guter Idee. Alles klar. Und wir nähen uns, weil du sagtest, es geht sehr viel um Consumerverhalten, es geht um den E-Commerce-Context und ich sprach Eingangs über zwei Statements und das zwei Statement möchte ich nutzen, auch als Pröke zu unserem Thema, nämlich die Psychologie der Natur. Du sagst, oder sehr prominent, dein linktem Profil ist, Shaping Consumer Behaviour in E-Commerce. Und ich habe es gelesen und sage, oh, das ist überheblich. Das ist sehr überheblich, weil wir sind in Zeiten der agnemenden Aufmerksamkeitssekonomie, wir sind in Zeiten der des Kontrollverlustes, was Markung betrifft. Und wenn jemand kommt und den Anspruch hat zu schäpen, also zu formen, das ist, ich würde jetzt mal sagen, nicht zeitgemäß, weil eigentlich leben wir in Zeiten, wo die Aufmerksamkeit nicht gegeben ist und wo Marken die Kontrolle abgeben und nicht mehr schäpen. Bist du unzeitgemäß mit Shaping? Ich glaube nicht, dass ich unzeitgemäß bin mit dem Clam zu schäpen und ich glaube, müssen auch unterscheiden zwischen Generierung von Aufmerksamkeit, Generierung von Klicks und vorhandenen Trafikner, Shaping. Also das, was da ist, gewisse Bahnen führen. Das heißt, die Interaktion, die ich sowieso habe, so gestalten, dass Kunden bessere Entscheidungen treffen, dass die Outcomes für Firmen im Jahrfall besser sind und ideal für im Zuge von Rituen am besten auch noch die Umwelt weniger dabei zu schalten kommt. Also ich würde behaupten, dass es weniger Darum geht, neue Dinge zu verändern oder mehr den Kunden an die Hand zu nehmen und bestimmt das Bild von irgendwas zu vermitteln. Sondern es geht darum, vorhandene Interaktionen, die sowieso da sind, in gewisse Bahnen zu lenken, die im Idealfall im Win-Win-Win oder sogar in Triple Win-Win sind. Also ich glaube jetzt, dass vor etwas in die Bahnen lenken und möchte das Gespräch zum Rituenmanagement initiieren, über welche Bahnen sprechen wir und wie können wir User in diese Bahnen lenken. Also was ist das? Ich glaube, du nennst das Playbook, was ist das Playbook im Rituenkontext? Ja, das Playbook im Rituenkontext. Ich glaube, was man ganz zu beginnen verstehen muss, ist, dass wir hier nicht von einer Situation sprechen, in der Kunde gegen Firma arbeitet, wo es irgendwelche Unterschiede Interessen haben gibt, sondern wir haben wirklich eine sehr seltene Situation von der Prinzip 3-fachen Interessenvereinigung. Und auf der anderen Einen Seite, nur das ist je. klar, Unternehmen wollen nicht viele Ritur. Also es waren sich teuer, dass Leute Sachen zurückschicken, im Schnittkostezionenpaket, das zu handeln, 19,40 Euro mit Riturendogistik, mit gegebenenfalls Decrating von Produkten, mit wieder Einzutieren im Lager, natürlich auch ein verdienstausfall in der Zwischenzeit, weil niemand die Produkte verkaufen kann. Gleichzeitig, das muss man wahrscheinlich auch wenigen Leuten erzählen. Die Umwelt leitet darunter, dass wir eine Ritur haben, das sind einfach wahnsinnig viel vermeidbare CO2-Ausstoß, denn keinerweise eingepreist ist und den 3. Winkel und der wird sehr oft übersehen, jede Ritur für Ursachkosten beim Kunden. Keinem macht Spaß, Riturend zu haben. Ich muss zur Post gehen, ich muss das Paket abgeben, ich muss im Zeichen noch ein Formular ausfüllen, ich muss das in irgendeiner Weise in meinen Tagesstruktur einbauen und ich muss im Zweifel auch mein Geld warten, bis ich das wieder habe. Es ist also kein Spaß für Anständen retunieren, und im Rahmen von ungeplantem Rituren ist das natürlich immer ein Bruch oder eine negativer Kastemexperience, und auch im Rahmen von geplantem Rituren ist es keine schöne Aktivität, die Leute gerne machen, sondern es eher so ein Ausweg, weil sie sich nicht anders zu helfen müssen. Ich möchte in einem Punkt etwas widersprechen, du hast gesagt, Rituren rufen Kosten hervor, das ist zumindest in Deutschland nicht der Fall und all das, was du hier aufgezählt hast, waren Zeittreiber, also es ist Zeit auf, aber Kosten tut es gar nicht. Gut, wenn du jetzt sagst, ich muss ein paar Tage auf meinen Geld warten, okay, aber ich gehe das Geld zurück. Also nein, es ruft keine Kosten hervor und gleich, also bin gespannt jetzt auf deine Antwort, aber auch gleich eine Frage, ich erzähle dir nichts Neues, dass ich sage, es gibt zwei unterschiedliche Lager, das eine Lager sagt, in der Zukunft Rituren kostenpflichtig machen, die anderen sagen, nein, auf keinen Fall, deine Ansicht. Erst mal nennt mir den Kosten, das ist komplett rechter, bin ich jetzt im Platon noch ein bisschen an meiner Doktorarbeit, weil ich da auch von neuen ekonomischen Kosten, also die Time-Kosts, quasi und die Effekosts und so weiter, die habe ich da mal reingerechnet und jetzt auch mal mit Kosten übersetzt, das war natürlich nicht ganz geregt, aber dann nennen wir es auch fand, und trotzdem keine kaltespaßige Aktivität, aber du hast abzuspricht. Und nein, jetzt sprichst du gerade schon an, nennen der Zukunft entweder alle Rituren kostenfrei oder keine Rituren kostenfrei. Und auf der einen Seite würde ich sagen, dass ich persönlich ganz großer Fan bin von in Zukunft Rituren kostenfrei, aus dem einfachen Grund, dass Rituren eine super Sache sind. Ich limitiere mein Risiko, wenn ich online was einkaufe, ich kann online das Produkt nicht anfassen, ich kann es nicht angrobieren, ich kann vielleicht das nicht in meinem Raum sehen, ich weiß nicht, wie es wirklich wirkt in meinem Zimmer. Und wenn ich jetzt die Möglichkeit habe, etwas ohne Risiko zu bestellen und es kostenfrei zurück zu beschicken, falls es aus dem Grund nicht passen würde, ist es wahnsinnig viel wert und auch für den E-Commerce wahnsinnig viel wert, auch in Zukunft. Wenn wir kostenfreie Riturplichtige Rituren in Zukunft haben sollten, dann wird es auf gar keinen Fall funktionieren, wenn das einzelne Unternehmen einführen und andere nicht. Es gibt da sehr, sehr gute Metastudienzungen, die zeigen, wenn Riturenkosten eingeführt werden, ist das negativ für den Gewinn eines Unternehmens, einfach aus dem Grund, dass Leute sich substitute suchen, dass Leute bei anderen Schaps kaufen, die vielleicht die gleiche Mark geführen, das haben wir den Effekt haben wir zum Beispiel gerade ganz, ganz stark bei Zerlando, da gibt es noch kostenfreie Rituren, bei Polenbär zum Beispiel, das sind die kostenfreie Rituren abgeschafft, da kannst du nur kostenfreie in der Fähale zurückgeben und näher das treibt natürlich die Kunden weg von deinem eigenen Channel. Das kann man natürlich nicht wollen, wenn man jetzt natürlich eine ganz, ganz starke eigene Marker hat und eine Direktvertriebe ist, der nirgends anders seine Produkte anbietet, er kann das funktionieren, nächstes so trotz ist es dann deutlich schwieriger, neu Kunden zu gewinnen, weil du immer dieses Risiko inherentrast, falls du nicht kostenfreie Riturplichtigen kannst. Aber ich glaube, die Wahrscheinlichkeit, dass alle industrie und alle Schaps in allen Industriemen an den gleichen Uniform und unisono Jahr zu zu kostenfreie Rituren sagen, die ist nicht sehr hoch. Also ich glaube oder? Ich glaube nicht, das glaube ich auch nicht, aber es gibt durchaus sehr in der Politik die Idee, dass eben zumindest der CO2 Ausstoß, dass der in irgendeiner Form eingepreist werden muss, bei der der Moment gar nicht einem Preis ist in dieser Kostenfreie Ritur. Nun ist es schon, Elaboratum hat ja und du war sehr feder für im Mitarbeiter, eine Studie veröffentlichte. Ich glaube, die ist das im Jahr 2024, wichtig und auch hier einen kleinen Schmunzeln. Du sprichst oder wir sprechen über das weltweit größte Riturnexperiment mit über 200.000 Kunden und mehr an Schunderttausend Bestellungen und das in acht Ländern. Hab ich das richtig zusammengefasst? Das warst du richtig zusammengefasst. Kannst du kurz die Erkenntnisse? Was ist die Quintessenz der Studie? Die Quintessenz der Studie ist im Prinzip die Wiederlegung von so einem relativ breiten Klauben. Wenn man mit vielen Ecomas-Experten spricht, dann gibt es so diese Assoziation, geringere Rituren, Bedeutengingeren Umsatz oder Bedeutengingeren Conversions. Das heißt, ich gebe immer etwas auf, wenn ich Rituren vermeiden möchte. Was für in unserer Studie zeigen über diese acht Länder hinweg, über diese 200.000 Kunden hinweg, dass das nicht der Fall ist. Tatsächlich können kleine Botschaften, die für bestimmte Kunden ausgespielt werden, dazu beitragen, dass die Rituren gesenkt werden und gleichzeitig meine Konversion steigt und damit natürlich der Net-Proffet oder der Netto-Umsatz deutlich erhöht wird. Und von was für Interventionen spreche ich da oder von was für Botschaften, im Prinzip haben wir Menschen gezielt Botschaften gezeigt, die sogenanntes Zeisparketing betrieben haben. Noch ein Fachbegriff, das bedeutet das. Wir bestellen im Prinzip zwei Grüßen, das selben Artikel mit dem Plan einst davon zurückzuschicken. Leute haben wir jetzt eben quasi unterbrochen in ihrem Kaufprozess und haben ihnen gesagt, hey, beispielsweise, wusstest du, wie viel Zeit so eine Ritura eigentlich eine Anspruch nimmt, dass im Schnitt 32 Minuten bist du sicher, dass du das machen möchtest oder möchtest du lieber drei Minuten jetzt einsetzen, um den großen Finder zu benutzen. Und das hat im sehr sehr positiv effekt gehabt und nicht nur Rituren gesenkt, sondern eben auch die Konversion gesteigert und damit den Netto-Umsatz dort hier hört. Um Ritun besser in den Rift zu bekommen, machte sie in Koordin zu haben und koordin spezifisch zu agieren. Kannst du beschreiben, was du mit Kuhorten meinst? Bestandskunden-Dipologien, sowas wie Fans, Versus Preisen, Siti, der Kunden, Versus Loyalist, Versus Kunden, Advers. Ich glaube, also der der der Grundgedanke ist sehr interessant, sehr Grundgedanke, dass man sich überlegt bei den Kundengruppen, reagieren besonders gut auf meine Botschaften und welche Kundengruppen reagieren, eher nicht so gut auf meine Botschaften, die der ist sehr wichtig, aber wir sehen auch, es gibt bestimmte Kundengruppen, die reagieren auf solche Botschaften mit Reaktanz. Das heißt, die kriegen so eine Botschaft und sagen, wo ich jetzt erst recht, jetzt retuniere ich erst recht und jetzt bestelle ich gleich noch drei Artikel mehr, die ich als Rückschick, weil ich lasse mich hier nicht sagen, wann ich retunieren darf, wann ich. Der elegantere Weg ist allerdings nicht koordin zu bilden, sondern ablüft Models zu bilden. Was heißt das? Ich habe im Prinzip einen Schienlearning-Modell, dass ich anschaut, was macht der Grunde gerade auf meiner Website und dann gibt es eine bestimmte Wahrscheinlichkeit, die aussagt hey, dieser Grund ist eher, der ist eher gefährdet zu retunieren, der Grund ist weniger retuniert, gefährdet zu retunieren und auf diese oder jene Weise würde diese Kunde reagieren, falls das eine Botschaft angezeigt bekommt. Das brauchen wir eben erst eine normalen A/B-Test-Phasen, der eben, was ihr einfach randomisiert ausgespielt wird und dann kann ich aus diesen Daten ein Modell trainieren, dass eben genau das tut. Geh ich mit, du das Einzel der Wermutstropfen in deinem Vorschlag ist eine Maturität, die du voraussetzt, die in den vielen Fällen nicht gegeben ist. Das heißt, ja, die Propabilistik gibt uns Insights über die retun sozusagen Wahrscheinlichkeit, aber jetzt, wenn Unternehmen und die meisten mittelständischen Unternehmen verfügen nicht über die Propabilistik, dann bin ich richtig, wenn ich sage, dann ist einfach die Zielkutter, die Kunden-Dipologie eigentlich irreversibel und fast eine Sargase. Nicht unbedingt, also es gibt auch durchaus Anbieter, die so eine Technologie als Servicebereit stellen, z.B. Behemmig macht es, den mache ich ganz viel Forschung aktuell auch und die Stellen genannt. diese Technik als Service zu verfügen, das heißt, die haben schon Daten dazu, was bestimmte relevante Marker sind, die können per Single Line Implimentation das Ganze integrieren und dann da kann man das nutzen und man kann auch, wenn man so eine einfachen Appetests laufen lässt, teilweise ganz ganz einfache Regeln aufstellen, die das Ganze schon deutlich erleichtern. Wenn ich z.B. alle Bestandskunden herausnehme, die eine Retturnquote von durchschnittlich weniger als 20% haben zum Beispiel. Könne ich für alle diese Menschen, diese Botschaft unterdrücken und weiß so schon, hey, ich werde jetzt nicht die Leute damit kontaktieren, die eigentlich nie wirklich viel retunieren. Würdest du die Tournmanagement und die Prozesse, kann das man dir dazu unterscheiden in Neukunden und Bestandskunden, weil bei den Bestandskunden hast du eine andere Datenbasis und eine höre und viel validere Prognose, bei den Neukunden Storsten dunkeln, oder? Genau, also bei Neukunden storge ich natürlich auch ein Stück weit und dunkeln. Nichts, dass du trotz, man muss man das so ein bisschen mit den Unternehmenszielen einherbringen. Wenn ich Neukunden quasi mit solchen Botschaften nicht kontaktiere, habe ich natürlich immer eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie sich nicht in irgendein Form mit etwas konfrontiere, was sie noch nicht kennen, was natürlich vorteilhaft sein kann. Gleichzeitig habe ich natürlich so einen kleinen natürlichen Filter, der Menschen ausschließt, die dieses Verhalten schon immer gezeigt haben, oder der zumindest Menschen mit diesem Konferverhalten konfrontiert, befördert sie das erste Mal bei dir am Shop kaufen. Ich habe so einen kleinen natürlichen Filter. Mein einziges Ziel ist Konvert von Neukunden, dann kann man es natürlich komplett suppressen. Das natürlich, das natürlich tankbar und dann nur Datenbasierten mit dem Bestandskunden zu arbeiten. Ganz allgemein würde ich aber sagen, dass es der bessere Technik ist, eher nur bei Bestandskunden zu suppressen, die eine nachgewiesen niedrige Ritunquote haben und bei solchen, die neu auf der Seite kommen, eher alle zu behandeln, denn wir haben eher allen diese Botschaft auszusetzen, denn wir sehen ja relativ deutlich aus der, z.B. der Studie, die wir gemacht haben, dass es auch im Schnitt, durch aus die Konversion, wo er auch gerade erfüllt und so kann. Ich bleibe noch bei den Thema Ritun und verpabilistig und du bist auch ein Kind der Statistik. Gibt es Variablen mit einem höheren Erklärungsgehalt, was Ritun betrifft? Also, ich versuche das ein bisschen mit dem Beispiel zu billigen. Spiegend die Kanalherkunft, eine Rolle opportuniert wird oder nicht. Zum Beispiel, User, die über eine Preissuchmaschine kommen, Versus User, die über eine Direktank haben. Spielt der Tag eine Rolle. User, die Freitag kaufen, Versus User, die Montag kaufen. Also wenn ich jetzt im Beispiel von meinem persönlichen Verhalten gebe, wenn ich etwas am Freitag bestelle, das ist sehr oft, d.h. aus der Vorliebe bevorstehenden Wochenende. Und das wird ratzfahrt zuturniert am Sonntag. Anfang der Woche, wenn ich etwas bestelle, dann ist es substanzierter. Aber das kann man jetzt nicht, worauf ich hinaus will, gibt es sozusagen eine Auflistung, welche Variablen haben, welchen Erklärungsgehalt? Ja, die gibt es zu ein bisschen bestimmten Grad. Wir haben das schon öfter mal durchgeführt, dass wir im Prinzip so ein Random Formsmodell gebastet haben, bei dem wir verschiedene Variablen eingezogen haben, uns eingeschaut haben, wie gut diese Variablen der Distretur in Verhalten beschreiben. Und fangen wir an mit deinem zeitlichen Horizont. Was wir nicht wirklich sehen, ist so ein bestimmter Trend zwischen Montag und Sonntag. Das habe ich in den Daten z.B. von nie gesehen, was man sieht, ist die Event ausstatt. D.h. ich habe z.B. Halloween vor der Tür, ich habe Faschen vor der Tür, ich habe Weihnachten vor der Tür, da wird für einen Event was gekauft, mit dem Plan das schon zu retomieren. Da klinen wir schon in die Richtung Freud, da gehen wir so ein bisschen in die Richtung, vielleicht auch nicht. Wir kaufen mir zehn unterschiedlich leider und behalt eins für das Garderdinner. So was findet durchaus statt und das können wir auch mit Saisones übereinanderlegen. Was tatsächlich einen sehr guten, rediktiven Wert hat, ist die Knarkwelle und zwar vor allem Social-Kanäte beim Steigern, die Rettungquote "immens". Das kann man relativ gut erklären, dadurch dass das Menschen, die auf Social unterwegs sind, Zweifel gerade eigentlich keine Shopping-Tars-Karten, sondern eher so eine von einem Ed erwischt wurden und dann spontan etwas kaufen, weil sie dann im Zweifel ktonieren wieder in einem klaren Moment, kann man das natürlich sehr gut erklären. Man könnte jetzt davon ausgehen, ob sie von diversen Trends, wie Faschenhorst, z.B. beeinflusst werden, über die Gründe haben wir kein klare Bild, aber da sehen wir auf jeden Fall einen ganz starken Trend. Wo wir auch einen extrem starken Trend sehen, ist natürlich innerhalb des shops, welche Landing-Page sehr erreicht haben. Das heißt, wenn sie auf Produkten gelandet sind, die inherrend eine höhere Turenquote haben, z.B. Abendkleider, sehr die höchste Turenquote, die ich gesehen habe, mit so 90 bis 97 Prozent, dann ist natürlich die Rettung Wahrscheinlichkeit deutlich höher, das ist aber einfach der Kategorie zuzuschulden. Und wenn man ganz allgemein noch über Kategorie entsprechen will, dann ist es so, dass meistens die Nevel Art of Style Produkte zumindest im Faschenbereich geringere Retturenquote haben. Gleichzeitig sehen wir das ausgefallene Farben, eher grelle Farbenhöhere Retturenquote haben. Das heißt Basics, die in ganz gedeckten Farben sind, haben eigentlich die geringste Rettungquote, z.B. als im Faschenbereich. Und dann gibt es natürlich sehr gute Statistiken, die so ein bisschen die Retturenquote und je unterschiedlicher Proge einschätzen. Wie ist es mit dem Warenkorb wert? Und wie ist es mit dem Gutschein? Beim Warenkorbwert ist es tatsächlich so, dass es eine positive Verhältnis gibt von Retturen, Wahrscheinlichkeit zu Warenkorbwert. Das heißt, wenn ich mehr kaufe, ist auch die Retturen Wahrscheinlichkeit höher. Es ist aber nur begrenzt außergekräftig, weil ich da nicht unbedingt geplante Retturen, das ist nicht unbedingt ein Kondiktor für geplante Retturen, weil ich von der Retturenintensität her nicht unbedingt gleichzeitig hochgehen. Und jetzt habe ich zwei Worte als Fachgegriff genutzt, die Retturenintensität beschreibt, wie viel Prozent meiner Bestellung kommt zurück. Die Rate beschreibt erst nur, wie viel Prozent der Pakete kommt zurück. Das heißt, ein Paket, das zurückkommen kann entweder eine Intensität haben von 100 Prozent, das heißt, alle Produkte drin werden zurückgeschickt, oder zum Beispiel von 50 Prozent, da wird nur die Hälfte zurückgeschickt, oder von 20 Prozent, da wird weniger zurückgeschickt. Und wenn ich jetzt größere Warenkörper habe, dann ist die Wahrscheinlichkeit zwar höher, dass irgendwas daraus zurückgeschickt wird, aber die Menge davon, die zurückgeschickt wird, also die Prozentuelle, die Inzinsität, also die Prozentuelle Warenkörper, der zurückgeschickt wird, ist tendenziell ein bisschen niedriger. Das heißt, die Warenkörper sind erst mal positiv für was Ausmeer-Retturenkurses nicht. Oh, und rein definitorisch, was die Zählweise der Rettun betrifft, auch wenn ein Item aus vielen Items des gleichen Warenkorps zurückgeschickt wird, die Bestellung zählt dann als der Tude, richtig? Genau, also ich würde dir jetzt so als Rettvore definieren. Es ist natürlich immer sehr unterschiedlich wie einzelne Jobs, das Messen, es gibt da keine einzelne Wahrheit. Manchmal wissens die E-Commerce leider auch selbst nicht, wie die Rettungquote gemessen wird, ob das jetzt wert ist oder ob das Inzidenz ist, also Paket ist zurückkommt, aber es gibt da keinen einzelnen Waren. Dann die zweite Frage war Verhältnis Gutschein zur Tude? Verhältnis Gutschein zur Tude. Wir sehen einen Einfluss von Retonierten Produkten zu Retonierten Produkten, das heißt, wenn Produkte stark reduziert sind, werden die eher weniger in eine Gringe und Wahrscheinlichkeit zurückgeschickt. Warum ist das so? Kann ich auch kurz ausführen. Wir haben ja im Prinzip zwei Kaufentscheidungen im E-Commerce. Die erste Kaufentscheidung ist online, kurz bevor ich auf jetzt Kaufenklicke, da habe ich das Produkt noch gar nicht in der Hand gehabt, das heißt, das ist erstmal nur so eine Verabentscheidung, ich würde es jetzt grundsätzlich gerne haben. Und dann bekomm ichs, packst du heim aus, habsende Hand, weil es sich wie es anfühlt, weil es in meinem Zimmer passt, weiß, ob ich es benutzen möchte. Und dann besteht die zweite Kaufentscheidung, dann möchte ich das jetzt behalten oder möchte ich es doch lieber zurückschicken. Und wenn ich etwas reduziert bekommen habe, dann beeinflusst das natürlich diese zweite Kaufentscheidung. Und wenn es schon noch reduziert war, dann mich natürlich eher gewillt, das dann vielleicht doch mal zu behalten, auch wenn es jetzt nicht 100% für meinen Manstil ist. Dann habe ich noch eine weitere Frage zu einer weiteren Dimension, Verhältnis zwischen Conversion Rate und Retour. Also shops. Die höhere Conversen-Rates haben, haben Geringere-Retour? Das kommt jetzt natürlich ganz, ganz stark auf die Branche an. Also innerhalb einer Branche kann man das tatsächlich so sagen, aber ihr deshalb, weil eine höhere Conversen-Rate auch meistens geringere Bahenkorkosten beinhaltet. Das heißt, wenn meine Bahenkorker weniger wert sind, dann bin ich auch eher nicht gewählt, was zurückzuschicken, weil die Kosten, die ich dadurch habs in einem Zweifel höre, wenn ich zur Seele noch getrunken kostet hätte. Das heißt, man kann da nicht unbedingt eine Korsale Abhängigkeit ableiten, weil ich zum einen zwischen Brorgen extrem unterschiedlich Konversion-Rates habe und zum anderen innerhalb von Brorgen eben eine starke Zusammenhang zwischen durchschnittlichen Bahenkork wert und Konversion-Rate. Was mich als nächstes Interessin würde, wäre das Operating-Modell oder ein Framework-Zuräturn, aber wir verwahlen noch ein bisschen in dem Kontext sozusagen, auch der Verhaltenspsychologie. Und ihr spricht, oder sprichst auch von Verhaltensbasierte Intimensionen von Nudgez. Kann man sehr pauschal, ja fast plakativ sagen? Das sind die Top Nudgez auf die man achten Musch und welche wären das? Also super pauschal, ja ich habe ja vorhin schon kurz angeteerst, dass es immer ganz, ganz viel Unsicherheit gibt in der Psychologie. Aber es gibt auch andere Dinge, die sehr, sehr gut funktionieren und Dinge, die weniger gut funktionieren. Und sprich mal von einem Muster, das eigentlich in sehr, sehr vielen unserer Test sehr, sehr gut funktioniert hat. Und das ist die sogenannte Losse-Wirchen. Vorhin habe ich es schon kurz erwähnt, wenn wir ganz explizit die Kosten herausstellen. Ich jetzt blutsche wieder das Wort "Kosten" oder den Aufwand herausstellen, der so eine Rettore mit sich bringt, dann überlegen sich Leute, kann ich nicht etwas machen, um das zu vermeiden, um diesen Aufwand zu vermeiden. Und wenn ich dann eine Lösung präsentiere, wie zum Beispiel einen Größenfinder oder wenn ich sie frage, "Hey, welche Größe passt ihr denn bei deinem Lieblingshersteller?" Und ich kann sagen, ja, bei Nike passt mir Größe immer am besten und dann wird mir basierend darauf etwas empfohlen, dann funktioniert das natürlich sehr gut. Das heißt, wenn ich nur mittels der Losse-Wirchen Leuten glaubhaft für kaufen kann oder glaubhaft vermitteln kann, dass sie sehr viel Aufwand haben durch diese Rettore und ihnen gleichzeitig eine Lösung anbieten, wie sie das vermeiden kann, dann hat es sehr, sehr gute Aussichten. Nicht nur noch ein zweites Beispiel. Ein anderes Modell oder ein anderes Pattern, das sehr, sehr gut funktioniert, sind so soziale Patterns. Und das Beispiel, das Pattern, das Social-Proof und eine einfache Ausgedrückt bedeutet das, wenn das viele machen, dann kann ich nicht so falsch liegen, wenn ich sie auch machen. Das heißt, wenn ich zum Beispiel einen einfachen Hinweis bei meinen Größenempfehlung habe, wie zum Beispiel, natürlich evtens basiert, zum Beispiel 90% aller Kundinvertrauen auf ihre empfohne Größe, dann kann ich ja gar nicht so viel falsch machen, wenn ich auch auf diese Größe vertraue und jetzt nicht zwei Artikel kaufen, zwei unterschiedlichen Größen und sie daheim an ausprobieren und dann wird zurückzuschicken. Und das werden so zwei Kandidaten, die wir immer gerne benutzen, aber es gibt noch sehr, sehr viel mehr. Vielleicht in der Zeit zehnten ich noch ein kurzes Tritt, das weiß ich so gerne, Marc. Und das ist das Pattern, das im Working Freedom. Denn wenn ich es schaffe, Menschen die Entscheidung offen zu halten, etwas zu machen oder nicht, dann sind sie sich viel mehr bereit, das noch mal sich zu überlegen. Einfaches Beispiel, wenn ich jetzt dir sage, die mir, dann du kaufst dir jetzt drei Polo-Wern vom gleichen Marken, gleichs Modellen, drei unterschiedlichen Größen und ich sagte, die mir macht das nicht, das richtig dumm, weil das schaltet der Umwelt, dann sagst du wahrscheinlich, Boah, nee, mache ich erst recht oder du sagst, wo ich bin jetzt weg und kauf gar nichts. Wenn ich jetzt sage, die mir, du steht ja komplett frei, jetzt diesen gleichen Polo-Wern, drei unterschiedlichen Größen, drei mal zu bestellen, aber denke, dass das nicht so toll für die Umwelt ist, dann bist du vielleicht ein bisschen breiter, das noch mal zu überdenken und vielleicht auch nur zwei zu bestellen, nur ein. Und das sind so einfache Muster, mit denen wir gerne arbeiten. Mhm. Aber interessant, also das Geschwäch, mit dir macht, aber wo du sehr viel Spaß, ich lerne noch sehr viel aus. Aber manche Sachen würde ich anders assoziieren, aber ich bin jetzt auch gar nicht verhaltensekonom. Du sprachst am Anfang von Los-Aversion und ich habe das Wortwörtlich übersetzt als Verlust-Aversion oder sogar Verlust-Ans. Aber das Beispiel, was du dann korrespondieren dazu gesagt hast, hat mit Verlust-Ans nicht zu tun, das ist nur wieder Effizienz. Weil Zeit ersparen ist, hat mit Verlust-Ans nicht zu tun, oder leinhaft habe ich gedacht, die Verlust-Ans ist, wenn du es detonierst, die Wade gibt es kein zweites Mal mehr. Also das ist für mich die Verlust-Ans, was mich hindert, das zu detonieren. Aber dass ich Zeit spare, dass es hat mit Verlust-Ans, der Verlust-Aversion nicht zu tun, oder? Ja, es kommt auf die Definition an, also im Prinzip verliere ich oder im Prinzip werden werden, ich erst reich wieder vom Kosten, aber im Prinzip wird ein Aufwand herausgestellt, der davor unsichtbar bleibt. Und wenn ein Aufwand auf einmal sichtbar wird, dann ist es ein Verlust gegenüber meinem Status quo. Das heißt, andere aktuell rechte ich das gar nicht ein in meine Kaufentscheidung. Aber jetzt plötzlich verliere ich das, wenn ich das mache, das ist schon ein Verlust. Man kann es theoretisch auch Self-Interest-by ist, wenn es gibt da Hunderte Begriffe für diese generelle Muster, aber das endlich beschreibt das einfach, dass sie daran erzusiert bin, mir selbst das Gutes zu tun und keine Zeit zu verschwenden und keine Zusätzlichen Aufwand auf mich zu nehmen. Jetzt möchte ich ein bisschen den Depth-Machen in die Operatialisierung von Projekten zu der Tour & Management, weil du bist ja ein Ein-Ein-Berat, du bist ein Behaviour Strategies, du bist bei Kunden eingesetzt. Und ich würde einfach, der ganze Prozess hinter Sie, also erstens, wer ist dann ansprechbar auf der anderen Seite. Und zweitens, wie pitch du und falls du voll gleich pitchst und zu eingesetzt wirst, wie sieht das Operating-Model aus? Und wie sieht eine Rock-Mepti-Juskage selbst? Alles klar, da habe ich viel zu erzählen, es ist eine lange Frage. Leg los, ich unterbreche dich schon. Genau, du brichst mir einfach. Mit dem sprechen wir normalerweise einen klassischen Ansprechpartner, einen normalerweise entweder Geschäftsführer oder ein weiteres E-Commerce. Und meistens ist die Grundfragestellung natürlich, wie können wir unsere Marge verbessern? Das geht natürlich hier, dass man die Umwelt schon ein schöner Nebeneffekt und natürlich geht es letztendlich auch um, wie schaff ich es eine bessere operative Marge hinzubekommen. Und da sind die Riturenquote natürlich ein sehr, sehr toller Hebel dazu. Und wie wir normalerweise vorgehen, oder welches Modell wir normalerweise vorschlagen, ist das wir erst mal ein Überblick uns verschaffen gemeinsam mit dem Kunden zum aktuellen Standum unternehmen. Sprich, wir fragen ganz ähnliche Fragen, wie du mich gerade gefragt hast. Wie ist denn eure Riturenrate? Wie beschreibt ihr überhaupt eure Riturenrate? Wisst ihr, kennt ihr eure Rituren intensität? Wie viel Vollrituren? Wie viel Teilrituren habt ihr etc.? Wir fragen aber auch, wie seid ihr denn intern aufgestellt, um diesem Thema zu begegnen? Habt ihr eine Abteilungsübergreifende Unit oder Returbedvention oder Riturin-Evoidens-Team, das sich um solche Themen kümmert? Ich speulere schon mal. Riturin-Evoidens ist nicht unbedingt ein Thema, das sich jetzt nur z.B. das On-Sight-Team anschauen kann und dann funktioniert das. Ich habe schon angekündigt, ich werde immer wieder reingreden. In diesem Audit-Concept oder Kontext, was du schon eben beschrieben hast, fällt mir eine ganz wichtige Dimension. Wer ist euer Kunde? Also, du fragst über die Tour und du fragst, wer hat die Verantwortung, die ownership? Aber wo ist denn der Kunde, fragt ihr nie nach den Kunden? Du meinst, welche Branchen? Zielgruppen, zielgruppen, Kunden, Kunden, die polugieren. Genau, das meine ich. Genau, ja, guter Punkt, genau das wollte ich jetzt gerade als nächster sagen. Wir fragen auch genau diese Fragen, wisst ihr, welche Kunden eigentlich mehr retunieren, welche weniger retunieren und was ihr bekommt? Und gibt es in irgendeiner form eine Kassifikation von Ritunier-Tüten? Genau, das sind erst mit diesen Grundfragen, die wir stellen. Und dann im Anschluss daran erfühen wir einen so genannten Return Prevention or Return Avoidance Audit durch. Und dieser Audit hat im Prinzip fünf Dimensionen und die Items innerhalb dieser fünf Dimensionen werden immer so ein bisschen angepasst, je nachdem mit welcher Branche wir arbeiten. Und die erste Dimension ist dabei, dann nicht, wie man vielleicht erwarten würde, irgendwas, was fast mit Placing ist, sondern das sind interne Prozesse. Und wir fragen uns innerhalb dieser interne Prozesse, was ist der aktuelle Stand im Unternehmen zu Return Avoidance, wie ist es denn mit den KPI? zum Beispiel eigentlich haben wir überhaupt KPIs, die in irgendeiner Form allein sind, zu dem Ziel Ritun zu reduzieren. Dann die zweite Achse sind diese proaktive Ritunvermeidung. Und in der proaktiven Ritunvermeidung fragen wir ganz ähnliche Fragen, wie die du mich gerade gestellt hast, können wir erkennen, welche Kunden besonders viel retunieren, können wir erkennen, was es für Muster gibt, an welchen Tagen die retunieren, können wir irgendwelche Modelle aufstellen, die vielleicht vermeiden, das retuniert wird. Da kommen aber dann auch solche Aspekte rein, wie da können wir irgendwie hier Angebote erschaffen, das vor allem so ein Tumenhandel, kurz extrem relevant, da können wir irgendwie hier Angebote erstellen, das Ritun können wir gar nicht erst auftreten. Wie zum Beispiel können wir vielleicht proaktiv support anbieten, falls jemand ein Problem jetzt am Produkt hat, oder können wir ein Rabatt anbieten, damit etwas nicht retuniert wird oder können wir ersatzteils Service anbieten. Aber proaktivität heißt schon, wie hier auch ein langes Kaufprozess ist, bevor der Kaufprozess stattfindet, richtig? Das ist ganzheitlich gesehen, genau das sind man sieben. Das, was innerhalb des Unternehmens vorkommt, wo man aktiv werden kann, um Ritun zu vermeiden, ohne dass der Kunde unbedingt eine Aktion selber prösschen muss. Und dann haben wir im Prinzip, das sind so diese beiden Aspekte, wo wir so nach innen ins Unternehmen in die Organisation schauen, auch ein technisches Theater und danach schauen wir uns so wirklich diese Kasteme-Facing-Sight an. Und da schauen wir als erstes die ganzen Free-Purchase-Prozess an. Sprich, der Kunde kommt auf die Seite, wird inspiriert, sucht, weht was aus, legt's in Warenkor. Und dann schauen wir als nächstes die During-Purchase an. Und die During-Purchase ist im Prinzip eine relativ kurze Phase, die aber extrem relevant ist für den Kaufabschluss. Denn in der Zeit, das ist quasi der letzte Punkt, in dem wirklich eine Riture, eine Kiblantere Tore vom Mieden werden kann. Und hier schaut sich quasi der Kunde seinen Warenkorb an, gliegt auf Zahlen, wählt die Zahl halt aus und kauft dann. Auch die Zahl halt zum Beispiel hatten, ist wahnsinnige Rituntreibe, wenn ich so bei Naupay-Later angebote habe, dann steigte Ritunquote um durchschnittlich 20 Prozent, so ein extremer Faktor. Da gegenwähn ich Paynau angebote habe, dann kann ich sehr viel Nachtour gerade sparen. Und dann im dritten und meinsachtens nach sehr, sehr oft zu unrecht übersehende Aspekte sind die Postpurchase- Aspekte. Und die fangen im Prinzip ab dem Punkt an, da sie mir eine Bestellung abgeschickt haben und fangen mit der Städtikungs-Mail an. Und hier geht es um alles von Unboxing, Review-Schreiben, Kunden-Support attressieren. Aber auch darum, wie ich in meinem Produkt herangeführt werde, dann habe ich irgendwie zusätzliche Support-Option, rechne Anleitung, habe ich eine Erklärung, wie ist das Paketdesign? Und dann habe ich eine gute Erfahrung und freue ich mich auch, mein Produkt. So, und das sind diese fünf Standfeile, fünf Säulen, auf denen eben dieser Orte steht. Und der basiert im Prinzip auf, ja, ganz viel, was ich in meiner Doktorarbeit gemacht habe. Das sind zu wohl meine eigenen Paper drin, drin aufgegangen, als auch Erfahrung aus unterschiedlichsten Projekten und insgesamt 180 wissenschaftliche Arbeiten, die eben so eine Baselein erstellen, wie sieht Kultusrituren Management aus? Und an diesen Maßstaben messen wir dann eben die Unternehmen, die wir uns anschauen. Und wie schon gesagt, der wird immer neu gebaut, dieser Orte, je nachdem mit welcher Branche wir arbeiten. Wenn wir ganz immer gut haben, sind es natürlich andere als white goods, das kann auch was anderes und ist natürlich was anderes als Fashion zum Beispiel und so weiter. Ich würde, ich hätte eine Frage zu der Dimension pre-purchase. Prozesse das gesagt, der hier schaut euch natürlich die on-seite Bewegungsdaten an. Wie hoch ist der Erklärungsgehalt der Warenkopf-Abrecher? Genau, also du sprichst jetzt von Warenkopf-Abrechern aus meiner Sicht sind die aber eher in der During-Purchase-Phase. Ah, genau, also During-Purchase, da sprechen wir quasi von einem ab. Ich gehe jetzt auf den Warenkopf mit der Intention zu kaufen. Ah, okay, das ist für dich okay. Purchase ist okay. Genau, das ist für mich During-Purchase. Und auch wenn sie da nicht gekauft haben, auch wenn sie den Warenkopf unverrichtete Dinge gelassen haben und den Kaufvorgang nicht getätigt haben. Genau, wir schauen uns in dem Fall im Prinzip den Prozess an. Und es ist ein guter Punkt, dem ich weil das kann man gar nicht so perfekt zuordnen. Weil es natürlich war, dass wenn ich jetzt bestimmte Dinge auf During, auf der During-Purchase-Phase finde, die zu einem During führen, dann können das natürlich entweder einfach ein Bounce-Assign, die gleich wieder für spitten. Es kann natürlich auch sein, dass die schon was in Warenkopf gelegt haben und dann jetzt endlich Warenkopf-Abrecher ist. Ah, und in normal Fall ist es aber nicht der Aspekt, den wir uns in diesem Rahmen des Riturenortes genauer anschauen, weil es ja normalerweise shops sind, die noch gar keine Interventionen im Platz haben, die in irgendeiner Form wegen Riturenvermeidung zu Warenkopf-Ortbrüchen führen. Ja, also wir schauen, das ist kein Konversion-Ordet. Wir schauen es nicht anders, können wir gegen Warenkopf-Abrecher machen. Sondern wir schauen uns an, was in aktuell Potenzial, die nicht genutzt werden, um eben ohne die Rituren zu vermeiden. Ok, audit wird durchgeführt und wenn ich verstanden habe, dass ergebens das audit ist, ist eine Maturität oder eine Maturitätsindikation oder ein Maturitätskor. Bei der Ermittung dieses Korps spielen alle Dimensionen gleichermaßen eine Rolle oder wie ist das? Also wir haben jede Dimension um Schluss ein Skor und dann gibt es aber zusätzlich für jeden dieser Aspekte, den wir uns anschauen. Gibt es eine unterschiedliche Gewichtung? Ich nehme mal ein Beispiel. Zum Beispiel schauen wir uns im Idealfall im Vorfeld, in diesem ersten Schritt, den ich von beschrieben habe, an Wodingen in die Hauptprobleme. Und wenn ich jetzt als Beispiel einen Elektronikersteller habe und sie sagen, wir haben wahnsinnig oft das Problem, dass wir so Tumenhandelgut haben und zum Beispiel ein Waschmaschine versenden, wo die logistik extrem teuer ist. Und dann kommen wir zu der Adresse und dieser Adresse existiert sogar nicht und so haben wir eine Retour. Dann wäre zum Beispiel dieser Aspekt, das Adress-Checkings im Turing-Purchase-Schritt, also der Schritt, in dem meine Adresse validiert wird, deutlich gewichtete und deutlich wichtiger, als wenn ich einen relativ einfaches Produkt habe wie Fashion T-Shirt, wo im Zweifel die Retour einfach nicht so dreier ist, das würde nicht so hochgewichtet werden. Das ist so die Erwichtung, der Aspekt ist im Prinzip für weitere Levant, aber die Gewichtung ist unterschiedlich. Und so würde sich dann der Score auch verändern für die unterschiedlichen Produkte. Ich habe beim Auflissen der 5 Dimensionen erlebt, dass du da etwas Gebeierst bist und ist sie alles andere als gleichgewichtet betrachtet hast, zwar worauf dritt sie mich, du hast dann bei der letzten Dimension gesagt und das ist für mich auch die richtige Postpurchase. Also kann man sagen, dass Postpurchase eigentlich die Dimension ist, wo die Musik ist? Ich glaube, das kann man so nicht sagen, ich glaube, es wird oft übersehen. Tatsächlich bin ich, meine Meinung nach, sind die internen Prozesse, die allerbichtigste Soldern. Oh, okay, das wird auch oft übersehen, aber wir haben wahnsinnig auf die Situation, dass wir den Auftrag kriegen, noch Ritur zu reduzieren, aber es gibt kein Team, dass sich in irgendeiner Form incentiviert fühlt, das auch umzusetzen. Das heißt, der Auftrag ist da, aber ich nehme jetzt vielleicht noch mal das Beispiel von den Kauf, von den Zahlarten vorhin. Wir sehen, dass Rechnungskauf beispielsweise zu 20 Prozent mehr Ritur führt und es relativ logisch war, wenn ich eine Ritur plane, warum soll ich denn da forschen, alles zahlen, welche ja schön wird. Gleichzeitig sehen wir, dass auf dieser gleichen Seite die Standardzahlmöglichkeit, das ist eine Standardzahlmöglichkeit, Rechnung ist. Und da fragt man sie natürlich, warum ist Rechnung meine Standardzahlart, wenn ich nachgewiesen dadurch 20 Prozent mehr Rituren habe, und dann fragt man Zeit für nach, bei dem entsprechenden Team, also bei dem Payment Team, und ich sage, ja, wir werden halt nach Konversion, nach Konversionoptimierung bezahlt, also das sind quasi unsere Ziele und das bringt 0,3 Prozent mehr Konversion und deswegen müssen wir dabei bleiben und Rituren insentiviert, deswegen können wir daran nichts ändern. Das wäre so ein Wahnsinnig gleich daheben einfach die Standardzahlvariante zum Beispiel auf die Karte zu ändern, damit könnte ich wahrscheinlich 1 Prozent, 2 Prozent oder Rituren für diese Kunden, die sonst Rechnung gewählt hätten, einsparen und trotzdem wird das nicht gemacht, weil ihm das einzelne Team anders insentiviert ist, als es so eine Gesamtstrategie passt. Also gar nicht das Schutz zusammenfassen, dass Post-Purchase, also Dimension in den vielen meisten Fällen überschätzt wird und die internen Post-Purchase dagegen unterschätzt werden. Nein, ich war eine Welt unterschätzt aus meiner Sicht. Sorry, sorry. Ich glaube, dass Leute unterstützt werden. Postpurchase, das waren Sie interessant, weil es immer auch eine zukünfte Realität einfach extrem formt. Ja. Zum Beispiel Umtausprozesse werden super oft übersehen. Also, wenn ich einen super komplizierten Umtausprozess habe, warum soll ich denn dann nicht mehr bestellen, als sie brauchen? Und dann ist das zurückschicken, was ich nicht brauche. Das ist ja komplett blöd eigentlich, wenn ich stattdessen dann was Umtauschen will, dann muss ich sie erst zurückschicken, 14 Tage auch mal Geld warten, dann das neue bestellen. Dann hoffen, dass das passt. Das ist natürlich keine tolle Customer Experience, deswegen ist dieser Postpurchase Schritt, glaube ich, auch extrem wichtig für dualität und auch dieser Aspekt, wiefern werde ich überhaupt auf meine Bestellung vorgebreitet. Diese kann ich mich eigentlich überhaupt darauf freuen. Hab ich überhaupt einen Chiring Aspekt oder wird mir eigentlich in jeder Bestätigung smelln nur gesagt, "Ach ja, übrigens, wenn du retunieren willst, es wird funktioniert das." Und das ist ein sehr, sehr übersehender Punkt. Weil eben nicht das auch ein Ort, das an dem man weniger leicht Interventionen schalten kann und eine Pakete und logistische sind bekanntlich immer immer schwieriger Dinge zu testen als in den anderen Studien. Ich simuliere jetzt eine Kundenstration. Ich mache den ersten einfachen Part und du setzt dann das ganze fort. Wie? So, und zwar Niklas wird eingesetzt. Beim "Ordet Niklas" hat ihr Pitch beim Kunden, und wir findet Niklas und die "Ordet Ergebnisse" toll. Es ist auch keine Überraschung. Und das "Ordet Ergebnis" ist, ja, niedere Maturität in allen Dimensionen werden Themen unterschätzt, übersehen, also Niklas wird beauftragt, retunmanagement sozusagen Salonfähig zu machen. Und der Geschäftsführer, der CEO spricht zu Niklas und dann so sagt schon Niklas, ich erwarte von dir, sozusagen "Inkriminalität", also erstens Niklas, was ist die KPI auf die alle schwören? Und du nennst mir bitte eine Noster KPI. Ich möchte jetzt kein irgendwie set an KPI, eine KPI und welche Use-Cases wirst du in den sechs Monaten aktivieren und nach welcher Logik der Priorisierung? Eine KPI, Profitabilität, Fensies messen können, wenn Sie es nicht messen können, netto umsatz? Das ist wohl gegeben, oder die Profitabilität messen zu können. Und du wirst überrascht? Und ich glaube, das ist klar. Aber die Priorität, also letztendlich wollen wir über die Priorität haben, dass das alles ist. Und dann haben wir für gewöhnlich innerhalb dieses Orte schon ganz viele Ideen gesammelt. Und wir sehen ja, was ist nicht im Plays, was sagt unsere Projekterfahrung, was sagt der Research, dass eine gute Idee wäre und dann haben wir praktisch diese Ideen schon im Backtop liegen und diese Ideen würde ich dann gemeinsam mit dem Kunden priorisieren. Und zwar zum einen in Impact, sprich das können wir relativ gut einschätzen, wie viel Impact das hat, einfach von anderen Projekten, von Research, etc. Es ist weitest in Effort, da kommt meistens die Kundenseite rein, man fragt, wie hoch ist denn der Effort, das umzusetzen? Es ist Beispiel, die Standardvariante der Zahlart einzustellen, also die vollzueinander hätte ich gedacht, das ist super einfach zu machen, wenn man dann beim Kunden sitzt und hört, das ist ein eigenes Team und es geht so gut, wie gar nicht da irgendwas zu ändern, dann ist es natürlich der Effort plötzlich super hoch. Und dann würde ich im Jalfall auch noch nach Confidence einordnen, das heißt, wie sicher bin ich denn, dass meine Annahmen stimmen. Und im Anschluss der Name habe ich im Prinzip zwei Schritte zum einen, wo die Konferenz nicht hier ist, wie ich dir erhöhen, das heißt, in der Woche danach, in zwei Wochen danach finde ich es so, wie ich dir die Konferenz zu erhöhen, soweit ich es kann. Und dann nehme ich im Idealfall alle Punkte, die einen Kronen im Impact haben und nie Tring Effort und setzt die als allererstes um im Rahmen von Herbietests, ich habe quasi ein Herbietests, Zeitraum und Schippel danach im Idealfall und das Ganze natürlich auch Messbar zu machen und dann bewege ich mich quasi entlang dieser Funktion der beiden, also Impactner Effort und schau einfach, dass ich möglichst die Sachen mit dem höchsten Impact und im Vergleich für Reisen niedrigeren Effort zuerst am Paket, parallel aber im Idealfall auch schon so diese Nordsterne, speich hohe Impact, aber auch hohe Effort, schon in die Bahnenleite, damit das irgendwann bereitsteht. Also was wie Umtausprozesse, z.B. zu optimieren, das meistens was sehr so ein Impact hat, auch angfristig, aber tatsächlich auch wahnsinnig aufwendig ist, umzusetzen. Aber gibt es schon in Industrieübergreifen, Industrie-Agnostischen Use-Case, mit denen man auf jeden Fall starten könnte? Ich gebe den Beispiel, wenn man z.B. im Markt im Optimieren möchte. Ja, und mehr und mehr in die Personalisation mängen. Wo startet man mit den Warenkopfabrechen? Das ist der höchste Intent, da startet die Reise und dann waut man darauf hin, strecken auf. Gibt es eine Correspondenz in dem Ritunkontext? In Fashion, also ein bisschen auf die Borja an, du hast gesagt, agnostisch von der Borja und agnostisch von der Borja würde ich behaupten, dass Postpurchase-Kommunikation. Und zwar einfach die Art in wie weit ich unten auf ihren abgeschlossenen Kauf vorbereite. Wenn du dir mal Postpurchase-Kommunikation anschaust und was bestellt hast, dann ist ganz oft so, dass du bald bestellt hast, alles sehr, sehr transaktional wird und das sehr technisch, alles sehr erfüllend. Man hat so ein bisschen das Gefühl, dass die Logistiker jetzt die Mail schreiben. Wenn ich aber die Chance habe, das ein bisschen umzutrehen und wirklich die Leute auf ihr Produkt vorzubereiten und sagen, hey, was waren sich gutes Bestell, du wünschst eine ganz viel Spaß mit der tollen Qualität von Kühlschrank, Poly, was auch immer. Und Leute freuen sich wirklich drauf, dann begegnen Sie diesen Produk in ihrer zweiten Kaufentscheidung mit einem ganz anderen Blick. Das hat wirklich das so nennen als wirklich agnostisch von irgendwelchen speziellen Approachen. Und innerhalb von Fashionverns, auf jeden Fall diese Pricketingkäufe, die ich vorhin angesprochen habe, die quasi geplant zwei Dinge bestellen und eines davon zurückzuschicken und so auszubereiten. Und gibt es die eine oder andere tatsächliche Successfully aus deinen aktuellen Projekten etwas, was zu teilen möchtest und darfst, weil dazu gehört natürlich immer auch der Kunde, oder die Kunde? Also es gibt was, was ich anonymisiert teilen kann, wir haben eine, habe ich vorhin beschrieben, für einen Pop-Up installiert, das quasi aufpoppt, wenn ich die zweite Größe eines Produktes in meinen Waren koch lege und das mir im Prinzip die Größenempfehlung salienter macht. Also mir nochmal genau zeigt, dass ist die Größe, die wir empfehlen. Und hier haben wir jetzt verschiedene Botschaften ausprobiert. Wir haben zum Beispiel gesagt 90 Prozent aller Menschen, aller aller unsere Kunden vertrauen auf diese Größe. Macht du das auch? Ich kann fehler sowas in die Richtung? Gleichzeitig haben wir eine Kommunikation ausprobiert, wie zum Beispiel, falls du nur eine Sache bestellt, kannst du die andere Größe für jemanden aufsparen, der genauso tollen Geschmack hat wie du. Und da haben wir noch ein paar mehr Varianten vertestet, insgesamt sechs Stück. Und was wir gefunden haben, ist für diese Kunden diese Botschaft angezeigt bekommen haben 3,4 Prozent der Gestaltung der Profiterität. Also ich kann jetzt die absoluten Zahlen nicht sagen, die waren zwar sehr hoch, aber da kann man wahrscheinlich relativ darauf schließen, wer das war. Aber durchaus sehr sehr, die Kosten sind natürlich verschwinden gering und eine extrem guter Impact. Gleichzeitig weniger Tschern, kein Einfluss auf die Wiederbesuchswerscheinigkeit, also kein langfristigen negativen Effekte, also ein sehr sehr schöner Runde, Abätes der so direkgeschöpferden konzentriert und lasst mich laut schätzen, wer das war, das war sicherlich ein Nischenanbieter aus dem B2B-Marketing. Genau. Vielleicht jetzt langsam abschließen, du referenzierst immer wieder auf deine Doktorarbeit, worum geht es in der Doktorarbeit, was ist der Dindel der Doktorarbeit, die lange fehlts noch, dass dem Doktor den bekommst und wie Chefs bist du. Gute Fragen, gute Fragen. Also der Titel meiner Doktorarbeit ist "Shaping Consumer Behavior in Ecomers" von "Return Generating Architecture" zu "Return Preventing Design". Klingt ja erst mal ein bisschen kompliziert, ist im Prinzip ganz einfach. Wenn wir heute auf Websiten schauen, dann sehen wir ganz oft, dass da so ganz viele kleine Botschaften versteckt sind, auch wieder "Nudges", da steht dann "Hey, das ist ein Bestseller, wir haben nur noch 5 davon verfügbar, es gibt kartes Retturen, Same Day Delivery". Und erlaubt, dass so kleine Deinen Nudges, die uns irgendwie dazu kaufen und die funktionieren auch super, damit wir mehr kaufen, aber wir sehen auch gleichzeitig, dass diese Umgebung Retturen begünstigen. Und ich frag jetzt in meiner Doktorarbeit, wie schaffen wir es dann innerhalb diese Umgebung, also diese ja wirklich super funktionieren und die auch beibehalten werden sollten, weil wir einfach langfristig gute Ergebnisse sehen. Wir schaffen es innerhalb dieser Umgebung, Botschaften einzugelegen, wie schaffen wir es, Designentscheidungen zu treffen, um Retturen wieder zu senken. Und das mache ich auf beiden Kaufentscheidungslevels, ich habe ja vorhin beschrieben die erste Kaufentscheidungen, also online, aber ich schaue mir auch an, was passiert beim Paket auspacken und wie kann ich denn dieses Erlebnis verbessern. Und ich bin sehr schön. Aber ich gebe wahrscheinlich im Problem ist, ich bin an sich fertig, ich muss halt noch warten darauf, dass mindestens eine andere Forschungsarbeit veröffentlicht wird. Und es kann noch ein bisschen dauern, aber vielleicht, vielleicht bald, wenn die Revision die aktuelle beim Channel of Marketing durchgeht. Sehr schön, vielleicht noch eine letzte inhaltliche Frage und dann eine private Frage und dann sind wir am Ende angekommen. Ich habe mich gefragt, weil du als Verhaltenswissenschaftler immer wieder von Verhaltensbasierten Intenventionen sprichst. Wie weit entfernt ist das Thema Manipulation? Da sind eigentlich Verwandtedisziplinen. Eine Verhaltensbasierte Intenvention ist auch ein manipulatives Eingriff, oder? Jetzt kommt es wieder auf Spitzfindigkeit eine Wording an. Die Psychologisch bringt tatsächlich immer von Manipulationen. Immer wenn ich Verhalten, andere ist das Manipulation. Ist auch okay. Dann lass es erstmal immer in Manipulationen. In der normalerweise würde ich Manipulation eher so definieren, in "Könnte ich meinen Kunden erklären, warum ich das mache". Da hätte ich ein gutes Gefühl dabei, meinen Kunden zu erklären, warum ich Ihnen jetzt diese Botschaft anzeige. Und wenn die Antwort ja ist, ist es für mich absolut faires Verhalten. Jetzt nehmen wir mal ein konkretes Beispiel. Der Reiseanbieter bild deine super Reise-Schutzversicherung automatisch voraus. Die komplett überteuert ist, könnte der dir jetzt mit guten Gewissen sagen, warum er im Hintergrund diese Versicherung der zusätzlich verkaufen möchte. Wahrscheinlich eher nicht. Könnten wir bei der Ritunvermeidung sagen, Ritun sind riesen Problemen aus unterschiedlichen Gesichtspuren unter anderem auch, dass wir einfach viel weniger Geld verdienen und nur so eine Marge unter Druckes. Und wenn ich wissen, ob wir so weitermachen können, wahrscheinlich schon. Und das wäre für mich der Unterschied in Manipulation gegen. gegen. Ja. Intervention. - Natschigen oder Intervention. Genau. Wir schließen ab, so wie wir angefangen haben, nämlich privat. Du sprichst. Also du kommst mir wie ein Mentalist vor, wie jemand, der sozusagen in die menschliche Psychereinschaut und auch antizipiert, du sprichst auch sehr viel überschapen. Wie viel E-Rationalität ist im Niklas Leben möglich und zu gelassen? Oder wie Rational ist Niklas? Vorrückender Maßen gar nicht so rational. Es wäre wirklich schlimm, wenn ich mir so ganz rational wäre. Also, jetzt überlege ich mal. Also, wie werde mein Leben, wenn ich irgendwie beim Becker stehen würde und jetzt erst mal alle zu Auswahl stehen in Optionen nach Nährwerte und einen möglichen. oder so muss ich, ich würde behaupten, dass mein Studium mich bestimmt auch geschapet hat. Aber dass ich insgesamt, glaube ich, aktuell einen ganz guten Schopter mit mache. gute Entscheidung dafür aufzubewahren, wenn es sinnvoll ist und mich sonst schön meine Irationalität hinzugeben. Also, losgelöst von der Dosierung Rationalität versus Irationalität, du bist sehr sympathisch, sehr gewinnt, auch sehr bereichend, auch in nicht nur fachlichen, sondern auch menschlichen Kontext. Und ich danke dir vielmals, dass du dabei warst und freue mich, dass wir uns wieder hören und dass wir uns endlich mal das erste Mal auch bei der anderen Gelegenheit sehen. Ja, ich bin bald wieder in Berlin, ich merke mich für dir. - Wunderbar, ich freue mich. - Alles klar. Ich danke dir vielmals und danke dir erst, danke dir.