#256 Incentivos (III): señales confusas — imanes, Yakuzas y taxistas

¿Por qué haces lo que haces? ¿Por qué te has levantado de la cama hoy? Piénsalo el serio. Has ido porque son el despertador y te mías llegar tarde por el olor a café, por la nómina que espera recibir a fin de mes, o quizás por el llanto de tu hijo en la otra habitación. Nos gusta pensar que somos los capitanes de nuestra alma y los dueños de nuestro destino, ¿no? A mí, me gusta. Pero la realidad es que vivimos expuestos a infinidad de fuerzas que nos empujan, nos frenan o nos desvían del rumbo constantemente. A veces son obvias, como el dinero o el miedo, pero otras veces son tan sutiles que otros, o nosotros mismos, nos manipulan o nos manipulamos sin que nos demos el todo cuenta. Y lo que es más fascinante y peligroso, los humanos intentamos constantemente controlar esas fuerzas para provocar que los demás se comporten como queremos, y eso que casi siempre nos sale el tiro por la gulata. Por eso hoy hablamos de zanahorias, de palos y de por qué los humanos somos tan rimatadamente difíciles de programar para afustración de quienes somos ingenieros. Hoy volvemos a una de mis temas preferidos, los incentivos. Soy Jaime Rodriguez de Santiago y esto es Geisen. El podcast para Mendes Inquietas en el que te acercó a personas, ideas y a técnicas fascinantes de las que aprender cada día. Empecemos por lo básico. Uri Misi, a quien seguro que acabo de destrozar el nombre porque no sé cómo se pronuncia, es un economista del comportamiento israelí especializado en incentivos. Y él los define así. Un incentivo es una herramienta utilizada para motivar a gente a hacer algo que, si no, no harían, obviamente él se le experto y la suya es la definición buena. Pero yo te voy a proponer una más general aún, que nos va a servir para explicar algunas intuiciones que yo tengo sobre el tema. Así que vamos a considerar que un incentivo es un factor que motiva a alguien a hacer o no a hacer algo. Así, simple, genera. Y es que en mi cabeza de ingeniero los incentivos son algo así como cargas magnéticas, como imanes que pueden atraer o repeler un objeto y sea cual sea el comportamiento o la acción en la que pensemos, estamos constantemente rodeados de muchas de esas cargas que nos empujan en una dirección u otra. Porque imaginemos el universo de factores que afectan a que queramos o no queramos hacer algo. Los humanos ya traemos de serie factores que nos motivan a hacer cosas. Podemos llamarlos incentivos universales, necesidades humanas o como queramos. Ahí entraría respuestas básicas por las que intentamos sobrevivir, alimentarnos o reproducirlos, pero también aspectos más complejos, como la pertenecia a un grupo, por ejemplo. Pero en cualquier caso son de alguna manera fuerzas que nos afectan a todos en todo momento con mayor o menor intensidad. Con estos factores más universales conviven otros más individuales, que tienen que ver con quién soy yo en este preciso momento, que podríamos llamar incentivos personales. Y podemos pensar en ellos como nuevos incentivos o como la forma que toman los universales según nuestras circunstateas. No un poco igual en realidad. Quiero decir, a lo mejor para alguien es importante comprarse un coche concreto por una combinación de factores que van desde que su vecino tiene un mejor que el suyo actualmente, o que a su mujer le gusta el color rojo y que a él le hayan subido el sueldo SMS. En mitad de ese batiburillo, los humanos hemos decidido que somos capaces de añadir incentivos diseñados por nosotros, que afecten al comportamiento de otras personas tal y como queremos. Un ejemplo sería un descuento en el precio de coche que el señor de antes quería comprarse. Claro que ese modelo de coche concreto esté o no de promoción, ese mes concreto tiene mucho más impacto en esa persona que en otras. Porque es evidente que según las circunstancias, cada persona reacciona de manera diferente a un mismo incentivo. Pero por si todo esto fuera poco, por la interacción entre todas estas cosas, aparecen incentivos emergentes que dan lugar a comportamientos inesperados. Pienza en la cultura o en la política dentro de una empresa. Muchas veces no hay reglas formalizadas ni sistemas diseñados, pero sí un montón de comportamientos que consciente o inconscientemente el grupo recompensa o penaliza. Por eso yo creo que no tiene demasiado sentido hablar de incentivos sin tener esta visión más sistémica en la cabeza. Que no es vacadémica y no es más que una impición mía, como te decía. Pero creo que es evidente que si cuando tratamos de aplicar incentivos diseñados, que funcionan en otras personas, y no funcionan nadie, es porque compiten con otras fuerzas que tiran del individuo en otras direcciones. Y a la vez pienso que cuando sí funcionan es porque la suma de todas esas fuerzas van en la dirección deseada. Hechas de estas reflexiones volvamos a Urineci, porque publicó hace unos años un libro muy recomendable. Mix Signals. Y a partir del libro y de otras lecturas vamos a reflexionar sobre cómo diseñar incentivos para tratar de hacer que esas sumas de fuerzas funcionen lo mejor posible. Nisi parte de una premisa. La clave es entender que los incentivos emiten señales. Demasiado menudo hay un conflicto entre lo que dices y lo que tu incentivo señaliza. Cada vez que diseñamos algún tipo incentivo estamos maltando mensajes. Algunos obvios y otros mucho más sutiles, algunos deseados y otros que surgen de la interpretación que cada persona hace de lo que estamos proponiendo. Por lo tanto, más nos vale asegurarnos de que esos mensajes transmiten lo que queremos y provocan el comportamiento que buscamos. O al menos que nos acerquemos todo lo que podamos, porque como vamos a ver, es bastante difícil acercar del todo. Pero ¿qué características tienen que tener esas señales para que nuestros incentivos funcione? En su libro, Nisi propone tres a las que yo he sumado una cuarta. Vamos a verlas. La primera es obvia. Las señales deben ser creibles. Porque cuando nos creemos una señal, cuando no es ambigua, los economistas tienen un término que es el coste de una señal. Cuanto más nos cuesta expresar o hacer algo más creible suele resultar para el resto. Por ejemplo, Tatoarte todo el cuerpo para señalizar que eres un yacúza que pertenece a la mafia japonesa, vamos a los ángeles del infierno o a una mara, es una señal costosa, es bastante irreversible. Y por eso es creible. Si pensamos en los incentivos dentro de las organizaciones, los comportamientos que se recompensan con bonus generosos o con ascenso suelen mandar un señal más creible que los valores que tenemos en marcados y colgados en las paredes. Y no es porque el dinero sea más efectivo, que hasta cierto punto lo es, sino porque es fácil de cuantificar y, por lo tanto, es una buena aproximación a la importancia que se le da, pero no es la única forma. Por contarse algún ejemplo personal, yo, como todos, en algún momento de mi carrera he expresado cierto descontento con la situación que tenía en alguna empresa en la que estaba trabajando. Y por ejemplo en Free Now, recuerdo cómo la señal que recibí fue muy fuerte, aunque no hubo un cambio salarial. Lo que sucedió fue que se movilizó hasta el feo para llamarme y pusieron en marcha de inmediato acciones y cambios para que estuviesen más atifecho con el rol que yo tenía en ese momento. Segunda característica, además de creibles, las señales deben ser coherentes. Es decir, no sólo deben servir para motivarnos económicamente, sino que debe hacernos sentir bien personal y socialmente. Y esto lo vamos a explicar con dos escenarios sacados directamente del libro de Nisi. escenario 1. En una heladora mañana de diciembre, ves a tu vecina Ana, cargando con una bolsa enorme repleta de latas para reciclar. Al ver su comportamiento, creas una narrativa en tu cabeza y piensas. Ana es increíble. Le importa tanto el medio ambiente que está dispuesta salir con este frío y a sacrificar su tiempo para ayudar a protegerlo. Con su comportamiento, Ana señaliza socialmente a otros que le preocupa el medio ambiente. Muy probablemente, además, ir al punto de reciclaje también le de auto señalización positiva para que se sienta bien por hacerlo en lugar de haberlas simplemente tirado a la basura, a pesar de o incluso, quizás, por el tiempo, el esfuerzo y el frío que le supone hacerlo. Con todo esto, seguramente hoy, Ana esté bastante contenta con sí o misma. Vamos al escenario 2. Piensa en el mismo escenario, pero esta vez con un incentivo económico. Por cada lata que recicle, Ana recibirá 5 centimos. Cambia tu narrativa original sobre Ana, a todos nos han enseñado que más dinero es mejor que menos. Así que, Ana debería ser más feliz ahora. Pero ese dinero no solo aporta un beneficio tangible, sino que también cambia las señales y en parte cambia la historia. Ana hace exactamente lo mismo, aunque ahora recibe un par de euros a cambio. Es posible que en lugar de verla como una ecologista convencida, allá que empieza a verla como una vecina tacaña. Además, en lugar de sentirse bien cada vez que va al punto de reciclaje, ahora puede preguntarse si merece la pena pasar ese frío por un par de euros. El incentivo cambió la señalización social y la auto-senialización. Vamos, que no es lo mismo llevar latas a reciclar sintiéndote un defensor del planeta, que hacerlo sintiéndote un pstelo porque te dan 5 centimos por cada lata que lleves. Según Nisi, el Santo Grial en el diseño incentivo es hacer que las señales enviadas por los incentivos funcionen y al mismo tiempo refuerzen la auto-senialización y la señalización social en la dirección deseada. Claro, como si fuera tan fácil. Tercera característica que es, además, mi favorita, porque es el origen de un montón de casos de incentivos que salen más. Las señales deben ser completas. Esto significa que deben transmitir todo lo que nos importa. No solo una parte. Hay un ejemplo clásico de esto que ya te he contado alguna vez. En el siglo XIX, el ejército británico estaba muy preocupado por la cantidad de cobras venenosas que había en Delhi y decidió. ofrecer a la gente una recompensa por cada cobra muerta, lo que provocó que se crearan granjas clandestinas de cobras para venderselas a gobierno. Cuando se enteraron, los ingleses cancelaron el programa de incentivos, lo que a su vez solo sirvió para que los criadores liberaran a las cobras, que ya no tenían valor, así que acabaron con más cobras salvajes de las que tenían al principio. Por eso, al efecto por el que un incentivo provoca un comportamiento no deseado, se le suele llamar efecto cobra y le sucedió lo mismo a los franceses con las ratas en Indochina y a otro montón de gente. Hay millones de jeplos. Ni si cuenta que en Tel Aviv hay microbus privados que compiten con los autobuses públicos y que cobran por pasajero llevado, lo que provoca que estén constantemente tratando de hacer más trayectos, que sean más agresivos conduciendo y que ni siquiera esperen acerrar las puertas para arrancar. Hay estudios que explican cómo en sistemas de sanidad privada hay tendencia a prescribir más pruebas y más tratamientos de los necesarios porque los seguros pagan por el tratamiento recibido y no por el resultado o peor. Como médicos obstetras que cobran más por hacer una cesaria que un parto natural tienden a hacer más cesarias, lo cual es terrible y no es que todos sean corruptos, que lo sabrá, sino que al parecer encuentran más motivos para autojustificarse la necesidad de una cesaria. Toma, en China pasó algo parecido a lo de las cobras. Se ofrecieron recompensas porque a la fragmento de fósil que se entregará y eso hizo que la gente busca ser fósiles y los onpiera en pedazos para entregar los cachito a cachito. Y luego hay un caso maravilloso de una guardería finlandesa en la que decidieron multar a quien llegara tarde a recoger a los niños y esto aumentó el número de padres que llegaba a tarde, porque entonces la multa se había convertido en un precio y al pagar nadie se sentía mal por llegar tarde. Todo esto podríamos resumirlo en la ley de las consecuencias no intencionadas de la que hemos armado alguna vez y es que cuando tratamos de regular un sistema complejo con mecanismos simples creamos efectos inesperados. Los ejemplos que hemos visto son de lo que sucede cuando incentivamos la cantidad de algo y esto va en detrimento de la calidad pero hay otros muchos ejemplos de señales incompletas. Sin ahí más lejos, las empresas están llenas de ejemplo sobre cómo se promueve la innovación por un lado pero por otro se castigan los fallos y esta mezcla no siempre funciona muy bien. En la farmacéutica Merck se dieron cuenta de que tenían un montón de proyectos de investigación que no iban a ningún lado pero que nadie quería admitirlo y asumir las consecuencias porque perderían la financiación. Así que tuvieron que introducir un incentivo adicional, un bonus que recompensará a los equipos que cerrarán en proyectos que no iban a ser exitosos. Otro caso curioso es el de cómo a veces cuando tratas de recompensar a quienes toman buenas decisiones a largo plazo acabas fomentando comportamientos cortopracistas. Por ejemplo, hay estudios muy curiosos sobre cómo los CEOs de grandes empresas toman decisiones mucho más cortopracistas justo en los trimestres en los que se les permite vender acciones de su compañía. Nisi además dedica bastantes páginas a los injetivos en el deporte que es otro mundo alucinante. Habla de cómo Alexis Sanchez, un futbolista que puede que conozcas, tenía en el Manchester United un contrato según en cual recibía el triple de bonus si marcaba un gol que si daba un pase de gol. Claro que como afectaba esto a las decisiones que él tenía que tomar cuando podía chutar a puerta o pasarse a un compañiego que estaba solo. Como te decía, Nisi habla de estas tres características de las señales que sean creíbles, que sean coherentes y que sean completas. Pero en mi humilde experiencia he visto que hay una característica más que no empieza por ti. Ya lo siento. Cuarta, las señales deben ser individualmente relevantes y te cuento dos casos. Has visto alguna vez la bolsa de taxis de una aeropuerto, la de barajas es un sitio alucinante. Hay cientos de taxistas que se pueden pasar ahí una, dos, tres, cuatro horas esperando a que les sierre su turno para ir a recoger a los pasajeros que salen y hacer una carrera de unos 30 euros. Cuando entre en FreeNow yo no era capaz de comprender por qué nadie querría dedicar media mañana a estar allí esperando y haciendo cola y seguramente ganando menos dinero que recogiendo pasajeros con la aplicación. Y nos pasaba de más algo curioso. Por más que les ofrecieramos incentivos económicos para cambiar su comportamiento, muchos de esos conductores parecían completamente inmunes. Más adelante entendí hablando con otros taxistas que muchos de los que hacían ese plan tenían su licencia y apagada. Y iban allí a pasar la mañana jugando a las cartas con sus compañeros, comiendose un bocadillo y haciendo solo unos pocos servicios al día, pero los suficientes como para conseguir el dinero que necesitaban cada mes. Nuestros incentivos no encajaban con sus circunstancias, eran irrelevantes para ellos. De la misma forma, son también muy famosos los casos de donaciones de sangre. En los años 70 en Estados Unidos se pagaba dinero a quienes donaran sangre, lo que atraía a gente que necesitaba ese dinero. Muchas veces John Keyes o gente en situación precaria. Y eso decía que mucha de esa sangre no fuera utilizable. El incentivo no estaba funcionando para quienes debía funcionar. Mientras tanto en otros países como España se ha visto que dar algo tan sencillo como un boli o un carnet es mucho más efectivo que el dinero, porque motiva a las personas apropiadas que están sadas y que no necesitan el dinero y les permite que andonar sangre tengan la recompensa social y se sientan bien por hacerlo. Bueno, y llegados aquí, ¿qué hacemos con todo esto? Creo que para cualquier persona que haya trabajado el suficiente tiempo en un entorno empresarial es obvio que diseñar sistemas incentivos es una tarea realmente difícil, porque incluso cuando más o menos funcionan para la mayoría de las personas, al poco tiempo acaban degenerando y aparecen formas de tranpearlos o dejan de motivar algunas de esas mismas personas. Asomiendo que esto es así, si queremos utilizar incentivos en nuestra vida profesional o personal, hay básicamente dos opciones. La primera es seguir como si nada. Eso siempre es una opción, aunque nos condena una vida entera de frustraciones y de comportamientos indeseados. La segunda es tratar de diseñar mejores incentivos sabiendo que es difícil. Y para eso te propongo cuatro ideas. Uno, ten espíritu crítico. Preguntate, es el incentivo creible, es coherente con el comportamiento buscado, como afecta a las señales sociales y propias. Dos, da opciones. Es casi imposible diseñar un incentivo que funcione bien para todo el mundo, pero sí podemos diseñar esquemas que permitan a la gente elegir entre varias opciones y así abarcar más casuísticas. Por ejemplo, a la hora de hacer una oferta de trabajo, podemos plantear a los candidatos si prefieren 35.000 euros fijo al año o 30.000 euros fijo y 10.000 en variables. Según las circunstancias, las necesidades y la forma de ser de cada persona, una de las dos opciones será más motivadora. Tres, usa guarda railes. Si algo debería haber quedado claro en todos los ejemplos incentivos que salen mal, es que el rendimiento es multidimensional. Si solo recompensamos la cantidad, es probable que tengamos problemas de calidad. Así que piensan en esquemas algo más complejos, en los que se recompense una dimensión prioritaria. Por ejemplo, la cantidad, pero también se establezcan controles para las demás dimensiones, por ejemplo, umbrales mínimos de calidad y cuatro, experimentación sistemática. Diseñar bien sistemas incentivos no es algo que se haga una vez y quede para siempre. Como hemos dicho, el contexto cambia, las personas cambian y surgen comportamientos emergentes. Provea y revisa los resultados de forma recurrente. Y sobre todo, ten mucha paciencia. Los incentivos son un tema tan fascinante como difícil. Tanto que algo me dice que este no será el último capítulo que les dediquemos. Y hasta aquí el capítulo de esta semana, caís en y yo volveremos a que viene, pero como siempre te animo a suscribirte y recomendar el podcast allá donde los cuches o veas, pero especialmente a tus amigos. ¿Qué creo que es la mejor forma de que siga creciendo? Además, si quieres apoyarlo económicamente y ayudarme a que pueda hacer más y mejores contenidos, puedes unirte a la comunidad, caicen que tiene también un montón de ventajas. Tendrás acceso a un foro en el que encontrarás a otros curiosos compulsivos. En comandaciones de cientos de libros y películas, tendrás acceso a contenidos exclusivos, como los guiones del podcast, y aún fictvido para escucharlo sin publicidad y antes que nadie. También volvamos a reservar sesiones de mentoría conmigo, participar en los encuentros virtuales que hacemos cada mes y tener acceso prioritario a las lavaciones en directo. 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