#18 Krisen online bewältigen

Und ich glaube, das ist das, was uns als Beratenden am schwersten fällt. Das wir ja auch in dem Moment nicht so richtig einen Settingwechsel haben, sondern dann ich sag es mal so ein bisschen bildhaft, mein Kleb zuvor dem Bildschirm und vor der Kamera. Und ja, was jetzt. Und ich glaube, was jetzt ist erst mal im Bewegung kommen. Hallo und herzlich willkommen zu der Dreh der Podcast. Alles rund um Online-Bratung und die digitale Transformation der Beratung. Die Frage, wie man in der Online-Baratung mit klienten und klienten umgeht, die sich ja Krisenhaft verhalten oder den Eindruck machen, sie könnten vielleicht sogar so zidal sein oder zumindest sich in einer Situation befinden, in der ein normales Gespräch mit ihnen nur schwer möglich ist, dass es so eine Dauer-Frage in der Online-Baratung. Alle Beratenden stellen sich diese Frage früher oder später, die meistens übrigens früher, bevor ihnen überhaupt so eine Situation passiert ist. Das ist ja auch gut, aber vielleicht auch schon ein kleiner Emplikater dafür, dass wir scheinbar auch große Sorgen dafür haben, dass in der Online-Baratung Situation auftauchen können, die wir vielleicht dann als Beratende nicht beherrschen können. Und das ist ja interessant, denn häufig wird darüber argumentiert, dass es daran liegt, dass die größere Distanz zu den klienten und klienten genau die Problematik darstellt. Man könnte ja kurz mal eine andere Perspektive einnehmen und sagen, vielleicht ist die größere Distanz zu den klienten und klienten sogar etwas, dass die Situation erleichtert. Denn wenn jemand zum Beispiel sehr aggressiv wird oder sehr emotional wird und mit mir sich in einem Raum befindet, könnte das für mich ja sogar unangenehmer sein, als wenn er weiter weg ist, wie z.B. per Video miteinander gesprächsend oder gar im asylkronenschriftlichen Kontakt in der E-Mail-Baratung, ich das wahrnehme, dass da Aggressionen drin. Also ich finde, diesen Blickwinkel mal kurz so verändern und sich klar zu machen, warum ist es für uns so nachteilig, wenn die klienten weiter weg von uns sind und warum ist es nicht vielleicht sogar ein Vorteil, damit wir nachzudenken, macht glaube ich Sinn. Denn ich glaube, es kommt darauf an, dass wir als Beraterinnen vor allen Dingen gute Strategien haben, wie wir mit diesen schwierigen Beratungssituationen umgehen und da gibt es natürlich unterschiedliche Ebenen. Ich muss mir irgendwie klar sein, ja was ist es vielleicht rechtlich zu beachten, was ist dann auch institutionell in meiner Arbeitsumgebung zu beachten. Aber das Entscheidende ist eigentlich dieser dritte Faktor nämlich, was bedeutet es denn für mich persönlich als Beraterin und auch als Mensch? Ich bin ja in der Rolle Beraterin, aber ich bin ja stich weg, trotzdem ein Mensch. Was bedeutet das für mich, wenn ich es mit im Klienten zu tun habe, der sich in einer Krise befindet? Nenn wir es mal kurz so. Also, wie kann ich mit solchen Situationen umgehen? Was kann ich tun? Was kann ich auch tun, um mein eigenes Befinden in solchen schwierigen Situationen gut zu regulieren, damit ich handlungsfähig bleibe und damit ich weiter mit den klienten in guten Kontakt bin? Da macht es natürlich schon Unterschied, ob der Kontakt jetzt per Video stattfindet. Ich die andere Person sehe, damit auch noch mehrere Sinneskanäle sozusagen mir zur Verfügung stehen, die ich nutzen kann, um zu einer Einschätzung zu kommen, wie sich der aus, wie wirkte auf mich, wie verhält er sich, wie atmet er vielleicht? Diese Dinge kann ich natürlich im Video oder auch im Telefon in eingeschränkter Form, aber zwar die Atmung zumindest, wahrnehmen in einer E-Mail oder in einen Chat natürlich nicht. Und das ist aber der zweite Punkt, auf den ich hinweisen will. Ich kann es eben in einer E-Mail oder in einer Chatberatung oder in einer schriftlichen Kommunikation, kann ja auch der Messenger sein, nicht so wahrnehmen, wie wenn jemand vor mir sitzt oder wenn jemand per Video oder per Telefon mit mir in Kontakt ist. Mir fehlen Personneskanäle und die führen aber auch manchmal dazu, dass wir als Beratende, wenn wir einen Text lesen, diesen vielleicht, ich sag's jetzt ein bisschen überspitzt, etwas übertramatisieren. Das heißt, das klingt ganz schrecklich, das klingt ganz furchtbar, es klingt ganz stark nach Krise, oh je, oh je, oh je, aber es ist erst mal nur ein Text und den les ich ja mit meinen Emotionen, die beim Lesen entstehen und insofern übertrage ich ja schon auf den Text ganz viel vielleicht oder projizier da ja auch gewisse Gefühle drauf. Und da muss ich aufpassen, um mir nochmal deutlich machen, es ist erst mal nur der Text, ich leese den mal, jemand will mir sehr deutlich machen, dass es ihm vielleicht nicht gut geht, dass es ihm vielleicht sogar sehr schlecht geht oder dass er sich vielleicht sogar ein großer Not befindet. Und dafür verwenden Menschen in der Regel im schriftlichen Kontakt sehr explizite, sehr klare Worte und wir wissen auch, das habe ich schon mal in der Folge 14 in dem Interview mit Jacob Henschel besprochen, als es um das Thema Suizidberatung online ging. Das gerade dieser schriftliche Kanal, um sich auszudrücken und auch vielleicht Dinge, die man nicht sich traut, auszusprechen, besonders geeignet ist. Das heißt nicht, dass jemand deshalb sofort Suizid begehen wird, sondern es heißt, dass er sich erst mal traut zu formulieren, wie es ihm eigentlich geht und zwar sehr schlecht und dass er vielleicht sich auch Suizidalfühlt, aber es heißt nicht, dass jemand jetzt sozusagen mich als Co mit rein nimmt in ein Suizid. Also da kann man sich auch ein bisschen beruhigen, vielleicht uns ich erst mal klar machen, sensibel rangehen, genau prüfen, was ist da eigentlich gerade los? Was ist bei mir los? Was passiert bei mir, wenn ich das lese? Und wie kann ich mit meinen Reaktionen jetzt gut umgehen? Wie kann ich die gut regulieren, damit ich wieder in den Kontakt mit der Ration im Person gehen kann? Ich glaube auch ein weiterer Punkt ist, dass wir als Beratende häufig den Anspruch haben, dass wir in schwierigen Krisenhaftensituationen gut steuern und lenken müssen. Vielleicht mehr als wir sonst tun, mein Gespräch einfach gut läuft, also wir begeben uns ja da auch eine ganz starke Verantwortung. Jetzt zeichnet die Online-Beratung ja durchaus aus, dass die Klientinnen und Klientinnen auch selbst mehr Verantwortung übernehmen und ich finde, dass wir uns auch das klar und bewusst machen müssen, wenn wir mit jemandem online in der Beratung sind und eine Situation auftaucht, in der wir das Gefühl haben, jetzt wird es kritisch. Also es bleibt auch eine gewisse Verantwortung bei den Ratsuchenden und die kann ich auch kommunizieren. Also ich kann zum Beispiel in einer E-Mail, wenn ich das Gefühl habe, das klingt alles gerade nicht besonders gut, dass sehr deutlich machen, aber auch deutlich machen, dass ich jetzt aus der Distanz akut nichts tun kann. Ich kann aber Angebote machen und kann aber auch sehr deutlich der Ratsuchenden Personen kommunizieren. Du jetzt ist es Zeit, dass du aktiv first, du musst jetzt was tun. Im Video letztendlich genauso. Auch da kann ich nicht wirklich viel tun und ich finde auch immer wichtig, sich nochmal die Frage zu stellen, ja, aber was würde ich denn in der Präsenz tun? Im allerschlimmsten Fall vielleicht irgendwie den Notarztrufen oder so, wenn ich das Gefühl habe, jemand ist total zu zudal und ich kann ja nicht sich gehen lassen. Ja gut, das könnte ich theoretisch ja auch im Video, aber die Frage für mich immer muss ich das tun. Also ist das wirklich die Situation so, wie sie sich darstellt oder ist das meine Unsicherheit, die sich verstärkt dadurch, dass die Person eben nicht direkt vor mir sitzt und ich das Gefühl habe, die eingeschränkte Wahrnehmungsmöglichkeit führt jetzt dazu, dass ich unsicherer werde und denke, also bevor jetzt irgendwas schief geht, muss ich doch irgendwie aktiv werden. Also das noch mal gut prüfen und sich nochmal bewusst machen, dass es vielleicht nicht so ist, sondern dass meine Wahrnehmung einfach vielleicht in dieser Situation noch stärker ist und vielleicht auch die Situation dann vielleicht auch stärker bewertet, als sie vielleicht sich darstellt. Ich glaube auch, dass wenn Menschen sehr Emotionen es geladen in Gesprächen sind, im Video Gesprächen zum Beispiel, das heißt, sie sitzen vor der Kamera, sie weinen, sie stehen vielleicht auf, sie ran vielleicht durch den rum, vielleicht schmeißt sogar jemand Gegenstände oder macht irgendwas ähnliches. Ja, das ist natürlich für mich vielleicht erst mal schwierig auszuhalten aus der Ferne. Gleichzeitig denke ich mir ein bisschen salopp formuliert, ja gut, dass es jetzt nicht in meinem Beratungszimmer alles passiert, aber ich kann ja jemanden auch, dass das mal zugestehen und dass jemand vielleicht sich in seinem privaten Raum selbst auch mehr zu gesteht und selbst auch sich mehr traut zu tun, seinen Emotionen, seinen Wut, seinen Gefühlen ausdrückt zu verleihen und das vielleicht auch körperlich in irgendeiner Form zu tun. Das ist doch erstmal ein Ordnung, also das muss ja nichts schlechtes sein. Natürlich, klar, wenn dritte involviert werden, wäre es eine schwierige Situation wiederum, aber auch da muss ich sagen, ja, also das ist sicherlich jetzt nicht der Standardfall, der immer auftaucht, sondern ich glaube, ihr, wir haben es in einer einzelnen Person zu tun, die vielleicht sehr emotional wird oder mit einem Paar oder mehr Person setting, wo sich vielleicht alle irgendwann mal ein bisschen anbrüllen oder so, aber es nicht gleich zu Täteligkeiten kommt und selbst wenn das so wäre, das wäre dann halt vielleicht der Moment, wo ich sage so, jetzt ruf ich über die Polizei. Also, wie gesagt, das ist sicherlich der absolute worst case, ich glaube über den, sich so viele Gedanken zu machen, ist gar nicht unbedingt so notwendig, denn es gibt viele, viele andere cases, die vorher eintreten und das sind glaube ich, die, die uns eigentlich nervös machen. Nämlich, ich bin irgendwie so halb in Kontakt, aber nicht richtig gut, was mache ich jetzt. Was würde ich denn in der Präsenzsituation machen? Na ja, ich würde doch schon durch meine Körperhaltung was zum Ausdruck bringen. Ich würde mich wahrscheinlich etwas aufrechterhinsetzen, vielleicht ein bisschen von der Lehne, mich sozusagen nach vorne bewegen. Ich würde vielleicht mit meinen Händen, meinen Armen, eine bestimmte G-Stick auch nutzen. Das kann ich ja auch im Video setting tun. Ich kann meine Stimme erheben, ich kann durch sehr langsames, sehr deutliches Sprechen wieder den Fokus zu mir lenken. Also all diese Dinge kann ich auch im Video tun. Ich muss die vielleicht noch mal ein bisschen üben. Ich habe natürlich auch eine andere Resonanz, weil wenn die Person nicht zum Bildschirm hinschaut, bekommt sie es nicht so mit. Wie wenn sie es aus dem Augenwinkel, sage ich, in einem Raum vielleicht wahrnimmt und insofern auch da muss ich natürlich mit meiner Stimme noch mal anders reagieren und vielleicht mich da auch noch mal mehr in den Fokus bringen. Aber ich glaube, das ist auch mir gut gut, wenn ich das tue, wenn ich es bewusst eine andere Körperhaltung annehme. Wenn ich bewusst meine Stimme einsätze, wenn ich bewusst noch mal reflektiere, was nutze ich jetzt vielleicht gerade für Gesten. Das alles noch mal zu reflektieren ist, glaube ich, ganz wichtig und mit einer guten Haltung in solche Gespräche reinzugehen und dann auch gut mit den Ratsuchenden wieder in den Kontakt gehen zu können. Ja, was mache ich jetzt in Situationen, vor Ratsuchen, also wirklich sehr suizidal auf mich wirken. Das ist natürlich schon sehr herausfordernd. Manchmal habe ich sehr viel auch mit Klientinnen und Klientinnen zu tun, die auch vielleicht stark traumatisiert sind oder die vielleicht im Video-Setting auf einmal beginnen zu dissoziieren, wo ich also gar nicht in den Kontakt mit Ihnen komme. Meine Vorstellung dazu wäre da auch nochmal an der eigenen Haltung nachzuschauen, was ist da los? Also was würde ich denn wieder in der Präsenz tun? Manche Beraterin sagen ja, dann könnte ich der Person ja die Hand auf den Arm legen und mit ihren Kontakt gehen. Ja, man könnte aber auch sagen, das ist auch schon auch vielleicht eine sehr, sehr starke Geste. Ich verwende jetzt nicht das Wort übergrifflich, aber es ist eine sehr, sehr starke Geste und vielleicht ist das für die Ratsuchenden sehr unangenehm in dem Moment. Wenn ich es mit einer Klientinnen und Klientinnen zu tun habe, der oder die zum Dissoziieren neigt, dann weiß ich ja, dass die in der Regel ihre Strategien dafür haben und auch, dass das nach einer gewissen Zeit wieder aufhört. Also auch da kann ich ja erstmal einfach dabei bleiben und wenn es so ist, dass ich weiß, dass weitere Personen zum Beispiel in der Wohnung im Raum sind, vielleicht kann ich die auch kontaktieren. Also ich glaube auch da brauche ich unterschiedliche Pläne und unterschiedliche Vorgangsweisen für meine jeweiligen Handlungsfelder. Wenn es natürlich zum ersten Mal mit jemandem Gespräch ist, den ich noch gar nicht kenne und sowas passiert, ja das ist natürlich Mist, also da bin ich natürlich am manchen Stellen vielleicht ein bisschen überfordert und muss gucken, wie gehe ich denn jetzt damit um. Wenn ich jetzt tatsächlich ein Gespräch auch abbreche und auch das finde ich, ist unser gutes Recht als Beratende und auch als Prozess vorantwortlich zu sagen, unter den Umständen können wir das Gespräch jetzt nicht weiterführen, weil jemand vielleicht sehr aggressiv ist oder ja, weil einfach auch die Zeit zu Ende geht und jemand aber vielleicht in der nicht so guten Situation sich befindet. Was kann ich tun? Nein, ich kann ja nach dem Notfallkoffer mit der Person sozusagen auf den Weg bringen. Das ist ja auch was, was ich im Gespräch wahrscheinlich machen würde in Form von Krisenintervention zu gucken, was brauchst du jetzt, was tut dir jetzt gut? Wer könnte jetzt für dich da sein? Ich kann bei jemandem Video sagen, holen Sie sich doch mal Ihr Handy, schreiben Sie jetzt der besten Freundin oder melden Sie sich bei Ihrem Partner und Ihrem Partnerin, dass jemand zu Ihnen kommt, dass Sie nicht allein sind. Das kann ich ja mitbegleiten. Und da bleibe ich ganz ruhig, ich strahle Ruhe aus. Ich strahle aus, dass es gut ist, dass wir das hinbekommen, dass wir miteinander in Kontakt sind, dass es gut ist. Ich streife vielleicht auch einfach aus, dass ich da bin. Ich muss vielleicht nicht auch jetzt noch hektisch werden. Das macht die Situation sicherlich nicht besser. Und insofern geht es darum, also mit den Klienten gemeinsam zu schauen, wie werden Sie auch wieder Handlungsfähig? Und dann vielleicht auch wirklich zu sagen, okay, und jetzt beenden wir das Gespräch, denn inso Zeit ist jetzt vorbei, oder wir können das Gespräch unter diesen Rahmenbedingungen jetzt nicht mehr führen. Und das ist ja der Moment, wo ich dann irgendwann, ich bleibe jetzt mal beim Video-Setting, die Kamera ausschalten und die Verbindung sozusagen beende den Video-Raum verlassen. Und dann bleibe ich so ein bisschen alleine zurück. Dass wir ja auch in dem Moment nicht so richtig einen Settingwechsel haben, sondern man, ich sag es mal so ein bisschen bildhaft, man klebt so vor dem Bildschirm und vor der Kamera. Und ja, was jetzt. Und tatsächlich aufstehen, Kopfhörer absetzen oder Headset abnehmen oder was man auch immer genutzt hat, Fenster öffnen, Luft reinlassen, sich strecken, sich bewegen. Also, dass man körperlich auch diese Anspannung erstmal wieder von mir gehen kann. Und ja, was würden wir in der Präsenz machen? Da würden wir vielleicht ja dann rübergehen zur Kollegin zum Kollegen sagen, mach es mal ein paar Minuten. Ich hatte wirklich gerade eine blöde Beratung. Also auch das kann ich ja dann online tun. Wenn ich jetzt nicht die Kollegin im Nebenraum habe, dann kann ich ja trotzdem zu meinen Kollegen gehen. In dem ich sie kontaktiere, sei es telefonisch, sei es sich mit denen, kurz per Videosprecher oder über andere Wege. Also, wichtig einen eigenen Ressourcenkoffer zu haben und sich zu überlegen, wie gehe ich denn in schwierigen Situationen mit meinen befinden, mit meinen Gefühlen, mit meinen Emotionen um? Wie habe ich das in der Vergangenheit getan? Was tut mir da in der Regel gut? Was kann ich für mich tun, dass ich in solchen Situationen ruhig bleibe, wieder ruhig werde? Wie komme ich auch wieder mit mir gut in Kontakt, wenn ich das zwischen drin verloren habe, weil ich vielleicht sehr in Kontakt mit dem Klienten war? Also, was kann ich da machen, damit ich wieder so eine souveräne Haltung reinkomme? Was brauche ich für Strategien? Wie kann ich die auch vielleicht mal ausprobieren und gucken, welche Strategien mir wirklich helfen und gut tun? Es geht ja immer auch darum zu gucken, was machen wir als Beraten da eigentlich, damit es uns gut geht? Hab ich das wirklich so offen schön oder brauche ich da vielleicht noch mal ein bisschen Sensibilität dafür? Was brauche ich, dass ich gut für mich gesorgt habe? Also, wie kriege ich da auch eine Sicherheit in meinem Handeln dann wieder hin? Das sind, glaube ich, die entscheidenden Aspekte, auf die wir schauen müssen und die uns dann auch helfen können, mit Klienten und Klienten, den es vielleicht selber sehr schlecht geht, trotzdem gut in Kontakt zu bleiben, gut mit ihnen umzugehen? Auch souveräne zu sein, ohne überlegen zu sein, also ohne das alles Steuern zu müssen, sondern auch den Klienten und Klienten teil der Verantwortung und der Steuerung zu übergeben. Denn das müssen wir über die Distanzberatung, wir können nicht direkt im wahrsten Sinne des Wortes auf die Klienten und Klienten zugreifen, wir können aber dennoch auch über die Distanz einen guten Kontakt herstellen. Und das vielleicht noch so als abschließenden Gedanken, eine Erfahrung, die wir in der Onlineberatung, sei es in der Schriftlichen, aber jetzt auch in der Videoberatung immer häufiger gemacht haben und in vielen Jahren davor schon gemacht haben in der schriftlichen Mailberatung, ins Besondere oder auch in der Chatberatung. Ist das der Kontakt zu den Klienten und Klienten gerade in schwierigen Situationen, oftmals über die Distanz sehr, sehr gut funktioniert? Dass es ihnen eben gut tut, dass sie ihren gefühlen Freien laufen können, dass es ihnen sehr gut tut, dass sie mal jemanden einfach schreiben können, dass sie eigentlich nicht mehr leben möchten. Dass sie in der Lage sind ausdrücken, was in ihnen vorgeht, das aufzuschreiben, damit ja auch schon zu externalisieren und vielleicht auch ein Schritt weit loslassen zu können. Dass es ihnen gut tut, dass sie mal nicht so nah dran ist, der sofort irgendwas mit ihnen macht, der sie gleich einweisen will oder so was sind, sind ja ängste die Klienten und Klienten vielleicht haben. Sondern dass sie uns sehr viel anvertrauen und wenn es uns gelingt, mit diesem anvertrauten, dass manchmal ja schwer zu nehmen ist, weil es einfach sehr, wir als schwierige Themen sind, die uns vielleicht dann auch belasten. Aber wenn es uns gelingt, mit diesem anvertrauten gut umzugehen, ist gut zu integrieren, auch gut zu schauen, wo sind für mich Grenzen, wo setze ich auch, wo muss die Grenzen, was bin ich bereit mitzugehen, wo muss ich aber auch sagen, jetzt ist Schluss. Wie kann ich danach auch gut für mich sorge tragen, wie kann ich auch im nächsten Kontakt vielleicht mit dem Klienten oder der Klienten, wenn es kein einmal Kontakt ist, wieder gut im Kontakt kommen. Was muss ich da vielleicht auch klären, was brauche ich an Absicherungsmechanismen, was brauche ich, damit ich am Wochenende nicht die ganze Zeit über diesen Klienten nachdenke. Oder wenn ich merke, das passiert mir, was brauche ich dann jetzt eine gute Supervision und interviesoen wahrscheinlich, um das gut zu besprechen, verarbeiten und auch wegpacken zu können. Also darauf zu schauen, ich glaube selbst für sorge ist für uns da das entscheidende Stichwort, was tun wir als Beratende, weil dann können wir auch gut für unsere Klienten und Klienten arbeiten. Danke fürs Zuhören und bis zum nächsten Mal bei der Dreh der Podcast, alles wohnt um Onlineberatung und digitale Transformation der Beratung. [Musik]