#100 Ce qui a changé (et ce qui ne changera jamais) en CS depuis 6 ans, avec Sue Nabeth Moore, CS Evangelist & Co-founder

C'est encore plus vrai maintenant lorsqu'on est à l'époque de l'artificial intelligence parce que je crois que tout le monde, c'est un peu le rué vers l'or. Tout le monde veut l'adopter à tout prix, mais il faut un minimum avoir pensé avec une vision un peu plus stratégique de ce qu'on veut faire avec cette artificial intelligence. Bonjour et bienvenue dans CSM's & Co, le podcast du succès client et de ceux qui le font. Je suis François Decaux, senior CSM chez LinkedIn, et dans ce podcast, je vous propose d'aller à la rencontre de ceux qui travaillent au succès client. CSM bien sûr, mais aussi leurs managers, clients, partenaires technologiques ou collègues viendront à votre rencontre partager leurs bonnes pratiques, vous inspirer et vous recommander des outils ou des ressources pour évoluer dans votre approche du succès client et votre rôle. Mon objectif, c'est de vous permettre de repartir sur le sujet et de vous repartir avec des idées et des outils très concrets que vous pourrez appliquer dès demain dans votre organisation, quel que soit votre rôle, votre secteur d'activité ou la taille de votre entreprise. J'espère que vous êtes aussi curieux et passionné que moi. Installez-vous confortablement, prenez de quoi noter plein de bonnes idées et c'est parti pour un nouvel épisode. Bonjour à tous et bienvenue dans ce nouvel épisode de CSM's & Co. Épisode numéro 100. Je ne pensais pas forcément en arriver à 100 quand j'ai démarré il y a 6 ans. Donc voilà, 100e épisode qui sera le dernier de cette saison 6. On se retrouvera à la rentrée. Et bien entendu, si vous découvrez le podcast à travers ce 100e épisode, n'oubliez pas de vous abonner sur votre plateforme, etc. On ne le dira jamais assez. Comme ça, dès que ça reprendra à la rentrée, vous aurez les notifications et vous pourrez tout de suite écouter les nouveaux épisodes. Mais en attendant, qui dit 100e épisode dit. J'ai voulu faire des choses un peu spéciales. J'avais fait quelque chose de spécial au 50e en demandant à mes invités de me poser des questions. Et là, pour le 100e, je me suis dit, et si, et si, je faisais revenir l'invité numéro 1, c'est-à-dire Sue. Sue Navet-Mour, que beaucoup d'entre vous connaissent sûrement. Et elle a dit avec plaisir. Donc, elle est là aujourd'hui pour qu'on regarde un peu ce qui s'est passé depuis 6 ans dans le monde du CS. Donc, salut Sue, comment vas-tu? Salut François. Bonsoir et merci. Vraiment, je suis ravie d'être invitée pour ton 100e anniversaire. Donc, bravo. Numéro 1, numéro 6. C'est assez rapide. Ouais, ça passe vite, mine de rien. Non, en tout cas, je suis ravi que tu sois là. On va pouvoir faire un peu le tour de ce qu'on s'était dit il y a 6 ans et de voir comment ça a évolué, etc. Je suis ravi que tu puisses revenir et que tu aies eu le temps de faire ce 100e épisode. C'est important pour moi. Tu vas te retrouver. Je vais te refaire, de boucler la boucle du 1 au 100. Mais pour ceux qui ne te connaîtraient pas encore, même si j'imagine qu'ils sont assez rares dans la communauté francophone du Customer Success et même ailleurs d'ailleurs, mais on s'adresse aux Français. Est-ce que tu peux te présenter un peu, nous raconter ton parcours, ce qui a changé pour toi depuis la dernière fois où on s'est parlé aussi? Il y a eu beaucoup de choses. Il y a eu beaucoup d'éditions d'engages depuis cette époque-là. Il y a eu plein de choses. Vas-y. Dis-nous ce que tu es pour ceux qui ne te connaissent pas et ce qui a changé depuis 6 ans. Oui. Déjà, ravi d'être là et merci beaucoup. Je suis vraiment un évangéliste inconditionné du Customer Success. Ça fait maintenant depuis 15 ans que je suis dans le milieu du Customer Success et j'exerce ici en France, mais aussi en Europe. Je présente toujours, je m'appelle lors du premier épisode, François, je plaisante un peu comme le Jane Birkin du Customer Success en France. Oui, j'ai dit ça. Par contre, pour répondre à la question, ça n'a pas changé. Toujours ce petit accent « so British », donc je crois que ça m'a collé à vie. Donc, on a pris le prochain, d'ailleurs, parce que c'est aussi ce qui fait ton charme. Ah, merci. C'est sympa. Et bon, en plus, ton gage Paris que tu as cité, et merci d'ailleurs parce que tu as accepté d'être encore une de nos MC avec Ziad. Donc, bravo et merci encore pour cela. Donc, engage Paris pour ceux qui ne connaissent pas. Le sommet francophone de Customer Success qui a lieu une fois par an. Et maintenant, on crée aussi une communauté. Donc, on va en parler un petit peu plus tard. Et en parallèle, je suis le cofondateur de Success Chain. C'est une société de conseils internationaux et de coaching en Customer Success. Et j'organise aussi, ça fait… Toi, tu fêtes ton centième anniversaire de podcast. Et nous, on vient de fêter les dix ans du meet-up du Customer Success. Customer Success qui a eu lieu le 21 juin, en fait, de la musique. Et donc, ça, c'est quelque chose que je tiens parce que c'est très important pour l'évolution de ce métier. Et là, plus dernièrement, je suis la cofondatrice d'une plateforme SaaS qui s'appelle Tevium. Et on peut en parler un petit peu aussi. Et donc, c'est une plateforme qui fait le relier entre l'adoption des utilisateurs, le valeur client et la croissance. Donc, voilà. Donc, je ne t'en parlais pas. On peut en parler un petit peu plus tard. C'est vrai que le paysage du Customer Success, ça a beaucoup évolué dans six ans. Mais pour moi, même s'il y a des évolutions avec les changements de business model, beaucoup plus de choix technologiques, évidemment, le sort de l'artificial intelligence, ce qui reste toujours valable, c'est comment faire pour démontrer la valeur au client. Bien sûr. Oui. OK. Mais écoute, on va parler. On va parler de tout ça et on en profite. Tu as mentionné Ziyad à qui on passe le bonjour. Bien sûr, on en profite aussi pour ça. C'est le bonjour à tes co-fondateurs, animateurs d'Engage, que ce soit Gabriel, Justine, Valentin. On en profite aussi pour leur faire un petit coucou dans cet épisode anniversaire parce qu'ils font aussi beaucoup tous pour la communauté. Donc, on en profite. Et ça fait toujours plaisir. Merci pour tous ces éléments. Pour ceux qui ne te connaissaient pas, je pense qu'au moins, ça donne un peu le décor. Je vais te poser ma question récurrente. Je vais te poser ma question récurrente que je ne posais pas dans le premier épisode. Donc, tu n'y as pas encore répondu. Donc, je ne peux pas dire comment tu as changé ta réponse parce que je ne la posais pas encore, qui est de me dire ce que c'est pour toi que le succès client. Comment tu le définis pour poser un peu le décor? Oui. Donc, pour moi, c'est toujours la même définition de custom success que j'ai eu il y a six ans et même lorsque j'ai commencé dans le custom success il y a 25 ans parce qu'en fait, ça fait 25 ans. Je suis dans le milieu du délai. Je suis dans le milieu du logiciel et mon mantra, c'est toujours le suivant, c'est vraiment une stratégie de toute l'entreprise, pas qu'une fonction et c'est orchestré à travers l'entreprise pour générer de façon proactive de la valeur client. Et ça, ça génère les résultats de croissance durable, gagnant-gagnant. Donc, gagnant évidemment pour les clients, mais aussi par conséquence pour les fournisseurs de logiciels. Et comme je disais un peu en préambule, cette valeur client, pour moi, ça, c'est l'élément clé de tout fournisseur de logiciels, peu importe le business model. C'était vrai il y a 30 ans, ça m'a fait penser un peu comme un dinosaure. C'était vrai il y a 30 ans lorsqu'on n'avait que des imprimés. C'est vrai pour le SaaS et maintenant, c'est encore plus vrai pour tout ce qui est artificial intelligence et les couches qu'on est en train de jeter pour les clients, pour les logiciels. Donc, ça, ça reste valable. Et je crois que dans cette définition que j'avais donnée il y a six ans et comparée avec maintenant, je crois que là, ou avec de recul après ces dix ans, ce qui reste encore vraiment ancré pour moi, c'est cette notion de stratégie d'entreprise. Parce que je crois que même maintenant, même pour les sociétés nativement SaaS et même nativement artificial intelligence. Le Customer Success s'est mis un peu comme un appris-pensé en parachutage d'une optième fonction qui va essayer de travailler, mais avec difficulté, en synergie avec des autres fonctions existantes. Et pour moi, le reflet réussite de la fonction de Customer Success, ça reste vraiment avec une approche visionnaire que le Customer Success a. Le Customer Success, c'est vraiment quelque chose qui ressemble plutôt à une stratégie d'entreprise et qui va incentiviser toutes les autres fonctions pour contribuer au succès des clients et que la fonction de Customer Success, évidemment, contribue à ce succès des clients, mais avec un pré-écrit que toutes les autres vont aussi faire des fondations de cette valeur client. Et je crois que ça, c'est une des raisons que le Customer Success, et on va en parler après. C'est toujours en train d'être un peu challengé par rapport à sa raison d'être. Oui, tout à fait. J'aime bien cette idée de stratégie d'entreprise. C'est vrai que je pense qu'on l'a déjà dit dans un épisode, on a dû parler déjà du fait que le Customer Success, ce n'est pas une fonction, c'est un mindset, c'est une raison d'être de l'entreprise, etc. Donc, je trouve ça intéressant de revenir là-dessus, puis bien sûr, de parler de valeur puisque c'est hyper important. Et puis, ça aussi, on va y revenir de toute façon. Sous-titrage Société Radio-Canada cool bah écoute on a posé le décor et maintenant je te propose de tout au long de cet épisode de jouer un petit peu un petit jeu c'est le centième je disais donc comme t'es la première invitée il y a 6 ans j'avais envie qu'on revienne un peu sur les choses que tu m'avais partagé à l'époque pour les confronter à la réalité d'aujourd'hui on va essayer de faire ce jeu un petit peu de dire il y avait des choses dont on a parlé il y a 6 ans est-ce que c'est encore valable comment ça a évolué etc et la première chose qui me revient sur laquelle je voulais qu'on discute un petit peu c'était ton framework opt-in que tu nous avais partagé pour organisation, process, tools information, integration et t'insistais sur le fait que les outils devaient arriver après l'organisation et les processus opt, donc organisation, processus et ensuite les outils, les tools surtout pas avant l'organisation et les process, 6 ans plus tard on a l'explosion des outils CS, que ce soit les plateformes CS etc ou l'IA mais aussi plein d'autres logiciels est-ce que ce constat il tient toujours selon toi ou est-ce que les choses ont changé et maintenant les outils ont peut-être pris une place plus importante que l'organisation et les process oui et bon j'adore les jeux surtout pour les anniversaires donc merci pour ce petit jeu là oui le framework opt-in que j'avais cité lors du premier podcast en fait c'était un framework que j'avais mis en place il y a une vingtaine d'années en fait lorsque j'ai eu l'expérience de travailler dans un intégrateur pour l'intégration des CRM et c'est ce constat d'avoir vu que en fait les sociétés à l'époque ils voulaient à tout prix investir dans un outil sans avoir pensé préalablement de ce qu'ils voulaient faire en interne au niveau organisationnel et un minima des premiers processus à mettre en place parce que le tour même à l'époque ça reste valable aujourd'hui c'est de penser que le tour va venir et créer une espèce de baguette magique pour mettre la structure et l'organisation dans la société et non en fait ça doit être l'inverse en fait le tour, l'outil c'est un moyen et donc ce moyen ça doit répondre à une définition de la vision, de la façon dont on va s'organiser en interne et les opérations qu'on va mettre en place donc ça c'était vrai même à l'époque d'Empremes où j'avais inventé, c'est aussi vrai pour les modèles de SaaS et je crois que cette framework c'est encore plus vrai maintenant lorsqu'on est à l'époque de l'artificial intelligence parce que je crois que tout le monde c'est un peu le ruive alors avec l'artificial intelligence tout le monde veut l'adopter à tout prix il y a beaucoup d'adoptions et on peut en parler après lorsqu'on parle un peu plus spécifiquement des cas d'usage dans le monde de custom success mais il faut un minimum avoir pensé avec une vision un peu plus stratégique de ce qu'on veut faire avec cette artificial intelligence donc c'est pareil pour les outils même si vous investez dans une plateforme de custom success il faut avoir un minimum avoir déjà construit les fondations organisationnelles et un minimum tous les processus et les workflows entre les personnes à l'intérieur de l'équipe de custom success mais aussi envers des autres fonctions les sales, le marketing, le product pour pouvoir avoir une vision un peu holistique de cela je crois que ce framework opté, donc tu as dit donc tu as bien tu as un bon mémoire François merci d'avoir cité c'est pas de la mémoire je t'avoue que je ne me souvenais pas de tout il fallait que je repasse un peu de temps sur notre épisode quand même mais bon c'est vrai que l'opté c'est déjà un jeu de mots parce qu'on souhaite que évidemment les clients qui investissent dans votre outil ils vont faire un choix de faire un opté navi et rester avec vous mais c'est aussi l'acronyme comme vous avez dit organisation, process tools, information sur les données et le dernier à cette intégration c'est plutôt le conduit de changement en interne et en fait c'est chronologique ça d'abord l'organisation après les processus un minimum, les minimum viable processus qu'il faut mettre en place et en troisième lieu les outils c'est pas anodin c'est parce que justement on utilise c'est une fois que vous avez créé ces fondations en parallèle de cela les IN donc les IN c'est les informations, c'est les données les données c'est clé j'avais dit ça il y a 6 ans, les données c'est clé pour le customer success sans données on peut rien faire mais ces données c'est ce qui est intéressant dans ce framework maintenant c'est l'arrivée de l'artificial intelligence vis-à-vis de ces données parce qu'avant en fait traditionnellement tous les outils que ce soit des outils des customers de succès ou des outils de CRM qui datent maintenant de 30 ans ils étaient tous structurés de la même façon avec les workflows de données de façon très linéaire maintenant avec l'arrivée de l'artificial intelligence on n'a plus besoin de ces workflows linéaires parce que la flexibilité immodulaire de l'artificial intelligence permet de casser ces silos qui ont toujours existé à travers ces différents outils en silos à travers les différentes fonctions pour pouvoir agréger, consolider et analyser toutes ces données donc ce framework opt-in ça reste toujours valable mais le côté in donc l'information des données c'est quelque chose qui est vraiment fondamental et je vois même maintenant les sociétés qui commencent à adopter rapidement et c'est bien qu'ils adoptent rapidement l'artificial intelligence mais souvent ils n'ont pas mis en place une stratégie une stratégie sur les données et ça c'est un vrai pré-réquisite pour que l'adoption de l'artificial intelligence tient la route donc je vois par exemple plein de sociétés qui sont en train de mettre en place toute une stratégie pour la gouvernance des données avec les data lakes comment faire pour faire une clean-up une opération de clean-up des données une organisation des données parce que souvent on a des données très en silos dans les différents outils, des différentes fonctions les services ils ont leurs outils le marketing ils ont les outils le product ils ont les outils et il n'y a pas de il n'y a pas de communication entre toutes ces données qui sont en silos et souvent on a les données qui parlent de la même chose mais avec des nomenclatures différentes donc l'agrégation c'est donné c'est très compliqué donc voilà, donc ce framework moi j'utilise toujours c'est quelque chose qui est très structurant pour la démarche même de la démarche de mise en place d'une organisation de customer success interne mais aussi ça peut aider les clients aussi lorsque eux ils sont dans une logique d'adopter l'artificial intelligence ce qui est vrai il y a beaucoup de sociétés et on voit avec des fournisseurs de logiciels ils ont déjà mis en place une couche d'artificial intelligence donc ce framework ça peut être utile pour eux de comment faire pour avoir cette démarche de l'adoption de l'artificial intelligence si je suis bien ce que tu dis organisation, process, ça reste les deux les deux piliers avant de parler outils mais limite j'ai l'impression que même la partie information, data devient presque dans ton opt-in, limite entre le P et le T il faudrait déjà commencer à mettre le in de, s'il fallait changer quelque chose dans ton framework c'est un peu ça c'est la donnée, les outils il faut quand même avoir une donnée bien structurée avant de commencer à parler outils et notamment IA, il y a quand même cette brique de données qui peut-être est encore plus importante qu'elle l'était à l'époque parce que maintenant les outils se nourrissent encore plus de données et ont besoin d'encore plus de données pour vraiment être intelligent et nous apporter de la valeur en fait dans le framework, c'est dommage qu'on ne peut pas projeter une image de ce framework visuellement parce que en fait même dans le départ de ce framework, le in donc l'information, les données c'était quelque chose qui était en parallèle de l'autre donc c'est pas chronologique, en fait le chronologique c'est le opt, mais le in c'est quelque chose qui est fait progressivement et donc le in souvent, et ce que j'avais toujours communiqué, c'est le in, il ne faut pas commencer avec un big bang operation de données ce qu'il faut commencer avec ce que j'appelle le minimum viable données et le minimum viable données, en fait, il faut commencer avec quelque chose de très pragmatique au début, avec les données par exemple qui sont déjà disponibles que vous avez, et après au fur et à mesure, vous avez une approche plus expansive des données que vous allez collecter, peut-être des données qui sont inexistantes donc ce framework, ça reste fallible simplement avec l'artificial intelligence cette notion de collecte de données progressives à travers le temps, c'est accéléré Ok, écoute, c'est hyper intéressant, c'est vrai que j'avais pas le point, le in venait après puisqu'il y avait opt et ensuite in mais du coup, en effet, ça fait encore plus de sens et ça me paraît encore plus logique quand tu l'expliques comme ça et en effet, la donnée en continue et on commence avec ce qu'on a et après on va chercher ce qu'il faut en plus justement, je voulais continuer sur les outils, à l'époque, tu m'avais dit que tu avais l'impression qu'il y avait de plus en plus d'outils CS qui arrivaient sur le marché tu m'avais dit, je crois que c'est pratiquement chaque semaine il y en a des nouveaux, etc aujourd'hui, en plus de ça, on a toute la couche IA qui s'ajoute là depuis quelques années j'ai l'impression qu'il y a 6 ans, il y avait beaucoup de boîtes qui voulaient absolument une CS platform c'était un peu limite un signe de maturité. On se disait, voilà, maintenant, on a une CS Platform, donc on est une grosse organisation, mature, etc. Et j'ai l'impression qu'on est un peu revenu de ça, que maintenant, c'est moins une priorité, peut-être, que ça a pu l'être avant, et moins une façon de montrer aussi un statut de maturité, de l'existence, de justifier aussi l'existence de l'équipe CS. Toi, qui as accompagné beaucoup d'organisations, justement, depuis des années, comment est-ce que tu vois ce paysage des outils un peu évoluer? Comment tu positionnes l'IA là-dedans aussi, et comment les choses ont changé sur ce marché des outils un petit peu, et des outils qu'il faut avoir dans une équipe CS? Oui, effectivement, le paysage des outils de niche Customer Success, ils ont bien évolué depuis six ans. Et si je peux résumer, moi, je vois que le marché, à l'époque, c'était d'une logique, d'une plateforme unique et assez robuste, beaucoup de plateformes de Customer Success qui avaient commencé à arriver sur le marché, et aussi, des sociétés ont investi dans ces plateformes très niches et très logiques de Customer Success. Et je crois que maintenant, on est passé à un stade où le stack de Customer Success est devenu plus modulaire. Il y a toujours, évidemment, des plateformes de Customer Success, mais qui permettent aussi un plugin avec des outils plus niches et plus spécialistes, comme les outils de l'onboarding, les outils analytiques, que des telemetrics, par exemple. Et je crois que cette approche modulaire, c'est aussi accéléré par toute la couche d'artificial intelligence dont on vient de citer. Donc, il y a beaucoup même de sociétés qui commencent à expérimenter en interne avec le propre outil interne d'artificial intelligence pour reprendre leurs besoins. Donc, là, on a fait récemment, par exemple, un meet-up que j'ai organisé, j'étais chez nos amis de JaneSpot, et j'ai vu, justement, qu'il y avait beaucoup de sociétés qui ont commencé à expérimenter avec des agents comme Claude, par exemple, et utiliser des agents pour créer tous les assistants pour aider dans les opérations de Customer Success, pour faire des tâches comme la préparation des cubières, par exemple, pour faire les mises à jour des success plans, la préparation des slides et les e-mails, automatiser, qu'on va envoyer au client en fonction de certains lecteurs de ces données et d'usages, par exemple. Donc, je crois que c'est un peu ce qu'on disait là tout à l'heure, en fait, lorsqu'on avait les premières plateformes de Customer Success qui existent toujours, ils ont toujours une vocation très noble, bien sûr, ils sont toujours utilisés. Mais, en fait, même ces plateformes, maintenant, avec l'artificial intelligence qui vient de s'ajouter, il y en a beaucoup qui adoptent cette artificial intelligence, ça permet justement des équipes de Customer Success d'avoir un stack de CS, je crois, qui est peut-être plus flexible avec beaucoup de plugins. Et aussi, comme on l'avait dit, je vois un essor des outils un peu homegrown à l'intérieur du stack. Ok, super intéressant. C'est intéressant de voir aussi comment ça évolue et comment cette partie-là vient un peu challenger aussi toutes ces plateformes et tous les outils qui sont utilisés, comment l'IA vient aussi les connecter pour donner plus d'intelligence au CSM et qu'ils puissent vraiment passer du temps sur là où ils ont de la valeur ajoutée, vraiment hyper intéressant. Je voudrais revenir sur un autre point. On va sortir un peu des outils, mais un autre point que tu avais soulevé dans ton premier épisode que je trouvais intéressant de revisiter un petit peu. Tu m'avais dit que le mot closing n'avait pas forcément de sens, n'avait plus de sens à l'époque pour la partie CS. Que c'était en réalité un beginning et que le customer success devait être là dès l'onboarding. Donc, il y avait cette notion, tu disais qu'on avait toujours ce truc, les sales ont closé le deal. Mais en fait, pour toi, ce n'est pas un moment de closing, c'est un moment de beginning puisqu'on commence la relation et c'est là que le CSM arrive. Six ans plus tard, on demande de plus en plus au CSM de contribuer aux revenus, que ce soit l'upsell, le cross-sell ou même juste la rétention. Ils sont incentivés de plus en plus souvent sur de la rétention, sur des indicateurs comme ça commerciaux. Est-ce que ce rôle de beginning, un petit peu, a évolué vers quelque chose de plus large, notamment cette partie sales? Comment est-ce que tu vois justement cette tension, on va dire, entre accompagnement et contribution aux revenus? On sait que ça peut être compliqué d'être le trusted advisor quand on doit vendre aussi. Comment tu vois ça, toi, justement? Oui, pour moi, ce mot closing que j'ai cité effectivement il y a six ans, pour moi, c'est toujours… En fait, je n'ai jamais compris pourquoi ils utilisent toujours ce mot closing, surtout dans… dans un modèle de SaaS où pour moi, la clôture du contrat, en fait, ça doit être le beginning, en fait. Parce que pour moi, la vraie génération de valeur, ça commence avec sa signature. Voilà. Donc ça, ça reflète un certain mindset et je crois que même cette terminologie, ça reflète un mindset un peu très court-termiste que beaucoup de sociétés, ils ont toujours, ils n'ont pas forcément compris qu'en fait, dans le modèle de revenu récurrent, en fait, la plupart du revenu qui peut être généré, c'est grâce à cette valeur en continu. Et dans le revenu récurrent, en fait, l'acte de vendre, c'est une promesse, c'est une promesse que les SaaS y font pour faire rêver les acheteurs sur la valeur. Et l'acte de customer success, c'est vraiment pour livrer sur cette valeur en vrai. Et donc, cette notion de valeur, c'est important dans tout ce qu'on vient de dire parce que je trouve qu'il y a un ressource là maintenant où on fait associer le rôle de customer success de plus en plus à des mots qui sont liés avec l'argent, avec le revenu. On entend souvent, par exemple, un CS commercial ou il y a même des sociétés qui ont mis en place un acronyme CSAM comme Microsoft, Customer Success Account Manager, où on est plus orienté business, on doit être plus attaché, plus commercial, plus commercial, etc. Plus attaché à l'argent. Et en vérité, moi, je trouve que cette orientation du customer success attachée à l'argent, ce n'est pas choquant pour moi. Pour moi, c'est une évolution normale parce que ça ne veut pas dire qu'on va convertir subitement le rôle du customer success en sales. Mais pour moi, le mot-clé, c'est valeur. Et comme le customer success, le customer success est là pour livrer cette valeur qui est promis en avant, en fait, la valeur, ça devient la nouvelle monnaie du customer success, en fait. Et lorsque cette valeur est livrée et vraiment aperçue par les clients, l'acte de renouvellement, l'acte de upsell et de cross-sell, ça devient un acte organique et naturel. Et donc, pour moi, le sales, le sales, en fait, ce n'est pas un nouveau sales parce qu'on ne demande pas de faire l'acte de sales comme il fait dans l'acte de sales en amont pendant l'acquisition. Le fameux hunter-farmer et tout ce qu'on a connu, ce n'est pas ça. En fait, moi, je vois le sales, ce n'est pas un vendeur. En fait, le sales ne vend pas, mais c'est plutôt qu'il donne envie au client, à vouloir d'investir plus parce que le client est convaincu de la valeur. Et je fais exprès d'utiliser le mot pas acheter, mais investir pour le client parce qu'acheter, pour moi, c'est une connotation court terme. Investir, une connotation long terme. Donc, pour moi, le rôle du custom success est en train d'évoluer vers cette approche où c'est lié avec le business. Ça devrait être lié avec le business grâce à cette valeur qui est démontrée. Et c'est pour ça que moi, je suis un vrai advocate pour dire que les KPIs des CS doivent changer. Et en fait, les nouveaux KPIs des CS, ce n'est plus comme avant où on avait les health scores, on avait les CSAT, on voit les NPS. On doit avoir les KPIs qui sont vraiment liés avec cette valeur démontrée et mesurable par les clients. Et dès qu'on peut faire ça, ça veut dire que les KPIs de valeur démontrée par les clients deviennent les vrais KPIs, les fameux leading indicators pour les customers success. Et par conséquent, ce mot closing, qu'on continue à utiliser, on doit le rebaptiser en beginning. Et c'est-à-dire, pour moi, le début de toute une chaîne de valeur organique et pour laquelle le customer success est l'orchestrateur en quelque sorte. OK. J'aime bien cette idée du renouvellement de l'Obsale de Crocelle qui devienne naturel et organique. Et en effet, ce qui fait bien notre travail, c'est, j'aime beaucoup dire que le renouvellement ne doit même pas être une discussion, il doit se faire, ça doit être juste évident si on a bien fait notre travail et je suis assez aligné avec ça et que le CSM est sûrement le mieux placé pour vendre, justement, pour faire ce renouvellement, parce qu'il connaît vraiment les enjeux du client il connaît ses attentes, ses besoins et du coup quand il vend il va juste répondre à un besoin vraiment réel qui a été identifié et donc ça se fait de manière totalement naturelle et c'est vraiment au vent entre guillemets parce que pour moi c'est pas l'acte de vente un peu comme je disais c'est vraiment l'acte de générer de la valeur qui fait en sorte que le client a envie de continuer dans l'aventure bien sûr et c'est une question cette idée de valeur et c'est vrai que si ton client obtient un ROI on va prendre une histoire de licence il a 10 licences et il a un ROI qui est hyper positif naturellement il va en prendre 20, 30, 40 au prochain renouvellement parce que la valeur va être multipliée par le nombre de licences et donc ça paraît évident c'est même pas une discussion à avoir si la valeur est perçue avec 10 licences et qu'elle est nette avec 20, avec 30 la valeur sera encore plus importante et donc c'est logique c'est tout simplement exactement, c'est un surenchère de valeur c'est ça merci beaucoup pour ces éléments il y avait un autre point aussi sur lequel tu avais beaucoup insisté sur lequel j'aimerais revenir un point de notre premier échange qui était sur les soft skills on avait parlé de générosité, de curiosité, de leadership de la relation humaine aussi dont on avait beaucoup parlé et tu disais que la technologie n'était qu'un moyen que la fin c'était le résultat humain notamment avec l'arrivée de l'IA qui automatise quand même une bonne partie de nos engagements comment est-ce que tu vois la place de cette dimension humaine justement qui est si importante dont tu avais parlé dans le premier épisode est-ce que c'est quelque chose qui a changé qui est menacé au contraire qui est renforcé on a entendu plein de choses notamment en langage qu'est-ce que toi tu penses de ça et de cette dimension ah oui je crois que pour moi les soft skills sont toujours clés ils ont toujours été clés dans leur rôle en tant que producteur dans leur rôle de customer success parce qu'après tout notre rôle c'est quoi pour moi c'est vraiment une mission qui va au-delà de la technique évidemment on travaille dans le milieu technologique mais vraiment notre valeur ajoutée c'est les êtres humains c'est de faire progresser les êtres humains pour aller plus loin dans leurs jobs d'atteindre leurs objectifs et pour ça les meilleurs moyens c'est de faire appuyer sur les soft skills c'est vrai que là on est dans une transition avec l'artificial intelligence c'est un moyen technique pour nous aider mais moi je vois l'artificial intelligence à la fois comme un libérateur mais aussi un catalyste de transformation de notre rôle de customer success donc j'explique d'abord pour le libérateur pour moi jusqu'à maintenant le rôle était malheureusement et parfois même toujours un véritable couteau suisse avec beaucoup de tâches qu'on fait pas forcément avec de l'impact non plus et souvent ces tâches c'est des autres fonctions qui ne veulent pas faire certaines choses et c'est récupéré un peu par défaut par les équipes de customer success donc nous avons vu avec une de tes questions précédentes avec les différents cas d'usage et aussi lors des meet-ups on a pu parler des différents cas d'usage de l'artificial intelligence et cela vraiment ça nous libère de ces tâches un peu rétendants répertatifs ingrats et pas vraiment avec une valeur ajoutée et ça cette libération en quelque sorte je crois que ça ça va nous aider avec le rôle de customer success d'être vraiment l'IA c'est un catalyste de transformation et ces soft skills dont tu évoques bon déjà on avait parlé de la curiosité le leadership la relation humaine l'empathie mais je crois qu'avec l'artificial intelligence grâce à cette libération ça va nous permettre justement d'acquérir de nouveaux skills de nouvelles compétences qu'on ne pouvait pas faire avant parce qu'on était trop préoccupés dans notre rôle de couteau suisse de faire plein de choses donc là maintenant ces nouveaux skills sont des choses avec une faute de valeur ajoutée comme par exemple d'être plus expert dans le domaine d'acquérir de nouvelles skills dans ce que ce que je appelle le conduit de changement et pas que l'adoption je crois que souvent on a oublié comment faire on n'a pas su forcément comment faire le vrai conduit de changement démontrer la valeur ça c'est clé on avait parlé longuement à un gage Paris c'est mon sujet fétiche et aussi on va en revenir et aussi je pense que je dirais d'avoir plutôt une posture dans le rôle de customer success d'un consultant et de conseil donc ça c'est des soft skills qui va nous permettre justement de mieux positionner le rôle de customer success voire même pas simplement un expert mais aussi de monétiser ce qu'on fait dans le rôle de customer success comme ça a toujours été le cas par exemple pour les professional services ils ont toujours été monétisés parce que c'était considéré comme un rôle d'expertise d'expert donc moi je vois le futur de customer success dans ce rôle d'expert payant et toute cette évolution ça va nous permettre justement de focaliser sur les aspects stratégiques et structurants dans les démarches d'accompagnement des clients et aussi mieux positionner le rôle de customer success comme un levier de croissance ok donc il y a les soft skills restent importants et l'humain reste important même avec de l'IA on reste un rôle essentiel l'humain et la relation humaine reste au coeur de notre métier même avec l'IA qui nous permet de faire des tâches à faible valeur ajoutée facilement pour se concentrer justement sur ce qui construit la valeur et notamment sur l'humain la relation le conseil stratégique qu'on peut apporter en tant que CSF c'est ça exactement de focaliser sur le vrai boulot de customer success ouais un boulot du coup très humain très important justement on va revenir à ce sujet de valeur dont tu parlais à l'instant qui est un sujet qui tient particulièrement à coeur encore plus en ce moment je crois qu'avant même si ça a toujours été important c'est d'ailleurs un sujet que tu as abordé lors de ta session à Engage le 9 juin dernier et ton constat ce que tu as partagé c'est que le CS mesure encore essentiellement l'adoption l'usage tu parlais de L-score tout à l'heure notamment ce qui est la partie émergée de l'iceberg alors que le vrai enjeu tu le disais aussi depuis le début c'est de mesurer les outcomes la valeur concrète que le client tire de la solution question là-dessus pourquoi est-ce que on a fait un peu je dirais la politique de l'autruche pendant aussi longtemps sur ce sujet-là et qu'est-ce qui fait que maintenant ça ne peut plus attendre selon toi pourquoi ce sujet des outcomes de la valeur il est devenu aussi central et qu'il faut vraiment s'en emparer maintenant encore plus qu'avant j'ai l'impression oui et c'est une vraie évolution tout ce sujet clé pour moi pour le customer success c'est vrai que ça fait 30 ans je disais tout à l'heure que je suis dans le monde des logiciels et j'ai toujours constaté même il y a 30 ans même avant qu'on parlait même de SaaS que des programmants par exemple de CRM c'est là où j'étais tout au début en France et en international c'était des échecs parce qu'on n'avait jamais parlé de de la valeur à l'époque voilà donc cette session que j'ai menée à Engage Paris au mois de juin dernier avec Giso van der Heide de Siemens c'était vraiment un petit peu pour décrire notre notre parcours parce qu'on a fait un bout de chemin ensemble avec Giso et pour démontrer que maintenant en fait c'est plus important que jamais de démontrer la valeur parce qu'il y a plein de choses dans les paysages du des logiciels qui incitent que c'est vraiment maintenant ou jamais en fait pour que les sociétés vraiment ils ont ils ont un futur devant eux voilà donc ça c'est vraiment quelque chose qui me tient à cœur et et en fait tu parlais justement cette partie immergée de l'iceberg jusqu'à maintenant dans le monde de ça ça n'a toujours focalisé uniquement sur le produit et l'adoption de produits parce que c'est la partie tangible de cet iceberg mais on n'a jamais vraiment s'attaché à le côté submergé de l'iceberg pour moi le côté submergé de l'iceberg c'est des choses qui sont parfois aussi non tangibles c'est des aspects humains justement on ne vient pas des aspects humains donc c'est quoi c'est la culture les routines l'organisation les habitudes les comportements et lié à tout ça c'est comment faire pour démontrer la valeur dans tout ça donc tout ça c'était laissé à côté parce que c'est non tangible c'est difficile à pointer le doigt sur la valeur et jusqu'à maintenant je crois qu'on avait fait la politique de l'autruche parce que justement la définition de valeur c'est tellement variable d'une personne à l'autre la valeur est différente avec une différente définition c'est difficile à mesurer parce que si tu parles de valeur en tant que gain de business par les clients c'est que le client qui peut dire ça c'est pas le client c'est pas toi en tant que fournisseur toi t'as pas de données là-dessus c'est que le client qui peut exprimer cette valeur L'autre chose, c'est que certains clients, ils ont peut-être constaté une valeur, s'ils ont pris le temps de la mesurer, et fait l'effet de le faire, ils ne veulent pas la communiquer avec transparence vis-à-vis du fournisseur. Parce qu'on dit, si je te dis que j'ai une valeur, tu vas me faire facturer plus par rapport à ce que tu. Voilà. Donc, toutes ces raisons-là, ça explique pourquoi c'était difficile. Mais maintenant, c'est vraiment le moment. Pourquoi? Parce que, bon, de toute façon, les clients, ils exigent maintenant la valeur, ils ont toujours acheté la valeur, ils n'ont jamais vraiment eu la valeur en tant que livraison par les fournisseurs, donc maintenant, c'est le moment. Les CFO qui ont fait des investissements dans les logiciels, maintenant, ils regardent l'AOE, ils veulent avoir l'AOE. Donc ça, c'est important. Et l'autre événement, c'est l'évolution des business models. Avant, on était toujours en sas dans le mode traditionnel des licences, des sites, et maintenant, surtout avec l'artificial intelligence, ce model est en train de transformer vers un mode de consommation. Donc, avec le mode de consommation, il faut qu'il y ait la valeur en permanence, parce que s'il n'y a pas de valeur, il n'y a plus de consommation. Donc voilà, ça s'arrête. Il y a un autre phénomène. Le modèle des IA, etc., où, en effet, on paye en fonction de ce qu'on dépense, et donc, si on ne trouve pas de valeur, on arrête juste de dépenser, tout simplement. Exactement. Comme l'électricité. Et il y a un autre phénomène qui nous touche tous ici, en Europe, c'est le fameux Data Act, le IAU Data Act, qui va rentrer en vigueur d'ici deux mois, en septembre. En fait, ça donne aux clients la possibilité de faire un opt-out, ça, on avait parlé de l'opt-in, là, tout à l'heure. Maintenant, les clients qui peuvent faire un opt-out, sans être obligés, comme avant, lorsqu'on était dans un mode de licence et de site, maintenant, cette licence n'est plus verrouillée par un contrat de non, on voit plus, parce que les clients, ils ont le droit, maintenant, de rater à n'importe quel moment. Donc, tout ça, ça explique pourquoi la valeur client, c'est maintenant, en fait. Plus que jamais. Plus que jamais, oui. Donc, ça me tient à cœur, et d'ailleurs, c'est pour ça que, en fait, maintenant, j'ai mentionné ça tout en amont, maintenant, je suis cofondatrice d'une plateforme, et cette plateforme, c'est une plateforme SaaS qui s'appelle Tevium, et ça veut dire, c'est un acronyme pour dire Tech Value Matters, et c'est vraiment, une plateforme qui est un peu l'accumulation de tout ce que j'ai pu communiquer, tout ce que j'ai eu comme vision par rapport au monde de logiciels, et en fait, ça, c'est une plateforme qui est une plateforme de réalisation de valeur, et qui permet aux fournisseurs de SaaS de faire le lien organique, et de façon sequentielle entre l'adoption des logiciels, les gains tangibles, par les clients, dans la valeur, et la croissance du fournisseur, donc le NRL, le JAR, la réduction du churn, etc. Voilà. Ok, c'est-à-dire que tu prends des notions d'usage, d'adoption, etc., et des informations plus financières, business, et tu matches les deux, en fait, c'est ça l'idée de la plateforme? C'est le modèle, un petit peu? Jusqu'à ce qu'on comprenne bien. Oui, pour faire bref, en fait, le constat, c'est qu'on commence avec quelle est la valeur que le client souhaite obtenir, et lorsqu'on dit le client, ça peut être une subsection de client, ça peut être un persona ou un cas vertical, et de là, on va. C'est surtout pour les utilisateurs, ces utilisateurs finaux, voilà, donc on a un utilisateur finaux, par exemple, quelqu'un qui utilise une plateforme de CRM, par exemple, donc l'utilisateur final, ça peut être par exemple un sales, donc quel est le tâche et l'objectif qu'un sales typique souhaite obtenir? Ça peut être une meilleure conversion de son pipe, par exemple, ça c'est un outcome, ça c'est un résultat. Et de là, on va faire un rétro-planning de ce sales, pour dire, ok, toi tu es un sales, voilà typiquement le parcours idéal dans lequel tu dois faire pour arriver à cet outcome. Donc ça fait un lien direct entre l'outcome, le résultat de gain, la valeur, et ce qu'il doit faire, à l'intérieur de l'outil. Et après, ces valeurs qui sont exprimées, c'est là où après, ça peut être traduit pour le CFO de cette boîte-là, de cette boîte qui est investie dans cette CRM, pour démontrer un cas d'AOE. Voilà, donc c'est si conscient. Oui. Ok, écoute, c'est hyper intéressant, et en effet, c'est bien de voir arriver des solutions comme ça, pour justement réussir à mesurer cette valeur, parce que c'est vrai que ce n'est pas forcément facile, qu'on ne voit pas forcément ce qui se passe côté client, et quels sont les résultats concrets qui sont obtenus. Nous, c'est vrai que de notre côté, on voit souvent des métriques d'adoption, d'usage, et on essaye de convertir ça en. On sait que si tant de personnes utilisent à tel niveau notre outil, en général, on voit un gain de X% en productivité, par exemple. Mais c'est vrai que c'est juste des estimations, et ce n'est pas forcément vrai pour les clients, donc c'est bien d'avoir des outils qui permettent de le faire de manière plus concrète. Et si je reviens sur cette notion de valeur et d'outcome, tu as aussi mentionné, tu parlais de ta session avec Siemens, et je crois que c'est quelque chose que vous avez travaillé ensemble, qui est le framework AMPM, A-M-P-M, Activity Measurement, Performance Measurement. Est-ce que tu peux. On va faire le deuxième framework après Optin, mais je veux bien que tu nous expliques un peu comment ça fonctionne concrètement, ce que ça change dans la manière dont un CSM pilote ses clients au quotidien, ce framework, comment on l'applique, et qu'est-ce que. Qu'est-ce que ça dit, en fait? Oui, donc, effectivement, l'AMPM, c'est Activity Measurement et Performance Measurement, et c'est un framework que j'ai développé en 2010 lorsque j'ai mis en place un off sur le conduit de changement et le customer success chez le Farmers Integrator, dont j'ai mentionné tout à l'heure. Et depuis, j'aide les sociétés avec lesquelles j'ai collaboré de mettre en place ce framework, et dans Siemens, ça fait partie, et d'où, justement, l'intervention de Giso van der Heijder avec moi à Engage Paris, lorsqu'on avait parlé de comment Siemens, et lui, en particulier, c'est lui qui a surtout été moteur pour l'implémentation de ce framework. Donc, en gros, juste pour vulgariser le framework, c'est une méthode qui permet, justement, aux fournisseurs de SaaS de définir les gains que l'enregistrement logiciel permet d'obtenir, donc, des gains, des valeurs pour les clients. Et donc, ça commence avec ce qu'on appelle les performance metrics. Les performance metrics sont des gains de valeurs tangibles, et ça fonctionne comme une espèce de cartographie de gains à la carte. Et donc, lorsque vous êtes en train d'emborder, par exemple, un nouveau client, vous pouvez dire, OK, ce client-là, il a un persona A, il a un persona B, un persona A, en fait, typiquement, il veut obtenir tel et tel gain dans une période de trois mois, et d'autres gains plus organiques par la suite, d'ici six mois, neuf mois. Donc, ça t'a permis de faire une cartographie de ces gains sur le temps, à travers le cycle de vie du client, et aussi de mesurer, OK, ça, c'est les gains que je veux mesurer dans le temps, mais comment je veux faire pour obtenir ces gains? Donc, ça, c'est le côté activité, l'activité métrique, l'AM, et l'activité métrique, quelles sont les choses, les tâches, les jobs que je dois demander à cet utilisateur de faire pour y arriver à ce gain, la performance métrique, voilà. Et ça permet de mesurer à la fois les choses à l'intérieur de l'outil, donc ça, c'est l'adoption, les télémétriques à l'intérieur de l'outil, mais aussi des choses que cet utilisateur doit faire en dehors de l'outil, parce qu'on sait très bien que ce que tu vas adopter, une solution, en fait, c'est pas uniquement tu appuies sur telle et telle fonctionnalité qui va faire en sorte que tu vas obtenir ton gain. En fait, souvent, ça implique tous les côtés submergés de l'iceberg, des choses un peu non tangibles, donc on avait parlé tout à l'heure, ça veut dire les changements de méthode, les changements de processus, les changements de façon dont on va collecter les données. Et donc, tout ça, c'est tout un ensemble. Dans ce framework, c'est vraiment, c'est vraiment, c'est ça, en fait. Et effectivement, chez Siemens, ils ont mis ça en place. Maintenant, ça fait deux, trois ans, ça roule. Et donc, Giso, il avait démontré un peu l'impact de cette méthodologie. Ok, c'est intéressant. C'est comment les activités, les activités, pardon, je suis un enclos. Comment les activités impactent la performance? Quelles activités drive? Comment elles impactent la performance? Dans quelles mesures? Etc. C'est intéressant du coup, en effet, d'aligner ces deux-là. J'avance parce qu'il nous reste encore quelques sujets quand même que je voulais traiter avant de terminer cet épisode. on a parlé de l'évolution des outils on a la valeur beaucoup de l'IA et aussi notre évolution assez nette du rôle lui-même de CSM que moi je pense avoir vu en tout cas depuis depuis depuis six ans et j'aimerais bien avoir ton avis dessus quand on s'était parlé il y a six ans j'ai le sentiment qu'on est dans un mouvement de un peu de recentrage sur le rôle du CSM on voulait un interlocuteur unique un unique point of contact qui peut devenir un point of failure d'ailleurs mais on regroupait un peu tous sous le rôle unique du CSM que ce soit la formation l'adoption le renouvellement parfois enfin on mettait tout dans un seul rôle aujourd'hui j'ai l'impression que c'est un peu l'inverse qui se passe on voit des CS Ops, onboarding manager, renewal manager, renewal spécialiste même des rôles tout neuf tu me parlais de forward deployed engineers par exemple c'est quoi toi ta lecture de cette spécialisation un petit peu est-ce que c'est une bonne chose pour le métier d'éclater ce rôle de CSM d'avoir tous ces rôles comment toi tu vois un petit peu cette cette évolution déjà est-ce que tu partages le même constat ou tu vois d'autres choses et qu'est ce que ça dit du métier qu'est ce que comment tu vois les choses oui je partage le même constat que toi François et je crois c'est un peu comme on l'a vu lorsque le Sassinet et lorsque le Sassinet c'était vraiment les rôles go to market sur lequel toutes les sociétés ils misaient tous leurs efforts et on a vu la naissance des spécialisations des rôles prix sales on a vu émerger par exemple les spécialistes en BDR en SDR en growth hacker donc donc on a vu toutes ces spécialisations en prix sales et là maintenant avec 12 ans de recul sur le métier de customer success 12 ans en France je suis pas là donc on voit un peu le même chose qui est en train de se passer sur le rôle de customer success et pour moi ma lecture c'est que lorsque on avait créé ce rôle de CS surtout au début on avait ok surtout on va le positionner et c'était mal positionné d'ailleurs en rôle de lutteur de churn c'était ça on a un problème de churn dont on va mettre en place une organisation qui s'appelle customer success et eux ils vont avoir un baguette magique et qui va résoudre tous les problèmes bon j'exagère mais c'est un peu comme ça que que le rôle de customer success a été marketé et même même maintenant un petit peu positionné donc donc je crois que avec le recul maintenant on voit non mais ça peut pas marcher on peut pas être un couteau suisse à tout faire donc c'est pour ça que le rôle c'est vraiment spécialisé et on voit l'émergence de toutes ces défenses que tu viens de citer les embordes spécialistes et les CS ops et bon tu avais c'était un autre le faux déploie d'ingénieur que c'est surtout beaucoup de gens ils en parlent actuellement c'est plutôt un peu technique on va pas passer le temps là mais bon tout ça pour dire qu'effectivement il y a il y a beaucoup de nouveaux rôles pour moi est-ce que c'est une bonne chose est-ce que c'est une mauvaise chose moi je crois que en fait les clients lui il a besoin d'avoir la bonne information au bon moment et en fait pour lui s'il a un expert en face de lui un expert humain ou même un expert agent AI parce qu'on voit de plus en plus où les clients ils ont ils ont des agents qui leur répond il y a même maintenant des outils avec ce qu'on appelle les assistants ou même les CS virtuels on voit ça avec des outils comme casse-app par exemple donc je crois que les clients de moment où ils ont leurs réponses ils ont des informations ils sont contents si c'est une information pertinent et de qualité et donc même les clients ils veulent pas forcément avoir comme on avait à l'époque un single point of contact le fameux Spock parce que même les clients ils ont compris que ce single point of contact peut pas avoir réponse à tout c'est pas possible donc donc je crois cette évolution de spécialiste c'est plutôt une bonne chose parce que à la fois c'est c'est le client qui le souhaite mais aussi du point de vue du fournisseur je je trouve que c'est de toute façon pas scalable de avoir un seul personne qui fait tout donc là pour moi c'est un peu une évolution naturelle et ça aussi ça va pas dire que on a toujours avoir besoin des customer success qui sont cette véritable expert spécialiste ça n'empêche pas que on va toujours avoir besoin de ce rôle là mais avec tout ce qu'on a vient de citer avec l'artificial intelligence etc ça va libérer pour avoir ce rôle plus focalisé sur l'essentiel et c'est le valant client mais en satellite avec toutes ces autres spécialistes quand vient de citer ok c'est l'image que j'aime bien qui est celle du le du médecin généraliste qui fait les diagnostics qui est capable de comprendre ce qui se passe d'analyser et qui va t'envoyer ensuite vers le bon spécialiste pour résoudre ton problème spécifique au moment où tu l'as et je trouve que c'est une image plus qu'un chef d'orchestre que cette notion de de médecin généraliste je trouve marche bien je pense à moi mais je trouve que ça fonctionne assez bien pour ce c'est très bien et aussi je trouve parce que en fait le rôle de customer success c'est ça toujours été un peu le pivot pour dire voilà t'as tel tel problème je sais que je dois te cheminer vers telle et telle personne mais mais je crois que ce que je voulais dire qu'on a toujours un rôle spécialiste nous-mêmes le cs donc le rôle spécialiste c'est vraiment cette démonstration de valeur qu'on pouvait pas faire avant parce qu'on était trop hyper pionnière à droite à gauche de faire tout donc là maintenant enfin on a notre rôle qui est notre véritable mission ça c'est la démonstration de valeur ouais ok on est spécialiste aussi mais sur un sujet qu'on n'avait pas le temps d'aborder avant quoi super intéressant il me reste deux deux questions avant les questions récurrentes la première et c'était quelque chose que j'ai partagé à l'époque qui m'avait un peu frappé c'était tu parlais un peu de la fragilité du customer success à l'époque en tant que fonction et d'ailleurs ça a pas ça a pas manqué depuis quelques années on a vu beaucoup de leaders qui étaient sur la sellette même d'équipes qui sont fait avoir les licenciés parce que notamment lcs n'a pas su démontrer son impact sur la valeur business des entreprises il y a eu beaucoup beaucoup d'histoires où c'était la première équipe à payer les pots cassés quelque part quand il y avait des licenciements On est en 2026, ça fait donc une dizaine d'années en France que le CIES existe, on disait un petit peu plus. Est-ce qu'on est en train, à ton avis, de gagner un peu cette bataille de la légitimité, de l'importance du rôle? Ou est-ce que malgré tout ce qu'on a fait, tout ce que tu as fait, tout ce que beaucoup d'organisations ont fait, le CIES est encore perçu comme un centre de coûts plus qu'un centre de revenus et on est en train de continuer à perdre cette bataille, à ton avis? C'est une super question. Et je crois que même si on a misé beaucoup pour essayer de résoudre ce problématique et de transitionner un peu le rôle de Customer Success comme cette perception de centre de coûts en centre de profits, c'est vrai qu'il y a beaucoup d'initiatives qui ont été faites, mais dans l'ensemble, malheureusement, mon constat et de ce que je vois avec mon entourage, c'est qu'on est malgré tout tout en train de gagner. On est toujours perçus comme ce centre de coûts et non pas comme ce levier de croissance. Même si pour nous qui vivons ça tous les jours, et c'est une évidence pour nous que le Customer Success apporte beaucoup à la société, que ce soit évidemment d'abord pour la valeur client, ça c'est essentiel, mais aussi en conséquence pour sa propre société, pour la rétention, le coste, l'advocacy, tout ce qu'on veut dire. Je veux nommer par rapport à ça. Malgré cela, et même les sociétés qui ont prouvé cela, ils se trouvent toujours dans une situation fragilisée où les équipes de Customer Success, soit les leaders, soit la partie de l'équipe, soit les équipes entières parfois, ils sont mis sur la salette. Donc ça, malheureusement, je le vois. En premier lieu, parce que je parle avec des gens tous les jours, pratiquement, sur ce sujet-là. Donc, malgré tous les efforts, on voit qu'on est toujours dans cette situation. Même avec des leaders qui ont fait tout ce qu'il faut faire avec le blueprint de ce qu'il faut faire, ils se trouvent fragilisés. Donc, mon constat par rapport à ça, ça revient un peu sur ce qu'on disait au début. Moi, je ne tousse pas faussement parce que les CS, ils ne savent pas communiquer, ils ne savent pas faire, ils ne savent pas faire du storytelling, ils ne savent pas forcément avoir les bons KPIs, même si les KPIs, moi, je trouve qu'on peut faire encore de progrès là-dessus. Moi, je trouve que les KPIs du Customer Success, on doit revester un peu. Et pour moi, comme je disais tout à l'heure, les vrais KPIs du Customer Success, c'est la démonstration de valeur. Et pour toutes les raisons qu'on évoquait là tout à l'heure, ce n'est pas encore vraiment le cas. Donc ça, oui, ça, on a un marge de manœuvre de progression. Mais mon constat, c'est si les équipes de Customer Success sont toujours fragiles, C'est suite surtout à ce positionnement de Customer Success. C'est un peu l'héritage de « Ok, le Customer Success, c'est l'équipe qui va lutter contre le churn ». Bon, et ça, toujours dans certaines sociétés, c'est le cas. C'est aussi le fait que la fonction de Customer Success n'est pas donnée les bons leviers de réussir parce que toutes les autres fonctions qui sont en satellite de cette équipe de Customer Success n'ont pas eu un mandat aussi pour contribuer au succès du client. Donc, du moment où toutes les autres fonctions, eux, ils comprennent. Et ce n'est pas simplement… C'est pas seulement compréhension, mais c'est aussi une opérationnalisation de leur identité également et de leur culture et de leur propre caprice de ces autres fonctions. Si ces autres fonctions, ils ont un mandat aussi pour contribuer au succès du client, ça veut dire que ça va rendre le rôle, fonction de Customer Success naturellement plus facile à s'immerger dans ce paysage où tout le monde est en train de ramer le même bateau dans le même pays. Donc, pour moi, c'est mon constat. Et on peut voir l'exemple, il y a l'exemple d'une grande société, Snowflake. Eux, c'est ce qu'ils ont fait. Le précédent CEO de Snowflake, il a dit, OK, le Customer Success, c'est vraiment une mission de toute la boîte. Donc, ils ont mandaté toute la boîte de Snowflake avec le succès du client. Voilà. Donc, voilà. Donc, moi, je crois que le futur de Customer Success tel qu'on vient de décrire, c'est stratégiste, consultant, advisor, ça peut seulement marcher. C'est toute la boîte entière et ça vient d'une vision top-down. Ça vient d'une vision top-down de dire, OK, pour vraiment réussir en tant que saucissasse désormais, il faut que tout le monde devienne Customer Centric. Tout le monde. Il faut que les issues de succès du client. Comme ça, la fonction de Customer Success peut briller. OK. C'est intéressant. On revient à ce que tu disais un peu au début déjà sur l'importance d'aligner tout le monde, etc. C'était déjà ton point de vue. C'est vrai que quand on parle de centre de coût versus centre de profit, etc., on pense vraiment à l'équipe. Et toi, tu dis, il faut penser de manière un peu plus large. Et je trouve que c'est intéressant. Et malheureusement, on n'a pas encore gagné cette bataille, du coup. On est en phase de pouvoir la gagner si on travaille avec les autres équipes. C'est ce que je comprends. Super intéressant. Et j'avais une dernière question avant de passer aux questions récurrentes, qui est sur l'écosystème Customer Success en France. On l'a dit, il a beaucoup évolué depuis notre premier échange. De plus en plus de rendez-vous. Engage et aussi, pour reprendre, Engage a grossi. Vous avez fait la plus grosse année cette année avec le nombre de participants. Donc, cet écosystème s'enrichit. Et il y a aussi, de plus en plus, des communautés spécialisées qui n'existaient pas à l'époque. Des communautés d'ops, le cercle des leaders aussi, des formats assez variés. Toi-même, tu es co-organisatrice d'Engage, de Meetup. Comment tu vois le rôle de ces communautés? Il y a aussi la communauté des leaders Engage. Comment tu vois le rôle de ces communautés aujourd'hui? Et pourquoi est-ce que tu penses, parce que tu me l'as dit, que le CIS en particulier a besoin de ces moments? Justement, on se retrouve entre communautés. Parfois de spécialistes et parfois plus généralistes. Oui, et on a vu cette émergence de communautés Customer Success et d'autres. Et pour moi, ça a toujours été une conviction, en fait. Parce que c'est vrai que ça fait dix ans maintenant que je mène le Meetup, que tu connais bien. Et merci de toujours venir après dix ans, François. Donc, c'est super. Ça fait presque soixante, je crois, qu'on a fait depuis le début. Et le premier, c'était chez LinkedIn, d'ailleurs. D'accord. Donc, je te remercie. Oui, oui. Tout à fait. Et Engage Paris, évidemment, ça fait sept ans avec l'équipe, avec Gabrielle, Justine, Valenta. Et maintenant, la communauté des leaders de Customer Success dont tu as parlé. Il y en a d'autres. Il y en a d'autres, évidemment, des communautés, même internationales, qui viennent à Paris comme le Customer Success Snack, que tu connais aussi. Donc, ça démonte. Exactement. On s'est déjà croisés là-bas. Pour moi, ça démonte. C'est vraiment un vrai besoin. Et c'est pour ça qu'après dix ans, je continue de faire mon petit grain de sel par rapport à ça. Parce que je crois que dans le monde du Customer Success, déjà, c'est clé, le Customer Success pour les logiciels. Donc, sans Customer Success et avec Customer Success. Ce qu'on vient de dire sur la fragilisation du Customer Success. Mais il y a quand même des stats qui demandent. C'est-à-dire qu'un équipe avec le Customer Success a plus de 7% de NRR qu'une équipe sans. Donc, voilà l'impact. Donc, on a besoin de se rejoindre, d'échanger pour faire évoluer notre métier en permanence. C'est un métier qui est en plein cœur des évolutions technologiques. On l'a vu avec l'artificial intelligence, avec les changements des business models. Donc, on doit s'adapter. En permanence, pour répondre à ces changements. Et je crois que les professionnels de Customer Success, c'est vraiment une communauté où ils ont vraiment besoin d'échanger entre eux pour se challenger, pour consolider, pour se consoler parfois et pour vraiment progresser ensemble. Et je crois que, comme on l'a dit, si vraiment on veut positionner le Customer Success comme un moteur de croissance et non pas. Comme un moteur de croissance et non pas. de croissance et non pas un sans-de-coup, il faut surtout en ce moment rester solidaire et s'entraider à grandir ensemble et avoir un impact ensemble. Donc, en tout cas, ça c'est la vision qui traduit par mes co-frères de Justine, Gabriel et Valentin, et je sais aussi des autres personnes qui organisent des différents événements, des communautés, des meet-ups, c'est aussi, je crois, quelque chose qui est inné dans ces personnes. Je crois que, par contre, la communauté de Customer Success, moi, je trouve que c'est assez unique. Je trouve dans sa façon de, on a vu avec toute la palpitation qu'on a vu en Gage Paris, c'est quelque chose où des membres de cette communauté, ils sont vraiment solidaires, ils ont soif de partager, ils ont soif d'apprendre pour vraiment aller au-delà. Donc, ça, à travers ma carrière, j'étais dans d'autres communautés, mais je trouve que waouh, c'est assez unique, et donc je tiens mon chapeau à cette mindset, donc c'est une mindset qui est assez extraordinaire, oui. Oui, je suis d'accord avec toi. Merci beaucoup, c'est vrai qu'on se sent bien dans cette communauté et quand on est en Gage, ça foisonne dans tous les sens, on ne sait pas où donner de la tête parfois, c'est presque trop, tellement il y a de témoignages partout, etc., mais c'est hyper intéressant. Écoute, merci beaucoup, on va passer aux questions récurrentes, mais merci, je trouve que c'est hyper intéressant de voir un peu ce qui a changé, pas changé, j'ai l'impression qu'il y a beaucoup de choses qui n'ont pas changé, malgré tout, c'est toujours ce besoin de démontrer la valeur, d'avoir de l'impact sur l'outcome, le côté humain aussi, qui reste essentiel, la collaboration, il y a beaucoup de choses qui ne changent pas, le fait qu'on soit encore un petit peu fragile, mais mine de rien, ça ne change pas assez vite, j'ai envie de dire, mais ça change un petit peu, et malgré des gros bouleversements dans l'IA, les différents métiers, etc., il y a beaucoup de choses qui changent aussi autour du job, et qui font qu'on a encore plus besoin peut-être de se retrouver et d'échanger, et ça c'est plutôt une bonne nouvelle pour Engage, pour les meet-ups, pour le podcast aussi d'ailleurs, puisque c'est aussi un des objets du podcast, d'échanger des bonnes pratiques, tout ça, donc c'est hyper intéressant, merci d'être venu partager tout ça, et de faire un peu ce look-back sur ce qui s'est passé depuis le premier épisode. Malgré tout, on va quand même regarder mes petites questions récurrentes pour voir peut-être que tu avais déjà répondu, mais peut-être qu'il y a des choses qui ont changé, notamment sur les recommandations, et la première qui est sur les recommandations d'outils. Tu m'avais parlé d'outils il y a six ans, quels sont les outils aujourd'hui que tu recommandes, que tu utilises, ou que tu implémentes dans des équipes avec lesquelles tu travailles, et qui sont pour toi indispensables pour ce job de CSM? Oui, moi je dirais, je vais pas trop donner du name droppings dans ces différents outils, mais je peux dire qu'en gros, c'est des outils qui permettent aux clients d'être autonomes dans leur propre succès. Donc, tout outil, par exemple, qui donne la visibilité sur les données clients, et pour lesquels les clients, ils deviennent vraiment acteurs de leur propre succès. Donc, par exemple, au moins les clients, ils puissent voir leurs propres données d'usage, par exemple. Donc, il y a des outils qui permettent de faire ça. On a beaucoup parlé de l'outil de Artificial Intelligence pour faire gagner du temps et de productivité, et surtout de débarrasser de toutes ces tâches couteau-suisse qu'on a faites jusqu'à maintenant. Donc, il y a beaucoup de cas. d'usage, par exemple. Beaucoup de CS parlent de Cloud, donc il y a beaucoup d'agents qui sont créés avec Cloud, donc ça, je vous encourage. C'est finalement de Cowork. Tu en avais fait aussi? Ah ouais, Cowork, c'est. Je n'arrête pas de tester des choses avec, c'est incroyable. C'est incroyable, c'est incroyable. Quand c'est connecté à nos outils, on a ça, bien sûr, chez LinkedIn, via Copilot, puisqu'on est Microsoft, donc on l'utilise, mais il y a Cowork dedans, de Cloud, et ça nous permet de gagner du temps sur des préparations de meetings, des résumés, de fin de journée, fin de semaine, création de to-do commune avec sa partenaire, des choses comme ça. C'est incroyable. Ah oui, donc c'est incroyable en termes des outils, des agents, on gagne de productivité, mais maintenant, je vois de plus en plus, même des leaders de Customer Success sont en train de créer des agents stratégiques, pour vraiment avoir une lecture plus pertinente, du reporting, des KPIs, donc ça, c'est incroyable, d'avoir des assistants hyper pointus, comme des consultants, en fait, donc ça, c'est top, donc vraiment, allez vers l'artificial intelligence, et expérimentez, faites-vous plaisir par rapport à ça. Évidemment, je vais pêcher pour ma parace, donc il y a Thivium qui aussi s'appuie sur l'artificial intelligence, pour démontrer la valeur, mais je crois qu'aussi, ce que je constate par rapport aux outils dans le CS, et surtout dans les startups et les scale-ups, c'est vraiment important d'avoir des personnes internes qui ont la capacité et vraiment les skills pour aider à configurer, faire l'administration, automiser les workflows, peut-être vous êtes dans une équipe où vous avez la chance d'avoir un CS Ops ou même un Rev Ops, ou des administrateurs des outils, parfois aussi, un administrateur d'une plateforme de Customer Success, parce que souvent, les administrateurs de plateformes de Customer Success, ils sont aussi administrateurs d'autres outils, mais essayez en interne d'avoir quelqu'un qui peut vous vraiment mettre la main dans la patte, pour vraiment créer des workflows superbes, super intéressants, surtout avec l'Artificial Intelligence, on a parlé de ça, si vous êtes dans une société où vous allez mettre en place l'Artificial Intelligence, avoir quelqu'un qui va vous aider de mettre à propre vos données, ça c'est le premier des choses à faire. Donc, c'est pas simplement de, ok, on va augmenter les outils en interne, mais il faut essayer d'analyser au minimum les données. Il va y avoir les ressources pour le faire, c'est hyper intéressant. Ça, c'était sur les outils, est-ce qu'il y a des, depuis 6 ans, est-ce qu'il y a des nouveaux formages, qu'est-ce que tu, aujourd'hui, qu'est-ce que tu lis, qu'est-ce que tu écoutes, qu'est-ce que tu regardes, qu'est-ce que tu, etc., pour progresser, justement, dans ce job de CSM que tu connais bien, mais il faut rester au goût du jour, forcément, qu'est-ce que tu regardes comme ressources, justement? Oui, donc, comme ressources, il y a toute une gamme de ressources, maintenant, si on compare il y a 6 ans, donc je dirais, oui, des événements physiques comme Engage Paris, ici, en France, et les communautés, donc il y a la communauté d'engages, des leaders de Customer Success qui est menée par Gabriel et Justine, et évidemment, il y a les meet-ups de Customer Success que j'organise à Paris, maintenant, ça fait 10 ans, donc merci encore de venir, François, il y en a presque 2000 membres, là, maintenant, donc c'est super. C'est pas mal, hein? J'encourage vraiment ces meet-ups et ces événements physiques, parce qu'on peut aussi faire des choses en remote, il y a plein de choses aussi qui se passent en remote, mais il n'y a rien qui remplace une rencontre physique avec des pairs, c'est super qu'on peut rencontrer des vraies personnes, avoir des vraies possibilités de faire du networking, ce qu'on a fait à Engage Paris, cette année, on a vraiment misé sur l'aspect networking, vraiment, donc chaque fois que vous. Le speed dating, ouais, c'était très sympa, donc chaque fois que vous avez l'opportunité que vous êtes à Paris ou ailleurs, parce qu'ailleurs, il y a aussi des initiatives qui sont organisées par le Customer Success Network en France, donc Sébastien Brun, par exemple, si vous êtes dans le sud de la France, avec la chaleur actuellement, il y a quand même des meet-ups qui sont organisées par Sébastien Brun et d'autres personnes aussi. Il y a Lyon, je sais que Toulouse. C'est une communauté assez active, il y a Lyon, j'ai vu Nantes aussi, il n'y a pas d'ensemble. Nantes également, ouais. Il y a des choses qui se passent ailleurs aussi, ouais. Il y a des opportunités en plus. Il y a beaucoup de choses, et des nouveaux initiatives qui émergent, avec plein de gens de bonne volonté aussi, donc n'hésite pas à profiter de ces moments de rencontre. J'ai cité le CSNAC, donc ça c'est international, mais il vient deux fois par an à Paris. Il y a un podcast, c'est le tien, donc. Bravo, ça fait la centième édition, donc bravo pour ça. Il y a tant de podcasts, il y a d'autres podcasts internationaux, il y a mon confrère de Success Chain, Jason, qui. Ça fait à peu près le même temps, ça fait six ans je crois aussi, qu'il fait un podcast avec un autre Jason, ça s'appelle The Two Jasons. Ah oui. Et puis il y a des formations, donc il y a les tiennes. François, je sais que tu as un e-learning. Donc voilà, en français, donc voilà, n'hésite pas. Il y a aussi, j'ai entendu parler d'un cahier de vacances. Donc, c'est le moment des vacances. C'est le moment, là. C'est ça, c'est le moment. Donc c'est le cahier de vacances que vous avez fait avec Benjamin l'année dernière et qui ressort parce que c'est l'été, donc c'est bien de passer le temps à la plage avec son petit morito et le cahier des vacances. Donc voilà. Et aussi, il y a. Si on compare avec il y a six ans, il y a beaucoup de livres. Il y a six ans, il y avait peut-être quatre, cinq livres. Maintenant, si vous allez sur Amazon, il y a plein de livres sur Amazon. Il y a un particulier qui vraiment raisonne beaucoup avec tout ce qu'on vient de citer, François, c'est un livre assez récent qui est écrit par mon amie qui s'appelle Chad Hohenfeldt et qui s'appelle The Strategic CSM. Donc ça, c'est aussi disponible sur Amazon. The Strategic CSM. Et je vous conseille vivement de le lire. Voilà. Et aussi, il y a un livre que. Comment, pardon? Je disais, il y a un livre qui va arriver bientôt également, si je ne me trompe pas. Oui, c'est un livre que je suis en train de co-écrire avec Giso van der Heide de Siemens qui était avec moi en Gage Paris pour notre session. Et c'est un livre. En anglais, ça s'appelle Architecting for the Outcome Economy. Donc, c'est la mise en place d'une architecture pour l'économie des outcomes. C'est beaucoup mieux en anglais, je trouve, qu'en français. Mais enfin, bref. Donc, voilà. Et donc, c'est un livre que. En fait, ça fait deux ans maintenant qu'on est en train de co-écrire avec Giso. Et en fait, qu'est-ce que ça raconte? C'est vraiment cette vue holistique du customer success comme une véritable mission de l'ensemble de la société. Et ce qu'on a fait à travers ce livre, c'est de tisser différents frameworks pour vraiment avoir une stratégie holistique du point de vue du customer success orientée sur les outcomes pour les clients. Et c'est à travers un prisme avec le persona. Avec le persona qui utilise des logiciels. Donc, c'est un livre qui donne à la fois une vision stratégique, mais aussi opérationnelle sur les différents frameworks. Et c'est un mélange de ce que nous avons vécu nous-mêmes à travers nos carrières respectives et un petit peu aussi notre vision holistique du customer success. Donc, normalement, ça fait deux ans qu'on est en train de l'écrire. C'est un boulot de titan, en fait, à faire à côté de tout ce que nous faisons. Mais on espère pouvoir le publier d'ici fin de l'année. Donc, de toute façon, il faut rester in tune pour qu'on puisse communiquer. On a commencé à communiquer un petit peu. Voilà. Donc, c'est une belle évolution de nos premières rencontres à Munich, il y a 4-5 ans, autour de quelques bières. Donc, voilà. Quelques bières mènent à un livre. Très bien. Exactement. On est impatients de découvrir ça. Et puis, je me note aussi le livre que tu as mentionné que je ne connaissais pas. Donc, c'est très intéressant. Et pour terminer ce centième épisode, je vais te demander, ma question que je pose à tous les invités, un conseil que tu aurais peut-être aimé qu'on te donne ou le conseil que tu donnerais aujourd'hui à un CSM qui débute, qui commence, qui se lance dans le customer success, qui pourrait l'aider à gagner du temps, de l'énergie, etc. Qu'est-ce qu'on peut dire comme conseil? Oui, moi je dirais, le conseil c'est vraiment apprendre toujours, faire de upskilling. Dès que vous avez une opportunité, comme on vient de dire, de citer dans ces meet-ups ou des événements, que ce soit en live ou à travers un podcast comme le tien ou avec une community en remote, n'hésite pas. Vraiment, pour moi, c'est le meilleur conseil parce que le upskilling dans le customer success, comme on l'a vu, c'est en évolution permanente, donc il faut être à la pointe de tout ce qui se passe qu'on vient de citer, par exemple, les cas d'usage de l'artificial intelligence avec Claude, vraiment à la pointe de tout ça. Donc, il n'y a rien que mieux que de faire partie de ces communautés, de lire des livres, d'écouter des podcasts. Pour moi, le CSM demain, c'est vraiment cet expert spécialiste et pour lequel les clients eux-mêmes, ils vont vraiment avoir la volonté de payer pour ces experts parce que ça fait partie de ma vision du CSM du futur, c'est un service payant, tout le monde doit payer pour le customer success. Donc, voilà. Donc, upskilling en permanence et écoute, j'espère François, qu'avec cet upskilling et on va revoir ça d'ici six ans et peut-être pourtant 200 épisodes du podcast d'ici six ans, pour voir si c'est le cas, on peut faire un petit rétrospectif pour voir si c'est vrai. Si les prédictions étaient bonnes à six ans et ce qui a changé depuis du coup douze ans, on pourra voir ça pour avant aussi. Merci beaucoup d'être venu et d'avoir joué le jeu un petit peu de ce que tu avais dit il y a six ans, comment ça a évolué et tout. Je trouvais ça intéressant de faire ce bilan parce qu'il n'y a pas un point où on arrête tout, mais de faire ce petit regard en arrière et c'était un plaisir de te re-recevoir et de faire ce centième épisode avec toi. C'est toujours super agréable et toujours super intéressant. Même si on essaye toujours d'apprendre plein de choses, mais il y a toujours des choses à apprendre quand on se croise donc je trouve ça génial. Donc merci beaucoup en tout cas d'être venu partager tout ça et d'avoir partagé cette évolution dans cet épisode avec moi. Écoute, c'est toujours un plaisir vraiment de parler avec toi et bravo encore pour ce super podcast. Vraiment, c'est un milestone, 100, donc c'est super. Bravo. Je peux te voir au prochain Meetup, à la rentrée. J'espère bien à la rentrée. C'est vrai que le dernier, je n'avais pas pu être là et j'espère bien pouvoir venir. Il y a d'autres rendez-vous en plus à la rentrée, donc ça va être une grosse rentrée. Mais écoute, merci beaucoup. Merci à tous aussi d'avoir écouté cet épisode jusqu'au bout, mais aussi d'être aussi fidèle depuis maintenant 6 ans et 100 épisodes, un petit peu plus parce que j'ai aussi des épisodes sans invité, mais là c'était le centième avec invité, donc c'est un gros milestone. Merci à tous pour votre fidélité, pour vos écoutes. Merci à toi, Siou, pour cet épisode, mais aussi pour tout ce que tu fais dans le CS francophone depuis de nombreuses années maintenant. Et puis, merci beaucoup et je vous dis donc rendez-vous à la rentrée pour l'épisode 101, du coup, pour continuer cette saison 7. Merci beaucoup. Merci, Siou. Et merci à tous. Merci. Merci à toi et à très bientôt à tout le monde. Merci. À très bientôt. Merci. Merci d'avoir écouté. Cet épisode jusqu'au bout. Si ça vous a plu, n'hésitez pas à vous abonner sur votre plateforme préférée pour ne pas louper les prochains épisodes. Et bien entendu, n'hésitez pas à noter 5 étoiles. Ça aide beaucoup au référencement du podcast et à commenter aussi les épisodes. Ça fait remonter le podcast dans les classements. Si vous voulez être sûr de ne louper aucun nouvel épisode et puis retrouver aussi les anciens épisodes et plein de conseils, je vous invite à vous abonner à la newsletter CS Booster. Le lien est dans les commentaires de l'épisode. Et puis, si vous avez envie de vous former, d'évoluer sur votre métier de CSM, je vous invite à aller faire un tour sur cs-academy.fr. Vous allez trouver plein de ressources et une formation complète sur le métier de Customer Success Manager. Et je vous dis à très bientôt pour le prochain épisode. Sous-titrage ST' 501